酒店客房預定服務質量要求

　?。?）預定設備用品

　　預定部室內整潔，美觀。配備預定前廳、操作臺、預定電話、聯網計算機。各種設置擺放整齊，運轉自如，完好率與100%，無人為損壞和故障發生。預定單、預定報表、來往函件、訂單確定信等各種預定資料用品齊全，分類存放整齊，取用方便。能適應各種預定業務的需要。

　?。?）預定人員

　?。?）每天掌握預定工作內容、預定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等級、類型、設備、位置、價格標準及每天的租用情況。掌握計算機辦公應用全套操作技術。熟悉預定來往函件、訂單確認信等各種預定資料處理方法，能夠熟練處理客人的各種預定，無人為差錯和責任事故發生.

　?。?）預定受理

　　每天掌握可預定房間的時間、類型、預訂可行性及接到的預定申請，全面掌握客人預定的房間數，人數，抵離店時間以及航班和訂房人姓名，單位，聯系電話，付款方式等情況。電話預定三響內接聽，語言溫和禮貌，詢問預定要求，準確填寫訂單。函電預定，新訂，更改，取消分類準確。針對客人預定要求處理快捷適當。前廳口頭預定，接待主動熱情，訂單處理符合客人要求。婉拒、取消禮貌周全，客人滿意。預訂金、保證金收取符合標準，手續規范。各類客人預訂中的散客價、團體優惠價、協議價扣價等報價準確，講求信譽。每個預訂接受后，及時將訂單內容準確輸入電腦，保證每間客房延續預訂的準確性，同時為前廳接待提供準確的資料。所有預訂均無錯訂、漏訂或重訂現象發生。各類預訂資料處理后，立即分類歸檔，準確加蓋印章。無差錯和人為責任事故發生。

　?。?）預訂確認

　　對已經確認的客人訂房，在客人到店5天前向客人或預訂代理人簽發確認信（時間緊近的確認需用電話通知），確認客人預訂的人數、房間數、客房類型和房價、到店時間、航班等清楚準確。復函處理禮得當，文字簡練。確認預訂與客人到店、預訂房間兌現準確。無人為差錯或預訂糾紛發生。

　?。?）訂房核對

　　預訂確認至客人到店期間，預訂員按程序認真做好訂房核對工作。間隔期1月以上的預訂，核對不少于3次；1周以上的預訂，核對不少于2次。核對時同訂房人聯系。核對房數、人數、到店時間等準確及時，核對中發現新訂、更改、取消等處理方法和質量標準與受理預訂時相同。每次核對后均加蓋核對印章，資料處理準確，能保證滿足客人預訂要求。不會因工作失誤或造成訂房不準。

　?。?）海外預訂情況通報

　　設有海外預訂網點，加入公司海外預訂系統或同海外代理機構簽有訂房協議的公司下屬酒店，每天同海外預訂機構互通酒店客房預訂情況。酒店向海外預算訂機構通報各類客房預訂、出租、可訂房間、房價標準等情況，海外預訂機構向預訂部發回預訂房間數量、類型、時間等情況資料。通報內容經主管審閱，準確及時、配額合理、符合簽約原則，然后輸入電腦，將海外預訂納入酒店預訂之中。無錯報、漏報和差錯發生。

　?。?）團隊預訂協調

　　由銷售部受理的團隊、會議、重要客人訂房，銷售部受理完成后，將每團隊、會議或重要客人全部預訂資料填人預訂單，交預訂主管，經審核后交電腦操作員準確及時輸入電腦，將團隊、會議和重要客人訂房統一納入預訂部訂房之中。無銷售部團隊、會議預訂同預訂部訂房、散客用房不協調的現象發生。

　?。?）預訂客人接送服務

　　對要求接送的預訂客人，預訂部每周1次準確提供接送客人名單，經主管審閱后交機場代表或指定機構人員安排客人接送。機場接送提前半小時到達，車站、碼頭接送提前20分鐘到達。迎接客人主動、熱情、禮貌。無人為錯誤、漏接、放空車、誤接現象發生。

