酒店重要客人的服務程序
Objective
目標
* To provide VIP service for all VIP guests
為重要客人提供特殊的服務.
PolicyStatement
政策闡述
* It is the policy of the hotel that every VIP is warmly greeted by the AM and the concerned Department Heads upon arrival as soon as the VIP gets out of the car.
酒店的這項政策指出：每一位重要的客人一出車門就應該得到酒店經理助理和相關部門總監的熱情迎接。
Procedures
程序
1.Make sure the room is thoroughly checked, in a perfect condition and VIP amenities and welcome letter are in the room – The VIP2 room needs to be blocked on the same day and the VIP1 room needs to be blocked one day prior to arrival.
確定房間已經被徹底地檢查，舒適的環境和令人愉快的設施及歡迎信已經準備就緒。為客人準備的第二間房在當天要空出；第一間房在使用的前一天要空出。
2.Prepare the registration card as complete as possible as well as a typed key card holder and key (make sure the key is tested).
必須準備好登記卡、鑰匙盒及鑰匙（確定鑰匙有效）。
3.Put all in a check in folio, together with a pen and the HFA(Hold For Arrival)messages and fa*es.
記錄所有的檢查項目，將鋼筆抵達信息及傳真等集中在一起。
4.Coordinate with the Hotel Representative and inform the managers 15 minutes before the VIP is due to arrive.
與酒店代表協調，在重要客人抵達前15分鐘通知傳信者。
5.Have the Check In Folio ready, together with the HFA messages and fa*es and wait for the VIP at the entrance of the hotel – outside.
攜已準備好的檢查表、抵達信息、傳真在酒店門口（外側）等待客人。
Greet the guest by name and welcome him to Howard Johnson
All Suites Hotel.
稱呼客人的姓名來問候客人并表示對其光臨本**豪生全套房的歡迎。
6.Wait till formal greetings from management are finished and inform the guest that he has the privilege to check-in in the privacy of his own room. If the guest hesitates, suggest the Lounge of the E*ecutive Floor (for E*ecutive Floor guests only) -or either the GRO desk or the Front Desk.
等到正式的問候、歡迎等結束后，告知客人他擁有直接到其房間單獨登記的特權。如果客人猶豫，則建議客人到行政樓層（僅僅對行政樓層的客人）或賓客關系主任辦公桌或前臺辦理。
7. Confirm the number of luggage with the guest and make sure the Bellboy gives priority to the VIP luggage.
確定隨客行李數量并告知行李員重要客人行李的優先性。
8. Show the guest the way to the elevator and introduce some of the hotel facilities.
陪同客人至電梯，并向客人介紹酒店設施。
9. Open the door for the guest, switch on the light and hold the door for the guest.
為客人開門，開燈及把門。
10. Check with the guest if the room is at his satisfaction, offer the guest a seat
at the desk and request for his signature on the Registration Card politely.
如果客人對房間滿意，為客人讓座并有禮貌地要求客人在登記卡上簽字。
At the same time the Guest Services Officer performs the welcome tea ceremony.
在此同時，客服主任為客人送迎客茶。
11.Offer the VIP a cup of tea and ask the guest for his credit cardnumber.
Also inquire if the guest is a Howard Johnson Reward Member, and if they need the flight reconfirmed, -or a limousine to be arranged.
為客人送茶,并請求客人給予信用卡號碼。同時落實客人是否為豪生會員，是否需要航班預定和轎車安排等。
12.Hand over the HFA messages and fa*es and inquire if you can be of
further assistance.
如果你需要進一步協助，則移交抵達信息、傳真和要求等。
13.Wish the guest a pleasant stay and open the door for the Bellboy for the luggage.
行李員為客人放置行李，當房門打開時致客人：“旅途愉快”的祝愿。
14.Return the Registration Card to the Front Desk and ensure that it is checked into the system correctly.
