什么是售后服務

　　售后服務是指：產品售出以后，就已進入消費領域。而經營者仍繼續向購買產品的顧客提供諸如送貨、安裝、維修、技術培訓、退換等各項勞務性服務。

　　一、銷售企業向購買者提供的售后服務，多為無條件的服務。

　　其目的是：為了使消費者所購買的產品充分發揮使用價值，尤其是對于購買大件耐用消費品的顧客，定期不定期的對顧客進行訪問，并建立聯系卡詳細記錄，對顧客購買的產品在使用中發生的問題及時提供咨詢和維修服務，進一步建立起消費者與產品企業之間的良好關系，建立起企業的信譽并促使消費者穩定和連續地購買產品，進而通過消費者之間的宣傳和影響，不斷的擴大銷售。

　　做好售后服務工作，是商業企業銷售服務工作的一個重要組成部分，也是整個產品交易過程的一個重要組成部分。對這項服務，人們對其態度不同，效果也不一樣，有的認為貨賣出去就算了事，搞售后服務是額外負擔，因而對售后服務隨便應付，結果導致銷售額下降，門庭冷落。有的重視售后服務，服務方式靈活多樣，結果招徠大批的“回頭客”。

　　售后服務最主要的目的是維護產品的信譽！一項優良的產品，在銷售時總是強調售后服務的，在類似或相同產品銷售的銷售條件中，售后服務也常是顧客取舍的重要因素。因此，產品的售后服務也就代表了產品的信譽。

　　1、產品品質的保證

　　企業在出售產品之后，為了使顧客充分獲得“購買的利益”，必須常常做些售后服務，這不只是對顧客道義上的責任，也是維護本身商譽的必要行動。譬如我們出售了一輛電動車，為了使這輛電動車發揮應有的功能，就要定期進行檢查、保養工作。

　　2、服務承諾的履行

　　任何店堂導購員在說服顧客購買的當時，必先強調與產品有關，甚至沒有直接關系的服務，這些服務的承諾，對交易能否成交是極其重要的因素，而如何切實的履行店堂導購員所承諾的服務內容則屬更重要。往往有些店堂導購員在銷售說服時漫不經心地向顧客提出產品出售后的某些服務，結果后來卻忽略掉了，因此很容易與顧客發生誤會導致不愉快，這樣，顧客豈會“再次光臨”？

　　3、產品資料的提供

　　使顧客了解產品的情況，是店堂導購員的一種義務。在說服一位顧客以前，店堂導購員需將有關產品的簡介、使用說明及各項文件資料遞交顧客參考。

　　店堂導購員要有個基本的知識，那就是開拓一位顧客遠不如維持一位顧客來的更重要，開拓顧客在功能上是屬于“治標”，而真正維持顧客才屬于“治本”。

　　二、售后服務的重要性

　　在產品流通過程中，產品經營者的信譽總是依附在產品上并一起出售給消費者。所有售出的產品貨真價實，能贏得顧客的情；優質的服務能贏得顧客的意；良好的服務能贏得顧客的心。因此，商店對出售產品不能“貨既出門，一概不管”；賣完了事，而應負責到底，該“三包的”設立“三包”，該退換的給予退換，應給予上門上門服務的，就要給予上門服務?？傊?，要采取切實有效的措施，幫助消費者解決后顧之憂，產品企業只有處處維護消費者的合法權益，才能真正贏得顧客。

　　隨著企業之間的日趨激烈，經營者應該認識到，在質量、價格基本相當的產品銷售中，誰為消費者服務好，誰就賣得快，賣得多，誰就占領市場。因此要贏得“回頭客”，使生意越做越興隆，必須搞好各項售后服務，這是關系到企業生死存亡的大事。

　　在今天競爭日趨激烈的市場中，企業必須明白“銷售就是服務”。服務是以質為重，而不是以“量”取勝，即使是百分之一的次品，對顧客來說也是百分之百的災難；禮貌絕對不是古板，也不是形式，而是銷售活動過程中不可或缺的潤滑劑；銷售前的恭維不如銷售后的服務，這是制造永久顧客的永恒法則。售后服務的作用體現在以下幾個方面：

　　A、顧客的信任

　　任何形式的交往都必須建立在互相信任的基礎上。假如一個企業不能得到顧客的信任，那么結果很明顯，企業只能是顧客關系惡化，最終失去顧客。而與此相反，企業如能取得顧客的信任，那么，留住老顧客這一愿望也必將輕松實現。在次，需要強調的是良好的售后服務正是取得顧客信任的一個途徑。售后服務既是銷售的手段，又充當者“無聲”的宣傳員工作。而這種無聲的宣傳所達到的藝術境界，比那些夸夸其談有聲宣傳要高超的多，它是顧客最信賴的廣告。（舉例：陽光服務實施的具體名字和效果）

