1. 儀容儀表基本規范要求

　　導言：儀容儀表是我們展現給業戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重，是對公司忠誠和對工作有信心的表現。步入崗位猶如走上舞臺，人們都在注視著你，寄予希望，我們應該將最完美的形象獻給大家。 1.1 基本儀容

　　1.1.1男士頭發，后不可過領，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發型，不可

　　染自然發色以外的顏色，不剃光頭。

　　(給業戶清潔整齊、精神煥發的印象，會使業戶對我們的服務更有信心。男士要有男子漢的美，才會使業戶感到舒服。)

　　1.1.2 女士長發應束好，不可披頭散發。

　　(披肩長發會給服務過程造成不便。)

　　1.1.3 女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發型，不可留夸張發型，不可

　　染與自然發色對比強烈的顏色。

　　(淡雅清妝可掩飾人的缺點，突出人的自然美，同時是對業戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時給業戶一種不舒服的感覺。)

　　1.2 著裝儀表

　　1.2.1按公司規定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現象。

　　(注意著裝細節，本身就是在向業戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感，留給業戶一個良好的第一印象。)

　　1.2.2 襯衫袖口應扣上，下擺應束在裙(褲)內，西裝口袋蓋應反出口袋外。

　　(清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給業戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。)

　　1.2.3 工作時間要按規定佩戴胸牌，便于業戶辨認。

　　(工作時間應著規范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

　　1.2.4 穿裙裝的員工應著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現象。

　　(肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)

　　20**下半年教師資格證統考大備戰中學教師資格考試小學教師資格考試幼兒教師資格考試教師資格證面試

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　　1.3 細節要求

　　1.3.1頭發應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑。

　　(服務業工作人員應處處留意給業戶留下美好的印象，因此工作時間內不能打扮得珠光寶氣，給業戶一種與其爭芳斗艷的錯覺，令業戶產生壓抑感。)

　　1.3.2面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。 1.3.3不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。

　　1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環。 1.3.5平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。 1.3.6領帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 1.3.7男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。 1.3.8保持頭發、口腔和身體氣味清新。

　　(香水、煙味、口氣等，會使工作場所增加異味，令業戶產生厭惡感。)

　　1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

　　2. 在崗期間的基本服務規范 2.1 微笑

　　2.1.1 親切微笑地與業戶寒暄問候。

　　(微笑是身心健康的象征。)

　　2.1.2 親切微笑地為業戶提供服務。

　　(微笑是熱情友好的表示。)

　　2.1.3 親切微笑地回答業戶詢問。

　　(微笑是服務行業的陽光。)

　　2.1.4 與業戶目光相遇，親切微笑致意。

　　2.2 接待咨詢

　　2.2.1 接待在一旁等候的業戶時，要首先說“對不起。”

　　(這樣可以緩和業戶因等待而造成的厭煩情緒。)

　　2.2.2 伸出右手示意業戶請坐，致問候語：“您好，請坐。”2.2.3 查驗證件時，態度認真，表情自然。

　　2.2.4 返還證件時，應將證件的正方朝向業戶，雙手遞還，并再次致謝。

　　(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)

　　2.2.5 對業戶問詢有問必答，耐心解釋。

　　2.2.6 對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應婉言向客戶解釋，并請當班同事幫助

　　解答。

　　2.2.7 與客人交談的同時，另一客人進來，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手

　　示意先稍作等待。

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　　2.3 站立

　　2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，

　　目光注視前方。

　　(站立是待機服務的基本姿態，站立姿態端正、精神飽滿，就是在向業戶顯示“隨時愿為您提供服務”的信息。)

　　2.3.2 男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。 2.3.3 無論男女都應精神飽滿，容光煥發，一旦有業戶前來，或有顧盼之色，應立即趨

　　前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么?”。

　　(只有在業戶開口前就能洞察業戶要求，主動招呼，才能稱得上是“一流服務”。)

　　2.3.4 嚴禁出現依、靠、趴、勾、交手抱臂等現象。2.4 行走

　　2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應注意觀察設

　　施設備運行狀況和公共區域各類情況，如室內溫度、設備運行情況等。

　　(時刻留意個人舉止，給客人以優美、輕松的感覺。注意觀察，若發現異常狀況應及時跟進整改。)

　　2.4.2 女員工步伐細密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節奏,不搖不晃。

　　(避免給業戶懶散、缺乏準備，或訓練不足的感覺。)

　　2.4.3 靠右行走，不可碰撞周圍設施。

　　(靠右邊行走，方便業戶，方便其它工作人員，秩序井然。)

　　2.4.4 非緊急情況，公共區域內不得跑動。

　　(在公共區域跑動，會讓不明就里的業戶產生恐慌心理，造成不必要的麻煩。)

