酒店客房客務管理業務術語及指標解釋
客房總數：飯店所擁有的各類房間總數。
長期自用房：主要指有一定地位的飯店主管人員，如：總經理等的自用房。此類房間在一個較長的時間內不可出租。
可出租房間：減除長期自用房和維修房的飯店客房總數。
已出租房間：已出租給客人的房間，又稱“占用房”。
免費房：無償提供給重要客人或關系單位，沒有房租收入的房間。
臨時性自用房：臨時提供給飯店加班員工的客房，這類房間須在一個短時間內從可供出租的房間總數中減除。
有收入的出租房間：可出租房間減除免費房。
空房 Ｖ：未被占用的可供出租的房間。
走客房 ＣＯ：客人已結賬離店，但尚未清潔的房間。
預抵房 ＥＸＰ、ＡＲＲ：客人預訂的房間。
長住客房 ＬＴＣ：客人住店達到一定期限（一般為三個月以上），與飯店簽訂長住協議并預付押金的房間。
客人外宿房 ＳＯ：已入住飯店但因各種原因未住在飯店，要求保留房間，繼續付房費，并將其行李留在飯店房間內的客人。
請勿打擾房 ＤＮＤ：掛出“請勿打擾”牌的房間。
住客房 ＳＯ－：已被出租的客房。
維修房 Ｏ Ｏ Ｏ ：正在進行維修或裝修，不具備出租條件的房間。
保留房 ＯＯＴ：有客人預訂并經確認，客人在一定時間內到達的房間。
客房出租率：可出租房間的利用率，即報告期內實際出租間天數除以報告期內可出租間天數的百分數。其計算公式為：
報告期內每天實際出租客房數之和
客房出租率 ＝------------------ １００％
報告期內可出租房間數 報告期日歷天數
客房雙開率：亦稱雙倍客房出租率，指兩位客人同住一個房間數與已出租客房總數之比。其計算方法有兩種：
客人總數 －出租房間數
?。保?雙開率 ＝---------------- １００％
出租房間數
客人總數
每房間客人數 ＝ --------
出租房間數
床位占用率：銷售的床位數除以可供銷售的床位數的百分數。其計算公式為：
銷售的床位數
床位占用率 ＝----------- １００％
可供銷售的床位數
平均逗留期：住店客人平均逗留天數。其計算公式為：
到店客人過夜數
平均逗留期 ＝-----------
到店客人數
客房租金 （價格）：
門市標價 （名義標價）：飯店對各類型客房的標準標價。
實際收費價：飯店對各類型客房的實際收費價。
平均房價：
客房收入
平均房價 ＝ ----------
實際出租房間數
可出租客房平均房價（銷售指數）：
客 房收入
可出租客房平均房價 ＝--------------（平均房價%平均出租率）
可出租房間數
客人的平均房價：
客房收入
客人的平均房價 ＝-----------
客人數
散客平均房價：
散客凈房租收入
散客平均房價 ＝ ---------------------
散客付款占用房間
團隊客人平均房價：
團隊客人凈房租收入
團隊客人平均房價 ＝ ------------
團隊客人付款占用房間數
長住客人平均房價：
長住客人凈房租收入
長住客人平均房價 ＝ -----------
長住客人付款占用房間數
客房平均利潤：
客房利潤
客房平均利潤 ＝ --------
實際出租房間數
臨時取消預訂率：
臨時取消預訂數
臨時取消預訂率 ＝---------- １００％
預訂數
無預訂客人率：
無預訂客人數
無預訂客人率 ＝--------
客人總數
客房職工人均床位或房間數：
實際出租床位或房間數
客房職工人均床位或房間數 ＝------------
客房職工人數
客人結構：
客人數（如：客源國）
客人結構 ＝----------
客人總數
每間客房年均收入：
客房年營業收入
每間客房年均收入 ＝ ----------
可供出租的客房數
每間客房年均費用：
客房年費用總額
每間客房年均費用 ＝ ---------
可供出租的客房數
客房小酒吧 ＭＩＮＩＢＡＲ損失率：
損失量
損失率 ＝------
銷售量銷售量
客房營業費用：指在經營客房中所發生的直接費用。包括：客房棉織品、客用品、衛生間用品、文具用品、清潔用品及為客人提供的免費服務和各項裝飾招待費。
客房消耗品：主要指客房衛生間或房間一次性用品。消耗品費用的計算：
客房針棉織品：主要指客房供客人使用的床單、枕套、浴袍、浴巾、毛巾、地巾等。
客房針棉織品費用計算公式為：
客房針棉織品一天的費用額
∑（某間客房某種針棉織品配
備量 單價 客房數量）
?。?-------------------------
平均使用件數 客房數量 出租率
客房物資消耗定額：是指在一定的出租率情況下，為完成對客人服務所制定的必須消耗的物資量標準?？头坎康奈锲废亩~應以人或天消耗量來規定定額。
客房物品的儲備定額：是指為完成客房服務任務，保證業務經營不間斷所必需的最經濟合理的物品儲備標準。一般計算公式為：
物品儲備金額 ＝經常儲備 ＋保險儲備
經常儲備：是指前后兩批物品領取的間隔期內為滿足業務需要而建立的物品儲備，經常儲備又稱周轉儲備。
其計算公式為：
經常儲備定額 ＝進貨間隔天數 平均每天需要量
保險儲備：是一種完備性儲備，它是為了防止由于各種原因造成的供應脫節而設置的一種儲備。
