師大“后勤服務熱線zz校區專線”工作暫行辦法

　　為深入開展“滿意在后勤、奉獻在后勤、創業在后勤”活動，促進zz校區后勤服務質量和服務水平提高，為師生提供及時高效的后勤服務，切實維護zz校區的正常與穩定，經研究，開通“后勤服務熱線zz校區專線”，現將有關事項規定如下：

　　一、功能定位

　　1、自我監控功能；

　　2、督辦功能；

　　3、協調功能；

　　4、宣傳功能。

　　二、受理范圍

　　1、zz校區有關服務質量、服務承諾的投訴；

　　2、zz有關后勤服務的咨詢和建議；

　　3、zz校區預定餐飲、住宿、物業等方面的服務；

　　4、zz校區后勤突發事件的處理；

　　5、涉及zz校區后勤服務范圍內的各類合理求助。

　　三、工作流程

　　1、受理階段

　?、贌峋€電話號碼：主線為2***50，住宿服務公司、飲食服務公司、商貿服務公司、zz物業管理公司在zz校區開通輔線（部門工作、投訴電話），一并公布；

　?、跓峋€開通時間：20**年10月7日；

　?、壑骶€受理時間和責任部門（人）：8：00—17：00（zz校區后勤總公司辦公室），17： 00—8：00（熱線開通起始階段或特殊時段由總公司領導、zz校區的部門經理及骨干輪流值班，后由專門人員經培訓后負責值班工作）；