　　2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達達，在崗位上要以正確

　　走姿巡視，不得手插口袋。

　　(避免給業戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象。)

　　2.4.6 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。 2.4.7 行走速度要保持一種“工作速度”，即快于一般行走速度。2.5 路遇

　　2.5.1 行進間目光與業戶相遇，應自然點頭，親切微笑致意，讓業戶先行，不與業戶爭

　　道。

　　(親切微笑致意，會使業戶感到處處充滿了陽光。禮讓業戶，處處方便業戶，體現對業戶的尊重。)

　　2.5.2 讓道時，不能背對業戶，要面對業戶，一只腳先后撤半步，退至方便業戶行進處，

　　切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態。

　　(得體的退讓，給業戶訓練有素、良好文化修養的印象。這是最基本的國際禮儀。)

　　2.5.3 需要業戶讓路時，千萬不要喊：“哎。”應講：“對不起，請您讓一下。”，隨后還要

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　　向業戶道謝。

　　(業戶方便了我們的工作，應該致謝。)

　　2.5.4 員工在電梯內不可高談闊論，更不可在電梯內討論公司內部管理事宜。

　　(在電梯內高談闊論會對其他業戶造成滋擾，同時亦對業戶造成不雅的感覺。)

　　2.6 指示方向

　　2.6.1 目光親切注視著業戶，說：“您請。”或簡要重復業戶的問詢，例如：“管理處嗎?

　　請往那邊。”

　　(目光注視業戶，表示對其的尊重。)

　　2.6.2 手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時

　　目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。

　　(左手指示方向不符合規范。用食指指示方向顯得態度浮躁。)

　　2.6.3 指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著業戶指指

　　點點。

　　(用食指指點業戶，更是對業戶輕視的表現。)

　　2.6.4 一般可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃轉。”(您可以乘〃〃〃〃〃〃號電

　　梯上〃〃〃〃〃〃樓)。

　　(使用規范的禮貌用語，可給業戶訓練有素、管理制度完善的印象。)

　　2.7 引領

　　2.7.1 引領業戶時，位于業戶右前方，步速不能太快，與業戶保持三步應有的距離，兩

　　三步回顧一下，環境條件允許的情況下，應盡可能避免背對業戶，而應側身45度照顧著業戶，向前行進。

　　(引領業戶要體現出對業戶關照的心情，時刻留意業戶是否跟上了，彎曲背對業戶是不禮貌的，應盡量避免。)

　　2.7.2 在行進過程中，可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃走。”2.7.3 引領途中如果遇到門應按以下方式處理：

　　2.7.3.1 如果門開的方向與行進方向一致時，應上前推開門，進入后側身站在門旁，微微

　　點頭，待業戶進門后，輕輕關上門繼續引領。

　　2.7.3.2 如果門開的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側身站在門旁，

　　微微點頭，恭候業戶進門后，自己再進去，輕輕關上門，繼續引領。

　　2.7.4 引領途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談。

　　(若與熟識的人攀談，易讓被引領的業戶產生被冷落的感覺，也不禮貌。)

　　2.7.5 引領途中如果遇有電梯一般這樣處理：

　　2.7.5.1 上電梯，門開之后示意業戶先上，并說：“您請。” 2.7.5.2 下電梯，門開之后示意業戶先下，并說：“您請。”

　　2.7.5.3 如果為程控電梯，門很快就有可能關上的情況下，應靈活地設法為業戶控制梯門，

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　　而不拘于先后次序。

　　2.7.5.4 乘電梯要先下后上，女士優先。2.8 敲門

　　2.8.1 用手按門鈴一次，靜候反應，心中默數10秒，若無反應可再重復一次或兩次，但

　　按鈴總數不能超過四次。

　　2.8.2 如沒有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應，心中默數1-10秒。

　　(用力敲門，咚咚作響，會使被訪人員感到不安。)

　　2.8.3 若無反應可略高聲一點再輕敲三下，靜候。

　　(連續不停地敲門，無疑是沒有耐心的舉止。)

　　2.8.4 切勿用力敲門，更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。

　　(用器具敲門是很不禮貌的行為。)

　　2.8.5 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。

　　(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。)

　　2.9 遞交物品

　　2.9.1 態度誠懇，雙手遞到業戶面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。

　　(如果不遞到業戶面前或手中，而是“扔”或“丟”過去，會給對方態度粗魯、舉止無禮的感覺。)

　　2.9.2 如果業戶坐在座位上要從業戶右側呈上，高度方便業戶接收，切忌越過業戶身

　　體遞交。

　　(越過業戶身體遞交物品，是對業戶極為輕視失禮的行為。)

　　2.10 交談

　　2.10.1 與業戶交談時，應保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠，不能左顧右盼、

　　心不在焉，眼睛要注視業戶，目光親切自然。

　　(給業戶親切、有禮、負責、安全的印象。)

