酒店（賓館）客房服務程序及標準
一、住客迎接程序
程序標準
了解客情 1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。
布置房間 根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規范）
樓層迎賓 1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；2、分送行李：協助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。
二、叫醒服務程序
程序標準
接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內接聽電話；2、按標準程序問候客人、報崗位名；3、問清房號、姓名及叫醒時間；4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；
把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。
填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。
叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。
三、客衣服務程序
程序標準
收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店規定時間交洗衣房；7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；
送還客衣 1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門打開）；
備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；
四、客人遺留物品的處理程序
程序標準
發現客人遺留物品時，及時報告 1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟總臺聯系，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班；3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；
分 類 1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；
保 存 1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；
認 領 1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯系電話和地址。
五、迷你吧服務程序
程序標準
發 放 1、房間迷你吧由樓層領班統一管理，酒水在服務中心領??；2、由領班按規定品種及數量領取，按要求擺放；3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，并注明發放時間及發放人；
補 充 1、服務班根據當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期；2、將客人消費單客房聯交于服務中心；3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后，再行補充；
檢 查 1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；2、服務班對住客房每日三次檢查；3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。
六、送客服務程序
程序標準
準備工作 1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；5、臨行前，應主動征求客人的意見；
送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。
檢 查 1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目；
七、加床服務程序
程序標準
加 床 1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數量；
注意事項 1、續住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。
八、擦鞋服務程序
程序標準
接到要求 1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；2、在過道巡視時，發現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；
按要求擦鞋 1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或服務中心，按規程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；
送 還 1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的
鞋送入客人房內；2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側；
九、豪華套房及重點房間接待程序
程序標準
迎客準備 1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡；5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節調節），客人到后再按客人要求調節；
迎接客人 1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話?！?/P>
住客服務 1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。
客人離店 1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。
十、對客租借用品服務
程序標準
接到通知 1、電話響三聲內按標準接聽；2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；
送用品至房間 1、到服務中心領取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；
記 錄 在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續服務；
歸 還 1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；3、及時將用品歸還服務中心
篇2：客房服務質量體系文件
客房服務質量體系文件
賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。
一般來說，應有下列質量體系文件；
1、質量手冊
一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規范文件匯集而成。
針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：
?。?）管理職責；
?。?）服務管理體系；
?。?）合同評審；
?。?）設計控制（也可略）；
?。?）文件和資料控制；
?。?）采購；
?。?）顧客財物的保存；
?。?）服務標識與可追溯性；
?。?）服務過程質量控制；
?。?0）服務質量檢查與評價；
?。?1）服務設施和測量設備的控制；
?。?2）安全與衛生控制；
?。?3）不規范服務的控制；
?。?4）糾正和預防措施；
?。?5）結帳和離店；
?。?6）質量記錄的控制；
?。?7）內部質量審核；
?。?8）培訓；
?。?9）顧客設訴處理和跟蹤服務；
?。?0）統計技術。
2．管理規范和質量計劃
賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：
?。?）散客接待服務管理規范；
?。?）團隊接待服務管理規范；
?。?）貴賓（VIP）接待服務管理規范；
?。?）行李寄存服務管理規范；
?。?）住房清掃服務管理規范；
?。?）旅客衣物洗滌服務管理規范；
?。?）電話通訊服務管理規范；
?。?）結帳離店服務管理規范等。
對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。
3．服務規范
賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。
必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。
4．質量記錄
賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：
?。?）賓客住宿登記單；
?。?）行李寄存記錄；
?。?）樓層服務員工作記錄表；
?。?）客人投訴記錄本；
?。?）內部質量審核報告；
?。?）客房衛生檢查表等。
任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。
三．客房服務質量審核
服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。
賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。
一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。
表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表
序號用品名稱質量要求衛生要求
1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮
2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網
3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡
4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物
5燈具完好，能正常使用無m.airporthotelslisboa.com灰塵、無污跡
6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準
7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物
8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味
9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮
10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵
> 11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效
12空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡
13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹
14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味
15客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。
篇3：賓館飯店客房服務質量審核
賓館飯店客房服務質量審核
服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。
賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。
一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。
表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表
序號用品名稱質量要求衛生要求
1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮
2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網
3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡
4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物
5、燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡
6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準
7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物
8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味
9、各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮
10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵
11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效
12、空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡
13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹
14、客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味
15、客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。