將登記卡歸還前臺并確定其已經正確地被輸入。
篇2：酒店重要客人(VIP)接待流程5
酒店重要客人(VIP)接待流程5
一．重要客人（VIP）的意義
所謂重要客人（VIP），是指我酒店須重點接待的客人，分類如下：
V5級國家元首，政府首腦；
V4級政府高級官員及社會名流；
V3級知名人士及知名公司、企業的主要負責人；
V2級與酒店有較大生意往來的重要客戶；
V1級關系密切的客戶及同行業中身份較高人士；
二．參與的部門
總臺、大堂、商務部、客房部、餐飲部
三．VIP確認
VIP客人來店的信息，一般有如下確認渠道：
1.清河公司老總
2.總經理
3.清河公司相關負責人
4.總臺
5.客人自行來店
VIP客人預訂確認后，各部門應將有關信息第一時間送到總臺，總臺能確定接待規格時，直接下單通知相關部門進行準備，否則須請示總經理?？偱_和大堂留意自行來店消費賓客的身份，屬VIP范圍的客人，須通知有關部門，按有關程序，即時作出重要接待。
四．準備工作
1.商務部組織制作迎賓牌，聯系有關部門準備鮮花、果盤、紅地毯等。
2.及時掌握客人到店時間，店內活動及離店時間?？偱_及大堂副理準備好入住登記表格及相關記錄，必要時控制好VIP客人入住樓層，以策安全。
3.客房作好各項準備，檢查大堂及各主要通道，包括：電梯、樓層的衛生情況，必要時總經理、各部門經理、大堂副理、聯合檢查。
4.商務部負責組織禮儀小姐到位迎賓，并聯系餐廳預留好餐位、會議場所及有關設備做好宴會準備。
5.商務部保安清理廣場通道，預留車位。
6商務部工程人員檢查電梯、供電供水系統。
7.如有需要，商務部應準備好貴賓車和司機，隨時候命。
8.所有準備工作必須在貴賓達到前30分鐘安排妥當。
五.VIP接待程序
目的：確保接待工作周密進行，使客人入住酒店時有榮譽感、身份感，體現酒店良好的服務與形象。
特殊事項：
1、了解VIP的姓名、職務、習慣及到店時間。
2、在VIP到達前一小時，檢查鮮花、水果和地毯情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理提前10分鐘到位。
3、當VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名稱呼和歡迎。
4、征求VIP的意見，隨時提供特殊的服務。
5、做VIP的接待記錄，及時向總經理匯報VIP情況。
6、整理VIP檔案資料，轉交營銷中心。
商務部
1.負責整個貴賓接待全過程的全面組織實施工作。
2.與接待單位及酒店各部門保持密切聯系，及時溝通信息并協調工作，如遇到賓客入店時間更改或其他緊急情況，應第一時間通知管理層，并通知相關部門作好變更。
3.貴賓到店前向相關部門落實準備情況，并對預定房間、會議室、餐廳等進行檢查。
4.客人到達時應攜同領導主動上前迎接引領，向貴賓作介紹并安排事先預定相關事宜。
5.完成貴賓在店期間一切活動安排，并按貴賓或接待方要求完成相關事宜。
6.客人到達之前預留適當車位。
7.緊密監視貴賓所在樓層及酒店范圍，如有情況即報告大堂副理。
8.貴賓到達前檢查房間內各種設置，以達到安全使用標準。
9.保證冷熱水、供電之應急措施。
10.對客人在酒店的消費進行及時結算。
總臺
1.根據接待要求安排住房，并提前將房號通知對方接待單位及酒店管理層、商務部、客房部、大堂副理、餐飲部。
2.客人到達前，準備好房卡（如預先有貴賓名單應在房卡上寫好貴賓名字）。
3.客人到達時安排專人為客人開啟車門。
4.在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。
5.檢查VIP房態狀況，確?？头刻幱谧罴褷顩r。
6.對客人在酒店的消費進行及時結算。
大堂
1.在貴賓到達之前應攜同營銷部、前廳部、客房部做好與部門的溝通工作并連同客房部檢查好所有房間及貴賓布置。
2.當VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名稱呼和歡迎。
3.貴賓到達后，負責迎領客人并陪同至房間做好入住登記手續，介紹房間設備。
4.隨時留意貴賓在店的動向，并作出相應之協調。
5.安排專人在客人到達時開雙扇門迎接。
6.接貴賓到達通知后，即準備電梯隨時候命。
7.安排專人搬行李，并與接待單位負責人清點數目，確認后送到房間。
8.客人到達房間后，將VIP名單及時通知商務部、大堂副理、客房部、餐飲部、總經理。
9.如客人需要叫醒服務則按照客人要求設置。
10.確定客人出行的時間。
11.客人離開時準備電梯，隨時候命。
12.貴賓離開時大堂副理需協助送客。
客房部
1.在貴賓到之前，檢查好大堂內外之情況，若需鋪紅地毯，則鋪好紅地毯并清潔妥當。
2.在客人到達前檢查房間設備是否完好，鮮花、水果、總經理歡迎信、名片是否擺好，其它設置按其接待標準布置好。
3.如客人有特殊要求，及時聯系大堂副理和客房部負責人做好登記，并及時通知管理層及相關部門。
4.在客人離店前，將房間檢查一遍確保無遺留物件。
餐飲部
1.在客人到達之前，根據VIP情況確認貴賓布置級別，并按預定做好用餐準備。
2.客人到達后，確定VIP用餐時間、用餐種類、地點及設臺。
其它注意事項：
1.禮儀人員由商務部安排、缺少時其他部門及時補充。
2.現場人員不宜過多不要讓酒店員工圍觀，禁止閑雜人員接近客房。
3.VIP客人在店期間，工程部要安排人員在店值班，以應對應急情況的發生。
4.總機對貴賓所住房間的電話進出及有關詢問做出慎重處理。
5.宴會菜單最好打印，以求美觀。
6.餐廳密切留意貴賓所住房間送餐需求。
7.洗滌服務要快捷。
8.客人退房時，由客房經理檢查房間。
9.客人離店10分鐘前，酒店領導到大堂歡送，大堂清點行李，得到認可后送上車，酒店領導與客人握手道別。