普通住宅小區物業管理服務等級標準(試行)

　　一級

　　項 目 內 容 與 標 準

　　(一)基本要求

　　1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。

　　2、承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

　　3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

　　4、有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

　　5、管理服務人員統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　6、設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

　　7、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

　　8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。

　　9、按合同約定規范使用住房專項維修資金。

　　10、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率80%以上。

　　(二)房屋管理

　　1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

　　2、根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。

　　3、每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。

　　4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

　　5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。

　　6、小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

　　(三)共用設施設備維修養護

　　1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。

　　2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

　　3、設施設備標志齊全、規范，責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。

　　4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。

　　5、載人電梯24小時正常運行。

　　6、消防設施設備完好，可隨時啟用;消防通道暢通。

　　7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

　　8、小區道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規范。

　　9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。

　　10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

　　(四)協助維護公共秩序

　　1、小區主出入口24小時站崗值勤。

　　2、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監控設施的，實施24小時監控。

　　3、對進出小區的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。

　　4、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

　　5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

　　(五)保潔服務

　　1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。

　　2、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。

　　3、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

　　4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

　　5、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

　　6、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

　　(六)綠化養護管理

　　1、有專業人員實施綠化養護管理。

　　2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。

　　3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。

　　4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

　　5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。

　　二級

　　項 目內 容 與 標 準

　　(一)基本要求

　　1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。

　　2、承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

　　3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

　　4、有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

　　5、管理服務人員統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　6、公示16小時服務電話。急修1小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修和回訪記錄。

　　7、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

　　8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。

　　9、按合同約定規范使用住房專項維修資金。

　　10、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率75%以上。

　　(二)房屋管理

　　1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

　　2、根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。

　　3、每3日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。

　　4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

　　5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。

　　6、小區主出入口設有小區平面示意圖，各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。

　　(三)共用設施設備維修養護

　　1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。

　　2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

　　3、設施設備標志齊全、規范，責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。

　　4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。

　　5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。

　　6、消防設施設備完好，可隨時啟用;消防通道暢通。

　　7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

　　8、小區主要道路及停車場交通標志齊全。

　　9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。

　　10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

　　(四)協助維護公共秩序

　　1、小區主出入口24小時值勤。

　　2、對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次。

　　3、對進出小區的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。

　　4、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理。

　　5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

　　(五)保潔服務

　　1、按幢設置垃圾桶，生活垃圾每天清運1次。

　　2、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區內主要道路積水、積雪。

　　3、區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏。

　　4、二次供水水箱按規定期清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

　　5、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

　　(六)綠化養護管理

　　1、有專業人員實施綠化養護管理。

　　2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。

　　3、定期清除綠地雜草、雜物。

　　4、適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

　　5、適時噴灑藥物，預防病蟲害。

　　三級

　　項 目內 容 與 標 準

　　(一)基本要求

　　1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。

　　2、承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

　　3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

　　4、有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

　　5、管理服務人員佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。

　　7、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。

　　8、按合同約定規范使用住房專項維修資金。

　　9、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率70%以上。

篇2：盟物業服務基本管理標準

　　盟東城物業服務基本管理標準

　　序號項目“z城”管理標準

　　1)客戶服務場所

　　1.顧客服務中心滿足提供服務需要，符合國家、地方標準。

　　2.公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

　　3.客戶服務中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設置值班人員。

　　4.設置并公示24小時服務電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業服務項目負責人，具有5年以上物業服務企業工作經歷。

　　2.從業人員分崗位統一著裝，佩戴標志。

　　3.按照相關規定取得職業資格證書，房屋建筑安全及設備設施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據公司相關體系文件，建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護管理制度。

　　2.依據公司體系文件，執行公司突發公共事件的應急預案。

　　3.執行培訓體系，定期組織培訓與考核。

　　4.建立物業服務工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執行公司檔案管理制度。

　　2.項目可根據實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設置應滿足檔案管理要求。

　　3.應用物業服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。

　　5)標志

　　1.標志管理及裝飾必須按照z物業“VI”體系及品牌管理體系要求執行；現場管理設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。

　　6)客戶服務

　　1.每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

　　2.涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。

　　3.對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內，其它報修30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修回訪率應不少于95%。

　　5.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業主參觀共用設施設備機房。

　　9.每年至少組織5次以上社區文化活動。

　　10.重要節日進行美化裝飾。

　　11.設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。

　　12.按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

　　13.根據項目的實際情況開展特約服務與多種經營。如：提供室內清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。

　　7)專項服務委托管理

　　1.選擇優質的外包方進行服務外包與合作，簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務企業應符合行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。

　　3.專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項服務進行監督及評價。

　　5.外包方企業合法性原則：需審核外包方《營業執照正副本》、《組織機構代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件，并留存復印件；

　　6.外包企業注冊與實收資本需達到50萬元以上；

　　7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3：物業服務儀表儀態標準

　　物業服務儀表儀態標準

　　一、儀表

　　1、上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領呔，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。

　　3、帽子：護衛員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發要整潔，不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態：

　　應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??；小步前進走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　?。?）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。

　　2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。