其計算公式為：
保險儲備定額 ＝平均每天需求量 （進貨間隔天數 ＋保險天數）
季節儲備：季節儲備主要指由于其他各種原因或節假日造成停發物品等引起，根據生產需要在節假日來臨之前提前作出進貨要求。
季節儲備的計算公式為：
季節儲備量 ＝平均每日用量 中斷天數
量低庫存量：是指在任何時候某種物資的庫存量不得低于設定的庫存量。
采購期庫存量：是指從開始制作采購單起至物品收貨止，這一期間經營所需物品的用量為采購期庫存量，確定采購期庫存量主要通過核實前一次的采購單，訂購日期和具體收貨日期，并且根據各種盤點確定在這一期間內所需采購的物品的實際用量。
庫存安全保險量：是指客房部經理在制定采購計劃時，除考慮采購期的用量以外，還應考慮一些特定的情況和緊急意外情況的可能性。
標準間 Ｓｔａｎｄａｒｄ：室內設有兩個標準床，可以一位客人下榻，也可以兩位客人居住。
單人間 Ｓｉｎｇｌｅ：室內設一個單人床。
套間 Ｓｕｉｔｅ：室內有一個會客間連通一個或幾個臥室。
三人間 Ｔｒｉｐｌｅ：室內設有一個雙人床和一個行軍折疊床或者是兩個單人床和一個行軍折疊床。
豪華房 Ｄｅｌｕｘｅ（Ｋｉｎｇ）：設有特大豪華床的客房，可以一位客人來住，也可以兩位客人來下榻的豪華客房。
效率客房 Ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ：即飯店的一些客房設在廚房設施。
預留房 Ｂｌｏｃｋ（Ｎｏｕｎ）：為已預訂房的客人和團隊留房。
計價方式：
?。保W式計價 Ｅｕｒｏｐｅａｎｐｌａｎ（ＥＰ）：只計房租，不包括餐飲費用。
?。玻┟朗接媰r Ａｍｅｒｉｃａｎｐｌａｎ（ＡＰ）：計算房租并包括三餐在內。
?。常┬拚朗接媰r ＭｏｄｉｆｉｅｄＡｍｅｒｉｃａｎｐｌａｎ（ＭＰ）：計算房租且包括兩餐費用（ 早餐、午餐和晚餐中選一餐）。
?。矗W陸式計價 Ｃｏｎｔｉｎｅｎｔａｌｐｌａｎ（ＣＰ）：計算房租且包括歐陸式早餐餐費。
?。担┌倌酱笥媰r Ｂｅｒｍｕｄａｐｌａｎ（ＢＰ）：計算房租，包括美式早餐餐費。
門市標價（名義標價）ＲａｃｋＲａｔｅ：飯店對各類型客房的標準標價。
實際收費價：飯店對各類型客房的實際收費價。
公司或商業客房價格 ＣｏｍｍｅｒｃｉａｌＲａｔｅ：即公司與飯店就某些單人房間所商定的租用價格，通常稱作為“公司價格”。
商業廣告交換合同 ＤｕｅＢｉｌｌ：這里指的是飯店客房作為向對方提供廣告欄或廣告播送時間的交換條件。
上門客 Ｗａｌｋ－ｉｎ：即客人沒有事先預訂客房而前來飯店要求下榻。
早到客人 ＥａｒｌｙＡｒｒｉｖａｌ：客人在他（她）預訂客房的日期之前到達飯店，即早到客人。
晚到客人 ＬａｔｅＡｒｒｉｖａｌ：持有事先預訂客房的客人期望在飯店指定的終止時間晚些到達飯店，為些通知飯店，即晚到客人。
提前離店結賬客人 ＥａｒｌｙＤｅｐａｒｔｕｒｅ：客人在他原來計劃離店日期或時間之前結賬離店，即提前離店結賬客人。
未到客人 Ｎｏ－Ｓｈｏｗ：客人辦理了押金擔保預訂客房，但是既沒有按時到來，也沒有取消預訂，通常稱之為“未到客人”。
重要客人 ＶＩＰ（ＶｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔＰｅｒｓｏｎ）：即受到特殊照顧和向其提供特別優質服務的重要客人。
房態情況 Ｈｏｕｓｅｋｅｅｐｅｒ’ｓＲｅｐｏｒｔ：一天內或當前飯店的客房占用情況稱房態情況。
確認預訂 ＣｏｒｐｏｒａｔｅＲａｔｅ：即飯店寄給客人通知單，書面通知客人有關的預訂細節。
超額預訂 Ｏｖｅｒｂｏｏｋｉｎｇ：即飯店為客人提供比實際空房數量多的客房預訂。
押金擔保預訂 ＧｕａｒａｎｔｅｅｄＲｅｓｅｒｖａｔｉｏｎ：客人用信用卡、公司結賬付款或現金等方式事先付了一天房費。為此，飯店要為客人留房直到他（ 她） 到來為止。如果客人沒有按時到，除非事先取消預訂否則必須支付一天的房租及商業稅。
預抵時間 ＥＡＴ：估計客人到達飯店的時間。
等候下榻或預訂者名單 ＷｏｉｔｉｎｇＬｉｓｔ：飯店一時不能提供多余的客房，但如果有的客人提前結賬離店，或者有的客人取消預定，這樣列入等候下榻或預訂者名單的客人便會得到下榻的安排。有的時候，等候下榻的客人最終不能在飯店得到安排，那么飯店就
會在其他飯店為等候客人安排下榻房間。
事先辦理入住登記 Ｐｒｅ－ｒｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ：即為重要賓客（ ＶＩＰ） 安排好一切服務；為事先辦理費用賬目的客人安排好各項服務項目；為預訂團隊做好一切準備，事先安排好客房，在他們到來時有入住登記單上簽字便可馬上拿到客房鑰匙。
入住登記 Ｃｈｅｃｋ－ｉｎ：即飯店接待賓客和為賓客下榻登記、開房。
客人離店結賬 Ｃｈｅｃｋ－ｏｕｔ（Ｃ／Ｏ）：即賓客在離開飯店時，所進行的結賬程序。
續住 Ｏｖｅｒｓｔａｙ：客人延長原定在飯店的下榻日期 ／時間。
客人費用賬單 Ｆｏｌｉｏ：在客人入住之時便開始建立，然后用它來記錄客人下榻期間各方面的費用，最后再轉入
客人費用賬目。
