公司售后服務工作細則(三)

　　1、目的

　　為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務水平，制定本細則。

　　2、范圍

　　包括公司產品、備件及服務等客戶投訴的受理，原因調查，質量問題的處理，產品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。

　　3、責任

　　營銷部經理負責售后服務工作，綜合管理部售后服務管理人員負責流程和信息傳遞，售后服務人員、各駐外機構辦事處和生產部負責協調、處理售后服務具體工作。

　　4、處理程序

　　本公司售后服務流程按附圖所示執行。

　　5、售后服務工作分類及處理辦法

　　5、1由于公司產品質量問題導致的客戶投訴，由售后服務管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務執行程序進行。售后服務管理人員應編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負責將最終處理結果落實、反饋到有關領導、部門。

　　5、2非質量原因導致的客戶投訴，由客戶產品所屬業務部門配合售后服務人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導和培訓，其它配合部門要按照流程，按產品質量問題同等對待、處理。其間發生費用由業務部門與客戶商談、追討。

　　6、在處理售后服務工作過程中，制造部生產科和技術科負責分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業務部門協商處理辦法，特別異常問題要會同技術開發科進行分析，最終確定處理方案。制造部質檢科負責追查問題產生原因并判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務部負責審核售后服務工作發生費用及落實攤銷部門。

　　7、售后服務工作一般原則

　　7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。銷售分公司經理具有最終決定是否受理、如何處理的權利。

　　7、2接到客戶投訴，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

　　7、3遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

　　8、售后服務人員的管理

　　8.1銷售分公司的售后服務工作，由分公司經理統籌安排，需要由公司相關部門配合的，按規定程序執行。駐外辦事處的售后服務工作，由駐外辦事處經理負責。

　　8.2公司其它售后服務工作，由銷售分公司經理負責組織協調，售后服務人員由制造部負責安排。

　　9、售后服務費用

　　9.1銷售分公司所屬售后服務人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負責；非銷售分公司所屬售后服務人員的費用由亞華公司負責,

