互聯網世界有句至理名言：高于用戶預期的才叫用戶體驗。這話用在看似相對傳統的物業行業身上，同樣合適。20**年是萬科物業的“用戶體驗年”。將基礎服務品質做到極致，是一直以來我們從未放松的自我要求。除此之外，客戶的需求千差萬別，我們應該做些什么來超越他們的預期、使其獲得更好的用戶體驗?眾口難調，也正是因為我們的服務對象眾多，需求和預期又都不一致，我們才更應多些渠道去了解客戶在想些什么、希望我們為他們做些什么。這樣我們的服務才能滿足各種個性化的用戶預期，實現更多客戶收獲更好的體驗。
這就是武漢公司春節期間搜集客戶聲音、提升用戶體驗策劃案--“您的聲音，是我最好的新年禮”出爐的引子。
春節前兩個月，公司相關的策劃部門就已經就此方案召開了多次頭腦風暴會。我們確定了幾個關鍵詞：驚喜、福袋、客戶心聲、回禮。
福袋的秘密
“福袋”里裝著限量定制版的萬科新年賀卡，還有一張心愿卡，專供客戶在上面書寫自己的“心聲”;
為了給萬千客戶帶去新年的第一份“驚喜”，我們對福袋掛上客戶家門的時間都做了精確要求;
只要客戶將對萬科物業的意見或建議寫在心愿卡上、并拍照上傳“住這兒”，都將收到一份定制禮品......
賀卡的秘密
為了體現私人定制般的尊貴感，新年賀卡題頭的客戶姓名都是逐個手寫;
為了拉近與客戶的心理距離，賀卡的落款不再是正襟危坐的“武漢萬科物業”，而換成了各家各戶的專屬管家;
想著要俏皮接地氣，心愿卡讓我們設計成了“住這兒”小寶的朋友圈，推廣萬科“20**用戶體驗年”品牌活動的同時，也號召大家來為社區“發聲”，甚至連“武媚娘”都來點贊要參與活動......
隨著春節臨近，萬事俱備，只欠東風。除夕夜春晚的開場舞，是我們行動的號角。緊鑼密鼓秘密籌備了數月活動，終于在大年夜揭開神秘面紗。
要在大年初一前只用4個小時，給所有客戶送上福袋，對于武漢15個萬科社區中體量較大的項目來說，是一件不容易完成的任務。為了提高效率，一些同事帶著家屬上陣，一邊爬樓梯，一邊互相加油鼓勁，真是特別的新年體驗。
聽到工作人員在門外的動靜，有好奇的客戶打開家門，看到我們福袋和笑臉，他們熱情地抓來瓜子、拉著物業的小伙伴們進屋吃餃子，親熱勁兒就別提了。
大年初一的“住這兒”，更是被近3000條“曬幸福”的帖子刷了屏：“小寶和小伙伴們辛苦啦”、“住在萬科就一個字：真是好”......更有幾位有才的客戶，自己寫了打油詩，專門送到幸福驛站表達興奮的心情。甚至是相距遙遠的非萬科社區物業同行，也因為朋友圈里的各種轉發獲知消息，專門向我們表達了前來學習交流的愿望......
