公司售后服務管理程序（三）
一、目的：通過對產品售后服務質量的控制，完善公司經營管理機制，提高售后服務質量，公平合理地解決產品售后的有關問題，為公司和客戶減少不必要的損失，最終達到售后服務質量滿足顧客要求。
二、適用范圍：產品售后服務過程中所涉及到的經營部營銷人員、倉管人員、產品開發部量體人員、質管部質檢員所有執行人員。
三、職責與權限：
3.1經營部負責人負責監督和審核客戶的調退貨及協調務經銷商之間貨源的調整。
3.2質管部負責批準后同意客戶調貨的產品按公司有關規定給予檢驗和確認符合進倉質量要求；負責處理客戶因質量問題而退回的產品；對退回的產品質量進行評定、分析和驗證。
3.3售后服務科負責所有客戶的調退貨處理；負責處理顧客投訴及收集統計售后產品的質量信息；分析統計和編寫質量報告，向相關部門提供質量資料。
3.4市場銷售科負責配合和監督售后服務科處理顧客的調換貨及顧客投訴等售后服務工作。
3.5倉庫主管負責配合售后服務科、質管部清點和檢驗客戶調退貨；負責辦理退貨入庫手續，開具退貨單退回相關部門返修或處理。。
3.6營銷統計員負責統計客戶所調退貨的數量和金額并錄入電腦。
3.7營銷文員負責審核和傳真客戶《退貨單》并進行歸檔。
3.8財務部負責人負責匯總并監督所有客戶的退貨件數和金額；統計調貨比例，以便公司控制每個客戶的調換貨是否符合公司規定的調換率，發現問題即刻知會經營部負責人和上報公司領導人。
3.9駕駛員負責根據售后服務科的授權運回所有客戶退貨并確保運回貨物安全。
四、工作程序：
4.1為提高公司產品銷售和管理水平，經營部、質管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方利益的產品售后政策并規定統一的及不同地區不適銷產品的調換比例和產品質量問題的售后服務標準。
4.2調退貨程序：
4.2.1客戶因不適銷或質量問題而要求調退的貨物應先填寫《調退貨明細表》交予或傳真給公司售后服務科審核。
4.2.2客戶傳真所要求的調退貨《明細表》由電腦室統一收集登記并及時交予售后服務科人員確認簽收。
4.2.3對客戶因不適銷產品要求調換貨所交予或傳真的《明細表》由售后服務科人員協調財務部評審，如所要求調換貨是在合同或公司現定的調換率和限期以內應予以確認簽字并交經營部負責人審批同意后，及時通知客戶辦理退貨；如超過合同或公司規定的調換率和限期，一律不予批準調換并耐心向客戶說明；如客戶屬特殊情況可以退調貨的則應報經公司領導人批準。
4.2.4對客戶因質量問題而要求調退貨的《明細表》，售后服務科負責人評審確認簽字后報經營部通知客戶退貨。
4.2.5售后服務科負責人接到貨運站的客戶退貨的到貨通知后，及時下達《退貨運輸單》通知駕駛員到貨運站提貨；售后服務科沒有下達《退貨運輸單》，駕駛員一律不予提貨。
4.2.6質管部負責檢驗所有的客戶調退貨，對客戶因不適銷需調貨的退貨，質管部負責檢驗所調換退貨的原質量是否有損并確認簽字，對客戶因質量問題退回的產品，質管部及時予以評定，分析和驗證。如真正屬公司生產的產品質量問題，質管部應予以確認簽字并根據《產品實現過程控制程序》確定責任部門及責任人及時予以糾正和預防；如屬客戶損壞而影響產品質量的，質管部有權不予確認簽字并做詳細的書面說明，以便售后服務科反饋客戶，做為不予調退貨的依據。
4.2.7倉庫主管根據售后服務科負責人、經營部負責人及質管部評審簽字后的《調退貨明細單》辦理入庫手續；如沒有以上各部門的簽字確認，倉庫一律不予辦理入庫手續，對客戶因不適銷而退回的產品，倉庫按公司規定根據原品種予以調換，對質量問題而退回的產品，倉庫可根據客戶要求或實際情況予以調換或退貨。
4.2.8倉庫開具退貨入庫單后，營銷統計員及時統計退貨單的數量和金額并電腦錄入以確保財務賬目的準確性。
4.2.9《退貨單》統計完畢后，營銷文員負責及時審核《退貨單》并予第二天上午12：00前把《退貨單》傳真給各客戶，以便客戶及時了解退貨情況。
4.2.10市場銷售科人員應配合售后服務科人員辦理所管轄片區的客戶調退貨。
4.2.11財務部主管隨時檢查和監督經營部市場銷售科退貨情況并認真統計所調換貨占總進貨的比例是否按公司規定執行。
4.3消費者投訴處理程序：
4.3.1對消費者的投訴和投訴電話，售后服務科人員應及時予以詳細記錄填寫《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問題，判斷投訴是否成立，在了解顧客投訴的內容后，應先明確顧客投訴的理由是否充足；投訴要求是否合理；如果投訴不成立，即以溫和的態度，婉轉的方式答復客戶，取得客戶的理解，消除誤會。
4.3.2如消費者投訴所表述確屬公司產品質量問題，售后服務科人員首先應向顧客表示謙意，然后根據顧客的要求，協商是否到當地本公司專賣店予以退貨、換貨、讓步折價或直接寄回公司予以調換；如屬無法解決問題，應向顧客索取聯系電話，待經營部研究處理方法后給予答復并由售后服務科負責服務的全過程。
