月度品質服務標準
物業服務中心(10分)
序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注
1文件管理文件收、發、借閱管理1、公司文件下發時必須填寫入《文件收、發、借閱記錄表》內。0.5
受控文件管理2、質量手冊、程序文件和作業文件按規定裝訂成冊并并填寫《受控文件清單》歸檔保存。0.5
檔案管理要求3、檔案盒內必須有卷內目錄以便管理查閱0.5
文件資料借閱登記4、體系文件由部門負責人指定專人管理，借閱時必須登記，借閱人應在指定時間歸還文件。任何人不得擅自帶體系文件出外，不得復印體系文件(除表格)0.5
2培訓管理培訓計劃1、對項目員工有進行月度培訓的計劃。按規范填寫《培訓計劃》培訓計劃應包括：培訓項目、培訓內容、培訓時間、培訓對象等。0.5
培訓記錄2、培訓應按計劃進行，受訓人員必須簽到，據實將培訓內容填入《培訓記錄表》，并對培訓效果作評估0.5
崗位證書登記3、外送培訓的員工，在培訓結束后必須將結業證書復印件交行政部存檔，各項目也應保留其簽訂的《培訓協議》(復印件)。0.5
3員工檔案管理員工花名冊1、項目上對所在員工應有登記造冊，填寫《員工花名冊》。0.5
員工晉級/降級通知2、對員工的崗位異動和晉級/降級進行存檔。0.5
4工作記錄會議記錄1、各部門負責人應按工作管理需要舉行定期例會或緊急會議，對參會人員實行簽到并據實記錄《會議紀要》內容。0.5
工作計劃和總結2、各部門按照公司發展要求與部門目標確定年度工作計劃，并按照工作計劃完成《年度工作總結》，每月《工作計劃》有歸檔0.5
值班記錄3、值班期間值班人員應對所處理事務記錄于《節假日值班記錄》、《夜間值班記錄表》中，將對遺留問題次日上班后由項目負責人或相關人員處理，對當前不能處理的問題應及時向上級領導請示和請相關人員處理。0.5
5 物品管理物資申購劃計1、各項目根據日常用品填寫下月《采購計劃表》報公司行政部0.5
固定資產申購2、固定資產的申購需填寫《固定資產申購表》0.5
審批流程3、項目上物資需求計劃應有項目經理、行政部主管、財務經理、總經理審批。0.5
入庫確認4、購回的日常耗材由收貨部門對質量、數量進行驗收并《采購計劃表》上簽字確認0.5
物品領用5、物資使用人填寫《物品領用單》，物品出庫0.5
物品報損申請表6、對庫存時間較長的物資，發現霉變、破損或超過保質期時，庫管員及時填寫《資產處理單》，寫明建議處理方案，經項目經理、財務經理、行政主管審核、報總經理批準后處理。0.5
6合同管理合同協議1、外委合同/協議由項目存放復印件，必須填寫《合同協議卷目錄》規范存入業主樓案盒內。0.5
物業服務合同2、《物業服務合同》規范存入業主樓案盒內。0.5
7 公 示1、每半年公示一次物業服務的收支情況并存檔0.5
客戶服務(25分)
序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注
日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負責人處，召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。1.3
2、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于四次，并做好《培訓班記錄》1.3
維修及時率1、《維修工作單》記錄完整，月度考核抽查要求維修及時率100%1.3
投訴處理記錄2、業主投訴均記錄入《業主(商戶)報修、求助、咨詢登記表》中并在周工作中匯報，每月將業主投訴疑難匯總記錄入《業主投訴情況月度匯總表》并將《業主投訴情況月度匯總表》報品質部。業主常規投訴正常處置后，處理結果記錄《業主(商戶)報修、求助、咨詢登記表》處理情況欄中，進行存檔。1.3
業主拜訪3、每月各區域客戶專員，業主走訪率不低于10戶。走訪情況記錄入《業主拜訪登記表》1.3
出門條4、物品出園需對攜帶人進行身份確證，并開據《出門條》1.3
鑰匙使用記錄5、《鑰匙使用登記表》，《業主鑰匙清單》記錄完整。1.3
郵件收發登記表6、郵件接收應與郵政部門核實清楚，并記錄于《郵件接收(退返)情況登記表》，收件人憑身份證件簽名領取1.3
收費率7、收費率優品道75%，都市花園、優品尚東85%。1.3
滿意度8、半年一次《業主滿意度、需求、意見征詢》調查，業主滿意率80%。1.3
社區文化活動9、對組織的社區文化活動相關資料記錄于《社區文化活動記錄表》中并保存。1.3
2服務公示制度、服務內容及標準、突發、緊急事件處理流程圖公示1、上墻文件的公示(客戶中心服務制度、服務內容和標準的承諾、管理人員的公示、三級投訴電話、管理目標、收費標注等公示)1.3
2、突發、緊急事件應急流程圖公示，以及發生事件后的處理詳情記錄總結記錄入《突發、應急處理報告表》1.3
3業主資料入伙相關資料1、交房結束時客戶服務中心負責收齊《入伙程序表》、《房屋驗收登記表》、《家庭成員登記表》，與業主簽署的《業主臨時管理規約》、《消防安全責任書》、《前期物業服務協議》、《物品領用登記表》、業主身份證復印件等存入業主檔案中。1.3
業主臨時管理規約
物業管理委托協議
業主物品領用登記表2、在業主委員會成立后及時將《業主臨時管理規約》更換為《業主管理規約》，《前期物業服務協議》也將作為歷史資料保存。1.3
4商鋪管理商鋪檔案、消防管理責任書，法定、從業人員證件復印件1、 商鋪檔案資料完整：《商鋪管理協議書》、《消防管責任書》、從業人員證件復印件等存檔完整。1.3
2、商鋪資料及業主資料及時更新。1.3
5鑰匙接管鑰匙接管1、與開發建設單位對房屋逐套進行驗收接管鑰匙， 對存在的問題作好記錄， 填寫《鑰匙接管移交清單》1.3
6一站式服務空置房巡視1、每月空置房巡查內容，并填寫了《空置房巡視記錄表》按季度收集歸檔1.3
登陸客服系統上線率要求1、客戶中心客服代表：全月0.5