所有的努力付出，在用戶的聲聲稱道中凝結為“值得”兩個字。我們的用心、貼心加上提升用戶體驗的執著精神，換來的，是金不換的客戶口碑?，F在，所有的客戶聲音早已被分門別類地搜集整理起來，融入各個管理中心的客戶體驗提升計劃，成為我們全年的行動指南。我們為客戶提供超越預期服務的腳步，也因為這次春節活動，變得更加堅定，也更加充滿信心。
幾處早鶯爭暖樹，誰家新燕啄春泥。我們在這個春天再出發，帶著萬科物業“生活因幸福而改變”的理念，帶著不斷刷新客戶美好居住體驗的使命。通過不斷提升的服務品質，不斷向自己發出“超越客戶預期”的挑戰，我們期待播撒的幸福種子，有一天成長為幸福的參天大樹，深植于每一個萬科社區，讓客戶滿意的笑臉成為幸福最好的詮釋。
篇2：鞍山市城市住宅區物業管理辦法(2012修正)
鞍山市城市住宅區物業管理辦法(20**修正)
?。?0**年2月7日鞍山市人民政府第36次常務會議審議通過 20**年2月28日鞍山市人民政府令第144號公布 根據20**年11月5日鞍山市人民政府第117次常務會議審議通過 20**年11月15日鞍山市人民政府令第157號公布 自公布之日起施行的《鞍山市人民政府規章修正案》第一次修正 根據20**年10月25日鞍山市第十四屆人民政府第73次常務會議審議通過 20**年11月6日鞍山市人民政府令第168號公布 自公布之日起施行的《鞍山市人民政府規章修正案》第二次修正 根據20**年1月20日鞍山市人民政府第129次常務會議審議通過 20**年3月15日鞍山市人民政府令第171號公布 自公布之日起施行的《鞍山市人民政府規章修正案》第三次修正）
鞍山市城市住宅區物業管理辦法(20**修正本)
第一條 為加強和完善城市物業管理，規范物業管理活動，保障物業的合理使用，維護業主、物業使用人和物業服務企業的合法權益，根據國務院《物業管理條例》及其他有關規定，結合我市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于本市行政區域內的城市物業管理。
第三條 本辦法所稱物業，是指房屋及相關共用設施設備和共用場地。
本辦法所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
本辦法所稱業主是指物業所有權人。
本辦法所稱物業使用人是指物業的承租人和實際使用物業的其他人。
本辦法所稱物業服務企業是指依法設立、具有獨立法人資格，從事物業管理服務活動的企業。
第四條 鞍山市房產局是全市城市住宅區物業管理行政主管部門，縣（市）房產行政主管部門是本轄區內的城市住宅區物業管理行政主管部門。
其他有關行政管理部門和街道辦事處（鎮人民政府）在各自的職權范圍內，對物業管理工作進行指導、協調和監督。
第五條 新建住宅區應當實行物業管理。城市新建住宅區要嚴格按國家有關規劃標準進行設計，并符合物業管理的要求。規劃設計方案應包含如下內容：
?。ㄒ唬┙ㄔO單位應當按照建設工程項目總建筑面積的3‰配置物業管理用房，但不得少于110平方米。提供的物業管理用房，應當為地面以上能夠獨立使用的房屋，并具備水、電、供暖等辦公使用功能。業主委員會的辦公用房從物業管理用房中調劑。物業管理用房在開發建設單位面積備案時由市房產局予以凍結，不得轉讓、出租。
?。ǘ┨峁┡c業主數量和需求量相適應的自行車場、停車場等共用設施設備和體育鍛煉、綠化等共用場地。
市房產局在規劃設計時應當先期介入，配合市規劃部門按照《城市居住區規劃設計規范》等要求，共同做好有關物業管理方面的規劃設計。
第六條 原有住宅區私房比例達到70％以上且共用設施設備齊全的，可以實行物業管理。
配套設施不全的，應當與社區建設相結合，由政府投資、社會力量投資或自管房單位投資負責組織完善。
物業管理用房可在小區內購置一層住宅或在規劃許可的前提下新建。建筑面積在2萬平方米以下的住宅區，應提供不少于80平方米的物業管理用房。建筑面積在2萬平方米以上的，每增加1萬平方米，相應增加不少于5平方米的物業管理用房。
第七條 物業管理區域的劃分應當考慮物業的共用設施設備、建筑物規模、社區建設等因素。
新建住宅區，包括分期建設或者兩個以上（含兩個）單位開發建設的住宅區，其設置的配套設施設備是共用的，應當劃分為一個物業管理區域。如該住宅區內已分割成多個自然街坊或者封閉小區的，可以分別劃分為獨立的物業管理區域。