4.3.3對消費者因質量問題投訴而退回的產品，按4.2.6執行。
4.3.4售后服務科負責人每月對消費者投訴進行總結和分析，提出有關改善辦法和方案，不斷完善公司的經營管理機制，提高公司客戶服務質量和服務水平，降低顧客和消費者投訴率。
4.4售后服務科負責人每月定期收集統計產品售后服務的客戶信息，匯總后交經營部負責人。
五、獎罰辦法
為確保本管理程序的有效性，提高各
相關執行人員的工作積極性并考核售后服務過程中各執行人員的工作業績，特制訂本獎罰辦法：
5.1本管理程序的執行過程中如發現有關執行人員玩忽職守、疏于監管、粗心大意、嚴重失職而給公司造成經濟損失的行為，根據實際情況和損失程度每月給予各相關執行人員20--100元的罰款。
5.2在本管理程序執行過程中，相關執行人員，忠于職守、認真負責、一視同仁、秉公辦事，一切以公司和客戶利益為重，工作成績突出者，公司將根據實際情況組織有關部門評定，每月予以頒發人民幣50--200
元的獎金。
5.3售后服務科人員在為消費者的售后服務中態度端正、服務到位、處理得體，既維護公司利益又深得消費者的滿意表現突出、成績顯著，每月由經營部組織評定，給予20-100元的獎金。
篇2：售后服務工作的心得體會
售后服務工作的心得體會
在電器行業競爭日益激烈的今天，售后服務對于企業來說是一個戰略性課題，有效處理售后服務是所有企業必須關心的問題，有時甚至生死攸關。而現在有的企業只注重產品的市場份額、市場策略、產品推廣手法卻往往忽略了市場的售后服務，最終的結果可想而知。這里，我想要強調的是企業的售后服務與市場營銷同樣重要！
那到底怎樣才能做好售后服務？什么樣的售后服務才是最好的哪？筆者認為：
首先服務要熱情、快捷、專業?！盁崆椤本褪且獞B度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。當然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區別對待，有禮貌的堅決回絕?！翱旖荨本褪菍蛻舻囊苫蠛蛦栴}，反應迅速、調查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。
不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意?！皩I”就是售后服務人員要內行，要對產品和服務內容非常熟悉和了解，對所發生問題能很快找到原因，短時間內恢復使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業的指導和幫助。注意不可用過多的專業詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。
其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨?！安灰普啞笔侵覆灰愿鞣N借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用冷處理的方法，即通過一定時間的緩沖，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化?！安灰涂蛻粽鏇_突”。
服務過程中有時會出現售后人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆?！安灰鲆暱蛻舯г埂??？蛻舯г雇从称綍r“看不到，聽不著，想不全”的側面問題，是對產品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發展成市場風險，導致客戶流失，企業市場競爭力下降。
說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務，相對于一些小公司，我們公司的售后服務可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！
客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗！希望各位同事正視售后服務問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后服務把我們的市場做的更好、做的更大！
篇3：房地產公司售后服務員崗位描述
房地產公司售后服務員崗位描述
1、職務名稱：售后服務員
2、直接上級：售后服務主任
3、本職工作：協助服務主任做好相關工作
4、工作責任：
*協助租后主任為客戶服務。
*協助辦理相關的銷售手續，并做好檔案管理工作。
*負責與客戶溝通聯系，為客戶解決困難。
*在與客戶聯系中，要有禮有節，不違背公司利益，又使客戶滿意。
*協助經理處理投訴問題的落實、解決。
*做好對外公關工作。