酒店前廳客房85個怎么辦？

　　1.對團隊客人預定工作應該認真對待，作為總臺接待員應該怎么辦？

　　答：對團隊客人的房間預定工作要認真落實，在來館前一個月之前核對一次，來館前一周之前核對一次，來館前一天之前核對一次，大型團隊預訂還應多于三次，確?？头款A訂業務萬無一失。

　　2. 客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規定填寫內容時，怎么辦？

　　答：請客人按規定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、永久住址、客房、職業、工作處所、到達日期等。

　　3. 客人入住登記時，發現所持身份證可疑時，怎么辦？

　　答：（1）仔細核對其身份證是否屬于偽造；（2）若是偽造，立即通知保安部處理。

　　4. 當發現入住客人是被通緝對象時，怎么辦？

　　答：（1）保持鎮定，請來人登記并先讓其入住。（2）待客人離開總臺后，立即通知保安部處理。

　　5. 當客人入住后要求保密他的房號及姓名時，怎么辦？

　　答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺人員對該房作保密，并在交班上注明。

　　6. 客人要求換房時怎么辦？

　　答：（1）詢問換房原因，因設備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李。

　　7. 客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？

　　答：你應告訴客人根據國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡或客房內均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的字樣。

　　8. 同時有幾批客人抵達賓館、行李較多時怎么辦？

　　答：對同時抵達賓館的幾批客人行李應分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區別成堆放置，并用網罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應混淆。

　　9. 客人因某種原因對服務工作有意見，在大堂內大吵大鬧怎么辦？

　　答：客人因某種原因對服務工作有意見，會影響飯店的聲譽和安寧，應盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。

　　10. 大堂副理接到VIP通知時怎么辦？

　　答：（1）根據VIP的通知要求，在VIP抵達前做好準備工作；（2）在VIP抵達時，在大堂做好迎接工作；（3）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進。（5）在VIP客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。

　　11. 對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦？

　　答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

　　12. 客房服務員在儀容儀表方面要嚴格規定，你要怎么辦？

　　答：要求服務員做到勤理發、勤洗澡，勤修指甲。發型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務員在工作時不梳披頭散發，不戴耳環飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊，著裙時穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，落落大方，不卑不亢。

　　13. 客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？

　　答：（1）向客人道歉。（2）調查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由賓館或當事人給予賠償。

　　14. 客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦？

　　答：（1）了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致謙說明會及時調查，并先為客人設置電話DND。（2）通知總機進行查找，在上述時間內若有外線電話轉入此房則說明是外線電話騷擾，在轉此電話時必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉接入房中，若無外線電話進入則說明是內線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設置DND。

　　15. 客人要求叫醒服務時怎么辦？

　　答：叫醒服務一般由電話總機負責，也可由客人自行設置電話叫醒。話務員要根據賓客要求在叫醒時間表上做好詳細記錄。叫醒時間必須準確，如房內無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，3次無人接聽，應立即通知樓層服務員執行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務員可告訴客人自行設置電話叫醒方法。

　　16. 遇到客人投訴怎么辦？

　　答：兩種方法交叉或同時使用。

　　方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；（2）決不能輕率的對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決權限范圍內的事件，超出權限的，逐級上報處理；

　　方法二（1）避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

　　17. 維護大廳前地域的清潔怎么辦？

　　答：（1）日常大廳門前做到清潔及時，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。

　?。?）在深夜或清晨客人稀少時，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。

　?。?）門前防滑尼綸地毯下的區域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。

　?。?）清洗工作時放置告示牌，保證員工和客人的安全。

　　18. 公共區清潔關系到客人的第一印象和賓館聲譽，你應該怎么辦？

　　答：PA的工作性質要求員工不怕苦，不怕累，嚴肅認真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態，盡職盡責。做到地面無雜物，家具無浮塵，衛生無死角異味，蟲害被控制，環境綠化

好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設備完好采光照明好。

　　19. 大堂清潔整理日常保持，PA服務員應該怎么辦？

　　答：（1)清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規定的方法和程序進行，使被清潔物光亮如新。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（4）公共場所供客人休息的沙發、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（5）水池必須經常清理換水，不讓池水變質變色。（6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。

　　20. 公共衛生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛生，PA服務員應該怎么辦？

　　答：公共衛生間應保持地面干凈。無水漬、污漬，塵漬。面盆、臺面、便池桶干凈無

　　異味污垢；鏡面，金屬開關光亮無污漬；燈具、干手吹風機等設備完好；香皂、洗手液、衛生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。

篇2：客房服務質量體系文件

　　客房服務質量體系文件

　　賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。

　　一般來說，應有下列質量體系文件；

　　1、質量手冊

　　一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規范文件匯集而成。

　　針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：

　?。?）管理職責；

　?。?）服務管理體系；

　?。?）合同評審；

　?。?）設計控制（也可略）；

　?。?）文件和資料控制；

　?。?）采購；

　?。?）顧客財物的保存；

　?。?）服務標識與可追溯性；

　?。?）服務過程質量控制；

　?。?0）服務質量檢查與評價；

　?。?1）服務設施和測量設備的控制；

　?。?2）安全與衛生控制；

　?。?3）不規范服務的控制；

　?。?4）糾正和預防措施；

　?。?5）結帳和離店；

　?。?6）質量記錄的控制；

　?。?7）內部質量審核；

　?。?8）培訓；

　?。?9）顧客設訴處理和跟蹤服務；

　?。?0）統計技術。

　　2．管理規范和質量計劃

　　賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：

　?。?）散客接待服務管理規范；

　?。?）團隊接待服務管理規范；

　?。?）貴賓（VIP）接待服務管理規范；

　?。?）行李寄存服務管理規范；

　?。?）住房清掃服務管理規范；

　?。?）旅客衣物洗滌服務管理規范；

　?。?）電話通訊服務管理規范；

　?。?）結帳離店服務管理規范等。

　　對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

　　3．服務規范

　　賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。

　　必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。

　　4．質量記錄

　　賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：

　?。?）賓客住宿登記單；

　?。?）行李寄存記錄；

　?。?）樓層服務員工作記錄表；

　?。?）客人投訴記錄本；

　?。?）內部質量審核報告；

　?。?）客房衛生檢查表等。

　　任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

　　三．客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無m.airporthotelslisboa.com灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

>　　11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

　　12空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

　　13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

　　14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

　　15客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。

篇3：賓館飯店客房服務質量審核

　　賓館飯店客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5、燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡

　　6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9、各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

　　11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

　　12、空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

　　13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

　　14、客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

　　15、客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。