某酒店接待處崗位職責及工作流程

　　一、接待處經理

　　崗位職責

　　全面負責接待處的日常工作，督導接待處為客提供優質高效的接待服務。

　　工作內容:

　　1. 參加房務部、前臺部工作例會，完成上傳下達。

　　2. 安排接待處日常工作，確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前臺接待服務。

　　3. 督導接待處日常工作，確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前臺接待服務。

　　4. 處理與客人有關接待處的投訴問題。

　　5. 與其他部門協調、溝通、密切合作。

　　6. 定期組織對下屬的培訓，提高員工素質。

　　7. 完成上級指派的其他工作任務。

　　二、接待處領班

　　崗位職責

　　1. 協助接待處經理管理接待處的日常工作，負責員工對客的接待服務質量工作。

　　2. 做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率，高質量地完成各項工作任和指標。

　　3. 檢查下屬的儀容儀表，服務質量，工作進程和紀律執行情況。

　　4. 幫助下屬解決工作中遇到的難題。

　　5. 關心下屬，團結奮進，協調溝通好員工之間的關系。

　　6. 檢查接待處工作必備品及設備的保養使用情況，及時進行補充和申請維修。

　　7. 負責各類房價的檢查及修改。

　　8. 做好入住客人的掃描上報工作。

　　工作流程

　　早 班

　　1、查看前一日報表打印情況及裝訂情況。

　　2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛生狀況。

　　3、熟悉交班內容并簽名。

　　4、查看預期抵店表及可售房類，與訂房部溝通當日售房策略。

　　5、查看是否有會議、團體及貴賓在住或預定，在小黑板上寫出當日的工作重點。

　　6、給接待員工早會，分配工作任務，介紹工作重點及工作內容。

　　7、在接待處工作日志中寫出當日的工作內容，查看“接待處與收銀處溝通本”、“掃描登記本”，并將此三個本子交上級審閱。

　　8、隨時留意各項報表或預期抵店表，并將信息準確傳遞給接待員。

　　9、如有VIP預訂，在訂房部排出房后，準備VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM準備工作就緒。

　　10、1：00PM安排人手跟離店，做好預到團體的鑰匙準備工作，并限時將結果報主任，同時要查看跟離店結果。

　　11、3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會。

　　12、4：00與晚班領班溝通，進行交接班。

　　13、組織員工開班前班后會，交待當天的工作重點、工作內容。

　　14、如已交班且查完單了可安排員工下班。

　　中班

　　1、與早班領班進行交班，對未跟定的事情進行記錄，并在班前班后會上讓盡人皆知。

　　2、6：30pm做延期，并安排“經理值班房”。

　　3、檢查已到團體的名單輸入情況。

　　4、9：30打印戶口報表，上報戶口。

　　5、10：00PM檢查房價及交班本，對有錯的房價及未落實的交班及時解決。

　　6、10：30PM與總機對團體M/C，對未落實的M/C時間做出交班。

　　7、11：00PM將所有剩余RC登記后交收銀處簽收。

　　8、11：30PM與收銀溝通，如有問題的要及時處理。

　　9、通知每個接待員查單，并檢查COUNTER內外是否有遺落的RC及信用卡。

　　另：如轉天有大型會議入住時，則要安排人手檢查后備KEY有必要的時候提前準備好鑰匙。

　　以上工作是當班主任每天大約例行的公務，除此之外，當班主任還應及時處理隨時發生的問題。例：客人投訴或客人的特殊要求等，對于掃描工作，當班主任隨時檢查，力保100％的上報率。

　　三、接待員

　　崗位職責

　　1. 服從接待處經理、主任之工作安排。

　　2. 異常特殊事情必須向上級匯報。

　　3. 隨時接受上司委派之任何工作。

　　4. 做好關于客人資料之收集和存檔工作，并對有關資料進行核查。

　　5. 接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求，提供相應的服務的必要的協助。

　　6. 提供查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

　　7. 打印各種營業報表。

　　8. 注意酒店內的各種宣傳活動。

　　9. 推銷客房及酒店各項設施及服務。

　　10. 參加接待員例會，有問題及時解決，發揚主人翁精神和責任感。

　　工作流程

　　早班

　　1. 按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。

　　2. 簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙)，與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