2、客戶主管：20日0.5
3、工程主管：20日0.5
4、責任工程師：20日0.5
5、項目經理：2次/周0.5
1、地產客服部每季度以書面或OA形式通知項目和品質部權證資料收集的數量，在季度末月進行考核，低于總量要求的10%以上的扣項目1分;1
2、對權證資料的收集發放建立臺賬，避免因臺賬不清晰，工作失誤導致的收集、發放錯誤，按照《物業月度績效考核管理規程》扣項目1分。1
工程維護管理(25分)
序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注
1 日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負責人處，召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。0.5
2、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于兩次，并做好《培訓班記錄》0.4
1、開發建設單位移交的所有竣工驗收資料全部填入《竣工圖紙資料移交清單》中存檔保存。0.5
2、負責小區公共設施設備的接管驗收并附產品合格證、說明書等相關資料。0.5
3、有《設備維修保養年度計劃表》，并按計劃實施了設備維修保養。0.5
設備維修保養計劃4、有《設備設施日常計劃維保記錄表》0.7
設備保養記錄表5、有《設備完好統計表》0.7
6、有《房屋完好狀況檢查表》0.5
設備維修記錄表7、建立有《設施臺賬》，按設備資料編制各類設備的操作規程，并將操作規程報品質部。0.7
定期檢查記錄表
設備運行狀態月報表8、部門員工《員工工具登記表》記錄完整并存檔0.7
設備零部件更換及大修記錄表
機電設備臺帳9、有《公用工具登記表》0.7
工具領用登記表
10、有《設備卡》0.7
11、有《維修單》0.2
12、有《工程維修值班記錄》0.7
13、有《工程維護部報修(處理)記錄表》0.7
14、有《樓道公共設施巡檢表》0.7
15、有《園區公共設施巡檢表》0.7
16、有《化糞池清掏記錄表》0.5
17、有《房屋維護記錄表》0.7
18、有《維修及時率統計表》0.7
19、有《供方服務評定表》0.5
篇2：物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平
物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平
20**年2月15日，董事長在公司20**年度經營計劃會議上，就物業服務的有關定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業服務系統在房地產行業發展中的作用，對物業服務工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業服務工作的新辦法。從而為公司物業管理工作指明方向。
物業管理是房地產行業的售后環節，在一定程度上承擔著房地產公司售后服務的職能，zz物業的定位就是通過優質的物業服務來提升zz地產的品牌。董事長指出，zz物業服務主要是通過提升品質，提高服務質量和效率，降低服務成本來延長房屋的使用壽命，是地產品牌的延續，特別是要在公司品牌建設上發揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優質的物業服務來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業人，我們要為創立zz的品牌做出努力。
董事長提出的要在“管得住”的基礎上向“管得好”發展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業主的認可。怎樣才能得到業主的認可？物業服務是一個與老百姓日常生活息息相關的行業，要想得到業主的認可，就要提供人性化服務，在常規服務的基礎上多開展一些針對性便民服務。這樣既滿足了一些業主的日常需求，又增加了營業收入。
在前期管理服務中我們只有得到了業主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業管理的項目中有很多國優、省優、市優的項目，這就是“管得好”的表現。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。
物業管理行業現在正處在低收費--服務差--不交費的惡性循環中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎環節做好才能從根本上改變惡性循環，促進物業服務的良性發展，從而提高物業服務的品質，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業費收費標準，但經過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協調地產公司，爭取把物業費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現物業服務的良性循環。
物業管理行業是勞動密集型行業，整體從業人員素質不高，文化水平較低。對于這些問題，物業公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務意識與服務技能等手段，有計劃、規范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業公司人數達450人以上，在日常管理中必須嚴格執行公司相關的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：
一、理順編制體制，加強物業管理工作的組織協調。