　　2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。

　　2.11 其他注意事項

　　2.11.1 原則上不得在業戶面前整理服裝、頭發等儀容儀表不足之處。

　　(有礙雅觀。)

　　2.11.2 不得在業戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語。

　　(扎堆閑聊會給業戶造成忽視業戶存在的感覺，給人以松散、極不負責任的印象，有時甚至會造成誤解，讓人覺得在議論或嘲笑業戶。)

　　2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在

　　公共地方商量工作時，應到僻靜處小聲商討。

篇2：商場保安人員服務用語規范

　　商場保安人員服務用語規范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發現商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了?！?/p>

　　5．對車輛超高或者非營業時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發票。

篇3：如何建立正確的物業管理人員服務觀

　　如何建立正確的物業管理人員服務觀

　　--西美爾說，有兩種個人主義，“量的個人主義”和“質的個人主義”，前者意味著在社會之中每個人的自由都受到其他人的制約，后者則是既定的、先驗的自在自為，人除了接受自己內心的呼喚之外無人可以加以約束。這句話既適用于業主，同樣適用于我們物業管理者。

　　“服務”在《現代漢語》詞典中的解釋是：為集體(或別人)的利益或為某種事業而工作。而這一詞典對“服務行業”的權威解釋是：為人服務、使人生活上得到方便的行業，如旅館業、理發業等。

　　物業管理工作是一種服務工作，物業管理行業是服務行業，我相信這是沒有疑問的;但是作為一個服務行業的從業者，我們究竟應當如何“服務”，則不僅僅是見解不同，甚至很多人會感到憤怒和惶惑，這意味著在“服務”的認知和實踐當中，我們自己，還有我們與客戶之間存在著明顯的沖突和偏差，所以，了解我們行業的實際狀況，進而建立正確的服務觀念，的確到了刻不容緩的地步。

　　本文通篇只是說教，它們摘自20**年以來的本人物業管理培訓講稿。

　　服務的對象是社區

　　一直以來，追求“顧客滿意”的我們始終為一個問題所困擾。這就是：誰是我們的顧客，我們如何挑選我們的顧客?我們向每一戶業主收取管理費，當他們不肯繳費時，我們是否可以不向他們提供服務?事實上，從我們管理費的構成上看，占決定性的內容是我們的人工成本，而保安員、保潔員、維修員是給業主個人進行服務的嗎?其實不是，無論對方繳費與否，配合與否，工作還得繼續。這種義務與權利關系的斷裂來自于我們對“業主是顧客”這一命題的誤讀。所以物業管理的誤區不在于“享受服務必須繳費”，而在于“我們必須為業主個人提供服務”，這是錯的!

　　從本質上說，物業管理人其實是為社區中虛無飄渺的“公眾”進行服務，當業主只有一個個體時，這個道德悖論就得出了解答，不必過多地考慮其他人的意見，這是政府機關、企業后勤的物業管理比小區、大廈物業管理“相對容易”的重要原因，即使如此，物業管理服務者(以下簡稱“服務者”)也需要在機關與訪客、企業領導與基層的利益關系之間進行調劑，以合法的方式履行他的服務義務。當然，我們開展工作的終端又是一個個個人，它包含：雇主、員工和單個業主，這是廣義范疇的服務對象--現代的管理要求相關人在服務過程中都達到最高程度的滿意度，而并不意味著某一方面的滿意必須無條件滿足。正因如此，沖突的環境要求服務者較業主和其它的相關人有著更高的道德標準，而不是正好相反。故而可以確言：物業管理的對象就是包含各個層級和角色的生態型社區。

　　服務的基石是約定

　　在雇主、員工和業主的三角關系之下，服務者服務于“社區”的情況與職業經理人服務于“企業”的要求極端類似，這使服務者承擔著寬泛的社會責任，大到人命關天，小到一個煙頭，在日常工作中，服務者都必須挖掘出廣泛的服務內涵來促進相關者的利益發展與平衡，所以，服務者所承擔的工作并不在于是單一的相關者定義，而是源自于多重“定義服務者之間的對話”。這里應當中客戶、員工、雇主的實際情況及需求的業務功能來加以考慮，而不是簡單地追求“顧客滿意”或者“響應”。故而，物業管理的一切職責與責任實際上來自于《物業管理合同》或《業主公約》所界定出來的范圍。通過約定，我們可以將“服務者”規定為三類：

　　后勤公司：業主、雇主和員工的一體化，服務者是某機關或企業的設施管理部門進行控制。

　　服務公司：業主、雇主、員工之間存在非制度性沖突，僅僅是簡單的利益讓渡，比如說清潔員讓渡清潔的權利給顧客，保安員讓渡安全的權利給顧客，概稱之為服務公司。服務公司將趨向于專業化，如家政公司、保安公司等等。

