酒店客人要求延長離店時間服務程序

　　Objectives

　　目的

　　* To provide hospitable service to all guests

　　對所有客人提供人性化的服務。

　　Policy Statement

　　政策闡述

　　It is the hotel’s policy to accommodate requests for an extension of check out time whenever possible and reasonable.

　　該政策是用來隨時盡可能合理地滿足客人要求延長離店時間要求的。

　　Procedures

　　程序

　　1.Inform the guest that the hotel has introduced a 24-hour stay period (guest checks in at 15:00 hours, guest also has the right to check out at 15:00 hours the next day)

　　通知客人,其已經住店一天（客人入住時間是15點，以及經過一晚后在第二天離店）。

　　2.-If the guest requests to stay longer than the 24-hours, a late check out until 18:00 hours can be granted with no extra charge

　　如果客人要求延遲逗留的時間超過24小時，在不超過18時的免費逗留是可以接受的。

　　3.-If the guest wishes to check out later than 18:00 hours the guest will be charged half of their daily room rate.

　　如果客人要求延遲離店超過18時時，則客人需要加付費半天的房費。

　　4.A Miscellaneous Charge Voucher needs to be opened for the late check out charges – ask the guest to sign to avoid misunderstanding.

　　其他雜費的付款憑證需要對延遲離店的客人開單——要求客人簽字以避免誤會。

　　Remarks:備注

　　*-If the room situation is tight, ask colleagues or relatives to check out all rooms but one – usually a late check out room is only used to fresh up before leaving for the airport.

　　如果客人確實有困難，則要求除保留一間外，其他同事和親戚離店——通常一間延遲離店房僅僅是為客人到機場前做整理之用。

篇2：酒店服務經典案例：離店之際

　　酒店服務經典案例：離店之際

　　某酒店總臺。

　　一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。

　　閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照?！?/p>

　　小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！?/p>

　　隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

　　客人顯得略有尷尬。

　　小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優惠，不必客氣?！?/p>

　　客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！?/p>

　　客人轉身上電梯回房。

　　這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

　　旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。

　　小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

　　“陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車?！?/p>

　　鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！?/p>

　　旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。

　　賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。

篇3：酒店客人退房離店服務質量標準

　　酒店客人退房離店服務質量標準

　　1、退房離店：接到總臺和客人退房通知，服務員在2分鐘內速到房間，按服務程序檢查房間（順時針方向）；如客人在房間可幫客人提行李，送至電梯口，主動和客人親切告別，歡迎客人再次光臨，服務過程中要做到熱情、禮貌、大方。

　　2、帳單傳遞：服務員在查房時，快速、準確、及時把房間飲用品、輸入電腦以備客人結賬；賠償物品與客人溝通后再輸入電腦待客人吉賬。價目報到帳務處，服務人員保證無錯報、漏報現象。

　　3、房間檢查：客人退房離開房間后，服務員迅速檢查房間設施設備有無損壞、丟失，客人有無遺留物品，房間有無事故隱患。工作過程需要細致、認真，發現客人遺留物品迅速交還客人或按《賓客遺留物品處理程序》操作，發現物品損壞，按酒店有關規定禮貌地向客人索賠。

　　4、退房全過程需在5分鐘內完成。如遇客人暫不離開或其它情況事速報前臺帳務及房務中心文員處理。