11、遵守國家法律和飯店規章制度。

篇2：酒店客房部領班管理經驗探討

　　酒店客房部領班管理經驗探討

　　有人說，領班是“三明治中的夾心”，上要對主管負責，下要管理服務員，弄不好就是豬八戒照鏡子——里外不是人。自然這也不是說做好一個客房部領班比上刀山下油鍋要難上加難，下面是一位客房領班談到的領班管理經驗，大家可以共同參謀探討一下，看看做領班是不是真的難？

　　1.“下馬威”法

　　“新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。所以，我從衛生班開始抓起，該嚴的地方就一定要嚴。比如，檢查衛生該達到什么標準就必須達到，不然就不放責任者回去。有一位小姐想和我鬧，結果，我一直讓她干到了下午6點，完全達標了才讓她下班（下班時間是5點）。從此，她在我面前服服帖帖。另外，我還堅持一視同仁的原則。時間一長，大家自然服我了。

　　2.威信管理法

　　為提高我的威信，我就努力做好以下兩件事：其一，工作中服務員能做的，我自己必須能做，且做得更好，如床鋪等技能。服務員做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得好。此外，我還努力做好處理客人投訴等需要較高業務水平的工作。其二，培訓服務員。一是對新服務員的培訓，內容有業務知識和操作技能，另外就是淡季培訓。對有爭議的問題，還讓大家討論，共同找出一個最好的答案，如此便能解決很多實際問題，對自己也是一種提高。

　　3.按意愿分配不同的工種

　　服務員上班的動機各式各樣。有人是為了賺錢（如外地打工妹）；有人家境好，只是混混日子。對前者我多派房間（計件工資制）；對后者則安排些較輕松的工作，基本符合了他們個人的意愿，所以各自的工作積極性就被激發起來了。

　　4.不吝嗇表揚，創造良好的工作氛圍

　　服務員渴望巴被尊重，我就盡量讓下屬的這種要求得到滿足。那么如何才能滿足呢？我認為鼓勵和贊揚比什么都有效，一旦碰到稱心的事，我就從內心贊揚，毫不吝嗇地說出贊揚的話。我對服務員經常表揚，他們的心自然會開朗起來，慢慢地就會創造出一個良好的工作氛圍。

　　5.“偏心”鼓勵

　　“偏心”鼓勵是指我先通過技能比武和觀察平時工作表現等方法找出一位工作出色的服務員做榜樣，在平時工作中處處對他偏心照顧，以激勵其他服務員達標的一種管理方法。做榜樣的服務員有時是一個人，有時是幾個人，也可能每個服務員都能成為被“偏心”的對象，只要他有一技之長。比如，通過平時的觀察，我發現衛生班A小姐表現很好，體現在：床鋪得挺括，衛生搞得干凈，工作互動，可貴的是天天如此，有時人員不夠，要她加班也很爽快。這樣，我自然對她另眼相看，她若提出要求，只要是合理的，我都盡量滿足她。有次一位資歷很深的B小姐來質問我，為什么同一要求，照顧A小姐卻不照顧她？我回答B小姐：“因為目前你的表現還不如她好。比如，你衛生搞得沒有她干凈等，不信你去看看她搞的房間！”B小姐聽后未吭聲。第二天查衛生時，我發現B小姐搞的房間比以前干凈了很多，我當時就表揚她。從此B小姐的表現也越來越好了。

　?。叮畬Ψ諉T犯錯時采用不同的批評法

　　個別談話法。有時會出現爭吵，等冷靜下來后，我便主動找服務員們個別談話。先靜聽服務員的申訴，然后站在他的立場考慮表示理解，但也請他站在我的立場考慮問題，求得他的諒解。其實不管什么事，只要雙方坐下來，將心里話都說出來，問題就迎刃而解了。有一位干了１０多年的老服務員和我發生矛盾，我找她談話后，她對我心服口服。

　　“開玩笑”式批評。對表現一向較好的服務員，偶然犯錯時，我以開玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問題。有次一位小姐由于一時大意致使兩個房間里的地巾忘了補放，在查到第二次時，我笑著說：“小姐，你好像不喜歡地巾，是嗎？”從此以后她搞的房間再也沒有少放過物品，且常將此事說給人家聽，說我很幽默，在組里工作很愉快。

