物業客服人員上門服務制度（五）

　　客戶需要維修服務時，客服人員應當及時安排人員響應客戶需求。為了規范管理，便于客服人員開展上門服務工作，特制訂以下上門服務制度。

　　1.不能通過電話解決的問題，客服人員應該詳細登記業主姓名、房號、所需維修狀況及故障現象，填好服務表并及時安排人員上門服務。

　　2.前往住戶處的客服人員應當打電話與住戶聯系，了解故障情況，約定上門時間，準備好工具袋，備齊維修項目中所需工具及零配件，身著整潔工裝，佩戴工作牌上門。

　　3.檢查維修前，如有收費項目應向住戶解釋原因，通報收費價格，并向分管負責人匯報。爭取住戶同意后，方可實施維修。

　　4.檢查維修過程中，如果問題不能解決時，應聯系其他人員協助處理，或者與住戶約定下次維修時間。

　　5.檢查維修完畢后，必須當著用戶面檢測原故障是否徹底解決，并做相應的解釋說明工作，提醒住戶以后操作應注意的問題。

　　6.維修完畢后立即整理工作現場，將住戶的所有物品歸回原位，填寫服務表格，收取相關費用，請住戶簽字確認。

　　7.在住戶處維修過程中，應尊重住戶的各種習慣，盡量注意對室內外環境的影響，不擴散、波及其他較大范圍。

　　8.不能使用住戶處的電話打與本次維修無關的電話，若因維修問題需與公司聯系，應得到住戶的允許方可使用電話。

　　9.服務過程中嚴禁吸煙、吃零食、嚼口香糖及與住戶發生沖突等不禮貌行為。住戶驗收簽名后，禮貌地道別離開，不得無事逗留或閑聊。

　　10.上門服務人員返回單位后，應及時上交服務表與費用，辦好有關交接手續，未交接前要妥善保管，不得遺失。

　　11.工作人員應將上門服務資料整理輸入計算機存檔，作為回訪、考評，核對領用材料及收費依據，也便于對住戶進行跟蹤回訪。

　　12.服務結束后的三天內，打電話對用戶進行回訪，了解維修項目的使用情況，同時考核用戶對上門服務的滿意程度，收集住戶反饋信息。

　　13.物業服務管理部應當根據上報服務項目及住戶反饋信息，定期組織員工培訓，實行年度考核制度，持證上崗。

篇2：售后上門服務制度

　　售后上門服務制度

　　第一章 總則

　　第一條 目的

　　為了提供給客戶無微不至的售后服務，給客戶留下親和的服務印象，特制定本制度，以規范上門服務的行為。

　　第二條 適用范圍

　　適用于上門售后服務和現場服務。

　　第二章 服務前準備

　　第三條 上門服務準則

　　1．準備充分，按時赴約。

　　2．有禮有節，勤于溝通。

　　3．全程負責，溫情告別。

　　第四條 形象準備

　　按照公司要求佩戴上崗證、著公司工作服。

　　第五條 物品準備

　　維修工具、檢測工具等

　　第六條 心理準備

　　1．了解客戶詳細信息。

　　2．分析故障現象，判斷故障原因。

　　第三章 服務過程

　　第七條 按時上門，嚴禁遲到及無故失約。若出現中途特殊情況，必須提前與客戶聯系，解釋原因，并向客戶道歉。

　　第八條 見到客戶要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關證件。

　　第九條 進門后不要隨意運動，根據客戶的示意落座或到指定地點進行維修，注意合乎客戶環境要求

　　第十條 做到上門服務“三不要”

　　1.不要吃喝送禮。

　　2.不要隨意觸碰客戶的東西。

　　3.不要隨意評論。

　　第十一條 禮貌地請客戶出示相關售后服務憑證，詢問客戶故障的情況，經客戶同意方可進行服務。

　　第十二條 如果客戶找不到售后服務憑證等文件，可以根據產品部件條碼確定是否屬于服務的范圍和服務時間。

　　第十三條 在提供服務前應確認產品內部部件是否齊全，是否有人為破壞痕跡，若有不符，應立即在售后服務單上注明，并請客戶確認簽字。

　　第十四條 服務過程中主動向客戶解釋出現異議原因，同時給客戶提出必要的建議和指導，耐心解答客戶的問題，選擇與本公司有關的話題與客戶交談。

　　第十五條 對客戶提出的問題，屬于公司公開的范圍，應給予正面答復，語言清晰簡練、肯定。對于屬公司保密和范圍，應委婉告之。

　　第十六條 根據與客戶的交談了解客戶的心理和客戶對產品使用的熟悉程度,不同客戶應用不同的方式與之交流,尤其對于不了解該產品的客戶盡量少用專業術語。

　　第十七條 如果發現不屬于本公司產生的異議，應向客戶說明，同時在售后服務單上注明，并請客戶簽字認可。并向客戶強調這次服務是要收費的。

　　第十八條 若不能及時處理，可與客戶協商將產品帶回。

　　第十九條 盡量避免在m.airporthotelslisboa.com客戶休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務工作中斷，暫時致歉回避，問清楚客戶工作時間，然后在工作時間再繼續服務，不能因服務而打擾客戶休息及用餐。