　?、苤骶€受理地點：待定教學區C樓1樓（白天）、生活區C1綜合樓弱電值班室（夜間）；

　?、葜骶€受理方式：除一門固定電話外，另配置一只手機。

　　2、處理階段

　　按受理范圍進行篩選分流，做好記錄并作如下處理：

　?、儆嘘Pzz校區后勤服務質量、服務承諾投訴的處理：

　　事實清楚、責任部門（人）明確的，要求24小時內給予答復，一時無法調查清楚的，作為意見記錄在案；

　?、谟嘘P后勤服務咨詢和建議的處理：

　　咨詢類的，要求在最快的時間給予答復；建議類的，要表示感謝，對合理化的建議總公司將給予獎勵。

　?、垲A定zz校區餐飲、住宿、物業等方面服務的處理：

　　原則上告知部門工作電話，對不是總公司服務范圍內的，要作必要的解釋說明。

　?、躾z校區后勤突發事件的處理：

　　及時通知所在部門負責人并報總公司分管領導，性質嚴重的，嚴格遵守總公司輿情通報制度，報總經理。

　?、萆婕皕z校區后勤服務范圍內的各類合理求助：

　　聯系相關部門給予幫助；

　?、拗匾嚓P情況，要及時與學校zz值班領導、相關二級學院、職能部門聯系，形成信息收集、有效處置的管理網絡；

　?、吒鶕ぷ餍枰?，及時與“88804110”后勤服務熱線聯絡，形成條塊結合處置問題的全新平臺。

　　3、反饋階段

　?、賹ν夥答?/P>

　?、駬艽驘峋€者姓名、單位、聯系方式等情況明確的，以書面形式反饋本人，并由本人簽名；

　?、蛲ㄟ^《后勤之窗》、《自律簡報》、后勤網頁等途徑反饋；

　?、笙蚨墝W院反饋。

　?、趯确答?/P>

　?、窦皶r反饋各部門；

　?、蛎恐芟蚩偣痉答佉淮?。

　　4、匯總存檔階段

　　“后勤服務熱線工作分析表”每月匯總一次，報總公司辦公室存檔，分析表內容為：各部門被投訴情況、意見采納情況、建議內容、師生滿意率、正在辦理的情況等。

　　四、內部建設

　　用走出去學習和熟悉總公司內部各項服務承諾、規章制度（特別是zz校區后勤各項內容）相結合的方式對接線員進行培訓。

　　五、宣傳保障

　　采取召開座談會、公共場所張貼、各寢室、辦公室分發服務熱線號碼及受理范圍等形式，充分利用院報、《后勤之窗》、zz校區后勤服務指南等宣傳載體。

　　附：受理流程圖：（各部門分類處理預案由各部門自行制定）

　　總公司

篇2：長沙VK銷售部設立客戶服務熱線規定

　　長沙VK銷售部關于設立"客戶服務熱線"的規定

　　1、功能

　　1)業務咨詢

　　2)客戶投訴

　　3)客戶聯絡

　　2、目的

　　1)有利于加強銷售服務監督，促使售樓員提高服務質素。

　　2)拓展服務范圍，增強客戶信心。

　　3)及時解決客戶糾紛，緩解客戶矛盾，緩和客戶關系。

　　4)拉近管理者與客戶之間的距離，使管理者能能及時、更清晰的了解客戶的需求及檢討我們工作的不足。

　　5)建立穩健的客戶聯絡渠道，避免因售樓員的工作失職或人員變更時的疏漏而造成客戶服務的中斷。

　　3、措施

　　1)由公司出資購買一臺手機，話費也由公司報銷。

　　2)將手機號碼印在售樓員的名片上。

　　3)手機由項目經理持有，負責接聽服務。

　　4)該電話不得用于私人用途，否則將作違規查處。

　　5)該手機必須24小時開機，節假日也不例外，否則將按失職處理。

　　6)項目經理對于客戶的咨詢和投訴必須及時處理，無法即時答復的應約定回復時間。

　　7)項目經理每日都應對客戶反應的重要事項及其處理結果進行記錄，并上報項目經理。

　　8)銷售經理休假、請假、出差或因其它原因長期離開工作崗位或換崗、離職時，應將根據部門安排將手機移交負責接手其工作的人員。

篇3：師大后勤服務熱線工作規范

　　師大“后勤服務熱線”工作規范

　　為促進“后勤服務熱線”工作質量的提高，樹立良好的后勤服務窗口形象，特制訂本規范。

　　一、確保熱線暢通。

　　1、熱線值班員應按時到崗，杜絕缺崗。

　　2、熱線值班員須提前5分鐘到崗，認真做好交接班工作。

　　3、值班員一般不得離開值班室；確因特殊情況需離開的，要有相應措施，以確保電話有人接聽。

　　4、值班員須在三聲電話音內接起電話。

　　5、服務熱線不得打私人電話。

　　6、主線值班員確需換班的，要與總公司辦公室聯系。

　　7、各條輔線須建立健全值班員聯系網絡。

　　二、服務態度熱情，情況記錄及時。

　　8、態度和藹，文明用語，接起電話說：“你好，后勤服務熱線”，接聽完畢說：“再見，謝謝”。

　　9、采取首問負責制，杜絕說：“不知道”。

　　10、尊重對方，不得在電話內與師生發生爭執。

　　11、所有來電均需及時記錄，記錄要求清楚規范，詳細記錄對方的姓名、聯系電話、反映內容等。

　　三、熱線處理講究效率，應對措施得當。

　　12、有關后勤服務質量、服務承諾的投訴，事實清楚、責任部門（人）明確的，要求24小時內給予答復；一時無法調查清楚的，作為意見記錄在案。

　　13、有關后勤服務的咨詢，要求在最快的時間內給予答復；有關后勤服務的建議，要表示感謝。

　　14、預定餐飲、住宿、物業等方面的服務，原則上告知部門工作電話，對不是總公司服務范圍內的，作必要的解釋說明。

　　15、遇后勤突發事件，及時通知所在部門負責人并報總公司分管領導，性質嚴重的，報總公司總經理。

　　16、涉及總公司服務范圍內的各類合理求助，聯系相關部門給予幫助。

　　17、凡涉及與二級學院、職能部門協調處理的情況，原則上報總公司領導處理。

　　四、加強各部門服務輔線建設：

　　18、參照上述總公司分類處理的方法（本規范第三部分）執行。

　　19、遇發生學生糾紛、火警、失竊等特殊情況，及時向總公司服務熱線反饋，該與學生見面處理的，要妥善處理。

　　20、總公司服務熱線督辦的事項，要及時反饋。