做好星級酒店客房服務的42個怎么辦（1）

　　1. 對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦?

　　答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

　　2. 客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？

　　答：(1)向客人道歉。(2)調查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。(3)若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由賓館或當事人給予賠償。

　　3. 遇到客人投訴怎么辦？

　　答：兩種方法交叉或同時使用。

　　方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；(2)決不能輕率地對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；(3)認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決權限范圍內的事件，超出權限的，逐級上報處理。

　　方法二：(1)避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；(2)注意做好記錄以示重視；(3)如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和地離開；(4)做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

　　4. 在客房消滅蟲害時，應怎么辦？

　　答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

　　5. 遇到無禮型客人怎么辦?

　　答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。

　　6. 客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦?

　　答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

　　7.洗送客衣時，應怎么辦?

　　答：(1)按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。(3)按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統一結帳。(4)運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。(5)發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

　　8. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦?

　　答：1)客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。

　　2)根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。

　　3)部門派人前往醫院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。

　　4)切實做好防范工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。

　　9. 發現衛生間水箱漏水時，怎么辦?

　　答：節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

　　10. 萬一發生財產損壞，你怎么辦?

　　答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。(房內服務夾內配有財產價格表);第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

　　11. 每日進房清掃次數安排有規定，你應怎么辦?

　　答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。

　　12. 連續空房幾天后，出售該房間前應該怎么辦?

　　答：1)開窗，通風換氣;2)用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

　　13. 客用鑰匙丟失了怎么辦?

　　答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全?？头坎拷浝響H自查找，并報告值班經理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。

　　14. 客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎么辦?

　　答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

　　15. "綠色飯店"是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦?

　　答：人們把講究環境保護的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

　　16. 在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎么辦?

　　答：應婉轉地說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作(送開水、洗茶杯、拖大廳等)并請客人原諒。不能生硬地叫客人走開或流露出不高興的神色。

　　17. 當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦?

　　答：(1)應禮貌地等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

　　(2)等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要地說明事由，然后禮貌地離開。

　　18. 當你清掃完畢一間客房時怎么辦?

　　答：(1)清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。

　　(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。

　　(3)對門鎖的安全性進行檢查。

　　(4)客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。

　　(5)客人不在房間時應摘下節電牌，鎖好房門，做好清掃記錄。

　　19. 發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦?

　　答：(1)報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

　　(2)態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。

　　(3)當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

　　20. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦?

　　答：(1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。

　　(2)索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。

　　(3)賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。

　　(4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

　　21. 當看見客人行動不便時，怎么辦?

　　答：(1)主動上前，隨時準備提供幫助;

　　(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

篇2：客房服務質量體系文件

　　客房服務質量體系文件

　　賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。

　　一般來說，應有下列質量體系文件；

　　1、質量手冊

　　一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規范文件匯集而成。

　　針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：

　?。?）管理職責；

　?。?）服務管理體系；

　?。?）合同評審；

　?。?）設計控制（也可略）；

　?。?）文件和資料控制；

　?。?）采購；

　?。?）顧客財物的保存；

　?。?）服務標識與可追溯性；

　?。?）服務過程質量控制；

　?。?0）服務質量檢查與評價；

　?。?1）服務設施和測量設備的控制；

　?。?2）安全與衛生控制；

　?。?3）不規范服務的控制；

　?。?4）糾正和預防措施；

　?。?5）結帳和離店；

　?。?6）質量記錄的控制；

　?。?7）內部質量審核；

　?。?8）培訓；

　?。?9）顧客設訴處理和跟蹤服務；

　?。?0）統計技術。

　　2．管理規范和質量計劃

　　賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：

　?。?）散客接待服務管理規范；

　?。?）團隊接待服務管理規范；

　?。?）貴賓（VIP）接待服務管理規范；

　?。?）行李寄存服務管理規范；

　?。?）住房清掃服務管理規范；

　?。?）旅客衣物洗滌服務管理規范；

　?。?）電話通訊服務管理規范；

　?。?）結帳離店服務管理規范等。

　　對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

　　3．服務規范

　　賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。

　　必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。

　　4．質量記錄

　　賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：

　?。?）賓客住宿登記單；

　?。?）行李寄存記錄；

　?。?）樓層服務員工作記錄表；

　?。?）客人投訴記錄本；

　?。?）內部質量審核報告；

　?。?）客房衛生檢查表等。

　　任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

　　三．客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無m.airporthotelslisboa.com灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