現代酒店的服務觀

　　隨著酒店業供需關系的變化和市場競爭的激烈，酒店的經營管理觀念和方法不斷更新。進入上世紀90年代，酒店開始引入制造業普遍推行的全新管理觀念和方法，強調服務質量是關鍵，酒店的根本職能是達到百分之百的顧客滿意，為顧客提供無差錯的服務。酒店紛紛以多樣化的手段來營造自身的服務優勢，打造有核心競爭力的服務產品?！?00-1=0”的理論因而大行其道。應該說，這些管理觀念的提出，為酒店業帶來了極大的效益，也提升了酒店的服務品質。但同時，由于一些酒店過分片面強調質量管理，忽視了服務質量的核心價值，而造成管理成本上升和員工的難以為繼。筆者認為有必要對現代酒店的服務觀念進行一些梳理。

　　賓客需求導向原則：酒店質量的概念，對外是讓客人滿意，對內是讓管理流程更順暢。

　　客人的評價，是衡量質量優劣的唯一標準。優質的服務，不僅要能滿足賓客顯現需求，更要能預見性地滿足賓客的隱性需求。酒店必須在這方面鍛煉自己的能力。

　　要學會發現和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統，確保獲得準確、可靠的信息，動態掌握賓客的需求，并不斷滿足賓客的需求。

　　以客人的需求為導向，模糊崗位區間設置。層級和崗位劃分過細，不利于為賓客服務。金鑰匙理念的出現，打破了服務界限，現在諸多酒店在強化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設置一站式服務：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。如酒店把原先總臺的收銀、接待和問詢合并等等。浙江寧波開元大酒店把原先的基層領班改稱為服務經理，這不僅僅是名稱的變化，更主要是充分發揮及強化酒店基層領班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架設酒店領導和賓客的橋梁、解開服務難題的“金鑰匙”。

　　第一時間原則：要求第一次就把事情做好。

　　在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務做好，能充分提高賓客的滿意度?！百e客服務一鍵通”在酒店中的產生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費經歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務，要從厚厚的《服務指南》找各營業區域的服務電話。新近開業的杭州開元名都大酒店客房中的電話就設置了“一鍵式”服務，賓客只要摁一個號，就能解決一切問題。

　　提高服務質量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；服務一次不到位造成的人或環節的成本浪費，必須重視。在酒店服務中，經常會提到補救措施。但補救措施的成本往往沒人真正去關注，如果去做一項成本———收益分析，就會發現這一點。

　　有效服務原則：能真正滿足賓客需求并創造價值的服務，才是有效的服務。

　　有效服務和無效服務的差別，在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的處理。

　　歐洲飯店更注重服務的有效性。如非常重視利用客史檔案?？腿巳胱∵^一次飯店后，第二次入住就不需重復登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。開元酒店的管理規范要求：集團旗下所有酒店實行中式做床服務，將毛毯改為棉被，將棉被平鋪在床上，或將其折后放在床上。這樣首先比西式鋪床方便使用，“呆板規范，方便不足”的類似做法值得大力改革完善。

　　差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發揮自身特色。

　　賓客是酒店關注的中心?？腿说男枨笥泄餐囊幻?，規范服務能滿足大多數客人的需求，并使服務質量達到較高的水準。每一位員工都必須掌握崗位說明書的每一個細節，并接受系統、持續的培訓。

　　客人的需求又有差異性，在規范服務的基礎上，提供個性化服務，如金鑰匙服務，才是優質服務；個性化服務是錦上添花，會給客人留下難忘的消費經歷。開元酒店倡導“人人都是金鑰匙”的服務理念，在客房里放上一張賓客個性化服務調查表，只要客人下榻一次，并填上個性需求，下次就會得到相同的服務。

　　按規范程序來操作，按客人的意愿來服務，將會真正體現自身特色。

　　主動服務原則：使客人得到真實的關懷和舒適是酒店的使命。

　　對賓客來說，員工發自內心的服務才是最好的服務。優質服務不是簡單的服務技巧和操作規范的藝術高低，而是基于企業深層文化底蘊的厚積薄發以及員工的自發行為。有了這種服務愿望，就會在服務中從尊重客人的角度出發對不同的客人采取不同的態度，說不同的話，提供個性服務。

　　一名客房服務員在清掃客房，她的主要職責是把客房整理干凈。但她發現客人有未干的衣物懸掛在衛生間里，會主動拿出去曬，同時也不忘記在房里放進留言卡，告訴客人相關情況，讓客人安心。最后，她還會把襯衫熨平，補上紐扣，顯然，這是主動的精細化服務。

　　提高服務質量意識，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產品的細節。只有將飯店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會塑造出卓越的酒店形象

篇2：酒店式物業細節服務要點

　　酒店式物業細節服務要點

　　物業倡導的是一種酒店式的貼心服務。酒店式服務的內涵和精髓就是對細節的處理，所謂細節制勝、細微之處見精神。細節處理好了，服務水平就提高了，業主的美譽度就會大幅度增加，一切與物業相關的工作就容易開展下去。每一位物業的員工都應切記!想到、說到更應做到!

