酒店前臺服務怎么辦

　?。；卮鹁o急電話

　　*工作益處：對于緊急事件給客人提供單獨聯系；加速對緊急事件的回答；減少了發生嚴重事件的危險；使通訊合理化；增加了客人對酒店的信心；提供了處理緊急事件的系統。

　　如果有人拒絕回答前臺并堅持要和經理談怎么辦？

　　如果打電話的人不知道他（她）的房間號碼怎么辦？

　　為什么要打電話的人不要放電話？

　　如果打電話的人是個孩子不知道房號怎么辦？

　　如果打電話的人不是酒店的客人怎么辦？

　　如果打電話的人不說明問題是什么怎么辦？

　　如果打電話的人講話聲音模糊不清怎么辦？

　　如果你是唯一的值班員怎么辦？

　　*工作益處：增加了客人對酒店員工職業的信心；對酒店信息有關的所有問題提供有效的控制中心；使雇員有效地答復所有詢問。

　?。ㄒ娭笇嘤栍媱潱骸坝涗涬娫拑热荨?，“找客人回答電話”，“處理接電話者付款的電話”，“記錄電話預定”，“處理客人電話詢問”。）

　　如果打電話的人對于他要找誰不清楚并要求說出不同的名字，怎么辦？

　　*工作的益處：使客人免于搬運沉重行李；給予客人服務良好的印象；為宣傳酒店的特色提供機會；收入了小費。

　　*使用適當的語言，給客人提供進一步的服務并把適當的分機電話號碼告訴客人，以便打電話

　　*工作的益處：簡化了離店手續過程，免于客人搬運行李，為客人制造良好服務的印象提供了機會，收入了小費。

　　壁櫥、隔板架、床下或家具、抽屜、梳妝臺、桌面、窗臺、浴室、醫藥柜、門后

　　如果客人需要你幫助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么辦？

　　*如果客人兌換超過允許的范圍就解釋（經理手冊指明每天現金數量限制在$25.00，每次住店停留可兌換50.00美元,美國快匯支票、花旗銀行支票/簽好名的空白卡每張支票每次住店停留兌換100.00美元,不超過250.00美元）

　　為什么美國快匯支票，花旗銀行支票和簽名空白卡有較高限額？

　　*工作益處：對酒店員工和服務提供介紹；提供誰停留多長時間，帳單如何付的記錄；提供歡迎客人并代表酒店留下個人印象的機會。

　　*工具、設備和材料：記錄卡和帳單、預定單、酒店地圖、信用卡憑證、現款記錄器、電話、預定終端、房間鑰匙。

　　告訴沒有預約而來的客人還有房間

　　如果客人拿著房間的確認單，你找不到預定單而客人又預定了怎么辦？

　　如果客人預定了特殊房間而那個種類的房子又沒有了怎么辦？

　　老年客人和女經商旅游者要辦什么手續？

　　對于停留之后要付現款的客人的信用證還要蓋印嗎？

　　為什么對任何**酒店來說提供預定是重要的？

　　工作益處：為檢查和核實收費提供機會；對服務提供反饋；有助于客房狀況控制；從客人那里得到收入；對提供的服務得到反饋。

　　*工具、設備和材料：房間鑰匙、客人留言、客人信件、信用卡憑證、客人帳單、預定單、預定終端。

　　*工作益處：增強了客人對酒店員工職業的信心；為與酒店信息有關的一切事物提供適當的控制中心，使員工有效地引導所有詢問。

　　*工具、設備和材料：電話交換機、客人花名冊、信箋、接話人付款電話、收費名。

　　如果客人向你投訴預計要到的一封信沒有到怎么辦？

　　如果客人在你沒接收一封“掛號保密傳遞”10分鐘登記怎么辦？

　　*工作益處：給予迅速而友好的服務；提高客人對酒店員工的信心；如果詢問是關于酒店的有關事項便提供了銷售機會；為客人提供完整愉快的經歷。

　　在電話鈴響三次以內回答前臺電話

　　如果你忙于為客人辦入住手續沒有時間和店內客人多說話怎么辦？

　　*工作益處：保護客人不遭受酒醉者的損害和危險；保護醉酒客人本人；保護酒店的酒許可證；減少了損壞和傷害的可能性；使酒店不受罰；保護員工有受傷害；使員工不犯法。

　　4、保證不再給醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐廳或客廳方向去，就和他們聯系。

　　*工作益處：提供帶有人際特征的“旅游鬧鐘”；為商務旅游者提供主要服務，幫助客人按時起床，參加關鍵會議和約會；表現出以職業的禮貌方式服務客人的能力；為在客人需要的關鍵地方表現友好的有幫助的服務提供了機會。