　　B、與顧客保持長久的關系

　　長久的業務關系實際上就是一種不斷交往的代名詞，而不間斷交往正是促使顧客繼續購買企業產品，忠實于企業的一個關鍵因素。長久的人際關系（不斷交往）是顧客了解企業的一個窗口，而顧客只有了解企業，才可以真正的信任企業，進一步說，信任是留住顧客的前提。這一切構成了留住顧客的所有必要條件。（舉例：陽光服務實施的具體名字和效果）

　　任何一個企業都應當堅信，良好的售后服務在維持與顧客長久業務關系的同時，我們也在進一步步地達到留住老顧客這一目的。

　　C、促成顧客再次購買行動

　　我們用什么來衡量某一顧客依然是我們的忠實顧客？滿意度？忠誠度？這些或許都是。但最有說服力的并是當今最科學的測評方法就是看顧客的再次購買行為而定。也就是說，假如某一顧客長期以來一直惠顧我們的公司。一直購買我們的產品，那么我們可以自信的說：“這是我們的忠實顧客”。

　　那么，如何使顧客不流失，繼續惠顧我們的企業呢？售后服務在這里起著非常重要的作用。售后服務在留住顧客的作用方面不僅表現為可以博得顧客的信任或維持量好的長久的業務關系，而且可以直接激發顧客的再次購買行為。

　　顧客是非?？粗厥酆蠓盏?，特別是貴重物品的維修，用戶更加看得重要，常常把是否免費維修，維修服務是否周到和言而有信，提到物美價廉同等的地位，甚至更重要的地位加以考慮。成千上萬的消費品或生產設備，從說明書上看，它們的功能、精致程度都很好，而且都有信譽，可以信任。

　　通過以上三個方面作用的分析，現在我們應當相信售后服務對于留住老顧客的重要意義了。因此，企業在研究如何擴大顧客占領市場時，應當在售后服務方面多下點功夫，它無疑是一條值得關注的途徑。

篇2：售后服務工作的心得體會

　　售后服務工作的心得體會

　　在電器行業競爭日益激烈的今天，售后服務對于企業來說是一個戰略性課題，有效處理售后服務是所有企業必須關心的問題，有時甚至生死攸關。而現在有的企業只注重產品的市場份額、市場策略、產品推廣手法卻往往忽略了市場的售后服務，最終的結果可想而知。這里，我想要強調的是企業的售后服務與市場營銷同樣重要！

　　那到底怎樣才能做好售后服務？什么樣的售后服務才是最好的哪？筆者認為：

　　首先服務要熱情、快捷、專業?！盁崆椤本褪且獞B度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。當然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區別對待，有禮貌的堅決回絕?！翱旖荨本褪菍蛻舻囊苫蠛蛦栴}，反應迅速、調查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。

　　不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意?！皩I”就是售后服務人員要內行，要對產品和服務內容非常熟悉和了解，對所發生問題能很快找到原因，短時間內恢復使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業的指導和幫助。注意不可用過多的專業詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

　　其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨?！安灰普啞笔侵覆灰愿鞣N借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用冷處理的方法，即通過一定時間的緩沖，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化?！安灰涂蛻粽鏇_突”。

　　服務過程中有時會出現售后人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆?！安灰鲆暱蛻舯г埂??？蛻舯г雇从称綍r“看不到，聽不著，想不全”的側面問題，是對產品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發展成市場風險，導致客戶流失，企業市場競爭力下降。

　　說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務，相對于一些小公司，我們公司的售后服務可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

　　客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗！希望各位同事正視售后服務問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后服務把我們的市場做的更好、做的更大！

篇3：房地產公司售后服務員崗位描述

　　房地產公司售后服務員崗位描述

　　1、職務名稱：售后服務員

　　2、直接上級：售后服務主任

　　3、本職工作：協助服務主任做好相關工作

　　4、工作責任：

　　*協助租后主任為客戶服務。

　　*協助辦理相關的銷售手續，并做好檔案管理工作。

　　*負責與客戶溝通聯系，為客戶解決困難。

　　*在與客戶聯系中，要有禮有節，不違背公司利益，又使客戶滿意。

　　*協助經理處理投訴問題的落實、解決。

　　*做好對外公關工作。