碧桂園物業服務品質管理辦法
1.0 目的
為激勵物業服務公司各區域、各分公司不斷提升服務品質，強化各物業區域自主管理能力，通過物業服務現場的品質管控，進一步加強對物業服務質量的監督，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，從而建立長效機制，特制定本辦法。
2.0 適用范圍
適用于廣東碧桂園物業服務有限公司。
3.0 組織形式
3.1 總部專項檢查：物業總公司進行專項檢查、對專項檢查不合格項的復查以及年度末位淘汰檢查。專項檢查的內容包括物業公司年度各項重點工作要求、標準化工作手冊及“WIN”系統相關要求等，全年區域覆蓋率100%，項目覆蓋率60%以上。
3.2 區域常規檢查：物業區域按照所屬區域項目全覆蓋的原則，對區域內各物業分公司進行常規檢查，常規檢查的內容包括標準化工作手冊、 “WIN”系統執行標準及區域階段性重點工作要求等，常規檢查成績納入年度績效考核。
4.0 監評標準
《 WIN移動核查系統》、《標準化工作手冊》、物業公司的相關工作要求以及區域報備總公司并經核準的相關標準。
5.0 監評周期
5.1 總部專項檢查：不定期;
5.2 區域常規檢查：每季度一次。
6.0 監評小組構成
6.1 總部專項檢查：由品質管理中心人員組成，也可視實際工作情況從物業各區域選拔優秀的品質管理人員組成;
6.2 區域常規檢查：由區域指定人員組成。
7.0 監評原則
7.1 按照“WIN”系統的標準要求，本著“公平、公正、公開”的原則，嚴禁弄虛作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，認真、嚴謹地對待每次監評工作。
7.2 協助被監評分公司找出存在的問題，提出改善性建議與幫助，引導各區域、各分公司持續提升物業服務品質。
8.0 監評及考核方法
8.1 總部專項檢查
8.1.1 監評方法
8.1.1.1 品質管理中心根據物業公司年度各項重點工作要求，《標準化工作手冊》及《 WIN移動核查系統》相關要求，對各物業分公司實行專項檢查，專項檢查成績對分公司產生行政影響。
8.1.1.2 專項檢查包括但不局限于：神秘客戶暗訪、電梯安全檢查、特約維修服務、消防檢查、環境檢查、夜間突防、業戶拜訪等，隨時隨機，形式不限。
8.1.1.3 監評過程中，監評小組將通過各種方式(包括但不限于視頻、照片、音頻等)對扣分項進行記錄，形成檢查報告至該物業分公司，同時抄送所屬物業區域，由區域內部組織復檢工作，檢查報告也作為總部專項檢查的復檢依據。
8.1.2 監評成績
8.1.2.1 每次監評結束后，由監評小組出具監評成績及檢查報告，現場填寫《品質監評異常記錄表》(詳見附件11.1)，受評項目的分公司負責人及各部門負責人在監評結果即《品質監評異常記錄表》上簽名確認，原件由品質管理中心保留存檔，復印件交由被監評區域或分公司保留存檔。
8.1.2.2 每次監評結束后，監評小組現場召開監評總結會，分公司須根據監評存在問題及時制定整改計劃，并落實整改。
8.1.2.3 如品質監評復檢時，部分問題項分公司仍未有效整改，則雙倍扣分。
8.1.3 結果應用
8.1.3.1 亮牌警告
8.1.3.1.1 總公司將對專項檢查不達標的受檢公司(8.1.3.1.2)分公司負責人予以“黃牌警告”及通報批評，對限期未完成整改或同一單項業務板塊連續抽檢兩次均不合格，給予“紅牌警告”，予以行政處分，如降職、降薪等。
8.1.3.1.2 專項檢查不達標，指常規物業單項業務板塊現場品質檢查分數低于80分(百分制)，銷售案場(含已收樓混合型案場)現場品質檢查分數低于90分。如各業務板塊同時進行檢查，各專項成績獨立進行結果應用。例：對某樓盤進行品質檢查，共涵蓋了4個業務板塊，其中2個業務板塊品質檢查分數低于80分(若為銷售案場則低于90分)，則同時開出2張“黃牌警告”，以此類推。
8.1.3.1.3 同一物業區域內累計出現三次“黃牌警告”(可能來自不同樓盤不同業務板塊)，予區域總監“黃牌警告”并通報，區域總監黃牌警告全年累計達三次，即予“紅牌警告”，給予行政處分，如降職、降薪等。
8.2 區域常規檢查
8.2.1 監評方法
8.2.1.1 各物業區域指定人員按照所屬區域項目全覆蓋的原則監評分公司，以季度為檢查周期，按照《 WIN移動核查系統》、《標準化工作手冊》及區域階段性重點工作對各業務板塊進行常規檢查。
8.2.2 監評成績
8.2.2.1 每次監評結束后，由監評小組出具監評成績及檢查報告，現場填寫《品質監評異常記錄表》(詳見附件11.1)，受評項目的分公司負責人及各部門負責人在監評結果即《品質監評異常記錄表》上簽名確認，原件由物業區域保留存檔，復印件交由被監評分公司保留存檔。
8.2.2.2 區域季度品質監評成績(按各業務板塊)根據以下等級進行強制分布：
等級分布區域季度品質監評成績項目比例具體描述
A優秀95分(含)以上≤10%現場品質管控效果優異，各業務板塊及win系統執行情況，完全符合公司要求。
