售后上門服務制度

　　第一章 總則

　　第一條 目的

　　為了提供給客戶無微不至的售后服務，給客戶留下親和的服務印象，特制定本制度，以規范上門服務的行為。

　　第二條 適用范圍

　　適用于上門售后服務和現場服務。

　　第二章 服務前準備

　　第三條 上門服務準則

　　1．準備充分，按時赴約。

　　2．有禮有節，勤于溝通。

　　3．全程負責，溫情告別。

　　第四條 形象準備

　　按照公司要求佩戴上崗證、著公司工作服。

　　第五條 物品準備

　　維修工具、檢測工具等

　　第六條 心理準備

　　1．了解客戶詳細信息。

　　2．分析故障現象，判斷故障原因。

　　第三章 服務過程

　　第七條 按時上門，嚴禁遲到及無故失約。若出現中途特殊情況，必須提前與客戶聯系，解釋原因，并向客戶道歉。

　　第八條 見到客戶要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關證件。

　　第九條 進門后不要隨意運動，根據客戶的示意落座或到指定地點進行維修，注意合乎客戶環境要求

　　第十條 做到上門服務“三不要”

　　1.不要吃喝送禮。

　　2.不要隨意觸碰客戶的東西。

　　3.不要隨意評論。

　　第十一條 禮貌地請客戶出示相關售后服務憑證，詢問客戶故障的情況，經客戶同意方可進行服務。

　　第十二條 如果客戶找不到售后服務憑證等文件，可以根據產品部件條碼確定是否屬于服務的范圍和服務時間。

　　第十三條 在提供服務前應確認產品內部部件是否齊全，是否有人為破壞痕跡，若有不符，應立即在售后服務單上注明，并請客戶確認簽字。

　　第十四條 服務過程中主動向客戶解釋出現異議原因，同時給客戶提出必要的建議和指導，耐心解答客戶的問題，選擇與本公司有關的話題與客戶交談。

　　第十五條 對客戶提出的問題，屬于公司公開的范圍，應給予正面答復，語言清晰簡練、肯定。對于屬公司保密和范圍，應委婉告之。

　　第十六條 根據與客戶的交談了解客戶的心理和客戶對產品使用的熟悉程度,不同客戶應用不同的方式與之交流,尤其對于不了解該產品的客戶盡量少用專業術語。

　　第十七條 如果發現不屬于本公司產生的異議，應向客戶說明，同時在售后服務單上注明，并請客戶簽字認可。并向客戶強調這次服務是要收費的。

　　第十八條 若不能及時處理，可與客戶協商將產品帶回。

　　第十九條 盡量避免在m.airporthotelslisboa.com客戶休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務工作中斷，暫時致歉回避，問清楚客戶工作時間，然后在工作時間再繼續服務，不能因服務而打擾客戶休息及用餐。

　　第二十條 維修時注意輕拿輕放，擺放物品要有序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，經常將物品碰翻、碰掉。

　　第二十一條 將維修服務產生的垃圾隨身帶走，丟棄在垃圾桶中。

　　第二十二條 按要求認真填寫服務記錄單據并請客戶填寫相應內容及簽字蓋章。

　　若無問題，請客戶在維修單上簽字，并請客戶對公司的服務提寶貴的意見和建議。

　　第二十三條 如果向不符合上門或保修條件的客戶收取費用，必須給客戶開具收費憑證。

　　第四章 服務結束

　　第二十四條 給予單據。

　　將維修單的客戶留存聯交給客戶留存。

　　第二十五條 給予名片

　　臨走前應留下名片，若再次出現異議可以與公司的相關部門聯系。

　　第二十六條 給予溫情

　　離開客戶處時除了與客戶本人告別外，還需要向有關負責人打招呼，詢問是否還有其他問題，當得到客戶的滿意允許后，方可離開客戶處。

　　第二十七條 由于公司的產品故障造給客戶不便，應向客戶致歉。

篇2：售后服務工作的心得體會

　　售后服務工作的心得體會

　　在電器行業競爭日益激烈的今天，售后服務對于企業來說是一個戰略性課題，有效處理售后服務是所有企業必須關心的問題，有時甚至生死攸關。而現在有的企業只注重產品的市場份額、市場策略、產品推廣手法卻往往忽略了市場的售后服務，最終的結果可想而知。這里，我想要強調的是企業的售后服務與市場營銷同樣重要！

　　那到底怎樣才能做好售后服務？什么樣的售后服務才是最好的哪？筆者認為：

　　首先服務要熱情、快捷、專業?！盁崆椤本褪且獞B度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。當然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區別對待，有禮貌的堅決回絕?！翱旖荨本褪菍蛻舻囊苫蠛蛦栴}，反應迅速、調查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。

　　不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意?！皩I”就是售后服務人員要內行，要對產品和服務內容非常熟悉和了解，對所發生問題能很快找到原因，短時間內恢復使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業的指導和幫助。注意不可用過多的專業詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

　　其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨?！安灰普啞笔侵覆灰愿鞣N借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用冷處理的方法，即通過一定時間的緩沖，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化?！安灰涂蛻粽鏇_突”。

　　服務過程中有時會出現售后人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆?！安灰鲆暱蛻舯г埂??？蛻舯г雇从称綍r“看不到，聽不著，想不全”的側面問題，是對產品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發展成市場風險，導致客戶流失，企業市場競爭力下降。

　　說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務，相對于一些小公司，我們公司的售后服務可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

　　客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗！希望各位同事正視售后服務問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后服務把我們的市場做的更好、做的更大！

篇3：房地產公司售后服務員崗位描述

　　房地產公司售后服務員崗位描述

　　1、職務名稱：售后服務員

　　2、直接上級：售后服務主任

　　3、本職工作：協助服務主任做好相關工作

　　4、工作責任：

　　*協助租后主任為客戶服務。

　　*協助辦理相關的銷售手續，并做好檔案管理工作。

　　*負責與客戶溝通聯系，為客戶解決困難。

　　*在與客戶聯系中，要有禮有節，不違背公司利益，又使客戶滿意。

　　*協助經理處理投訴問題的落實、解決。

　　*做好對外公關工作。