售后服務準則

　　第一章 售后服務的原則

　　第一條 目的

　　本準則旨在以一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳企業文化，樹立公司形象，規范售后服務人員的行為。

　　第二條 以感激之情接觸客戶

　　不論遇到何種客戶，都應該心懷感激之情，才能使自己工作得愉快。

　　第三條 以微笑服務溫暖客戶

　　以溫和、親切的微笑來招呼客戶，給客戶一個好的印象。

　　第四條 在愉快的氛圍中與客戶交流

　　1．與客戶接觸，應避免過多談論與工作無關的事，或開過分的玩笑。

　　2．積極主動向客戶介紹商品知識、商品維護知識、商品退換方法等售后服務內容。

　　3．也可親切愉快和對方交談其他話題，但切忌亂扯，妨礙正常的工作。

　　第二章 售后服務人員的標準用語

　　第五條 售后維修服務人員必須使用禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。

　　第六條 說話要用尊稱，聲調要平穩。

　　1．對所有客戶交談時，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字。

　　2．對客戶的要求如無法滿足，應用“對不起”等抱歉話。

　　3．說話聲調要平穩、和藹，讓人感到熱情。

　　第七條 語言要講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。

　　第八條 與客戶交談時，要彬彬有禮、簡練、明確、委婉、熱情，不要生硬、冰冷、含糊其詞。

　　第九條 售后服務人員不僅要用語言，還要用表情、動作配合。

　　第十條 稱呼用語

　　1．對男客戶可稱“先生”，最好稱為“**先生”。

　　2．對女客戶可稱“小姐”、“女士”等。

　　3．對老板可稱“**老板”、“**經理”等。

　　第十一條 問候用語。見到客戶都要分別用時間主動問候“您好”、“早上好”、“下午好”；客戶離去要說“您慢走”等

　　第十二條 向客戶詢問的各種必要程序

　　1．簽訂協約，確定送貨地點，客戶付款方式。

　　2．“對不起，請您在這兒填寫姓名、住址及電話號碼?！?/P>

　　3．“您能告知您地址所在附近的明顯建筑物或標志，這樣可以要我們的維修人員能準確到達?！?/P>

　　4．“謝謝您的惠顧，麻煩您在這兒簽名?！?/P>

　　第十三條 對待有抱怨的客戶

　　當客戶對工作人員抱怨時，要聆聽抱怨的內容記錄下來，并鄭重地向客戶道歉。

篇2：售后服務工作的心得體會

　　售后服務工作的心得體會

　　在電器行業競爭日益激烈的今天，售后服務對于企業來說是一個戰略性課題，有效處理售后服務是所有企業必須關心的問題，有時甚至生死攸關。而現在有的企業只注重產品的市場份額、市場策略、產品推廣手法卻往往忽略了市場的售后服務，最終的結果可想而知。這里，我想要強調的是企業的售后服務與市場營銷同樣重要！

　　那到底怎樣才能做好售后服務？什么樣的售后服務才是最好的哪？筆者認為：

　　首先服務要熱情、快捷、專業?！盁崆椤本褪且獞B度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。當然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區別對待，有禮貌的堅決回絕?！翱旖荨本褪菍蛻舻囊苫蠛蛦栴}，反應迅速、調查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。

　　不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意?！皩I”就是售后服務人員要內行，要對產品和服務內容非常熟悉和了解，對所發生問題能很快找到原因，短時間內恢復使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業的指導和幫助。注意不可用過多的專業詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

　　其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨?！安灰普啞笔侵覆灰愿鞣N借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用冷處理的方法，即通過一定時間的緩沖，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化?！安灰涂蛻粽鏇_突”。

　　服務過程中有時會出現售后人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆?！安灰鲆暱蛻舯г埂??？蛻舯г雇从称綍r“看不到，聽不著，想不全”的側面問題，是對產品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發展成市場風險，導致客戶流失，企業市場競爭力下降。

　　說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務，相對于一些小公司，我們公司的售后服務可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

　　客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗！希望各位同事正視售后服務問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后服務把我們的市場做的更好、做的更大！

篇3：房地產公司售后服務員崗位描述

　　房地產公司售后服務員崗位描述

　　1、職務名稱：售后服務員

　　2、直接上級：售后服務主任

　　3、本職工作：協助服務主任做好相關工作

　　4、工作責任：

　　*協助租后主任為客戶服務。

　　*協助辦理相關的銷售手續，并做好檔案管理工作。

　　*負責與客戶溝通聯系，為客戶解決困難。

　　*在與客戶聯系中，要有禮有節，不違背公司利益，又使客戶滿意。

　　*協助經理處理投訴問題的落實、解決。

　　*做好對外公關工作。