廣播網絡公司用戶維護管理規范
為貫徹實施公司“用戶第一，用戶至上”的服務宗旨，樹立公司良好的服務形象，維護用戶正常權益，讓用戶滿意，特制定公司(電視、電信)用戶維護服務規范如下：
一、城區用戶維護〖HT〗：城區用戶維護，實行用戶報修和維護分離的模式?？蛻舨控撠熡脩魣笮揠娫挼慕勇牸皥笮抻脩舻馁Y料登記工作，分公司根據客戶部所提供的用戶報修資料及時進行用戶維護。
1、客戶部值班要求：客戶部要全天候(24小時)有人值班，禁止脫崗、漏崗。值班人員在接聽用戶報修電話時，要說話和氣，禮貌待人，不得與用戶爭吵、謾罵;要認真詳實填寫報修單資料(用戶姓名、地址、電話、故障現象、接報時間、接報人等)，做到所有報修用戶有記錄且內容齊全。
客戶部每天上午8：00和下午上班時分別將前一天下午和當天上午的報修單向相關分公司進行交接，并由取單人簽字。
2、用戶維護要求：分公司接到用戶報修單后，應及時派維護人員進行維修。用戶線路故障應在24小時內修復(自報修之時算起，下同)，一般網絡故障應在36小時內修復，嚴重網絡故障應在公司領導批準時間內修復。
用戶維修完畢后，維護人員要按時將用戶維修單(及處理相關信息)送交客戶部，并填寫維修單存根，以備后查。用戶維修單上要有用戶簽名、維護人簽名。
因用戶家中無人或其他原因，而不能及時為用戶維護的，維護人員要打電話與用戶預約維護時間，并盡快為用戶維護好，同時要及時向客戶部反饋未維護原因，由客戶部備案。
二、鄉鎮用戶維護：鄉鎮用戶維護，實行用戶報修和維護一體模式與用戶報修和維護分離的模式并存制。
分公司要設立用戶報修電話和報修用戶資料登記本，并按以上要求進行用戶報修電話接聽和資料登記。
用戶報修至分公司的，由分公司負責維護資料登記，并按照公司維護要求實施用戶維護。
報修至客戶部的鄉鎮用戶，客戶部應按照市區維護單傳遞時間要求電話通知相關分公司，也可隨時通知。凡客戶部通知的鄉鎮報修用戶，分公司必須將相關維護信息反饋給客戶部，由客戶部實施信息登記，備查。
三、處罰：
在用戶維護工作中，由于維護人員工作不力，造成以下情況(經查情況屬實的)的給予經濟處罰。
1、用戶維護超時，對分公司(維護人)每次處罰10元。
2、用戶維護工作不到位，造成用戶連續報修的，對分公司(維護人)每次處罰20元。
3、因用戶維護工作不到位，造成用戶投訴的按以下標準處罰(不講任何理由)：
投訴至電信10000號的，對分公司(維護人)每次處罰100元。
投訴至市長熱線或局領導的，對分公司(維護人)每次處罰30元
投訴至公司領導的，對分公司(維護人)每次處罰20元。
篇2：廣播網絡公司用戶維護管理規范
廣播網絡公司用戶維護管理規范
為貫徹實施公司“用戶第一，用戶至上”的服務宗旨，樹立公司良好的服務形象，維護用戶正常權益，讓用戶滿意，特制定公司(電視、電信)用戶維護服務規范如下：
一、城區用戶維護〖HT〗：城區用戶維護，實行用戶報修和維護分離的模式?？蛻舨控撠熡脩魣笮揠娫挼慕勇牸皥笮抻脩舻馁Y料登記工作，分公司根據客戶部所提供的用戶報修資料及時進行用戶維護。
1、客戶部值班要求：客戶部要全天候(24小時)有人值班，禁止脫崗、漏崗。值班人員在接聽用戶報修電話時，要說話和氣，禮貌待人，不得與用戶爭吵、謾罵;要認真詳實填寫報修單資料(用戶姓名、地址、電話、故障現象、接報時間、接報人等)，做到所有報修用戶有記錄且內容齊全。
客戶部每天上午8：00和下午上班時分別將前一天下午和當天上午的報修單向相關分公司進行交接，并由取單人簽字。
2、用戶維護要求：分公司接到用戶報修單后，應及時派維護人員進行維修。用戶線路故障應在24小時內修復(自報修之時算起，下同)，一般網絡故障應在36小時內修復，嚴重網絡故障應在公司領導批準時間內修復。