B良好90(含)～9520%現場品質管控效果良好，各業務板塊及win系統執行情況，基本符合公司要求。
C達標80(含)～90 60%現場品質管控效果達標，各業務板塊及win系統執行情況，基本符合公司要求。
D有待改進80分以下≥10%現場品質管控效果不達標，各業務板塊及win系統執行情況，不符合公司要求。
說明：1、遵循四舍五入原則，區域所轄分公司小于5個(含)，D類不做強制分配。
8.2.3 結果應用
8.2.3.1 區域季度監評成績作為該分公司品質監評分數，納入年度績效考核。
8.2.3.1 區域季度監評成績作為該區域年度末位淘汰候選分公司名單的提報依據。
8.3末位淘汰
8.3.1 各區域季度品質監評成績需統一匯總，并于次季度的第一周內上報《**區域**季度品質監評成績匯總表》(詳見附件11.2)至品質管理中心，品質管理中心將公示各區域季度末位名單。
8.3.2 各區域第四季度品質監評需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度數據提報，品質管理中心將根據四個季度的區域品質監評分數對該區域所轄分公司進行綜合排名，提取末位淘汰候選分公司名單。
8.3.2.1 每個區域已收樓項目綜合排名最末1至2名(詳見8.3.3)的分公司被列為末位淘汰候選分公司(常規物業)。品質管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現場監評，并對監評結果進行排名，排名最末5位的分公司將給予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末2位的區域將給予區域負責人扣年度總績效分數5分、降薪、降職處理。
8.3.2.2 每個區域銷售案場項目(含已收樓混合型案場)綜合排名最末1至2名(詳見8.3.3)的分公司被列為末位淘汰候選分公司(銷售案場)，品質管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現場監評，并對監評結果進行排名，排名最末5位的分公司將給予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末2位的區域將給予區域負責人扣年度總績效分數5分、降薪、降職處理。
8.3.3 物業區域(管理項目10個(含)以上)年度需提報2個分公司作為末位淘汰候選分公司，物業區域(管理項目10個以下)年度需提報1個分公司作為末位淘汰候選分公司;若區域所轄分公司(常規物業或銷售案場)數量分別僅1個的，將以年度總公司專項檢查監評分數確定是否納入淘汰候選名單。
8.4 注意事項
8.4.1 工程板塊，將根據項目有無電梯管理以及其他設施設備的接管情況進行分數占比調整;保潔、綠化板塊，將根據項目是否委外進行分數占比調整。如：分公司工程板塊無電梯管理，則將此項對應的全部WIN指標分數，分別調整到工程板塊其他類別，即相應提高其他類別的指標分值。(詳見各板塊WIN系統)
8.4.2 如專項檢查過程中發現安全管理類重大失職，或經集團領導嚴厲批評且核準屬實為品質管理嚴重瀆職事件，視情況直接給予相應負責人降薪、降職處理。
9.0 年度品質績效考核成績計算方法
9.1 物業區域年度品質績效計算方法：
區域品質績效總分數 = WIN系統執行分數(30%)+總公司品質監評分數(70%)
9.1.1 WIN系統執行分數的具體要求，詳見《物業公司WIN系統執行考核辦法》;
9.1.2 總公司對末位淘汰候選分公司(常規物業、銷售案場)進行復查，復查分數分別進行綜合排名，并對排名結果進行對應績效分數轉換，排名第一位的總公司品質監評分數得100分，排名最后一位的總公司品質監評分數得80分，其余區域的總公司品質監評分數=100-20/(參評區域個數-1)*(本區域名次-1)。(注：取小數點的后兩位)
例：如現有28個物業區域，①若某區域在末位淘汰檢查中，排名第一，即該區域“總公司品質監評分數”為100分;②若某區域在末位淘汰檢查中，排名第十，即該區域“總公司品質監評分數為100-[(100-80)/27]*9=93.34分;③若某區域在末位淘汰檢查中，排名最后一位，即該區域“總公司品質監評分數”為80分。
9.2 物業分公司年度品質績效計分方法：
分公司品質績效總分數 = WIN系統執行分數(30%)+區域品質監評分數(70%)
9.2.1 WIN系統執行分數的具體要求，詳見《物業公司WIN系統執行考核辦法》;
9.2.2 區域每季度組織一次品質監評，分公司所取得的四個季度監評分數的平均分，即為該分公司“區域品質監評分數”。
9.3 特別獎懲權：分管副總裁及物業公司總經理有權根據分公司現場品質情況，在品質績效總分數(百分制)的基礎上加減10分。
10.0 附則
10.1 總公司品質管理中心檢查時， 各物業區域、各分公司若對監評結果有異議，可在檢查后的7個工作日內向物業公司總經理申訴，逾期不予受理。物業公司總經理的意見將作為最終的監評結果。