物業管理工作可采取兩條腿走路的戰略：一條腿是自上而下的行業管理機構，重點是立規矩、抓監管；一條腿是自上而下的綜合服務機構，重點是搞協調、抓保障。政府部門根據相關區域的物業管理發展規劃和相關法規，制定本區域物業管理發展計劃和扶持措施，建立物業管理綜合協調制度和長效工作機制。物業管理工作領導小組要認真履行職責，加強領導和組織協調，確保物業管理各項工作的正常開展。
俗話說：無規矩不成方圓。建立并管理如此大規模的團隊，沒有完善、規范的內部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執行，才能達到理想目標。zz物業唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規章制度，為日后小區物業隊伍的管理打下堅實基礎。
二、加強品牌建設。以服務業主、服務社會的理念為出發點，做工作、愛工作，逐步提升服務質量，從而樹立zz物業在業主心中的美好形象。
科學規范的物業管理，優質高效的物業服務，優美、舒適的生活環境已成為現代人的追求。因此，物業管理品牌化應被提上議事議程。此理念早已被國內物業管理行業前沿陣地--南方地區的著名房地產公司，如萬科房地產、恒大房地產等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業服務品牌，以此成為房子的一大賣點。
物業公司的品牌建設，有助于提高物業公司的知名度，有助于業主與社會公眾對物業公司的服務與管理給予認知和評價。通過物業品牌的建設，可以擴大物業公司的知名度，進而通過內部資源整合提高物業公司的美譽度，使企業快速進入高端市場，從而提高物業公司的經濟效益。
三、多種經營方案的啟動，帶動員工的工作積極性
?。ㄒ唬┟缙匀谫Y方案：物業公司利用唐山公司現有閑置土地規劃成短期苗圃，與相關苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區所需種類植物，可實現節省將來小區綠化費用的同時增加物業公司收入；
?。ǘτ谛^配套有償服務經營的探索：物業公司經過多方調研，擬開設社區洗衣店、洗車店、網吧、旅館等配套有償服務的經營項目，不僅可以增加物業閑置用房的利用率，而且可以增加物業公司收入，增加物業公司員工工作熱情；
?。ㄈ┥鐓^廣告設計規劃：與廣告公司協商小區廣告設計規劃問題，簽訂小區廣告位合同。
四、服務社會、培訓人才
董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰士”，我們zz物業則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業服務人。zz物業注重發掘基層隊伍內的可造人才，通過一定時期內的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發展做出自己的貢獻。
五、注重規范運作，推進物業管理重點工作的落實
只有規范工作流程、嚴格執行工作標準，才能給業主提供優質的服務。唐山物業公司積極借鑒物業管理部與其他兄弟公司的寶貴經驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規范物業后期工作的管理。
?。ㄒ唬┍M快出臺更加完善、更具可操作性的法規和實施細則，明確物業公司各部門的相關責任、權利和義務；
?。ǘ﹪腊研^驗收關。監督開發企業、物業服務企業履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業管理正常運轉排除隱患。物業管理主管部門應與物價部門建立物業項目接管聯合審查備案制度。
六、制定詳細的培訓計劃
重點進行物業管理工作人員培訓、企業經理培訓、各類人員職業培訓。突出抓好經理級干部培訓，三年內做到人人必持“物業管理崗位證書、項目經理崗位證書”合格上崗。
物業公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業相關知識的理解與認知，缺乏服務熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質和水平。為此，zz物業唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。
我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業的一片天！
zz物業服務有限公司
唐山分公司
篇3：如何提升物業管理的服務品質
如何提升物業管理的服務品質
物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。
任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。
把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。
那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。
分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。
物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。
三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。
業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。
四、培養ISO質量體系管理意識。
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。
為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。
文章摘自：《大連物業》