做好星級酒店客房服務的42個怎么辦（2）

　　22. 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦?

　　答：(1)你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。

　　(2)客人如果有事，你應該迅速離開，并說"對不起，打擾了"。等到客人外出時再去清掃。

　　23. 多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦?

　　答：按房情房態排出清掃的順序：

　　·總臺和客人吩咐要清掃的房間

　　·門掛"請即清掃"牌或VIP房

　　·走客房

　　·住客房

　　·長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)

　　·空房

　　·請勿打擾房

　　24. 正確開啟空調時，你該怎么辦?

　　答：(1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。

　　(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格因冷氣量重，應盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。

　　(3)清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。

　　25. 當客人離店退房時，你該怎么辦?

　　答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

　　26. 家具的保養和凝結打臘時，應怎么辦?

　　答：木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

　　27. 當使用不同類型清潔劑，怎么辦?

　　答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

　　28. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?

　　答：地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。

　　29. 擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦?

　　答：擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

　　30. 樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦?

　　答：首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底干凈，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待規格配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

　　31. 在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?

　　答：(1)遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其**先生，客人會感到親切。(2)要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

　　32. 當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦?

　　答：(1)先禮貌地對客人說："對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?"然后超越。(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。

　　33. 當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦?

　　答：(1)當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。(2)盡快結束通話，避免讓客人久候。(3)結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。

　　34. 當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦?

　　答：(1)感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。(2)客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。(3)及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

　　35. 突然發生火災時，服務員應怎么辦?

　　答：(1)應立即撥打119，緊急有效地撲滅初期火災。(2)引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。(3)保護現場，如實向有關部門反映情況。

　　36. 做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦?

　　答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。

　　37. 自動噴淋損壞引起噴水怎么辦?

　　答：(1)聽到噴淋系統報警后應立即報告監控室、保安部和客房部。(2)迅速關閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

　　38. 客人反映房間空調效果不好時怎么辦?

　　答：(1)首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。(2)送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。(3)風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房.

　　39. 客人報失后，服務員應怎么辦?

　　答：(1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現場，不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調查工作增加困難。(2)采取積極協助態度及時向領導、保安部和公安部門如實反映情況。

　　40. 住店客人生病時，你怎么辦?

　　答：(1)住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室，由醫生到客房治療。(2)多送開水和聯系餐廳送病號飯。(3)病情嚴重應及時送醫院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應暫時陪同護理。

　　41. 住店客人患傳染病時怎么辦?

　　答：(1)發現客人患了傳染病，應立即報告醫務室與傳染病醫院聯系住院治療。(2)客人使用過的房間茶具、臥具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理(3)注意保密，設法盡快通知病人家屬。

　　42. 當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦?

　　答：樓面服務員首先應熟悉和確定房內一切設備設施名稱、性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。

篇2：客房服務質量體系文件

　　客房服務質量體系文件

　　賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。

　　一般來說，應有下列質量體系文件；

　　1、質量手冊

　　一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規范文件匯集而成。

　　針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：

　?。?）管理職責；

　?。?）服務管理體系；

　?。?）合同評審；

　?。?）設計控制（也可略）；

　?。?）文件和資料控制；

　?。?）采購；

　?。?）顧客財物的保存；

　?。?）服務標識與可追溯性；

　?。?）服務過程質量控制；

　?。?0）服務質量檢查與評價；

　?。?1）服務設施和測量設備的控制；

　?。?2）安全與衛生控制；

　?。?3）不規范服務的控制；

　?。?4）糾正和預防措施；

　?。?5）結帳和離店；

　?。?6）質量記錄的控制；

　?。?7）內部質量審核；

　?。?8）培訓；

　?。?9）顧客設訴處理和跟蹤服務；

　?。?0）統計技術。

　　2．管理規范和質量計劃

　　賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：

　?。?）散客接待服務管理規范；

　?。?）團隊接待服務管理規范；

　?。?）貴賓（VIP）接待服務管理規范；

　?。?）行李寄存服務管理規范；

　?。?）住房清掃服務管理規范；

　?。?）旅客衣物洗滌服務管理規范；

　?。?）電話通訊服務管理規范；

　?。?）結帳離店服務管理規范等。

　　對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

　　3．服務規范

　　賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。

　　必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。

　　4．質量記錄

　　賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：

　?。?）賓客住宿登記單；

　?。?）行李寄存記錄；

　?。?）樓層服務員工作記錄表；

　?。?）客人投訴記錄本；

　?。?）內部質量審核報告；

　?。?）客房衛生檢查表等。

　　任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

　　三．客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無m.airporthotelslisboa.com灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