10.2 物業區域檢查時，各物業分公司若對監評結果有異議，可在檢查后的7個工作日內向物業公司品質管理中心申訴，逾期不予受理。物業公司品質管理中心的意見將作為最終的監評結果。
10.3 總公司申訴郵箱：
品質管理中心申訴郵箱：
11.0附件
11.1 《品質監評異常記錄表》
11.2 《**區域**季度品質監評成績匯總表》
本辦法自發文之日起執行，解釋權和修訂權歸品質管理中心所有。
篇2：物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平
物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平
20**年2月15日，董事長在公司20**年度經營計劃會議上，就物業服務的有關定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業服務系統在房地產行業發展中的作用，對物業服務工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業服務工作的新辦法。從而為公司物業管理工作指明方向。
物業管理是房地產行業的售后環節，在一定程度上承擔著房地產公司售后服務的職能，zz物業的定位就是通過優質的物業服務來提升zz地產的品牌。董事長指出，zz物業服務主要是通過提升品質，提高服務質量和效率，降低服務成本來延長房屋的使用壽命，是地產品牌的延續，特別是要在公司品牌建設上發揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優質的物業服務來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業人，我們要為創立zz的品牌做出努力。
董事長提出的要在“管得住”的基礎上向“管得好”發展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業主的認可。怎樣才能得到業主的認可？物業服務是一個與老百姓日常生活息息相關的行業，要想得到業主的認可，就要提供人性化服務，在常規服務的基礎上多開展一些針對性便民服務。這樣既滿足了一些業主的日常需求，又增加了營業收入。
在前期管理服務中我們只有得到了業主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業管理的項目中有很多國優、省優、市優的項目，這就是“管得好”的表現。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。
物業管理行業現在正處在低收費--服務差--不交費的惡性循環中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎環節做好才能從根本上改變惡性循環，促進物業服務的良性發展，從而提高物業服務的品質，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業費收費標準，但經過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協調地產公司，爭取把物業費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現物業服務的良性循環。
物業管理行業是勞動密集型行業，整體從業人員素質不高，文化水平較低。對于這些問題，物業公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務意識與服務技能等手段，有計劃、規范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業公司人數達450人以上，在日常管理中必須嚴格執行公司相關的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：
一、理順編制體制，加強物業管理工作的組織協調。
物業管理工作可采取兩條腿走路的戰略：一條腿是自上而下的行業管理機構，重點是立規矩、抓監管；一條腿是自上而下的綜合服務機構，重點是搞協調、抓保障。政府部門根據相關區域的物業管理發展規劃和相關法規，制定本區域物業管理發展計劃和扶持措施，建立物業管理綜合協調制度和長效工作機制。物業管理工作領導小組要認真履行職責，加強領導和組織協調，確保物業管理各項工作的正常開展。
俗話說：無規矩不成方圓。建立并管理如此大規模的團隊，沒有完善、規范的內部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執行，才能達到理想目標。zz物業唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規章制度，為日后小區物業隊伍的管理打下堅實基礎。
二、加強品牌建設。以服務業主、服務社會的理念為出發點，做工作、愛工作，逐步提升服務質量，從而樹立zz物業在業主心中的美好形象。
