物業園區維修人員上門服務規范

　　一、上門服務必備條件：

　　統一著裝、檢修工具和備件，工作牌、維修用墊布。

　　二、上門服務規范用語：

　　1、進門語：您好，我是服務中心的維修人員。

　　進門語(因故遲到或對有抱怨的用戶時)：您好，我是服務中心的維修人員，非常抱歉(說明原因)，讓您久等了。

　　2、詢問語：請問您的****有什么問題，需要我們提供服務?

　　3、解釋語(維修范圍內)：按照規定這屬于****的責任，費用應由****負責。

　　4、解釋語：(超出維修范圍或收費的)：按照規定，您的****出現的問題已超出了維修服務的范圍，因此，應收費維修。(出示收費標準)。

　　5、服務禁用語

　　非職權范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。

　　非服務范圍內出現的問題，決不能說：“跟我們沒關系”。

　　自己業務能力不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。

　　用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。

　　三、上門服務工作規范

　　1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌，進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

　　2、語言規范：多運用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴禁講臟話。

　　3、衣著、外表規范：衣著整潔、規范，不蓬頭垢面、儀表文明，精神飽滿。

　　4、上門服務流程：

　　(1)上門前，服務人員應與用戶取得聯系，確定大致登門時間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件，按預約時間準時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，一定要提前向用戶道歉并作出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服務時間。

　　(3)如按時登門，用戶不在家，則在明顯位置將用戶留言條貼好，寫好有關聯系電話，預約下次上門時間。

　　(4)登門服務必須要精神飽滿，進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下)，退后一步站好，10秒后無應答再重復上述過程。

　　(5)進門問候語：您好，我是服務中心的維修人員為您作維修服務。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當位置，嚴禁放在床上或其他家具上，耐心聽取客反映問題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具，按相關維修作業指導書的要求進行檢修。

　　(8)在用戶家中實施服務的過程中，嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生，如因工作而造成用戶環境的污染時，在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時，應事先取得用戶的同意。

　　(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調整到用戶所指定的狀態，對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪，詢問使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶道別：如果今后您需要我們服務，請電話與我們聯系，我們將提供優質的服務，給您添麻煩了，再見!出門時要面向用戶輕輕退出，將門關閉。

篇2：校工程部上門安裝、維修服務守則

　　學校工程部上門安裝、維修服務守則

　　1、雙方預約的時間應按時上門服務，如有變動，施工人員必須及時告知用戶。

　　2、進門前應先主動出示工作胸卡，請用戶查驗，語言要文明。

　　3、上門施工要抓緊進度，不得閑坐聊天，以免影響用戶日常工作。

　　4、尊重用戶的生活習慣，盡量保持室內環境清潔，施工要文明。

　　5、未經用戶同意不得亂動室內的物品，損壞要照價賠償。不得向用戶索取小費或財物。

　　6、維修施工需要更換材料的應先征得用戶同意，并主動介紹合格的材料。

　　7、維修完工后應向用戶解釋故障的情況，并交代安全用電的有關知識。

　　8、維修定價應盡量準確，不得任意抬高價錢以免造成不良影響。

　　9、安裝或維修完工后，施工人員應按規定填寫清楚有關表格，請用戶驗收后簽名認證。如遇用戶有不明之處應耐心解釋至用戶明白。

　　10、要求全體施工人員要以良好的工作作風為用戶排憂解難，以實際行動維護學校及水電管理服務部的聲譽。

篇3：售樓處客戶上門接待服務程序

　　售樓處客戶上門接待服務程序

　　1、在客戶未走到接待中心時，由營業代表(或保安人員)站到門口，將接待大門打開;

　　2、在客戶上門時應由營業代表注意觀察客戶是否到來，并根據具體的接待順序進行客戶接待;

　　3、在打開接待大門的同時，面帶微笑，對客戶問候"您好，歡迎光臨"或"您好，歡迎參觀"

　　4、將客戶迎進銷售現場時，將客戶引領到洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座;

　　5、請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來;

　　6、給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情況進行系統的講解;

　　7、當客戶發出疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答;

　　8、在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹;注意觀察客戶在參觀過程中的反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。

　　9、在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現場，注意將客戶所喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細的付款方式，根據客戶要求幫客戶計算單套房的不同付款方式，并相應填寫價格計算表;

　　10、渲染現場銷售氣氛，注意與銷售經理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。

　　11、請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的登記;

　　12、在客戶表示滿意后，營業代表應盡快促成客戶落定;

　　13、在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示"請回去再考慮一下，""請慢走"等等話語;

　　14、應目送客戶遠離后再返回接待中心

　　15、回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進行清理，并將桌椅擺放整齊;

　　16、對客戶進行詳細的客戶記載;

　　17、應記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應馬上能夠叫出客戶的名字;