　　通過第三者批評法。有時，個別資格較老的員工犯了錯誤卻不來認錯，為避免與他正面沖突，我便在跟他關系較好的員工面前狠狠地批評他，并說：“到某某時還不來認錯，就讓他走著瞧?！蔽腋冶ＷC，這位員工肯定會在此時間前主動來認錯。

　　表演法。巡查時發現值臺服務員在無客人時趴在服務臺上，形象不佳，又較普通，我便在值臺例會時，將他們的形象表演出來，讓大家在笑聲中接受批評。

　　此外，先表揚后批評法、當眾表揚法等，也頗行之有效。

　　7.參與式管理

　　對有些有爭議的決定讓服務員討論，聽取意見，讓他們參與管理。一旦有些建議被采納，提出建議的服務員勢必積極響應，帶頭遵守。我店新樓改建以后進了一批新式床，床架特別重。我在檢查時發現有些服務員偷懶，鋪床時沒有把床拖離床片就直接鋪上了床單。就這件事，我讓衛生班服務員討論：到底是床拖離床片鋪好呢，還是直接鋪好？有兩個老服務員提出：還是直接鋪好，因為不但省力，而且照樣可以將床鋪得挺括，其他做新樓房間的人都贊成，于是我就此事向部門經理請示，結果，經理同意了他們的做法（因床太重有人拖不動）。于是提建議這倆人的床就鋪得特別挺括，有其他人不懂時，還主動指教。

篇3：酒店客房部領班崗位工作職責考核追究

　　酒店客房部領班崗位職責及考核追究

　　客房部領班崗位職責：

　　1、接受客房部經理的領導，直接對客房部經理負責，配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最高的入住率和經濟收入。

　　2、監督指導協調客房部全部房務工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務。

　　3、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的消耗，減少浪費。

　　4、巡視樓層及公共區域，檢查員工的工作態度，日常工作表現，并進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的良好。

　　5、督導所屬服務人員的工作態度，日常工作表現，協助客房部經理搞好對員工的考核考評，獎優罰劣。

　　6、與工程部門聯絡時對客房各項維修提出意見，制定客房定期維修方案和能源節約方案。

　　7、檢查貴賓房間的布置、衛生情況，對管轄區域內所有安全使用及衛生，服務質量和完成效率負全責。

　　8、了解掌握客情，核準房間狀態，負責報告客人遺失和損失等事項，與前廳緊密配合，核準有疑問的房間。

　　9、檢查臺班對客情的掌握，發現非法留宿或住宿有異常的要立即報告經理和保安部門。

　　10、負責處理工作范圍內的事宜，能處理的立即處理，處理不了的要立即報告部門上級主管經理。

　　客房部領班考核追究：

　　1、協助經理工作，接受客房部經理的安排與領導，積極協助經理處理本部門事務，遇事逐級匯報（經理不予解決的可越級申訴）按規定辦理，每違犯一次扣20分。

　　2、每天檢查員工的在崗情況，工作情況及環境衛生情況是否按規定整理，和經理一道做員工的追究考核落實情況并做好記錄，每少一次扣10分。

　　3、每天檢查核算各種物品的消耗量，和一次性用品的回收率，物品的消耗，減少浪費，并作好記錄，每少一次扣20分。

　　4、對部門員工所提出的問題對外積極協調解決問題，不得推諉扯皮，每發現一次扣30分。

　　5、帶領員工積極協助經理處理客人投訴事件，領班對于員工負有領導責任，一但發生投訴事件，將按規定當事人所扣分的80%予以追究扣分。

　　6、對在崗期間的員工儀容、儀表、工作標準、環境衛生、物品擺放是否符合規定進行檢查，對不符合規定的要督促其改正，本人沒有發現，被質檢部門查出，或他人舉報的，領班負有領導責任，將按追究將按當事人所扣分的80%予以追究扣分。

　　7、對于員工提出的問題要給予積極的協調解決，本人解決不了的，要立即匯報經理，不得推諉扯皮，每發現一次扣20分，給酒店經營造成影響的加扣30分。

　　8、每天帶領員工及房務中心人員及時對客人入住情況，手續完善情況及輸機情況進行檢查，定時與前廳核對并作記錄，每少一次扣10分。