1)服務方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

　　2)著裝標準：

　　--上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。

　　--上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。

　　--男女員工均不允許戴有色眼鏡及招眼裝飾物。

　　3)須發標準：

　　--女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型。

　　--男員工后發根不超過衣領(其中：秩序維護員頭發不得長于20mm)，不蓋耳，不留胡須。

　　--所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。

　　--所有員工不允許剃光頭。

　　4)個人衛生標準：

　　--指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

　　--經常洗澡防汗臭，勤換衣服。

　　--上班前嚴禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

　　5)禮儀態度標準：

　　--對客戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。

　　--在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

　　--謙虛接受客戶的評價，對客戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

　　6)行走標準：

　　--兩人成行，三人成列。

　　--盡量靠路右側行走。

　　--與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。

　　--走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。

　　--行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。

　　--不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。

　　7)坐姿標準：

　　--就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

　　--禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。

　　--禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。

　　--禁止趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。

　　--禁止晃動桌椅，發出聲音。

　　8)工作場所行為標準：

　　--不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑。

　　--上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。

　　--在客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠。

　　--到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。

　　--談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

　　9)服務語言標準：

　　--問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　--歡迎語：歡迎您來我們住宅辦公區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　--祝賀語：恭喜、節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發財。

　　--告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　--道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　--道謝語：謝謝、非常感謝。

　　--應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　--征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?

　　--請求語：請你協助我們......、請您......好嗎?

　　--商量語：......你看這樣好不好?

　　--解釋語：很抱歉，這種情況......。

　　10)對來訪人員接待標準：

　　--主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”。

　　--確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎?”。

　　--如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎?”。

　　--當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見!”。

　　11)對客戶提供服務時行為標準：

　　--應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。

　　--應聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感。

　　--應坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。

　　--應神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。

　　--應沉著穩重、操作嫻熟、給人以鎮定感。

　　--對客戶要一視同仁。

　　--當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶。

　　--客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

　　--應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

　　--與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完。

　　--回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

　　--如因工作原因導致客戶等待，應說：“對不起，讓您久等了”。

　　--態度和藹，語言親切，聲調自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。

　　--需要客戶協助工作時，應說：“對不起，打擾您了”。事后應對客戶幫助或協助表示感謝。

　　--對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　--對于客戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵。

　　--當熟悉的客戶經過崗位時，應說：“你好，××”。

　　--當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有什么可以幫到您”。

　　--當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我們可能是誤會了”。

　　--當發覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。

　　--當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。

　　--當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶。

　　--對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐。

　　--與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語。

　　--當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。

　　--在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

　　--任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

篇2：物業裝修現場管理服務技巧

　　物業裝修現場管理服務技巧

　　1、業主經常咨詢物業管理處對自己的住宅進行裝修，為什么需向物業管理處客戶服務中心申報？

　　答：為了整個住宅小區的外觀和諧和統一，營造良好的安居環境和讓私人住宅在使用中得到升值的空間。物業管理處的工作人員將充分運用知識，替業主在二次裝修過程中，盡到服務與管理的義務。

　　例如：誰都不愿意看到樓上的住戶洗澡，立即產生洗澡水滴漏到樓下人家，樓下的住戶就氣沖沖跑到門口叫罵。同梯位的上下鄰居，為衛生門違章裝修造成的事實，一見面就爭吵。樓下住戶的櫥柜安裝不慎，將樓上住戶的供電線路擊穿，樓上樓下業主之間造成糾紛不斷......。

　　若干年之后，業主家中的隱蔽工程供電線路需要維修，就可以在物業管理處客戶服務中心保存在業主檔案之中的管線設計施工圖中找到維修的最佳方案。

　　2、物業管理處客戶服務中心如何對業主申報的裝修施工現場提供服務與管理？

　　答：根據業主臨時公約和前期物業服務合同的要求，對裝修施工現場物業管理處客戶服務中心提供以下幾個方面的服務和管理：

　　1）裝修現場施工是否有涉及到房屋結構安全問題；

　　2）監督現場施工人員對各類管道，線路日常使用和鋪設；

　　3）房屋外立面美觀、統一，與整個小區景觀和諧；

　　4）小區公共治安秩序的維護、對施工人員、來訪人員實施治安管理；

　　5）對裝修物資進場的安全鑒別；

　　6）對物資的出入小區進行盤查控制；

　　7）施工現場的治安、消防安全管理；

　　8）裝修垃圾分類袋裝，定點投放，集中清運；

　　9）施工人員、來訪人員、車輛停放秩序管理；

　　10）交通道路管理；

　　11）環境保護宣傳。

　　通過物業管理處工作人員（樓管員、安防員、工程技術員）的巡查、指導、監督、服務來實現。

　　3、為什么要繳裝修保證金？

　　答：為了有效控制裝修公司、裝修工程隊的施工人員違章施工、野蠻施工以及裝修過程中違反治安、消防、交通、環保等法規現象的發生。

　　裝修保證金是由裝修公司、裝修工程隊在進現場施工前，向物業管理處繳納.裝修施工結束之后，裝修公司、裝修施工隊向物業管理處申報《裝修竣工協查表》，裝修施工期間如無違章情況發生，在裝修竣工并使用一個月后，物業管理處將退還裝修保證金。

