談談酒店客房服務模式

　　酒店客房服務模式是一個比較老的話題，它實際上說的就是酒店客房的宏觀運營方式。由于各種類型的酒店設施設備配備的不盡相同，因此，在客房服務模式的選擇上，也各有各的做法。早期的酒店管理專家總結出，樓層服務臺和客房服務中心是最為常見的客房服務模式。但隨著酒店類型的增多，酒店個性化的不斷加強，又有一種的客房服務模式應運而生，即為：前臺直管模式。由于各種模式的側重點不同，所以在崗位安排、人員配備等具體做法上也有所不同。

　　一、樓層服務臺模式

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　　酒店在客房區域內，在靠近電梯口或樓梯口的位置設置在各樓層為住客提供服務的服務臺即為樓層服務臺。樓層服務臺一天24小時都會有服務員值班，為住客提供服務。從某種意義上來說，它就相當于酒店前廳駐樓面的辦事機構。從整個酒店的宏觀管理上來看，樓層服務臺成為了酒店其他部門與客房之間相互溝通的橋梁。

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　　無論對于何種類型的酒店來說，樓層服務臺基本上都會有如下基本職能：樓層服務臺為本樓層的住客提供日常服務，如開房、客房清掃、訪客登記、鑰匙保管與發放等；樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯絡中心，如工程部的客房維修與保養、采購部的物品采購與配給、餐飲部的客房送餐等；樓層服務臺是本樓層的安全管理機構，樓層服務臺安排服務人員24小時值班，可以大大降低酒店安全事故的發生。此外，樓層服務臺還是樓層信息的傳達中心。

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　　由于樓層服務臺有服務員值班，這大大加強了客房部與住店客人之間的交流，能夠為客人提供較好的面對面的針對性服務，同時，樓層服務臺的設置有利于酒店樓層的安全保衛工作的開展，此外，樓層服務臺的設置也有利于酒店客房部及時準確地了解酒店客房的房態及運營情況，為前廳管理工作提供及時準確的信息參照。

　　但是，樓層服務臺模式慢慢被現代高星級酒店所淘汰，究其主要原因，樓層服務服務臺有諸多的缺陷：樓層服務臺三班倒，投入的人力較多；每層都有樓層服務臺，這導致管理點分布，不利于酒店客房統一管理；樓層服務臺一般設置在樓層走廊較為顯眼的位置，這會使客人感到不自由，客人隱私得不到有效保障；此外，我們常?？吹?，由于無人監管（一般的酒店是沒有監控設備來監控樓層服務臺），樓層服務臺的服務員行為過于散漫，做一些與工作無關的事情，如看報、織毛衣等，這被客人看到，會嚴重影響酒店聲譽。當然，樓層服務臺的諸多缺陷在一般招待所、旅社、旅館是比較常見的。

　　二、客房服務中心

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　　客房服務中心是現代酒店客房管理的主導模式，是酒店客房管理的神經中樞。它一般設置在酒店員工更衣室與員工電梯之間的隱蔽處，主要通過電話的形式為酒店的住客提供周到的服務。一般情況下，客房服務中心應該具有同時接聽兩個以上電話的能力，大型酒店可以采用小型交換機來保證信息運量。在客房員工管理方面，一般酒店都會建立一個BP機尋呼系統，以保證客房部員工信息溝通順暢。

　　此外，現代酒店在建立客房服務中心時，通常注意了消毒間、工作間、物品存儲間的合理。在沒有設置樓層服務臺的酒店，一般在每個樓層都會設有工作間，工作間主要是樓層服務員工作和休整的區域，它的設置一般較為隱蔽，但也需要讓客人能夠很容易找到。而有的酒店在設有客房服務中心的同時，也會在每個樓層設置樓層服務臺，這在國內的三星級酒店居多。這種“客房服務中心”加“樓層服務臺”的做法，往往導致人力資本的大量增加，卻并未起到較好的管理效果，實際上在筆者的調查中發現，很多設有客房服務中心的酒店，期樓層服務臺總是沒有服務員值班，導致形同虛設，反而還占用了酒店的投資成本。

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　　客房服務中心的主要職能是對酒店客房進行統一化、綜合化和全面化管理。一般情況下，凡是與酒店客房部有關的工作信息，都會在第一時間先傳達到客房服務中心，然后經過客房服務中心的工作人員的初步處理再具體傳達到其他工作人員，這種方式可以提供工作效率?？头糠罩行牡脑O置，使其成為和酒店其他后臺部門類似的封閉式的管理部門（即不直接面對住客），這對工作人員的素質提出了較高的要求。工作人員要時刻關注房態、做好各類物品的登記與發放、制作住房報表、及時處理客人要求、安排清掃工作等。

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　　客房服務中心的模式大大減少了人員的編制，節省了人力，降低了成本開支；保證了客房樓層區域內的安靜，為客人提供了一個較為安寧和私密的空間；有助于對客房服務人員的調度與控制；保證了客房管理信息的暢通，有助于加強對客房整體運作效果的把握。

　　但客房服務中心并非沒有缺陷，其缺陷主要表現在對設施設備和人力資源的要求方面。首先，在設施設備方面，由于客房服務中心僅在酒店某個樓層開設，同時又要其運力較強，因此對客房服務中心的硬件設施提出了較高的要求?？头糠罩行囊话阈枰O置BP機呼叫系統、電話系統，還需要在樓層安裝監控設備，以保證酒店樓道的安全，這樣一次性投入的成本是比較大的。同時，即時這些設備安裝后，客房對內對外管理方面都還是會存在一些不安全的因素，會影響住客的安全感。其次，在人力資源的要求方面，客房服務中心的管理模式需要訓練有素的員工隊伍來支持，一旦配合得不好，會導致整體功能的發揮?？头糠罩行牟惶峁┟鎸γ娴膶头?，使服務不具有直接性，缺乏人情味，致使客人對客房服務員的信賴度下降。而且由于通過電話來進行呼叫，導致服務員往往不能夠主動發現客人的需求并及時提供服務。