事先押金付款 ＡｄｖａｎｃｅＤｅｐｏｓｉｔ：即擔保預訂客房交付的押金，它可能是客房價格的全部或部分費用。
夜審（財會）ＮｉｇｈｔＡｕｄｉｔ：即在晚班期間，晚間審計員要完成一天賬目的審計，并能使其各方面和諧一致。
叫醒服務 Ｗａｋｅ－ｕｐＣａｌｌｓ：即前臺或電話總機人員根據客人指定的時間按時用電話催醒客人。
篇2：酒店客房部鑰匙管理制度
客房部鑰匙管理制度
為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：
(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保管
1.目前小區域卡(2把)由服務中心值班員保管;
2.樓層卡4把由樓層服務員保管;
3.部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作：
A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。
B、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領、還制度
A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續;
B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管;
C、領、還程序：
*每月由主管在服務中心領回的新卡發給服務中心工作人員并做好記錄;
*每日服務中心工人作人員根據客情及領班工作安排情況發放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;
*領班一旦領出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡，以防盜竊事故發生，如果不按規定執行，經理將對領班給予嚴重處罰;如果發生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。
4、安全制度
房間有意外情況，不應直接開門，先報告發生遺失立即通報服務中心，通知有關人員立即制卡。
(二)金屬鑰匙的管理
1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串
2、金屬鑰匙的領、還制度
原則：各存放點發、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄，拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。
發放程序：衛生班工作人員的鑰匙由領班負責發放收回;服務臺班樓面鑰匙由領班負責協助交接。
?：當我們在遇到下列問題應該如何處理?
1、若在衛生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器?
2、當我們客房服務員在做續房時，當衛生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開?
樓層防盜
客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點：
1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。
3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關人員上樓層。
6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。
7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發現可疑情況立即報告保安人員。
客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找;而應在客人目睹的情況下查找，或由保安員協助查找。
篇3：客房易耗品管理制度
> 客房關于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規定：
一、每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，并進行登記，以便統計。
二、若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經領班同意后，憑領料單到庫房領用。
三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統計并記錄。發現不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。
四、每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。