建設單位在申請辦理建設工程規劃許可證的同時，應向物業管理行政主管部門提出劃分物業管理區域的要求。物業管理行政主管部門應當按照本條第二款的規定劃分物業管理區域，并登記備案。
尚未劃分或者需要調整物業管理區域的，物業管理行政主管部門應當會同當地街道辦事處，按照本條第二款的規定，結合物業的具體布局劃分物業管理區域，并登記備案。
第八條 建設單位在預售房屋之前，應當參照建設部制定的示范文本，制定臨時管理規約，作為房屋銷售合同的附件。臨時管理規約應當對物業的使用和維護管理、業主義務、違反臨時管理規約應當承擔的責任等事項做出規定，但不得與法律、法規、規章相抵觸，不得侵害物業買受人的合法權益。
第九條 建設單位與物業買受人簽訂的房屋銷售合同，應當包含建設工程規劃許可文件載明的建設項目平面布局圖，并在房屋銷售合同的附件中列明物業管理區域內歸全體業主所有的配套設施設備。
歸全體業主所有的配套設施設備主要包括：
?。ㄒ唬┪飿I管理用房；
?。ǘ╅T衛房、電話間、監控室、配電室、泵房、地面架空層、共用走廊；
?。ㄈ┪飿I管理區域內按規劃配建的非機動車車庫（車場）；
?。ㄋ模┪飿I管理區域內的公共綠化、道路、場地；
?。ㄎ澹┙ㄔO單位以房屋銷售合同或者其他書面形式承諾歸全體業主所有的設施設備；
?。┢渌婪w全體業主所有的設施設備。
第十條 新建住宅區在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，應當實施前期物業管理。
前期物業管理工作由建設單位按國家有關物業管理招投標的規定，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業；投標人少于3個或者住宅規模小于5萬平方米的，經物業所在地的物業管理行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業服務企業，并簽訂書面的前期物業服務合同。
第十一條 原有住宅區實施物業管理的，前期物業管理可優先由該住宅區中原管房面積最大的房產管理單位提供物業管理服務；公有房屋應由產權單位依據合同托管給該物業服務企業實行物業管理，由物業使用人繳納物業管理服務費。
第十二條 前期物業服務合同可以約定期限；但期限未滿時，業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同已生效的，前期物業服務合同終止。
第十三條 售出的房屋建筑面積達到50％以上的新建住宅區和達到物業管理條件的原有住宅區，在達到上述條件30日內，建設單位或管房面積最大的房產管理單位應當書面報告物業所在地街道辦事處（鎮人民政府），并提供業主清冊、物業建筑面積、物業出售并交付使用時間等文件資料；建設單位或管房面積最大的房產管理單位未按時間要求書面報告的，業主可以向物業所在地街道辦事處（鎮人民政府）提出成立業主大會的書面要求。
物業所在地街道辦事處（鎮人民政府）接到書面報告或業主的書面要求后，應按照有關規定，指導業主、建設單位（包括公有房屋出售單位）組成業主大會籌備組，組織召開第一次業主大會，選舉產生第一屆業主委員會。
第十四條 在業主大會成立并選舉產生業主委員會后，建設單位應將歸全體業主所有的配套設施設備移交給業主委員會。
經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意，業主委員會可以與已實施前期物業管理的物業服務企業重新簽訂物業服務合同，也可以采取招標等方式與其它物業服務企業簽訂物業服務合同。
第十五條 業主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但是，應當有物業管理區域內專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主參加。
業主可以書面委托代理人參加業主大會會議。
物業管理區域內業主人數較多的，可以以幢、單元、樓層等為單位，推選一名業主代表參加業主大會會議。需投票表決的，業主贊同、反對及棄權的具體票數經本人簽字后，由業主代表在業主大會會議上代為投票。
在書面征求業主意見時，表決票可以采用直接送達和留置送達兩種方式。直接送達的，由業主簽收；留置送達的，由兩名以上的業主或者街道辦事處（鎮人民政府）的工作人員證明。送達后，應當在物業管理區域內公告送達情況，7日內，業主無反饋信息的，視為同意。采用留置送達方式涉及的業主人數及其專有的建筑面積，不得超過物業管理區域內全體業主人數及總建筑面積的15％。