　　管理公司：業主、雇主、員工之間存在復雜的制度性沖突，各類利益博弈時刻發生著，為避免雇主與客戶之間、客戶與客戶之間、客戶與員工之間出現明顯和潛在的利益侵犯，故而必須在合同和服務實踐中精心定義所提供的各類服務的內容、意義和限制條件，通過這樣的對別人的行為加以約定的活動，完成自己的工作，稱之為管理公司。

　　所以，服務者的服務范圍，來自于你的承諾;相關的法律法規、對職業的定義和定性，也可稱為一種強制性承諾。

　　服務的載體是設施

　　這樣，再延伸一步看，物業管理的實際工作和目的取向是什么呢?我們發現保安的工作就是保護公共設施不受到人為的侵犯的損壞，減少環境的噪音，清潔的工作就是使它保持潔凈和良好的外貌，而維修和設備的工作就是使設施保持良好的使用功能，而這些工作的過程中對使用人和相關人施加了一系列的否定性用詞：“不得”、“禁止”、“請勿”......。所以我們常說：我們物業管理人是通過對人的管理完成對物業管理，通過對物的服務完成對人的服務。

　　作為一種專業化的服務行業，物業管理的重點特征就是其服務功能、范圍均由“設施”本身的復雜性和規模性所決定，南方沒有取暖設施，服務者供暖、掃雪方面的要求也就無從談起;而出入口的多少、安保技防系統的配置，也決定了具體的保安服務形式和內容。高層住宅的普及為今天的物業管理全行業提出了機會與挑戰，一些社區電梯、空調、消防方面所積壓的問題已經形成燃眉之急，傳統的物業管理甚至不能滿足物業自身的要求，更遑論業主們的要求?

　　我們的本職工作，就是“管好物”，“管人”或者“服務于人”的目的，最終都要回歸到物業的完整性、安全性和有效性上來，我們可以提倡“全心全意為業主服務”，但是不要過分注重手段而忘記了原先的目的。

　　服務的目標是價值增殖

　　管理公司與服務公司的區別，在于后者是一種消費，而前者是一種資源運作與增殖。服務者與“管家”、“仆人”的區別，就是職業經理人與“經理”、“廠長”的區別所在，盡管商家稱“顧客是上帝”，公務員們稱自己是人民的“公仆”，服務者卻應當慎言“業主是上帝”、“我們是保姆”這樣的說法，因為價值提升來不得胡作非為，業主并不永遠是對的。恰恰相反，業主的不成熟和故意地破壞，招致了大量的社區資源浪費和員工重復勞動、無效勞動。服務的方式不是順從而是斗爭，遏制問題業主的囂張氣焰、制止和糾正他們的過錯是物業管理人不能推卸的天職。

　　事實上，服務者所承擔的責任的確可以同中國的上市公司相提并論，一個個股指代碼，其實也就是數以億計的資產在膨脹或者收縮;而一個個社區物業，則承擔著同樣的財產管理的責任，推波助瀾的房價上漲，的確已使業主房產有了“溢價發行”的含義。上市公司管理不善和信用缺失，能導致瞬間千萬元的資產蒸發，--物業管理某一天也將承擔同樣的夸張效果，如果我們不能斬斷伸向社區公益的黑手，那么掠奪和盜竊時刻就在發生，服務者不能盡到職責，服務的目的就會走向反面，淪為助紂為虐。

　　--建議那樣的“服務”還是少一點為佳。

　　無信用則無服務可言

　　國人缺乏宗教的傳統，卻自古以來受到道德訴求的嚴格約束，“民無信不立”、“言而無信，不知其可也”。服務者沒有信用，對雇主而言是雞鳴狗盜、陽奉陰違，對下級員工而言是賞罰失當、有令不行;對業主而言則是指鹿為馬，顛倒黑白。每一個服務者最應當做的，是了解自己的職責，了解自己的契約，了解自己對各個相關人的承諾，如果沒有承諾，則需要做出承諾再去實踐它，服務者與七品官吏的區別在于：容不得任何的稀里糊涂和尸位素餐，否則就是虧待雇主的信任，浪費員工的勞動和揮霍業主的財產。

　　何為信用?信用就是指一個主體履行自身承諾的能力與意愿，其中包括了履行承諾的歷史記錄。業主委員會委員們著強烈的履行承諾的意愿，但他們往往缺乏這樣的能力，包括專業能力和資源能力，并且，在物業管理行為中他們不是嚴格意義上的法人。物業公司們有這樣的能力，但是卻太不重視我們的機會了，未來將證明一批能夠真正承擔社區責任的新“服務者”登上歷史舞臺。