公寓房務部當值服務規范

　　目的：

　　1、當值時，服務人員絕對不能離崗，任何原因都不能導致崗位無人。

　　2、當值時，不得從事與對客服務無關的事情，以免冷落客人或錯過服務的時機。

　　3、對客服務時，對?？蛻鸱Q其姓氏，如"劉先生，您好!"，客人有明確職務的，應在其姓氏后跟稱。

　　4、服務中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用敬語，如"某先生/小姐，您......"、"請您......"、"謝謝!"、 "對不起"、"請您稍等"等等。

　　5、對客人的提問，不得回答"不知道"，應先請客人稍等，代為詢問后禮貌地回答客人，絕對禁止對客人的提問或要求進行反問、質問甚至進行責難。

　　6、如客人要到酒店某處，應迅速將手頭工作與同事交接，引領客人前往，工作時無法離開時，應招呼同事陪同客人前往，不允許隨便指示方向后置客人不顧。引領客人時，應向客人說明："某先生/小姐，請跟我來。"，到達后，與有關人員交接，并對客人禮貌道別。

　　7、服務工作期間，嚴禁扎堆聊天，置客人于不顧。當值服務期間，必須保持良好的身姿、優雅的舉止和言談，為自己和企業樹立一個良好的形象。

　　8、當值時，絕對禁止與同事議論客人特點，缺陷等。

　　9、操作應輕拿輕放，嚴禁因操作不當損傷客人，遇有需要客人配合的操作時，應禮貌地請求："先生/小姐，對不起，請您......好嗎?謝謝!"

　　10、見到客人進入本服務區時，首先應微笑，向客人問候，并詢問客人是否需要服務。

　　11、在本服務區或非本服務區遇到客人時，應微笑向客人致意，并主動問"您好"，在公共通道見到客人時，應暫停，側身禮讓示意客人先行，并致意："您好，您先請"嚴禁與客人搶道。

　　12、因工作繁忙而暫時無法提供服務時，應禮貌地告知客人"先生/小姐，對不起，請您稍候。"或向客人點頭示意，并盡快結束手頭工作為客人服務，"對不起，讓你久等了"。

　　13、遇到老人、兒童、殘疾人行李多者或其他客人需要幫助的情況時， 應主動上前服務。

　　14、服務員做房時必須保持房門是打開的，不得關閉。(除住客房客人要求外)

　　15、所有服務員在進客房前必須敲門，自報部門等客人回答。

　　16、要盡最大努力使客人在酒店住得愉快，讓客人有賓至如歸、賓客至上的感覺。

　　本人已詳細閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之當值服務規范，并將認真貫徹與執行。

　　執 行 人：

　　主 管： 日期：

　　部門經理： 日期：

　　總 經 理： 日期：

篇2：X五星酒店房務部組織工資結構

　　某五星酒店房務部組織及工資結構

　　一、房務部組織結構

　　經營管理思路，完善薪酬福利體系，特制定本管理辦法。

　　2、酒店實行次月發薪制度，每月以銀行卡方式發放上月工資。

　　3、本制度實行準則：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優先，兼顧公平的原則。

　　4、本制度制定原則：以按效分配，唯才是用、唯功是賞為薪酬分配原則，以崗位要求制訂工資標準，以工作績效實行差別管理。

　　5、本制度中所指的"薪酬"包括工資與福利。其中"工資"是員工每月根據崗位標準、部門內部管理和員工行為準則、部門經營效益所得的勞動報酬的稅前總額；"福利"是為充分調動員工積極性、解決員工后顧之憂所提供的除工資以外的相關待遇。

