物業管理正在向多元化、網絡智能化方向發展，在新形勢下，物業管理服務如何使業主滿意是每一個物業管理人應該不斷思索的問題。物業管理公司必須具備服務意識，并不斷改變自己的服務觀念，持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主的需求。只有得到業主的認可，物業管理公司才有生存和發展的空間。 物業管理是提供服務的一個行業，物業管理的最終目標就是為業主提供各項滿意的服務。物業管理廣大員工在工作崗位上奮戰的事例，談談物業管理如何創優服務。 轉變觀念，服務突出特色 筆者所在的企業全體員工上下一心，加大工作量，實行全封閉全天候管理。

　　在筆者所在的企業管理的幾個項目，其余在物業項目的門口配置保安 24 小時值班，對每個外來人員均嚴格按照規定，登記、測體溫后方可進入。為了保證業主飲用水的潔凈衛生，把原來的桶裝水換成瓶裝，精心選擇了一家正規的廠家直接送貨。由物業管理公司提供送水服務，既解決了安全隱患，又降低了成本，減少了浪費。要求員工用消毒液對各區域衛生和空調送風系統進行定時消毒，還在餐廳在給餐具加強消毒的基礎上，給煮制板藍根水，給大家飲用，防治病毒。在餐飲部，廚師一起探討菜品及其搭配，針對就餐人員的情況及要求，指導制作特色菜，以豐富品種、改善就餐方式，變共性服務為個性服務。這些舉措受到業主們的一致好評。 筆者所在的企業脫胎于水利部后勤部門，但為了避免產生辦事拖拉、管理上效率低成本高、工作上職責不清、相互推諉等情況，企業領導從項目部一成立就建立新的體制，打破了企業既有的框架，轉變觀念創新發展。所以在突如其來的 SARS 風暴面前，我們管理的項目部反應迅速，抓住了解決問題的第一時機。

　　在對實踐工作的總結后，筆者認為，在保證基礎工作達標的前提下，應提倡發展企業特色，時時關注和研究行業的動態、發展趨勢和結構新特征。在工程管理上，注重核心設備計劃性預期保養，重要設備診斷保養和一般設備故障保養。要變事后修理為預期保養，變設備故障停運為預期發現，改檢查一遍再回來記錄的制度為巡視現場就做記錄，要求巡視人員到現場檢查完畢后，即刻填寫時間和結果。這樣做既方便核查，又能杜絕不負責任及巡視不到位的現象。此外，在管理中要建立行之有效的信息溝通網絡，從而避免管理上的弊端，不僅提高了運行效率和可靠性，還節約了大量的運行費用。企業創新能力，可以給企業帶來新的管理理念，注入新的活力。如筆者所在的企業在面對危機時不但沒有受到重創，反而持續經營，并且發展態勢良好。 關懷員工，服務創優才有保證 在物業管理中不僅要重視員工的身體健康，同時也要重視員工的心理健康。

　　如在非典時期，物業管理者既要做“營長”，還要做“教導員”，因 SARS 的存在，員工的心里壓力太大，心態不穩。要多從思想上進行引導，把員工心態調整好了，和員工一起向前沖。 員工的形象，代表著企業的素質和形象。物業管理企業要結合項目部特點，編制《 用戶手冊 》 、 《 員工手冊 》 和 《 項目部工作手冊 》，并推行規范化管理，嚴格要求員工統一著裝，講究衛生，注重言談舉止，使用文明禮貌用語。為減輕員工思想包袱，解除其心理壓力。同時，還應適時地搞一些文體活動，發放小獎品，使員工積極性大為提高，增強了企業的凝聚力和工作的信心。 尊重客戶，講究服務策略 《 孫子兵法 》說：“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”如何采取正確有效的服務策略，創造及維持良好的客戶關系，是擺在物業管理者面前的難題。 筆者認為，首先要深入分析，充分了解客戶目前、未來和潛在的實質需求與心理需求，由此在管理、服務方面采取務實的措施，多與客戶交流溝通。如設投訴電話，認真傾聽反饋信息，耐心解答客戶疑問，及時解決問題，全面徹底地推動事情的良性循環，做到讓客戶滿意。

