龍光物業管理人員和服務人員服務規范

　　適用范圍：從事客戶(包括：業戶、合作企業、來訪參觀人員等)服務的所有管理人

　　員和服務人員，維修人員和保安人員不在此適用范圍內。

　　1. 儀容儀表基本規范要求

　　導言：儀容儀表是我們展現給業戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重，是對公司忠誠和對工作有信心的表現。步入崗位猶如走上舞臺，人們都在注視著你，寄予希望，我們應該將最完美的形象獻給大家。 1.1 基本儀容

　　1.1.1男士頭發，后不可過領，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發型，不可

　　染自然發色以外的顏色，不剃光頭。

　　(給業戶清潔整齊、精神煥發的印象，會使業戶對我們的服務更有信心。男士要有男子漢的美，才會使業戶感到舒服。)

　　1.1.2 女士長發應束好，不可披頭散發。

　　(披肩長發會給服務過程造成不便。)

　　1.1.3 女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發型，不可留夸張發型，不可

　　染與自然發色對比強烈的顏色。

　　(淡雅清妝可掩飾人的缺點，突出人的自然美，同時是對業戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時給業戶一種不舒服的感覺。)

　　1.2 著裝儀表

　　1.2.1按公司規定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現象。

　　(注意著裝細節，本身就是在向業戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感，留給業戶一個良好的第一印象。)

　　1.2.2 襯衫袖口應扣上，下擺應束在裙(褲)內，西裝口袋蓋應反出口袋外。

　　(清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給業戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。)

　　1.2.3 工作時間要按規定佩戴胸牌，便于業戶辨認。

　　(工作時間應著規范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

　　1.2.4 穿裙裝的員工應著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現象。

　　(肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)

　　1.3 細節要求

　　1.3.1頭發應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑。

　　(服務業工作人員應處處留意給業戶留下美好的印象，因此工作時間內不能打扮得珠光寶氣，給業戶一種與其爭芳斗艷的錯覺，令業戶產生壓抑感。)

　　1.3.2面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。 1.3.3不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。

　　1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環。 1.3.5平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。 1.3.6領帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 1.3.7男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。 1.3.8保持頭發、口腔和身體氣味清新。

　　(香水、煙味、口氣等，會使工作場所增加異味，令業戶產生厭惡感。)

　　1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

　　2. 在崗期間的基本服務規范 2.1 微笑

　　2.1.1 親切微笑地與業戶寒暄問候。

　　(微笑是身心健康的象征。)

　　2.1.2 親切微笑地為業戶提供服務。

　　(微笑是熱情友好的表示。)

　　2.1.3 親切微笑地回答業戶詢問。

　　(微笑是服務行業的陽光。)

　　2.1.4 與業戶目光相遇，親切微笑致意。

　　2.2 接待咨詢

　　2.2.1 接待在一旁等候的業戶時，要首先說“對不起。”

　　(這樣可以緩和業戶因等待而造成的厭煩情緒。)

　　2.2.2 伸出右手示意業戶請坐，致問候語：“您好，請坐。”2.2.3 查驗證件時，態度認真，表情自然。

　　2.2.4 返還證件時，應將證件的正方朝向業戶，雙手遞還，并再次致謝。

　　(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)

　　2.2.5 對業戶問詢有問必答，耐心解釋。

　　2.2.6 對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應婉言向客戶解釋，并請當班同事幫助

　　解答。

　　2.2.7 與客人交談的同時，另一客人進來，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手

　　示意先稍作等待。

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　　2.3 站立

　　2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，

　　目光注視前方。

　　(站立是待機服務的基本姿態，站立姿態端正、精神飽滿，就是在向業戶顯示“隨時愿為您提供服務”的信息。)

　　2.3.2 男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。 2.3.3 無論男女都應精神飽滿，容光煥發，一旦有業戶前來，或有顧盼之色，應立即趨

　　前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么?”。

　　(只有在業戶開口前就能洞察業戶要求，主動招呼，才能稱得上是“一流服務”。)

　　2.3.4 嚴禁出現依、靠、趴、勾、交手抱臂等現象。2.4 行走

　　2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應注意觀察設

　　施設備運行狀況和公共區域各類情況，如室內溫度、設備運行情況等。

　　(時刻留意個人舉止，給客人以優美、輕松的感覺。注意觀察，若發現異常狀況應及時跟進整改。)

　　2.4.2 女員工步伐細密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節奏,不搖不晃。

　　(避免給業戶懶散、缺乏準備，或訓練不足的感覺。)

　　2.4.3 靠右行走，不可碰撞周圍設施。

　　(靠右邊行走，方便業戶，方便其它工作人員，秩序井然。)

　　2.4.4 非緊急情況，公共區域內不得跑動。

　　(在公共區域跑動，會讓不明就里的業戶產生恐慌心理，造成不必要的麻煩。)

　　2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達達，在崗位上要以正確

　　走姿巡視，不得手插口袋。

　　(避免給業戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象。)

　　2.4.6 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。 2.4.7 行走速度要保持一種“工作速度”，即快于一般行走速度。2.5 路遇