　　建議業主裝修時，最好請正規的裝修公司進場施工，正規的裝修公司，即有質量保證、保修期，又具備裝修空間環保監測，維護居住空間健康保障的權益。

　　4、裝修施工期間將會面臨哪些違章裝修行為？

　　答：面臨違反《建筑裝飾裝修管理規定》（建設部令第146號）和《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部令第110號）以及地方有關規定《福州市環境保護條例》等的行為：

　　1）拆改主體結構和明顯加大荷載；

　　2）建筑裝飾裝修設計、施工和材料使用，不遵守建筑裝修防火規定的；

　　3）未采取必要措施，控制施工現場的各種粉塵、廢氣、固體廢氣物及噪聲、振動對環境的污染，嚴重影響人們正常生活和人身財產安全的；

　　4）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間，廚房間；

　　5）擴大承重墻體原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

　　6）損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；

　　7）擅自拆除、改造各類管道（給水管、排水管、煤氣管）；

　　8）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物（泥水，化學物口殘渣等）；

　　9）侵占公共場地的行為；

　　10）超負荷用電，亂堆亂放造成火災現象；

　　11）高空拋物，傾瀉污水。

　　5、在二次裝修管理期間，樓宇管理員在施工現場提供服務，應注意哪些事項？

　　答：在二次裝修管理期間，樓宇管理員首先應對轄區內的戶型結構、承重墻、承重梁的具體位置要了解，對戶內的各類預埋管線的位置、走向要十分清楚，對每個梯位的電力、通訊、有線電視、安防等線路管道預埋的具體位置和走向需要明明白白，樓宇管理員只有熟悉戶型結構，戶內和梯位的各類管線的預埋位置和走向，才能在每日巡查施工現場發揮現場監督、管理、建議、勸阻的服務目的。

　　樓宇管理員在巡查施工現場應注意以下事項（有18項）

　　1）有無裝修許可證，施工人員出入證盤查；

　　2）施工進度（土建、水電布、木工、油漆、水電）巡查服務記錄；

　　3）是否安規定時間進行噪音施工裝修；

　　4）是否包封陽臺，安裝防盜網；

　　5）裝修垃圾是否占用公共部位；

　　6）是否改動公共墻、承重墻、承重梁、柱、排煙氣管道；

　　7）是否改變室內使用功能；

　　8）是否破壞外觀；

　　9）空調是否安裝于指定位置；

　　10）供水表前是否改動；

　　11）是否改動排污水管、封閉污水管、雨水管；

　　12）是否增加線路負荷；

　　13）廚衛是否加做防水層；

　　14）是否堵塞地漏和排水管道；

　　15）是否擅自進行動火作業

　　16）是否隨意拆改智能化系統（通訊、網絡、安防）

　　17）噴涂油漆、涂料時是否有采取粉塵控制措施；

　　18）油漆殘渣是否有亂傾倒于排污管內現象。

　　以上18項是樓宇管理員在二次裝修管理期間，在施工現場提供服務的業務范圍。樓宇管理員在每日巡查裝修施工現場時，更應該注重自身的心態和工作方法：

　　1）心平氣和、尊重他人、講文明禮貌，無論對業主、使用人、委托人、施工人員均以禮相待；

　　2）替業主負責，盡參謀之現，到現場是提供服務，而不是“管制”，發現施工材料質量有疑問，及時向業主通報，發現違章裝修的苗頭，及時向業主通報，規勸業主采納更好的方案。

　　3）和顏悅色，反復宣講裝修注意事項，盡到“告知”義務，

　　在裝修施工現場，每一個不同的施工進度，都會有不同的專業施工人員進場，樓宇管理員要針對不同施工進度的裝修注意事項“告知”他們，避免違章裝修發生。（如果是品牌裝修公司有現場管理人員，只要告知管理人員即可。）