　　第二十條 維修時注意輕拿輕放，擺放物品要有序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，經常將物品碰翻、碰掉。

　　第二十一條 將維修服務產生的垃圾隨身帶走，丟棄在垃圾桶中。

　　第二十二條 按要求認真填寫服務記錄單據并請客戶填寫相應內容及簽字蓋章。

　　若無問題，請客戶在維修單上簽字，并請客戶對公司的服務提寶貴的意見和建議。

　　第二十三條 如果向不符合上門或保修條件的客戶收取費用，必須給客戶開具收費憑證。

　　第四章 服務結束

　　第二十四條 給予單據。

　　將維修單的客戶留存聯交給客戶留存。

　　第二十五條 給予名片

　　臨走前應留下名片，若再次出現異議可以與公司的相關部門聯系。

　　第二十六條 給予溫情

　　離開客戶處時除了與客戶本人告別外，還需要向有關負責人打招呼，詢問是否還有其他問題，當得到客戶的滿意允許后，方可離開客戶處。

　　第二十七條 由于公司的產品故障造給客戶不便，應向客戶致歉。

篇3：區政務服務中心上門服務制度

　　區政務服務中心上門服務制

　　第一條　為加強服務型政府建設，提升行政審批服務效率，進一步方便服務對象，特制定本制度。

　　第二條　上門服務是指申請人提前與區政務服務中心（以下簡稱中心）各部門窗口提前確認辦理業務的具體時間和具體事項，相應部門在約定時間（上門服務時間為正常工作時間）為其提供對應的政務服務工作。上門服務預約采取現場預約、電話預約兩種方式。

　　第三條 上門服務的范圍

　?。ㄒ唬┨厥馊后w（老弱病殘等人員）應到而不便到中心現場辦理的事項。

　?。ǘ┙洿_認有必要實施上門服務的重點項目。

　　第四條　中心設立咨詢服務臺，公開各窗口服務電話，確保上門服務落到實處。

　　第五條 申請人可到咨詢服務臺或相應窗口進行現場預約。其程序為：

　?。ㄒ唬┥暾埲讼蛳鄳翱谔岢錾祥T服務的申請，并填寫上門服務登記表。

　?。ǘ┫鄳翱趯ι暾埖姆諆热葸M行確認，并履行一次性告知的義務。

　?。ㄈ┥暾埲藴蕚浜孟嚓P審批要件，窗口部門在約定時間上門為其辦理相關審批業務。

　　第六條　申請人可撥打中心各窗口服務電話進行電話預約。其程序為：

　?。ㄒ唬┩ㄟ^電話的方式提出上門服務申請，并提供辦理事項、預約時間、聯絡方式等信息。

　?。ǘ┦盏诫娫捝祥T服務申請后，相應窗口對申請的服務內容進行確認，并對申請人履行一次性告知義務。

　?。ㄈ┥暾埲藴蕚浜孟嚓P審批要件，窗口部門在約定時間上門為其辦理相關審批業務。

　　第七條 各部門窗口收到上門服務申請后，所有申請服務都應填寫《上門服務登記表》，并建檔備查。

　　第八條 各部門窗口收到上門服務申請后，應在1個工作日內給予答復。同意上門服務申請的，應當向申請人約定服務時間，說明依法需要提供的相關資料和材料；不能同意上門服務的，必須向申請人說明理由。

　　第九條 履行上門服務的窗口及工作人員，應當在預約的時間之前到位，并依法為申請人受理或者辦理服務事項。

　　第十條 若因特殊情況不能按時提供上門服務的，應約窗口部門應提前8小時告知申請人，并作好解釋工作。

　　第十一條 超過預約時間30分鐘而未到位且聯系不上申請人，視為申請人主動放棄預約服務。

　　第十二條 對上門服務不滿意的，申請人可向投訴接待室投訴。

　　第十三條 各部門窗口開展的上門服務工作，納入中心年終評定考核。

　　第十四條 本制度自發布之日起施行。由中心業務科負責解釋。