　?。?）預訂與前廳銜接

　　預訂部每天下午準確打印預期到達、貴賓到達名單和團隊、會議預訂報告等表格，經主管審閱后送前廳接待員及有關部門，前廳接待員同時查閱電腦預訂信息。預訂部需提前封門的房間要及時準確通報前廳接待員，預訂與接待、房門封定與接待始終保持銜接與協調，無沖突、差錯、一脫節、錯漏現象發生。

　?。?0）預訂報表處理

　　預訂部制作的未來客房出租情況、出租預測、預期到達、每日預訂統計、更改、取消、使館及商務客人、獎勵統計等各種報表制作準確及時，無人為差錯發生。各類報表按規定時間分送總經理、銷售部、前廳、客房等有關人員簽收，能為高中級管理人員的銷售分析、市場預測和接待人員準確提供信息資料。整個客房預訂做到接受訂房熱情禮貌、預訂處理準備確及時、信息資料完整齊全、操作程序科學規范、預訂銜接配合默契、服務過程優質高效。

篇2：酒店餐廳宴會預定的服務程序

　　酒店餐廳宴會預定的服務程序

　　1、對幾個老顧客，為啦保持建立起來的聯系，在預訂時能夠適當給予幾個優惠，向新客人提供具體地相關酒店的情況介紹和材料，以增高客人的愛好，建立聯系。

　　2、建立賓客關系檔案(客史檔案)。

　　3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。

　　4、詢問客人對服務、菜品地方的意見

　　5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

　　6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。

　　7、啦解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。

篇3：酒店餐飲電話預定服務程序標準

　　酒店餐飲電話預定服務程序標準

　　程序 標準

　　*餐前準備

　　1）按時上崗，儀容儀表符合要求（見全員行為規范手冊）。

　　2）與前班員工交接迎賓臺物品（早班員工與保安部交接迎賓臺物品）。

　　3）查看前班員工的工作記錄，完成交接的工作。

　　4）做好衛生工作，整理好迎賓臺物品，備好所需訂座卡、候位卡等。

　　5）了解當日的營銷活動/促銷活動，菜肴、酒水供應情況。

　　6）按時參加樓面大例會或/賓部例會等。

　　7）接待電話預訂或電話咨詢等。

　　*電話預訂

　　1）電話鈴響三聲內，拿起電話接聽。

　　2）使用電話預訂用語；您好！酒店、（***酒家），0I號預訂員很高興為您服務！

　　3）語言熱情禮貌，必須用標準的普通話提供服務，在預訂過程中，語言要簡潔、聲音清楚、語調柔和親切。

　　4）預訂時需認真、詳細記錄客人姓名、單位、電話、人數、預訂的包房或臺號、到店時間，并重復一遍請預訂人確認并致謝。

　　5）當包房預訂滿時，婉轉地向客人致謝，安排大廳的臺位或者建議客人預訂翻臺后的包房，告訴客人包房翻臺的大約時間，客人同意后，做好登記工作，并重復一遍請預訂人確認并致謝。

　　6）客人預訂后，對有特殊要求的包房或臺位，要及時通知樓面作好相關準備工作。

　　7）同預訂的客人聯系，落實客人到店的時間，對因故不能來的客人歡迎其下次光臨。要求：預先整理出需聯系客人的預訂資料（房號、姓名、單位、人數、時間）。撥通電話后主動向客人問好，向客人簡述打電話的原因，無論是熟客還是其他客人。

　　*高峰協調

　　1）協助迎賓員安排預訂客人，起總指揮的作用（結合酒店的實際情況）。

　　2）及時通知臨時取消及空包房情況給需要包房的經理或迎賓員。

　　3）及時協調安排未預訂包房/臺位的熟客及重要客人。

　　4）隨時同樓面迎賓員聯系，了解包房客人落座情況以便更為靈活、準確安排客人的就餐臺位/包房。

　　*收市值班

　　1）同晚餐預訂的客人聯系，確認晚上包房，根據需要適當調整包房，接待預訂。

　　2）做好迎賓臺衛生工作，做好預訂記錄的檢查、核實工作。

　　3）受理客人投訴，超過職權范圍的請上級協助解決。

　　4）做好值班記錄、客情統計等工作。

　　*晚市預訂

　　1）熟知當日預訂，靈活安排客人（同午市）。

　　2）落實次日預訂。