　　對外，管理者需要同業主建立有效溝通渠道并每年定期進行回訪，對回訪單位提出的各種問題均應親自上門了解情況，解釋存在的誤解，并針對存在問題制訂相應的整改措施。對內，定期參加各部門工作會議，深入到班組崗位，協助解決工作中出現的問題。 其次應把被業主挑剔視為改進的機會。業主的挑剔不管有沒有道理，若從挑剔中仔細深入檢討，總能發現一些不足之處。業主在挑剔過程中所提出來的建議，總能對企業的工作改進和服務水平的提升有益。 另外，筆者認為，物業管理企業還要自己“挑剔”自己，才能讓客戶無“剔”可挑。例如，在 20** 年非典時期，保安使用測溫槍對準進入大樓人員的額頭測體溫，這是非常時期的非常做法?？捎行┤藚s覺得有些不禮貌，所以把測溫槍換成測溫儀，使進入者從門前一過就測出體溫?？傊?，一句話，服務行業要學會換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，增強責任心，才能做好服務工作。 展望未來，科技提升服務水平 企業只有付出實質性的行動，才能樹立良好的口碑，挖掘到更多項目資源。企業所管理的北京市某區辦公大樓沒有發現一例非典患者和疑似病例。

　　在之后的回訪中，業主代表贊揚我們：“服務規范、熱情管理、科學嚴格。”“物業管理水平高，完全擺脫了當年行政后勤管理工作中的弊端，為業主開展好各項工作創造了良好的環境，我們接觸到的物業管理工作人員都很認真負責。” 放眼未來，物業管理將向多元化、網絡智能化方向發展，物業管理企業要加大科技投入，實現遠程管理和控制，才能在科技時代提供更好的服務，需要堅持不懈一如既往潛心打造自身品牌，從而不斷提高企業的管理服務水平來贏得客戶的信任、贏得企業的持續穩健發展。

篇2：20X學年學校物業管理中心優質服務創優方案

　　20**年學校物業管理中心優質服務年創優方案

　　物管中心下屬有關部門：

　　根據《物業管理中心關于確定20**年為優質服務年的決定》，適應學校發展，提高服務檔次，弘揚企業文化，發展名牌戰略，現擬定“20**-物業管理中心優質服務年創優方案”如下，請遵照執行。

　　一、物管中心下屬各個部門在3月上旬以前制定《體質服務年創優方案》，經物管中心批準后向服務對象公示，履行承諾，接受監督。

　　二、將明德樓物業服務，會議服務，車庫服務，保安服務列為優質服務示范服務，加強內部管理，率先樹立品牌形象。每月招開一次物管中心優質服務年創優經驗交流會，推廣交流先進經驗，互相學習，以點帶面，比、學、趕、幫、超，總結分析、改進，全面提高物業管理服務質量。

　　三、嚴格執行管理文件和獎懲制度，積極開展技術創新、服務創新和管理創新，搞好便民物業、溫馨物業和和諧物業，為業主提供開拓性和積極主動的物業服務，為學校事業發展提供強有力的物業支持。

　　四、在學習借鑒“優質服務示范單位”經驗的同時，各個部門重點確定一個物業服務對象，作為優質服務示范點，打造品牌，以點帶面，全面提高物業服務水品。

　　五、組織管理人員外出參觀學習考察，以提高物業管理能力和服務水平。

　　六、加強政治業務學習，搞好職業培訓，開展技能大賽。在自己的崗位上，練就過硬本領。上半年組織一次工作崗位技能大比賽，推動提高物業服務技能。

　　七、以實際行動積極貫徹執行“敬業報校，誠信服務，保障有力，追求卓越”的服務理念和“您的滿意是我們的工作目標”，質量管理符合ISO9001-2000標準要求，經考核，完成物業服務內部質量指標體系高于95%，顧客滿意度滿意率高于92%。

　　八、做到師生員工滿意，領導滿意，自己滿意。

　　物管中心辦公室

　　20**年2月18日

篇3：20X學年客戶服務部優質服務年創優方案

　　20**年客戶服務部優質服務年創優方案

　　根據“后勤總公司20**年工作重點”的總體要求，結合“物業管理中心優質服務創優方案”，履行工作職責，搞好內部改革，支持學校發展，現制定客戶服務部20**年優質服務創優方案如下：

　　一.培訓工作

　　協助物業系統每月開展質量、職業培訓不低于二次。

　　二.質量檢查改進工作

　　(一)ISO質量檢查改進每月二次。

　　(二)客戶服務部電話征求客戶意見及其改進每月二次。

　　(三)客戶服務部每周現場檢查走訪不低于二次。

　　三.建立客戶黨案，掌握客戶信息

　　(一)初步建立家屬區客戶檔案。

　　(二)初步建立教學區一、二級單位客戶檔案。

　　四.搞好與客戶的其他溝通與服務

　　(一)家屬區辦板報三期。

　　(二)每周開啟設在農貿市場“后勤服務意見箱”，及時處理顧客意見。

　　(三)熱情接待、及時處理顧客求助、報修及其他信息咨詢。

　　(四)熱情接待、及時處理顧客投訴。

　　(五)三天內做好顧客回訪，三天內反饋投訴處理結果。，

　　五. 結合“物業管理中心優質服務創優方案”，履行工作職責，協助做好優質服務創優其他技術性管理性開發性工作。

　　客戶服務部