　　三、前臺直管模式

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　　前臺直管模式是基于現代酒店發展的類型增多而出現的一種新的客房服務模式。不知道你是否關注如今城市的發展趨勢？走在大街上，你會發現，特色各異的商務酒店鱗次櫛比。因為城市這個名詞本身就充滿了商業氣息，這為城市商務酒店提供了生存的空間。目前，我國城市酒店有一個重要趨勢就是，以往那種舊式的招待所、家庭旅館、旅社等小型社會賓館開始逐漸向特色商務酒店方向發展，應該是繼星級酒店、經濟型酒店之后的又一新方向。這種家庭式的商務酒店一般不大，客房數量在60間左右，價格在100元左右。房間設施遵循經濟型酒店的做法，但更突出了商務型。它們往往由就有的招待所和旅社轉型而來，也有針對具體市場而

新開設的門店。這種類型的商務酒店由于客房數量較少，往往采取的客房服務模式是前臺直管模式，即沿襲舊式的招待所、旅社的做法，將客房直接劃歸前臺管理，不設樓層服務臺，也不設置客房服務中心，而是在前臺班組中設客房服務和清掃小組來對客房進行管理。

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　　前臺直管模式的主要職能與前述兩種客房服務模式在職能方面差異不大，主要也是對客房進行基本的管理，為客人提供日常周到的服務。主要職能包括：鑰匙分發、安排客房清掃、保障客房安全、物品管理與分發、信息統計等。

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　　前臺直管模式的最大優點就是節省了人力成本，將客房納入前臺管理系統之內，保證了前臺管理與客房管理的統一性避免了重房等問題的發生。但是，前臺直管模式應該慎用，主要是缺陷比較明顯，即在對客服務方面不能夠做到面對面和及時性，同時也存在較大的安全隱患，住客在客房區域發生問題不能夠及時發現。不管如何，前臺直管模式對于小型的酒店來說，它或許會在將來成為屬于這種類型的酒店的一種特別的客房管理模式。

　　四、結論與反思

　　基于以上論述，筆者建議高星級酒店在客房服務模式的選擇上可以重點考慮客房服務中心的模式，或者是“客房服務中心”加“樓層服務臺”的服務模式。中低檔次的星級酒店在客房服務模式的選擇上可以重點考慮樓層服務臺的服務模式，來提高對客服務效率，彌補硬件設施的不足。而一般小型的商務酒店則可以采取前臺直管的客房服務模式以提高人力資本的使用效率。但無論如何，任何類型的酒店在選擇客房服務模式時，都應該重點考慮到酒店本身的客源結構和檔次，同時也要考慮到當地勞動力成本的高低以及當地社會治安環境的好壞等等因素。

　　在目前和今后一段較長的時間內，如何在節省人力成本、提高設施設備使用效率、保障酒店客房安全、提供高效的客房服務等方面找到一個平衡是未來酒店客房管理應該關注的一個重要話題。筆者所闡述的三種客房服務模式在具體執行的時候都會有缺陷，任何模式都不可能放之四海而皆準。在實際的運作中，酒店客房管理中還是會出現各類問題，如客人在客房自縊等特殊問題，哪種模式都不會替你解決諸如此類特殊事件，因此，加強客房管理，使管理環節暢通，必須要每個客房服務人員的通力配合與協作才能夠做得到。

篇2：客房服務質量體系文件

　　客房服務質量體系文件

　　賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。

　　一般來說，應有下列質量體系文件；

　　1、質量手冊

　　一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規范文件匯集而成。

　　針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：

　?。?）管理職責；

　?。?）服務管理體系；

　?。?）合同評審；

　?。?）設計控制（也可略）；

　?。?）文件和資料控制；

　?。?）采購；

　?。?）顧客財物的保存；

　?。?）服務標識與可追溯性；

　?。?）服務過程質量控制；

　?。?0）服務質量檢查與評價；

　?。?1）服務設施和測量設備的控制；

　?。?2）安全與衛生控制；

　?。?3）不規范服務的控制；

　?。?4）糾正和預防措施；

　?。?5）結帳和離店；

　?。?6）質量記錄的控制；

　?。?7）內部質量審核；

　?。?8）培訓；

　?。?9）顧客設訴處理和跟蹤服務；

　?。?0）統計技術。

　　2．管理規范和質量計劃

　　賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：

　?。?）散客接待服務管理規范；

　?。?）團隊接待服務管理規范；

　?。?）貴賓（VIP）接待服務管理規范；

　?。?）行李寄存服務管理規范；

　?。?）住房清掃服務管理規范；

　?。?）旅客衣物洗滌服務管理規范；

　?。?）電話通訊服務管理規范；

　?。?）結帳離店服務管理規范等。

　　對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

　　3．服務規范

　　賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。

　　必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。

　　4．質量記錄

　　賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：

　?。?）賓客住宿登記單；

　?。?）行李寄存記錄；

　?。?）樓層服務員工作記錄表；

　?。?）客人投訴記錄本；

　?。?）內部質量審核報告；

　?。?）客房衛生檢查表等。

　　任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

　　三．客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無m.airporthotelslisboa.com灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

>　　11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

　　12空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

　　13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

　　14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

　　15客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。

篇3：賓館飯店客房服務質量審核

　　賓館飯店客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5、燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡

　　6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9、各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

　　11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

　　12、空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

　　13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

　　14、客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

　　15、客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。