　　3. 在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生，補充入住登記卡和房卡等必用品。

　　4. 辦理散客和團體CHECK IN手續。

　　5. 于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

　　6. 協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜，填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

　　7. 跟折扣或辦理轉房，填寫折扣單或轉房單給收銀處，然后修改電腦資料，對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

　　8. 當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

　　9. 檢查鑰匙，與接班職員交接班。

　　中班

　　1. 與早班第一點相同

。

　　2. 與早班第二點相同。

　　3. 協助辦理客人的CHECK OUT手續，并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租，嚴格執行遲退房加收制度。

　　4. 辦理散客和團體CHECK OUT 手續，嚴格執行憑條有效證件登記入住制度，認真查核客人的登記資料，做好上報戶口工作。

　　5. 打印“戶口申報表”報戶口。

　　6. 第6與早班的第八項相同。

　　7. 制NO SHOW CHARGE

　　8. 第8與早班第9項相同

　　通宵班

　　1. 第1、2點與早班相同。

　　2. 接待夜間客人，處理夜間發生的問題，特別緊記，若有突發事件，必須第一時間知會

　　大堂副經理處理。

　　3. 日截前CHECK KEY，打印“房租分析統計表”并核對報表，通知夜核作日截。

　　4. 按規定時間打印和制作營業報表，并整理分派裝訂好。

　　5. 與早班的8相同。

　　6. 簽收各部門鑰匙。

　　7. 按規定時間打印剩余報表。

　　8. 打掃環境衛生。

　　9. 與早班第9相同。

篇2：酒店接待處各班工作職責分配

　　酒店前廳各班工作職責分配

　　酒店的工作是日夜連續不停的，接待處必須二十四小時有員工當值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間(其中包括半小時進餐)，根據每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：

　　A.早班：

　　1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發生的事情、處理的結果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。

　　2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數、今天的到房數、可開房數及客房狀況。

　　3)了解今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人，特別客人、散客和團體客人等等。

　　4)準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當班體員工負責賠償，每把鑰匙人民幣100元。

　　5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準確，以避免賣錯房間。

　　6)負責問訊的員工對郵件報紙要及時分發，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。

　　7)做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。

　　8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯系，確認客人的離店時 間，如客人續住，應請客人辦理續住手續。

　　9)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。

　　10)完成上司交給的其他各項工作和任務。

　　B.中班：

　　1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發生事情、處理的結果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。

　　2)了解今天的到房數、可開房數及客房狀況。

　　3)了解和知道今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團體客人。

　　4)熟悉訂房資料的內容，尤其是“V.I.P”，特別客人和重點客人的訂房情況和工和要求。

　　5)繼續關照好離店客人結帳，注意接收客鑰匙。

　　6)充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續。

　　7)積極介紹酒店的各種服務設施和服務項目，具有強烈的銷售意識。

　　8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發有關部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。

　　9)嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規定，保障住店客人的生命財產安全。

　　10)做好到店(住店)客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。

　　11)正確的填寫好第二天的預期客人離店表，分發至各有關部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。

　　12)對因故未到和取消的預訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關部門。

　　13)做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。

　　14)注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序，避免發生意外。

　　15)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。

　　16)完成上司交給的其他各項工作和任務。

　　C、夜班：

　　1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發生的事情、處理的結果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。

　　2)繼續做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續。

　　3)認真核查當天各班的所有工作情況，準確的制做各種報表。

　　4)與財務部夜間核數員m.airporthotelslisboa.com工共同審核當日房間的收入情況，對于發現的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。

　　5)正確的制做當日的營業日報表，將當天的營業情況報告管理當局及有關部門。

　　6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查，保證資料內容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。

　　7)(打)印當日各項報表，分送各有關部門和人員。

　　8)整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUP LIST(團體名單)。

　　9)認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結果寫下交班本。

　　10)夜班是在酒店領導休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與值班經理及各部門值班人員的聯系，以便有事發生時能及時通報，做到及時妥善解決。

　　11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護酒店和客人的安全。

　　12)整理前臺柜臺，保持整潔美觀。

　　13)當班過程中發生的重要事情及處理的結果必須寫下交班記錄。

　　14)將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待準備。

　　15)完成上司交給的其他各項工作和任務。