　　2.5.1 行進間目光與業戶相遇，應自然點頭，親切微笑致意，讓業戶先行，不與業戶爭

　　道。

　　(親切微笑致意，會使業戶感到處處充滿了陽光。禮讓業戶，處處方便業戶，體現對業戶的尊重。)

　　2.5.2 讓道時，不能背對業戶，要面對業戶，一只腳先后撤半步，退至方便業戶行進處，

　　切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態。

　　(得體的退讓，給業戶訓練有素、良好文化修養的印象。這是最基本的國際禮儀。)

　　2.5.3 需要業戶讓路時，千萬不要喊：“哎。”應講：“對不起，請您讓一下。”，隨后還要

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　　向業戶道謝。

　　(業戶方便了我們的工作，應該致謝。)

　　2.5.4 員工在電梯內不可高談闊論，更不可在電梯內討論公司內部管理事宜。

　　(在電梯內高談闊論會對其他業戶造成滋擾，同時亦對業戶造成不雅的感覺。)

　　2.6 指示方向

　　2.6.1 目光親切注視著業戶，說：“您請。”或簡要重復業戶的問詢，例如：“管理處嗎?

　　請往那邊。”

　　(目光注視業戶，表示對其的尊重。)

　　2.6.2 手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時

　　目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。

　　(左手指示方向不符合規范。用食指指示方向顯得態度浮躁。)

　　2.6.3 指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著業戶指指

　　點點。

　　(用食指指點業戶，更是對業戶輕視的表現。)

　　2.6.4 一般可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃轉。”(您可以乘〃〃〃〃〃〃號電

　　梯上〃〃〃〃〃〃樓)。

　　(使用規范的禮貌用語，可給業戶訓練有素、管理制度完善的印象。)

　　2.7 引領

　　2.7.1 引領業戶時，位于業戶右前方，步速不能太快，與業戶保持三步應有的距離，兩

　　三步回顧一下，環境條件允許的情況下，應盡可能避免背對業戶，而應側身45度照顧著業戶，向前行進。

　　(引領業戶要體現出對業戶關照的心情，時刻留意業戶是否跟上了，彎曲背對業戶是不禮貌的，應盡量避免。)

　　2.7.2 在行進過程中，可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃走。”2.7.3 引領途中如果遇到門應按以下方式處理：

　　2.7.3.1 如果門開的方向與行進方向一致時，應上前推開門，進入后側身站在門旁，微微

　　點頭，待業戶進門后，輕輕關上門繼續引領。

　　2.7.3.2 如果門開的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側身站在門旁，

　　微微點頭，恭候業戶進門后，自己再進去，輕輕關上門，繼續引領。

　　2.7.4 引領途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談。

　　(若與熟識的人攀談，易讓被引領的業戶產生被冷落的感覺，也不禮貌。)

　　2.7.5 引領途中如果遇有電梯一般這樣處理：

　　2.7.5.1 上電梯，門開之后示意業戶先上，并說：“您請。” 2.7.5.2 下電梯，門開之后示意業戶先下，并說：“您請。”

　　2.7.5.3 如果為程控電梯，門很快就有可能關上的情況下，應靈活地設法為業戶控制梯門，

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　　而不拘于先后次序。

　　2.7.5.4 乘電梯要先下后上，女士優先。2.8 敲門

　　2.8.1 用手按門鈴一次，靜候反應，心中默數10秒，若無反應可再重復一次或兩次，但

　　按鈴總數不能超過四次。

　　2.8.2 如沒有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應，心中默數1-10秒。

　　(用力敲門，咚咚作響，會使被訪人員感到不安。)

　　2.8.3 若無反應可略高聲一點再輕敲三下，靜候。

　　(連續不停地敲門，無疑是沒有耐心的舉止。)

　　2.8.4 切勿用力敲門，更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。

　　(用器具敲門是很不禮貌的行為。)

　　2.8.5 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。

　　(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。)

　　2.9 遞交物品

　　2.9.1 態度誠懇，雙手遞到業戶面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。

　　(如果不遞到業戶面前或手中，而是“扔”或“丟”過去，會給對方態度粗魯、舉止無禮的感覺。)

　　2.9.2 如果業戶坐在座位上要從業戶右側呈上，高度方便業戶接收，切忌越過業戶身

　　體遞交。

　　(越過業戶身體遞交物品，是對業戶極為輕視失禮的行為。)

　　2.10 交談

　　2.10.1 與業戶交談時，應保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠，不能左顧右盼、

　　心不在焉，眼睛要注視業戶，目光親切自然。

　　(給業戶親切、有禮、負責、安全的印象。)

　　2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。

　　2.11 其他注意事項

　　2.11.1 原則上不得在業戶面前整理服裝、頭發等儀容儀表不足之處。

　　(有礙雅觀。)

　　2.11.2 不得在業戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語。

　　(扎堆閑聊會給業戶造成忽視業戶存在的感覺，給人以松散、極不負責任的印象，有時甚至會造成誤解，讓人覺得在議論或嘲笑業戶。)

　　2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在

　　公共地方商量工作時，應到僻靜處小聲商討。

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：商場保安人員服務用語規范

　　商場保安人員服務用語規范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發現商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了?！?/p>

　　5．對車輛超高或者非營業時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發票。