科學規范的物業管理，優質高效的物業服務，優美、舒適的生活環境已成為現代人的追求。因此，物業管理品牌化應被提上議事議程。此理念早已被國內物業管理行業前沿陣地--南方地區的著名房地產公司，如萬科房地產、恒大房地產等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業服務品牌，以此成為房子的一大賣點。
物業公司的品牌建設，有助于提高物業公司的知名度，有助于業主與社會公眾對物業公司的服務與管理給予認知和評價。通過物業品牌的建設，可以擴大物業公司的知名度，進而通過內部資源整合提高物業公司的美譽度，使企業快速進入高端市場，從而提高物業公司的經濟效益。
三、多種經營方案的啟動，帶動員工的工作積極性
?。ㄒ唬┟缙匀谫Y方案：物業公司利用唐山公司現有閑置土地規劃成短期苗圃，與相關苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區所需種類植物，可實現節省將來小區綠化費用的同時增加物業公司收入；
?。ǘτ谛^配套有償服務經營的探索：物業公司經過多方調研，擬開設社區洗衣店、洗車店、網吧、旅館等配套有償服務的經營項目，不僅可以增加物業閑置用房的利用率，而且可以增加物業公司收入，增加物業公司員工工作熱情；
?。ㄈ┥鐓^廣告設計規劃：與廣告公司協商小區廣告設計規劃問題，簽訂小區廣告位合同。
四、服務社會、培訓人才
董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰士”，我們zz物業則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業服務人。zz物業注重發掘基層隊伍內的可造人才，通過一定時期內的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發展做出自己的貢獻。
五、注重規范運作，推進物業管理重點工作的落實
只有規范工作流程、嚴格執行工作標準，才能給業主提供優質的服務。唐山物業公司積極借鑒物業管理部與其他兄弟公司的寶貴經驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規范物業后期工作的管理。
?。ㄒ唬┍M快出臺更加完善、更具可操作性的法規和實施細則，明確物業公司各部門的相關責任、權利和義務；
?。ǘ﹪腊研^驗收關。監督開發企業、物業服務企業履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業管理正常運轉排除隱患。物業管理主管部門應與物價部門建立物業項目接管聯合審查備案制度。
六、制定詳細的培訓計劃
重點進行物業管理工作人員培訓、企業經理培訓、各類人員職業培訓。突出抓好經理級干部培訓，三年內做到人人必持“物業管理崗位證書、項目經理崗位證書”合格上崗。
物業公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業相關知識的理解與認知，缺乏服務熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質和水平。為此，zz物業唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。
我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業的一片天！
zz物業服務有限公司
唐山分公司
篇3：如何提升物業管理的服務品質
如何提升物業管理的服務品質
物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。
任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。
把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。
那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。
分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。
物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。
三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。
業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。
四、培養ISO質量體系管理意識。
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。
為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。
文章摘自：《大連物業》