　　4）發現嚴重違規施工，及時請安防隊長派人員前來制止，

　　在該問題未協調解決之前，通知安防隊長將該現場的進場裝修物資和施工人員的《臨時出入證》暫扣并阻止在小區門口，不準進場施工。

　　5）熟悉了解室內裝飾裝修的相關業務知識。

　　6、對于二次裝修施工現場的不同施工進度，應該注意哪些事項？

　　答：對于二次裝修施工現場的不同施工進度，物業管理服務人員在現場的巡查、監督的重點工作內容也有所不同：

　　1）土建階段：敲墻--注意戶型結構安全，承重墻、梁、管道井、通氣井；

　　注意入戶預埋的管線安全；

　　建筑垃圾袋裝，投放到指定地點。

　　鉆孔--空調安裝位置，是否與小區的規劃一致；

　　了解業主是否有安裝防盜網的意向，及時規勸。

　　防水--廚衛是否有做防水層施工。

　　2）水電布線：是否有更改排污管，地漏是否有移位；

　　弱電系統建設盡量不要更改，如有更改請業主向施工隊索要線路設計/施工圖，以便于日后故障維修；

　　電力系統建議業主監督使用品牌電纜、電線，管預埋以后要歷經數年使用，不可忽視；

　　注意提醒業主，必需留強、弱電設計施工圖紙。

　　3）木工階段：施工現場的消防安全管理；

　　提醒施工人員入戶隱蔽工程的管線安全；

　　裝修垃圾袋裝后，投放到指定的地點；

　　注意管道是否有堵塞現象。

　　4）油漆階段：施工現場的粉塵控制，消防安全管理；油漆材料包裝盒應集中放置，不得隨意亂扔；提醒施工人員切勿將油漆殘渣等倒入下水道，以免堵塞管道及污染環境。

　　5）空調安裝：空調屬于“裝修管控物資”；

　　安防門崗發現“空調物資”進入小區，實行盤查通報，管理處接到通報情況，立即派人到安裝空調的現場提供定位服務。監督空調主機外掛的位置必須在統一的方位。

　　7、發現“違章裝修”如何處理？

　　答：及時發現并糾正違章行為，就可以降低和縮小違章行為造成危害程度和范圍，減少違章行為造成的損失。因此，樓宇管理員、保安員應該做到及時發現并糾正各種違約行為，依照業主公約和有關法律、法規的規定進行處理和糾正。

　　物業公司制定了6條違章處理的工作原則：

　　1）以勸導，教育為主的原則；

　　2）慎用處罰的原則；

　　3）得到業主委員會支持后再進行處罰的原則；

　　4）處罰以贏得大多數住戶認可的原則；

　　5）批評規勸從重，處罰從輕的原則；

　　6）處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　　針對違章裝修的現象，處理方法主要有：

　　1）規勸；

　　2）制止--及時向業主通報現場制止施工原因；

　　3）呈送《違章整改書》給裝修業主；

　　4）呈報相關執法部門（市管，城管，環保等）。

　　住宅項目裝修--設計--材料采購--進場施工--項目建成--拆除（人工費用）--恢復（人工費用）--廢棄材料

　　預防違章裝修現象的發生，只有一條途徑--不厭其煩地盡到“告知”的義務，以“專業人士”的微笑服務，來贏得業主和施工人員的理解與支持。

　　業主裝修工作流程

　　水、電工階段

　　1）對衛生間、廚房地面及墻面進行裝修施工時，應做好防水處理；施工結束后應做24小時

　　閉水實驗和通水實驗。

　　2）戶內安裝報警系統、通訊系統等弱電線路因涉及日后使用效果，建議盡量不要更改，如

　　有更改請做好隱蔽記錄。

　　土工階段

　　1）施工現場的材料要分開堆放不得集中或超負荷堆放在一處。

　　2）肢、寬架梁不得任意鑿打、損壞，不得改變房屋建筑主體和承重墻。

　　3）廚房、衛生間的地面、墻面防水層必須進行保護，管道井、維修窗、通風、通氣井不得任意敲打，以免破壞管邊防水層。

　　木工階段

　　1）裝修過程中建議您配備兩只滅火器，以確保室內裝修安全。

　　2）在木工使用沖擊鉆打墻面時，請注意在水、電階段已布置的隱蔽工程。

　　3）窗框邊二次裝修需要打鑿的，為保證您家窗的防水性，應在鑿完后進行防水處理后方可繼續進行裝飾施工。

　　4）嚴禁將木屑、廢舊五金材料等倒入下水道，以避免造成管道堵塞現象。

　　油漆階段

　　1）業主（住戶）盡量使用健康、環保的油漆產品。

　　2）油漆材料包裝盒應集中放置，不得隨意亂扔。

　　3）切勿將油漆殘渣倒入下水道，以免堵塞管道及污染環境。

篇3：營銷現場介紹酒店服務設施操作程序標準

　　營銷現場介紹酒店服務設施操作程序與標準

　　一、現場介紹酒店服務設施操作程序：

　　1、約定時間

　?。?）檢查參觀場地和預訂情況，盡量避免酒店經營高峰。

　?。?）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。

　　2、準備工作

　?。?）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。

　?。?）對客人所要經過的地方進行檢查。

　?。?）將情況通知大堂副理及各有關崗位。

　?。?）提前準備場地鑰匙。

　　3、參觀

　?。?）預計客人的到達時間，帶好上述工具提前5分鐘至前臺迎候。

　?。?）分發銷售資料并交換名片。

　?。?）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據客人的需求進行即時調整。

　?。?）按照參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施、營業時間、產品優勢、銷售政策等。

　?。?）向客人介紹遇到的負責人。

　?。?）如果客人有時間，請客人至堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉賬單）。

　?。?）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。

　?。?）如客人有意向簽訂協議，則按要求與之簽訂協議書。

　　4、送客

　?。?）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。

　?。?）將客人送出酒店大門至停車場。

　?。?）填寫《銷售工作詳細報告》,并歸檔。

　　二、現場介紹酒店服務設施操作標準

　　1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。

　　2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）

　　3、各類資料及宣傳品提前準備充分。

　　4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告，及時歸檔。

　　5、攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。

　　6、簽訂協議必須嚴密、準確、清楚，雙方經辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。

　　7、自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽訂協議，請營銷經理與之洽談。