　　一、管家篇

　　1、記住每一位業主生日，屆時送上一支花束，一句祝福。

　　2、永遠是真誠地微笑面對業主。

　　3、絕對不在業主面前抽煙，不在公共區域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。

　　4、任何時候、任何地點遇見業主，都應主動打招呼、問候。

　　5、不忘隨時贊譽業主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永遠不直接面對業主說:“我不知道”、“這是某某的事”。

　　7、電話鈴響三聲之內必須接聽，只有業主先掛斷電話才能放下話筒。

　　8、接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。

　　9、事先知道業主家有紅白喜事，立即報經理安排禮節事宜。

　　10、每日的巡樓重點檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時落實解決。

　　11、業主以及他們的家人有重大疾病發生或家有不幸，應有經理帶人上門探視問候。

　　12、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大風的天氣下，檢查業主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物)，有問題及對通知業主。狀況嚴重的附書面通知。

　　14、利用電子公示牌、廣播系統，將重要信息及時傳達給業主。

　　15、尊重業主的隱私權、在無業主授意情況下，不得泄露關于業主的任何信息。

　　16、關注業主各類信息變化，與業主建立良性互動關系，及時宣傳物業公司新舉措，征求業主意見，適時送上問候或祝福。

　　17、通過對講機溝通時注意規范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業主。

　　二、保安篇

　　1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業主私家車應行敬手禮。

　　2、糾正任何違章前應先舉手敬禮。

　　3、遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。

　　4、阻止可疑車輛、人員進入小區時也應先敬禮。

　　5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　6、有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時，應安排專人維持秩序和指揮車輛。

　　7、阻止出租車進入小區時，應主動上前幫業主卸載所攜大宗物品。

　　8、巡邏時關注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物)，有問題及時告之管家部通知業主。

　　9、業主車輛停放主動予以合理引導停放，以利于現有車位合理利用，嚴禁車輛占道并及時予以疏通。

　　10、遇業主緊急突發事件求助，應先禮貌安撫業主，弄清原委，并按相應的緊急預案處理程序執行。

　　三、工程篇

　　1、上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門，嚴禁用手掌拍門。

　　2、上門服務時應帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業主家里的拖鞋。

　　3、不得接受業主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈。

　　4、不得在業主家里使用洗手間。

　　5、應注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時間。

　　6、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，應在工作崗位，不得四處溜達。

　　8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發出噪音，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束至門口應回身面對業主說“再見”。

　　四、保潔篇

　　1、保潔工作時間應同業主上下班時間錯開，實行免打擾服務。

　　2、遇到業主，應微笑致意停止手中工作，側身讓業主通行。

　　3、有較大灰塵揚起的作業面，應先灑些水再清掃。

　　4、上門服務應遵守公司員工行為規范，嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈。

　　5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作時間，應呆在休息地方，不得四處閑逛。

　　7、清掃時力度要適當，以免暴起塵土。

　　8、在小區內任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時解決，不能夠處理的，立即通知相關部門處理。

　　9、上門為業主做保潔時應首先禮貌詢問，是使雙方距離拉近的途徑。

篇3：酒店式公寓物業服務特點

　　酒店式公寓物業服務特點

　　酒店式公寓作為城市中的“高端居住物業”，吸引的是“高層次的消費者”。良好的物業管理服務，是酒店式公寓的一個必要條件，能夠為業主、租戶提供良好的日常服務及周到配套服務，使其更具有“舒適性”和“私密性”，是保持長期生命的關鍵。

　　酒店式公寓物業管理服務區別普通住宅物業管理服務有以下特點:

　　一、日常服務要求高、質量高。

　　1、實行標準規范的酒店式的房間清潔服務。

　　2、實行24小時全封閉、智能化的全天候保安服務。

　　3、實行24小時及時周到高效的維修服務。

　　二、特約服務需求更多。

　　對于普通小區來說，物業管理公司不會提供過多服務，但對于高檔物業就不同了，需提供個性化的特約服務。

　　1、通過各種途徑，聯絡各服務公司提供快速高效便捷的服務質量，滿足業主的需求。如各種代辦服務、中介服務等。

　　2、尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業主提供全方位信息服務。如咨詢服務等。

　　3、全方位儲備人力服務資源，第一時間滿足業主人力需求。如家政服務、維修服務等。