　　6、本制度經酒店經理會審議通過，自20**年12月1日開始執行。

　　二、工資結構

　?。ㄒ唬┬匠牦w系結構分為直接薪酬和間接薪酬。

　　直接薪酬由基礎工資、崗位工資、津貼補助、績效獎金、年終獎金組成；間接工資由員工福利、補充福利組成。

　　1、職務崗位等級工資：依據擔任的職務、崗位職責、技能高低，經考核后確定。

　　2、工齡津貼：依據員工服務年資（含試用期間）計算，以入職日期為限（即頭年某日入店均以次年當日起算）調整1次，在酒店服務滿一年的員工，可享受工齡津貼。工齡津貼起點為每人每月50元，每月隨工資發放，并逐年按此標準遞增，工齡工資最高為500元，超出此數，酒店另外補貼）。

　　3、每年6月30日前，依據崗位工資等級標準和員工的業務技能以及本年度考核結果進行調整。

　　4、上列計算結果若有小數點產生時，一律舍去不計。

　　部門經理以上人員每月開展一次管理評審；主管以下人員每月考核一次，外聘人員、試用期員工的考核辦法按同等級的內聘人員的標準執行,實習生的考核標準按員工級標準執行。具體見績效考核管理制度

　?。ǘ┛冃И劷?/P>

　　根據整體經營效益和部門業績設置績效獎金，績效獎金與各部門的經營管理責任書緊密掛鉤。根據各部門的業務劃分以及對經營指標的貢獻大小，績效獎金基數分一線和二線兩個層次、按級別設置，其分配辦法是以總額的形式撥到各部門，由各部門根據員工的貢獻大小來確定，具體如下：

　　1、確定月度績效獎金應發總額，將編制內的所有人員的績效獎金相加，其和為績效獎金應發總額。

　　2、確定部門績效獎金實發總額，根據經營指標考核辦法，對應發總額作出相應的增減。為避免因主觀原因造成計劃的過度失控，合理協調各部門的績效獎金總額，當部門業績在因無法預料的客觀情況和個人主觀過度失控造成業績變化過大時，可根據實際情況調整績效獎金總額，具體由部門提出調整方案，經分管人事副總及總經理批準后執行。

　　3、部門內員工績效獎金的分配，由各部門根據崗位責任和部門分工制定績效獎金分配制度，經人力資源部、財務部審核，報分管人事副總及總經理審批后執行。

　　三、工資確定與調整

　　根據不同崗位、對個人能力的要求和發揮因素，實行等級工資制，各崗位的工資級別標準見工資等級表。

　　一）新進店員工等級的確定：

　　1、新招人員：有相同工作經歷，招入本店后，在試用期發放轉正崗位初級工資的80%，用人部門報人力資源部審核、報分管人事副總及總經理審批。試用期為一至三個月，試用期滿，部門考核合格，用人部門應根據試用情況在給定的級別范圍內確定其定級工資，如定級工資與轉正工資所達成的初步意向一致，報人力資源部審核備案后執行，如因特殊情況確需突破給定工資范圍的，需事先報人力資源部審核，并經分管人事副總及總經理批準后方可執行。

　　2、各專業學校畢業生（職高、大專、本科）直接來本店實習，根據實習生級別、社會統籌最低保障金確定生活補助標準。按實習合同期限(一般為6個月以上)，實習期滿，愿留店工作的，根據所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級工資；若變動崗位，則按上職務崗位變動后的工資級別確定。

　　3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經驗的人員，根據所在崗位確定等級，進入試用期，發放轉正崗位初級工資的80%，經試用三個月期滿考核之后，按現崗位等級轉正。

　　4、社會招聘錄用無工作經驗的服務人員，按實習生待遇執行。

　　二）職務崗位變動后的工資級別確定

　　1、職務提升：凡被提升為主管級以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務基礎上試用三個月，享受該職務等級試用期工資待遇。經考核合格，方可納入相應職位的轉正級別。

　　2、崗位變動：凡在酒店內部調動，自調動之日起均須經過一至三個月試用期，試用期內，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現崗位等級，按現崗位等級執行，高出部分不予保留。試用期滿后，經考核合格者，按相應等級轉正級別執行。