第十六條 業主委員會是業主大會的執行機構，由業主大會選舉產生。經業主大會決定可以由5至11人的單數委員組成。業主委員會設主任1人、副主任1至2人，由業主委員會在其委員中選舉產生。業主委員會委員應當由熱心公益事業、責任心強、具有一定組織能力的業主擔任。
業主委員會每屆任期最長為5年，任期期滿前3個月應籌備選舉新一屆業主委員會。業主委員會委員可以連任。
第十七條 業主委員會自選舉產生之日起30日內，持下列材料到市、縣（市）物業管理行政主管部門備案：
?。ㄒ唬I主委員會備案申請（說明業主大會會議過程及會議決定）；
?。ǘI主大會議事規則；
?。ㄈ┕芾硪幖s；
?。ㄋ模I主委員會委員名單及個人產權證明；
?。ㄎ澹I主委員會選票統計結果。
上述（一）、（五）兩份文件需由業主委員會全體委員簽字。
業主委員會備案的有關事項發生變更的，需重新備案。
第十八條 業主大會和業主委員會開展工作的經費和業主委員會委員津貼由全體業主承擔，可以從物業共用部分經營所得收益中列支；工作經費和津貼的標準、籌集、管理、使用由業主大會議事規則規定。工作經費的使用和津貼的發放情況應當每季度以書面形式在物業管理區域內公告，接受業主的質詢。
第十九條 業主大會、業主委員會應當配合公安機關，與社區居民委員會相互協作，共同做好維護物業管理區域內的社會治安等相關工作。
在物業管理區域內，業主大會、業主委員會應當積極配合相關社區居民委員會依法履行自治管理職責，支持社區居民委員會開展工作，并接受其指導和監督。
住宅小區業主大會、業主委員會作出的決定，應當告知相關的社區居民委員會，并認真聽取社區居民委員會的建議。
第二十條 物業服務企業實行資質管理制度。成立物業服務企業必須經物業管理行政主管部門資質審查，并經工商行政管理機關登記注冊，領取營業執照。
未經物業管理行政主管部門資質審查并取得資質證書的，不得從事物業管理業務。
第二十一條 業主、物業使用人違反本辦法或臨時管理規約、管理規約，有損壞房屋承重結構、擅自改變物業使用性質等行為，損害其他業主、使用人合法權利的，業主委員會、物業服務企業應當予以勸阻、制止；相關業主、物業使用人可以依法向人民法院提起民事訴訟。
第二十二條 物業服務企業、業主委員會在物業管理區域內設立停車場（停車泊位）的，應當符合交通設施國家安全標準等規定，不得占用消防通道，不得妨礙行人和其他車輛通行。
利用共用場地設立的停車場（停車泊位），需要收取費用的，應當由業主大會確定具體收費標準，收取的費用扣除管理成本等相關費用后，歸全體業主所有。
利用人防工程設立的停車場（停車泊位），在人民防空部門辦理相關手續后，需要收取費用的，應當由業主大會確定具體收費標準，收取的費用扣除使用費、管理成本等相關費用后，歸全體業主所有。
第二十三條 在物業管理區域內停放車輛，不得影響其他車輛和行人的正常通行。車主對車輛有特殊保管要求的，由車主和物業服務企業單獨簽訂保管合同。
第二十四條 原由物業服務企業進行物業管理的住宅區出現棄管時，應暫由街道辦事處對小區的環境衛生進行清掃保潔，并按未實施物業管理的住宅區的保潔標準收費，直至業主大會選聘新的物業服務企業。
第二十五條 房產、司法等有關部門應當與街道辦事處（鎮人民政府）組建物業糾紛人民調解機構，受理調解業主、業主委員會、物業服務企業之間的物業糾紛。
第二十六條 物價行政主管部門會同物業管理行政主管部門負責物業服務收費的監督管理工作。
物價行政主管部門應會同物業管理行政主管部門遵循合理、公開及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，提出物業服務收費參考價格。
第二十七條 新建住宅區和實行物業管理的原有住宅區物業服務收費由業主與物業服務企業按照物業服務收費參考價格協商確定價格，并報市物價局備案；原有實行政府指導價收費的住宅區，經業主與物業服務企業協商一致，也可重新按照物業服務收費參考價格協商確定價格，并報市物價局備案。
物業服務企業收取物業服務費實行收費許可證制度。收費項目及標準必須公布。
業主應當根據物業服務合同交納物業服務費。物業服務企業應當按照物業服務合同提供相應的服務。不具備專業化管理條件的住宅區，共用部位、共用設施設備日常維修費應當專項用于屋面防水、樓梯間、樓內至化糞池的共用下水管線等共用部位的日常維修。
第二十八條 違反本辦法第五條規定，未提供物業管理用房的，由物業管理行政主管部門責令建設單位向業主委員會提供物業管理用房，并處10萬元以上20萬元以下罰款。