用戶維修完畢后，維護人員要按時將用戶維修單(及處理相關信息)送交客戶部，并填寫維修單存根，以備后查。用戶維修單上要有用戶簽名、維護人簽名。
因用戶家中無人或其他原因，而不能及時為用戶維護的，維護人員要打電話與用戶預約維護時間，并盡快為用戶維護好，同時要及時向客戶部反饋未維護原因，由客戶部備案。
二、鄉鎮用戶維護：鄉鎮用戶維護，實行用戶報修和維護一體模式與用戶報修和維護分離的模式并存制。
分公司要設立用戶報修電話和報修用戶資料登記本，并按以上要求進行用戶報修電話接聽和資料登記。
用戶報修至分公司的，由分公司負責維護資料登記，并按照公司維護要求實施用戶維護。
報修至客戶部的鄉鎮用戶，客戶部應按照市區維護單傳遞時間要求電話通知相關分公司，也可隨時通知。凡客戶部通知的鄉鎮報修用戶，分公司必須將相關維護信息反饋給客戶部，由客戶部實施信息登記，備查。
三、處罰：
在用戶維護工作中，由于維護人員工作不力，造成以下情況(經查情況屬實的)的給予經濟處罰。
1、用戶維護超時，對分公司(維護人)每次處罰10元。
2、用戶維護工作不到位，造成用戶連續報修的，對分公司(維護人)每次處罰20元。
3、因用戶維護工作不到位，造成用戶投訴的按以下標準處罰(不講任何理由)：
投訴至電信10000號的，對分公司(維護人)每次處罰100元。
投訴至市長熱線或局領導的，對分公司(維護人)每次處罰30元
投訴至公司領導的，對分公司(維護人)每次處罰20元。
篇3：物業客服部工作人員道德行為規范
(一)總則
遵紀守法、遵守社會公德、文明禮貌是我們禮儀規范的基礎;提倡真誠周到的服務,是我們禮儀規范的靈魂;理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規范的成功保證。
(二)職業道德
在工作崗位上,個人的語言行動代表著公司形象,為恪守職業道德,必須做到:罵不還口、打不還手、尊重業主、真誠服務。
(三)衣飾
1、 衣著規范:衣著統一,制服整潔挺括,準確佩帶證章。
:工作裝著西裝、皮鞋，皮鞋:干凈光亮，不得穿運動鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋。
2、飾物規范:
員工不可佩帶夸張的耳環、手鐲、項鏈等飾物，不可濃裝艷抹。
3、頭發規范:
發型大方規范、清潔整齊,沒有頭垢、頭屑、沒有其他夸張發色 。
4、修飾避人的規范:
維護自我形象時,全部工作應在幕后進行,忌在崗亭或賓客面前打領帶、提褲子、整理內衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應檢查褲裙拉鏈是否拉好,女性避免長統絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現象出現。
(四)儀態
1、站姿規范:
挺拔自信,精神飽滿,舉止大方，頭部保持端正,雙目平視,雙臂自然下垂。
忌:東倒西歪,左擺右晃,雙手不要環抱胸前,也不叉腰或插入口袋。
2、坐姿規范:
入座時,輕而穩，女員工入座時,應用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理，坐在椅子上,應至少坐滿椅子三分之二。忌:不要前俯后仰,更不許將腳放在椅子或沙發扶手或茶幾上,不翹二郎腿,尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經心地拍打扶手。
(五)語言
1、語言規范:
談吐文雅、音量適中,語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當、節時高效。