政務大廳工作人員服務規范

　　一、服務語言

　　1、工作時，要講普通話。

　　2、接待服務對象時，要“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

　　3、辦理有關許可手續、證照時，要使用“請稍后，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少**材料，我現在把補辦證件的清單給您”、“對不起，根據**規定，您的**不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是**窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明話語。

　　4、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“別啰嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你的記性真差”、“我就是這樣，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

　　二、服務態度

　　1、要主動熱情接待服務對象。

　　2、接聽電話時，必須首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“五個一樣”，即：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重、忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

　　3、服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、歧視。

　　4、服務對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態度，耐心聽講，不爭辯，做到有則改之，無則加勉。

　　5、服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時向先關負責人匯報，予以解決，重大問題要及時報告，盡快解決。

　　三、服務儀表

　　1、工作時間要統一著裝，保持整潔。

　　2、工作時，儀表舉止要端莊、大方，站、坐的姿勢要端正。女工作人員不得濃妝艷抹；男工作人員不留長發、蓄胡須。

　　四、服務設施

　　1、有關的法律、規章、政策等準備齊全，比便做好宣傳與解答。

　　2、電腦觸摸屏內容每月定期更新一次，如出臺新的法律、法規隨時更新，保證內容準確、有效。

　　3、LED大屏每周更新一次，對于日常業務滾動播放。

　　4、窗口《辦事須知》不斷檔。

　　5、服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品擺放整齊。

　　五、服務質量

　　1、應一次性以書面形式告知服務對象其申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

　　2、書寫的文書、單據等，應標書完整、字跡清楚、準確無誤。

　　3、盡可能做到早辦理、快辦理，縮短承諾時限，提前辦結事項，提高辦事效率，方便企業和群眾。

　　六、工作紀律

　　1、嚴格執行有關法律、法規和大廳的規章制度，依法辦理許可和其他事務，嚴格辦事程序，遵守服務承諾，不得擅作主張，自行其是。

　　2、工作時間不吃零食、不說笑不打鬧、不大聲喧嘩，不脫崗、串崗、聊天，不玩游戲。

　　3、嚴格遵守考勤制度，不遲到、不早退，按規定請、銷假。

　　4、嚴格遵守學習制m.airporthotelslisboa.com度，按時參加單位組織的各種形式的學習活動，做好學習筆記。

　　5、大廳工作人員一律不得酒后上崗。

　　6、不準有令不行、有禁不止、推諉扯皮、弄虛作假，不準與服務對象爭吵。

　　7、堅持原則，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式向服務對象吃、拿、卡、要、報，不得損害單位信譽和政府形象，勤政廉潔，優質服務，樹立人民公仆的良好形象。

篇2：物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數量，發現缺損及時匯報處理。（服務員檢查麻將機（必須在光機狀態下進行檢查）。

　　2、整理衛生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費?？梢愿鶕南埠萌我馓暨x棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我幫您拿去。您好！這是您要的某某飲料或香煙，我幫您打開好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續續時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝?。ㄏ蚩腿诉f上買單卡，請客人過目）

　　12、清點棋牌數量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發現缺損及時解決。

　　13、免費接待：根據公司制訂的免費接待執行。董事長/總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經理代替接待的，由部門經理在接待單上簽名，并注明接待內容;部門經理在第二天將手續補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應監督好交接手續，清點棋牌數量，寫好交班，做好下班前的準備工作。

篇3：商場保安人員服務用語規范

　　商場保安人員服務用語規范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發現商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了?！?/p>

　　5．對車輛超高或者非營業時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發票。