企業售后服務的時機和內容

　　一、售后服務的時機

　　售后服務從交易成交的那一刻起就已經開始。售后服務主要包括兩個方面的內容；成交后立即著手進行的服務，即成交后安排服務和長期跟蹤服務。下面我們就這兩個方面的內容進行闡述。

　　1、成交隨后安排的服務：

　　通常我們都認為在與顧客就某一交易后應當盡早離開，與顧客再做無謂的交談可能會導致顧客生出新的顧慮，從而威脅到交易的最終完成。這一思想在銷售領域甚至被推崇為一項原則。但在這里，有必要指出，許多情況下有些細節則必須予以闡明，諸如提貨的時間以及購貨條款等，店堂導購員就這些細節內容與顧客順暢地達成一致的也很重要。

　　2、長期跟蹤服務

　　成交隨后安排的服務是企業應當做好的售后服務工作，也是售后服務的一個重要內容。但從我們期望通過售后服務達到穩住老顧客的目的這一角度來說，我們的“售后服務”更偏重于長期的跟蹤服務。卓有成效的跟蹤服務有這樣幾個優點：首先，它為你提供了一個機會，從而可以了解顧客在使用你的產品或服務方面有何問題，如果確有什么不當或存在令人不滿意之處，你則可以立即予以解決；其次，如果顧客感到很滿意，那么則有再次獲得購買的機會；第三。跟蹤服務還表明你是關心該顧客的，從而有助于你們關系的融洽發展，跟蹤服務也并非一定要店堂導購員親身前往去做，一個電話或是一封感謝信也是可以的，只是在當一宗大買賣或是會頭生意成交的可能性很大時，店堂導購員才更有可能親自前往做跟蹤服務。

　　二、售后服務的內容

　　如果說售后服務是留住顧客的一種重要方式的話，那售后服務的形式則是穩住顧客的：“重中”之重。售后服務，不限于行業，也不拘與一種形式，它有這廣泛內容和未被開拓的領域。

　　1、“三包”服務：我們分別對“修”、“換”、“退”三種服務作初步介紹：

　　1.1包修：所謂的包修，即企業對顧客在本企業購買的產品在保修期內免費維修的一種服務方式。它可以是定點維修，也可以是上門維修。保修制度是售后服務的主要內容之一。有無保修對于顧客來講是非常重要的，顧客在購買有保修制度的產品時，就如同吃一顆定心丸，其促銷作用顯而易見。

　　1.2包換：包換也是一種重要的售后服務形式。它主要是指對顧客購買的不合適的產品實行調換。顧客要求調換產品有多種原因，

　　1.3包退：包退是滿足顧客退貨的要求。顧客選購產品總有不合適的，或不喜歡的現象，要求退換產品也在情理之中。

　　2、質量保證服務

　　在購銷活動中，顧客通常對一些大件產品和高檔產品的質量問題擔心。顧客辛勤工作，節儉生活，好不容易攢下錢來買一件高檔耐用產品，因而任何一點在使用后發生的質量欠佳事故得不到妥善解決，都會給顧客帶來沮喪，甚至抱怨與投訴。針對這種實際情況，銷售一方及時提供產品的質量保證服務，使顧客在產品質量出現不如任意的問題時，能夠及時得到維修服務。說到底實行三包無非是讓顧客購買產品有信心，但沒有哪位顧客會對喜歡的東西日后要退換。

　　三、售后服務的三大作用

　　1、增加產品的價值：

　　一個完整的產品概念是由核心產品、形式產品和附加產品三部分構成。其中附加的產品包括服務、榮譽等。在核心產品和形式產品差別很小的情況下，服務往往成為營銷取勝的關鍵。例如：在市場經濟時期，強調“微笑服務”的企業獲得效益上的豐收。盡管只是一個“微笑”，在意義卻代表了企業對顧客觀念上大變化，顧客在購買產品時得到了“微笑”和“微笑”帶給他的愉悅感受，享受到了作為“上帝”的被尊重的感覺，這就是附加價值。

　　2、服務上樹立品牌最好的溝通方式：

　　企業的每一位成員，每一件事物、每一個行動，無不透露著這個企業的文化及品牌內涵。作為貫穿銷售過程的服務環節，是直接面對消費者樹立品牌實現溝通的最好機會。面對面、從容、直接和高效地宣傳產品和企業，這種溝通效果，任何廣告都無法達到。相反的，假如在服務的接觸中，企業的表現令顧客失望，則顧客的流失幾乎會達到80％以上。因而服務決不僅僅是解決指導、安裝、維修等具體工作。

　　3、服務帶來顧客滿意：

　　在服務價值鏈管理中的一個重要原則是對顧客不增值的那部分企業活動。如果在服務中傷害了顧客的感情、損壞了顧客的利益，這些行為當然就是不增值的行為，反而會起到反作用。而服務的增值，很大程度在于顧客的滿意度的提高上。

篇2：售后服務工作的心得體會

　　售后服務工作的心得體會

　　在電器行業競爭日益激烈的今天，售后服務對于企業來說是一個戰略性課題，有效處理售后服務是所有企業必須關心的問題，有時甚至生死攸關。而現在有的企業只注重產品的市場份額、市場策略、產品推廣手法卻往往忽略了市場的售后服務，最終的結果可想而知。這里，我想要強調的是企業的售后服務與市場營銷同樣重要！

　　那到底怎樣才能做好售后服務？什么樣的售后服務才是最好的哪？筆者認為：

　　首先服務要熱情、快捷、專業?！盁崆椤本褪且獞B度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。當然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區別對待，有禮貌的堅決回絕?！翱旖荨本褪菍蛻舻囊苫蠛蛦栴}，反應迅速、調查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。

　　不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意?！皩I”就是售后服務人員要內行，要對產品和服務內容非常熟悉和了解，對所發生問題能很快找到原因，短時間內恢復使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業的指導和幫助。注意不可用過多的專業詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

　　其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨?！安灰普啞笔侵覆灰愿鞣N借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用冷處理的方法，即通過一定時間的緩沖，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化?！安灰涂蛻粽鏇_突”。

　　服務過程中有時會出現售后人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆?！安灰鲆暱蛻舯г埂??？蛻舯г雇从称綍r“看不到，聽不著，想不全”的側面問題，是對產品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發展成市場風險，導致客戶流失，企業市場競爭力下降。

　　說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務，相對于一些小公司，我們公司的售后服務可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

　　客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗！希望各位同事正視售后服務問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后服務把我們的市場做的更好、做的更大！

篇3：房地產公司售后服務員崗位描述

　　房地產公司售后服務員崗位描述

　　1、職務名稱：售后服務員

　　2、直接上級：售后服務主任

　　3、本職工作：協助服務主任做好相關工作

　　4、工作責任：

　　*協助租后主任為客戶服務。

　　*協助辦理相關的銷售手續，并做好檔案管理工作。

　　*負責與客戶溝通聯系，為客戶解決困難。

　　*在與客戶聯系中，要有禮有節，不違背公司利益，又使客戶滿意。

　　*協助經理處理投訴問題的落實、解決。

　　*做好對外公關工作。