　　9.2屬于產品維修、換件、運輸、包裝等發生的費用，計入制造成本。

篇2：售后服務中心員工獎懲制度實施細則

　　售后服務中心員工獎懲制度實施細則

　　第一章總則

　　第一條為深入貫徹公司《員工獎懲制度》，保證售后服務中心業務工作的順利開展，本公司特制訂售后服務中心《員工獎懲制度實施細則》。

　　第二條本實施細則對營業人員及其主管、維修人員及其主管在業務工作方面的獎懲作出了具體規定。

　　第三條本實施細則包括業務工作獎懲體系、營業工作獎勵辦法細則、營業工作懲戒辦法細則、維修工作獎勵辦法細則、維修工作懲戒辦法細則等內容。

　　第四條本實施細則適用于售后服務中心零配件營業部門及人員、維修部門及人員的業務工作獎懲。

　　第五條零配件營業人員、維修人員非業務行為的獎懲及其它部門人員的獎懲辦法悉依《員工獎懲制度》執行。

　　第二章業務工作獎懲體系

　　第六條業務工作獎勵分為：

　?。ㄒ唬┘为?；

　?。ǘ┯浌?；

　?。ㄈ┯洿蠊?。

　　第七條業務工作懲戒分為：

　?。ㄒ唬┚?；

　?。ǘ┯涍^；

　?。ㄈ┯洿筮^；

　?。ㄋ模┙饴?；

　?。ㄎ澹┙夤?。

　　第八條業務工作獎懲計算與考核：

　?。ㄒ唬┤甓壤塾嬋斡浌?一次大功；

　?。ǘ┤甓壤塾嬋斡涍^=一次大過

　?。ㄈ┕^相抵。一次嘉獎抵一次警告，一次記功抵一次記過，一次大功抵一次大過。

　?。ㄋ模┤甓壤塾嬋未筮^解雇。

　?。ㄎ澹┛荚u辦法。

　　1、嘉獎一次當月考核時加1分。

　　2、記功一次加當月考核時加3分。

　　3、記大功一次加當月考核時加9分。

　　4、警告一次當月考核時減1分。

　　5、記過一次扣當月考核時扣3分

　　6、記大過一次扣當月考核時扣9分

　　第三章營業工作獎勵辦法細則

　　第九條提供“行銷新構想”，而為售后服務中心采用，記功一次。該“行銷新構想”一年內使售后服務中心獲利10萬元以上，再記大功一次。

　　第十條業務員主動反映可開發的“新產品”而為售后服務中心采用，記功一次。該“新產品”一年內使售后服務中心獲利10萬元以上者，再記大功一次。

　　第十一條提供競爭對手動態，被售后服務中心采用為政策者，記功一次。

　　第十二條客戶信用調查屬實，事先防范得宜，使售后服務中心避免蒙受損失者，記功一次。

　　第十三條開拓“新地區”、“新產品”或“新客戶”，成效卓著者，記功一次。

　　第十四條達成上半年業績目標者，記功一次。

　　達成全年度業績目標者，記功一次。

　　連續三年度達成業績目標者，記大功一次。

　　超越年度目標20%（含）—50（不含），記功一次。

　　超越年度目標50%（含）以上者，記大功一次。

　　第十五條凡售后服務中心列為“滯銷品”，業務人員于規定期限內出清者，記功一次。

　　第四章營業工作懲戒辦法

　　第十六條挪用公款者，一律解雇。本公司將依法提出訴訟。

　　第十七條與客戶串通勾結，對公司利益構成損害者，一經查證屬實，一律解雇。

　　第十八條業務人員自親或伙同他人從事與公司業務屬同類業務者，或私自與競爭廠商有業務往來者，一經查證屬實，一律解雇。直屬主管若有呈報，免受連帶懲罰。若未呈報，不論是否知情，記過一次。

　　第十九條業務人員連續三個月未完成銷售任務，調離或解雇。

　　第二十條凡利用公務外出時，無故不執行任務者（含：上班時間喝酒），一經查證屬實，以曠職論處，并記過一次。若是干部協同部屬者，該干部解職。

　　第二十一條 業務人員外出開展工作，無故不向直接上級回手機以確認自己準確位置者，經查證屬實，記過一次。

　　第二十二條 業務人員因個人原因造成巨額或經常性商品短少者，予以解雇。

　　第二十三條 挑撥公司與員工的感情，或泄漏職務機密者，一經查證屬實，記大過一次，情節嚴重者解雇。

　　第二十四條 上半年銷售未達當期銷售目標的70%者，記過一次。

　　全年度銷售未達銷售目標的80%者，記過一次。

　　第二十五條 未按規定建立客戶資料經查獲者，記過一次。

　　第二十六條 不服從上司指揮者：

　?。ㄒ唬┭哉Z頂撞上司者，記過一次。

　?。ǘ┎蛔裾丈纤臼姑惺抡?，記大過一次。

　　第二十七條 未經批準私自使用營業車輛者，記過一次。

　　第二十八條 售后服務中心規定填寫的報表，應繳而未繳者每次記過一次。

　　第五章維修工作獎勵辦法細則

　　第二十九條 積極鉆研業務工作，提供先進維修技術方案，在節約消耗減少維修工時方面作出突出貢獻的，記功一次。

　　第三十條為用戶提供安裝防盜器等額外服務，并及時上交創收收入，創收純收入按20%比例獎勵創收人。

　　第三十一條 在參加促銷活動或上門修車活動中，工作努力，成績突出，為公司贏得良好聲譽而做出重大貢獻者，記功一次。

　　第三十二條 完成全年度工時定額者，記功一次。

　　超越年度工時定額20%（含）—

50%（不含），記功一次。

　　超越年度工時定額50%以上者，記大功一次。

　　連續三年度完成工時定額者，記大功一次。

　　第六章維修工作懲戒辦法細則

　　第三十三條 與客戶串通勾結，損害公司利益者，一經查證屬實，一律解雇。

　　第三十四條 維修人員連續三個月未完成基本工時指標者，調離或解雇。

　　第三十五條 凡利用公務外出時，m.airporthotelslisboa.com無故不執行任務者（含：上班時間喝酒），一經查證屬實，以曠職論處，并記過一次。若是干部協同部屬者，該干部解職。

　　第三十六條 上半年實際工時數未達當期工時定額70%者，記過一次。

　　全年度實際工時數未達當期工時定期80%者，記過一次。

　　第三十七條 未按規定建立維修檔案者經查獲記過一次。

　　第三十八條 不服從上司指揮者：

　?。ㄒ唬┭哉Z頂撞上司者，記過一次。

　?。ǘ┫麡O怠工者，記過一次。

　?。ㄈ┚懿环墓ぷ靼才耪?，記大過一次。

　　第三十九條 動用所維修車輛為自己或他人辦私事者，記過一次。

　　第四十條維修人員進行收費維修項目、部分收費維修項目或安裝防盜器等收入，拒不上交的，經查證屬實，記大過一次。

　　第七章附則

　　第四十一條 本實施細則由售后服務中心制訂并負責解釋。

　　第四十二條 本實施細則報總經理批準后施行，修改時亦同。

　　第四十三條 本實施細則實施后，售后服務中心既有的相關規定自行終止。

　　第四十四條 本實施細則自頒布之日起實施。