21. 公共區室內綠化清潔影響環境的美觀，你應該怎么辦？

　　答：清潔養護花卉盆景，揀去花盆內的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發現花草枯萎凋謝要及時與花房聯系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應隨時擦干凈，清潔時不能影響客人的正?；顒?。

　　22. 保持客梯清潔，運載正常運行應怎么辦？

　　答：（1）員工一律不準乘坐客梯，特殊情況經部門經理批準方可。

　?。?）行李員運送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。

　?。?）當電梯發生故障，嚴禁違規操作，及時與機房聯系，等電梯工救援和檢修。

　?。?）每日三次定時清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細抹，保持光潔明亮。

　?。?）發現梯內存煙頭、紙屑，贓物要隨時清潔，保持干凈。

　　23. 對大理石地面進行清潔和保養時應怎么辦？

　　答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。

　?。?）安排在深夜操作，放置小心地滑標志，防止客人滑倒受傷。

　?。?）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。

　　24. 在客房消滅蟲害時，應怎么辦？

　　答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地]，如：地毯下、床下、墻角，衛生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

　　25. 在對客人服務中應保持良好的情緒與心態，你應怎么辦？

　　答：為了實現優質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態。

　　26. 遇到羅嗦型客人怎么辦？

　　答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。

　　27. 遇到健談型客人怎么辦？

　　答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。

　　28. 遇到急性型客人怎么辦？

　　答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務要求效率高，為他們服務時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務效果。

　　29. 遇到無禮型客人怎么辦？

　　答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。

　　30. 客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦？

　　答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

　　31. 樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？

　　答：其任務是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責地清點數量和種類，破壞的布罩提醒樓面領班報廢，如果發現樓層布罩周轉不過來很容易查出責任者，這樣做的結果是增強了員工的責任心，達到了控制布罩的目的。

　　32. 洗送客衣時，應怎么辦？

　　答：（1）按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。（3）按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統一結帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

　　33. 客人反映洗滌質量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？

　　答：應馬上與洗衣部聯系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關領導給予免交洗衣費或賠償事宜。

　　34. 遇到醉酒客人，你應怎么辦？

　　答：飯店中醉酒問題時有發生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內設施，有時會隨地亂吐不省人事。服務員應保持理智，善辯機警的根據醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免客人發生意外。

　　35. 為帶小孩的客人服務時，你應怎么辦？

　　答：對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。嬰兒應放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕諔獔蟾娌块T派專人看護。

　　36. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦？

　　答：1）客人在賓館內滑倒摔傷后，服

務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。

　　2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。

　　3）部門派人前往醫院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。

　　4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。

　　37. 遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎么辦？

　　答：1）未經客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。

　　2）客人事先有交代，根據客人要求辦。

　　3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。

　　4）服務員態度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人 ，應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

　　38. 發現衛生間水箱漏水時，怎么辦？

　　答：節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

　　39. 萬一發生財產損壞，你怎么辦？

　　答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

　　40. 每日進房清掃次數安排有規定，你應怎么辦？

　　答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。

篇2：客房服務質量體系文件

　　客房服務質量體系文件

　　賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。

　　一般來說，應有下列質量體系文件；

　　1、質量手冊

　　一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規范文件匯集而成。

　　針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：

　?。?）管理職責；

　?。?）服務管理體系；

　?。?）合同評審；

　?。?）設計控制（也可略）；

　?。?）文件和資料控制；

　?。?）采購；

　?。?）顧客財物的保存；

　?。?）服務標識與可追溯性；

　?。?）服務過程質量控制；

　?。?0）服務質量檢查與評價；

　?。?1）服務設施和測量設備的控制；

　?。?2）安全與衛生控制；

　?。?3）不規范服務的控制；

　?。?4）糾正和預防措施；

　?。?5）結帳和離店；

　?。?6）質量記錄的控制；

　?。?7）內部質量審核；

　?。?8）培訓；

　?。?9）顧客設訴處理和跟蹤服務；

　?。?0）統計技術。

　　2．管理規范和質量計劃

　　賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：

　?。?）散客接待服務管理規范；

　?。?）團隊接待服務管理規范；

　?。?）貴賓（VIP）接待服務管理規范；

　?。?）行李寄存服務管理規范；

　?。?）住房清掃服務管理規范；

　?。?）旅客衣物洗滌服務管理規范；

　?。?）電話通訊服務管理規范；

　?。?）結帳離店服務管理規范等。

　　對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

　　3．服務規范

　　賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。

　　必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。

　　4．質量記錄

　　賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：

　?。?）賓客住宿登記單；

　?。?）行李寄存記錄；

　?。?）樓層服務員工作記錄表；

　?。?）客人投訴記錄本；

　?。?）內部質量審核報告；

　?。?）客房衛生檢查表等。

　　任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

　　三．客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無m.airporthotelslisboa.com灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

>　　11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

　　12空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

　　13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

　　14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

　　15客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。

篇3：賓館飯店客房服務質量審核

　　賓館飯店客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5、燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡

　　6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9、各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

　　11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

　　12、空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

　　13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

　　14、客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

　　15、客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。