第二十九條 拖欠物業管理服務費3個月以上的，物業服務企業可向人民法院申請支付令或提起訴訟。
第三十條 違反本辦法規定，建設單位未通過招投標的方式選聘物業服務企業或者未經批準擅自采用協議方式選聘物業服務企業的，由物業管理行政主管部門責令限期改正，給予警告，可以并處10萬元以下罰款。
第三十一條 違反本辦法規定，未取得資質證書從事物業管理的，由物業管理行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任。
以欺騙手段取得資質證書的，依照前款規定處罰，并由頒發資質證書的部門吊銷資質證書。
第三十二條 物業管理行政主管部門及其他有關部門和單位的工作人員，利用職務上的便利，收受他人財物或者其他好處，不依法履行監督管理職責，或者發現違法行為不予查處，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。
第三十三條 本辦法中未涉及的前期物業管理招標投標管理、業主大會、物業服務企業資質管理等其他物業管理事項，按國家、省有關規定執行。
第三十四條 我市行政區域內的寫字樓、商廈等物業管理，參照本辦法執行。
第三十五條 本辦法自20**年4月1日起施行。
篇3：物業小區住宅租賃合同
物業小區住宅租賃合同
甲方（業主）：
身份證號碼：（以下簡稱甲方）
乙方（租客）：
身份證號碼：（以下簡稱乙方）
為充分發揮物業之使用功能，甲方同意將享有所有權的房屋租給乙方使用，雙方根據中國法律的有關規定，經友好協商，特訂立本合約，以共同遵照執行。
一、出租房屋座落與面積：
出租之房屋于中山市西區**建筑面積:平方米。
二、租期：
租期為年，本合約從年月日至年月日止。
三、租金交付：
1、每月租金幣元，押金幣元；乙方應于每月號前向甲方繳清當月的租金。
2、甲、乙同意，租金從第年起每年遞增百分之。
3、簽約之日起，乙方向甲方交付相當于個月租金的押金（計幣，共元正）。
四、甲方責任：
1、甲方不能提前終止租期，否則作違約論，本合約期滿前，甲方應提前一個月通知乙方。
2、租賃期內，除本合約第三條第二款外，甲方不能再提高租金。
五、乙方責任：
1、依約交付租金，若乙方拖欠租金，每施一天，甲方加收拖欠金額百分之一的罰金，乙方若逾期一個月拖欠租金，則甲方有權單方解除合約，收回出租房屋，并沒收乙方的押金。
2、租賃期間的房屋管理費、維修費、水電費、煤氣費、電話費均由乙方負責。
3、租賃期間，乙方不得擅自改變房屋的結構及用途，對房屋內的設備、家私、電訊器材等配套設施應妥善保管，如發現損壞，須在一星期內由乙方負責維修。
4、租賃屆滿或合約解除，出租房屋的不動產部分（裝修物）及原有物品乙方不能帶走，無償歸甲方所有。乙方物品在乙方遷出時帶走，遷出后房屋仍有余物的，視為乙方放棄所有權，甲方可自行處理。
5、乙方如須將房屋轉租或轉借第三者使用，必須事先征得甲方的同意，并重新簽訂合同。
六、聲明與保證
1、租賃期滿，乙方不得向甲方索取在本租賃期間投放到出租房屋的裝修費用。
2、乙方租賃的房屋只適宜作 之用，未經甲方同意不得改變其用途，如乙方以出租房屋作違法活動，一切責任由乙方自負。
3.房屋租用期間內，由乙方負責管理，如發生人為事故，自然災害所造成的房屋、家私、電器的經濟損失，全部由乙方負責賠償。
4、租賃期間，乙方必須遵守《**管理公約》否則受到停止相應的服務。
5、租賃期間，乙方必須按當地有關部門的規定辦理暫住證等有關手續。
甲方需在一星期內到有關部門辦理租出租房許可證。
七、合同期滿，乙方交付甲方的按金，甲方需在當天內如數還付乙方，如甲方的房屋繼續出租，乙方在同等條件下享有優先租賃權，但須重新簽約。
八、違約責任
甲、乙雙方應嚴格按照合約之規定履行義務，任何一方違反，另一方有權終止本合約，并向違約方追索相當于當月租金200％的違約金。
九、在履行本合約的過程中，若甲、乙雙方發生爭議或糾紛，應通過協商解決，協商不了的，任何一方均可向中山市人民法院提起訴訟。
十、本合約如有未盡事宜，甲、乙雙可協商訂立補充協議。補充協議與本合約具有同等法律效力。
十一、其它：
十二、本合約經甲、乙雙方簽名、蓋接線員模、蓋章后生效。
十三、本合約一式三份，甲、乙雙方各執一份，另一份交有關部門監督執行。
甲方：乙方： 丙方：（中山市**物業管理服務有限公司）
代表： 代表：
接線員：簽訂日期：年月日