　　討論問題：

　　漏掉叫醒電話的可能后果是什么？

　　為什么當客人在打電話時必須把叫醒電話直接寫在叫醒單上？

　　如果客人給你錯誤的房間號怎么辦？

　　如果客人沒有回答叫醒電話怎么辦？

　　如果客人堅持他（或她）沒有收到叫醒電話怎么辦？

　　如果對行李員的敲門沒有答復怎么辦？

　　*工作益處：增強客人對酒店員工職業性的信心，對與酒店信息有關的一切事物提供有效的控制中心；使員工有效地進地進行所有詢問。

　　*工具、設備和材料：交換臺、客人名錄、信箋、接話人付款電話收費臺。

　　當不能接通打電話的人和客人時，告訴打電話者客人沒回答；

　　讓打電話者拿電話等待廣播找人

　　如果客人對廣播找人沒有答復，答應給客人記錄電話（見指導培訓計劃“記錄電話”）

　　a)如果客人給打電話者有留言怎么辦？

　　b)等客人來需多長時間？

　　c)如果打電話者要求不管多長時間都拿著電話怎么辦？

　　d)如果打電話者偶然斷線怎么辦？

　　*工作益處：給客人以重要和停放及取回車都方便的感覺；表現優質服務；對在停車場汽車負有責任；收入了小費，表現對客人貴重物品的敏感性。

　　如果要停放一輛以上的汽車，你把行李帶上車還是放在路邊？

　　*工作益處：減少了租轎車或出租車及等待轉移的必要性；增加了住房率；客人帶著酒店服務良好的印象到達；使員

工能對客人提供個人服務；增加了小費。

　　如果客人反應異常激動（即憤怒、沮喪、悲傷、非常高興）怎么辦？

　　*工作益處：順利、迅速而精確地完成交易；避免客人帳單上的錯誤；增加了員工從事這一工作的信心；并導致更高的工作效率。

　　*工作益處：使客人感到“賓至如歸”，向客人提供必需的關于酒店較有吸引力的事物的信息；增強客人對于友好的職業性員工的信心；使員工能向客人提供個人服務。

　　如果客人表現興趣，但在辦入住手續時太累沒法簡要介紹怎么辦？

　　*工作益處：提供方便的服務；提供有組織的處理客人服務的方法；為和客人直接聯系提供了機會。

　　3、給客人房間打電話，訴客人將交付的衣服或者在行李部柜臺保存，客人是否愿意去取、如客人沒回答就支付衣服；

　　如果客人已辦完離店手續怎么辦？

　　如果客人說他（或她）不交任何衣服怎么辦？

　　如果交還衣服時客人要付款怎么辦？

　　如果客人投訴說衣服損壞怎么辦？

　　*工作益處：清除了租車、出租車或等待運輸的必要性；增加了住房率；給予客人酒店服務的好印象；使雇員能把個人服務提供給客人；收入了小費。

　　檢查前臺，看看是否其它客人在等待運輸去機場

　　酒店提供定期安排的機場服務還是按特別要求服務？

　　如果客人情緒反應異常（即憤怒、沮喪、非常悲傷、非常高興）怎么辦？

　　如果你必須等待另一個客人而第一個客人又急于離開怎么辦？

　　如果行李掉下、損壞或打開怎么辦？

　　如果客人堅持幫你拿行李怎么辦？

　　如果客人在上車時跌倒怎么辦？

　　如果客人有缺陷（即盲人、用輪椅、手杖或用人扶）怎么辦？

　　如果客人讓你超過速限行駛怎么辦？

　　當客人在車中需要緊急幫助怎么辦？你是到醫院進行急救還是等救護車？

　　如果客人要你把他（或她）的包帶到機場的某個地方怎么辦？

　　*工作益處：加強了客人對酒店員工職業性的信心；對與酒店信息有關的所有事物提供有效的控制中心；使員工能對所詢問進行有效地答復。

　　*工具、設備和材料：電話交換臺、客人名單、信箋、接話人付款電話收費臺。

　　如果打電話者對他要找的人弄錯了，并要求叫不同的名字怎么辦？

　　如果客人計劃下午7點到達但又不想為晚到保證定房怎么辦？

　　*工作益處：限制了酒店的責任；為客人的貴重物品提供了安全貯藏的地方。

　　*工具、設備和材料：保管記錄卡片、保管存取單、保管交單、保險柜、客人鑰匙、保險柜控制鑰匙。

　　檢查記錄卡的資料并分配保險柜

　　給客人鑰匙（應在單獨的貯存地方，不要在保險柜）

　　在保險柜在另外一間單獨房間時，當客人使用他的保險柜時，為什么你必須和客人在一起。

　　如果保險柜記錄資料和客人記錄卡的資料不符怎么辦？

　　酒店中必須為客人準備多少保險柜？

　　除了比較簽字之外可以使用什么識別方法？

　　如果配偶要求進入保險柜房怎么辦？

　　你們國家酒店老板使用保險柜的規定是什么？

　　如果客人要求秘密使用保險柜的東西怎么辦？

　　在保險柜手續上簽字的人病了或去世了將發生什么事情？

篇2：物管中心客戶服務部前臺領班崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺領班崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握在管物業的業戶和周邊情況；掌握物管中心情況、服務項目及水平，做好對客解釋工作。

　　c)負責前臺接待人員的日常管理、檢查、指導工作，做好檢查記錄，按時上報客戶關系主管。

　　d)負責檢查前臺人員業務知識掌握情況，定期進行考核工作，通報考核成績并上報客戶關系主管。

　　e)負責傳達部門內部信息，定期組織召開前臺工作會議。

　　f)負責客戶區域會議室管理，對客租用接待及安排會議服務等工作。

　　g)負責監督、檢查對客宣傳欄的更換工作，宣傳欄內容的適用性。

　　h)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區域內部會議服務、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。