　　3、員工因職務變動或內部調動引起的工資調整，由用人部門填寫《人事變動表》，并會同人力資源部提出工資級別調整建議，報分管人事副總及總經理審批。

　　三）調薪

　?。ㄒ唬┚频暝瓌t上根據經營業績的成長，每半年進行一次員工調薪，原則上一年不超過三次，一次不超過兩級，如因特殊情況確需超過范圍的，需經分管人事副總及總經理批準后執行。

　　1、以本年度該員工考核結果為依據；

　　2、以各崗位級別工資標準為依據。

　?。ǘ┫铝星闆r不在調薪范圍：

　　1、以每年6月30日、12月31日為限，因升職或變動崗位而調薪不滿半年者；

　　2、當年新入職員工，正式服務年限不滿半年者；

　　3、已達到本崗位最高薪級的；

　　4、調薪當月辦理離職手續者；

　　5、因缺勤停職達1個月以上者（缺勤包括病假和事假等，按實際天數累計，曠工按10倍天數累計。）

　　6、本年度內受書面通報懲戒以上處分者。

　　四）工資審批權限

　　1、主管級以下（包括主管級）的員工等級工資的確定及調整，由所在部門根據編制、工資標準和實際工作需要，進行考核，提出意見報人力資源部審核并報分管人事副總及總經理批準后執行。

　　2、部門副經理級以上管理人員等級工資的確定，根據總經理任職命令，人力資源部負責執行。

　　3、以上人員變動，須有總經理簽發的任命或經分管人事副總及總經理批準的《人事變動表》才能生效。

　　五）工資結算

　　1、工資計算期間為當月1日至當月月底，工資發放時間為次月的15日（若遇節假日順延）。

　　2、每月工資以30天計算，每工作6天享有有薪假期1天。

　　3、績效獎金以現金的形式發放。

　　4、下列各項須直接從工資中扣除：

　　A、個人所得調節稅；

　　B、社保有關費用；

　　C、違紀罰款及賠償費用；

　　D、該月應償還酒店代墊款項；

　　E、其他應從工資中扣除的費用等。

　　5、每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執行，一月連續或累計曠工3天（含）以上，視為員工個人自動解除勞動關系，酒店不支付任何費用。

　　6、凡每月發生的人事薪資變動，屬于晉升工資的范圍，均從總經理批準之日算起；屬于正常到時轉正的，則從轉正期滿之日算起。

　　7、根據酒店的行業性質，實行輪休制，員工可在季度內跨月調休，但不能跨季度調休；各部門必須根據經營管理情況作好每月排班表并認真審核，季度內可調休的，一律調休。如經部門經理審核確因工作需要不能調休的，需經分管人事副總及總經理批準后，以加班工資的形式支付加班工資。人力資源部每月審核、檢查部門加班匯總情況，于季度末累計計算本季度加班費，于下季度第一個月隨工資一次性發放，特殊情況除外。

　　8、員工如對薪金發放額有疑問，可在發薪后三日內及時與人力資源部聯系查詢。

　　9、員工離職結算：離職工資自批準員工離職之日起開始凍結，待員工辦好工作交接和離職手續后方可發放。離職的員工需在規定日期內辦理離店清退的手續，逾期未辦理且未事先聲明原因者，一律按曠工處理，如因未辦理離店清退手續造成經濟損失的，由員工本人承擔，從工資中扣除。凡被開除的員工，除接受相關罰款等處分外，只結算其基礎工資，不發放崗位工資、績效獎金及其他獎項。

　　六）福利

　　為充分調動員工的積極性和創造性，方便員工的工作和生活，解除員工的后顧之憂，設置以下福利：社會保險、全員勞動合同、全員免費工作餐、帶薪年假及其他法定假期、員工宿舍、生日賀禮、免費工服、提供保護用品等福利政策，具體見相關的管理制度。除特殊說明外，本管理辦法不適用季節工、試用期員工、臨時用工、實習學員和外聘員工。薪酬體系體現了酒店的經營發展思路，是酒店企業文化的重要組成部分。隨著酒店發展壯大，薪酬體系也將不斷調整，日趨完善。

　　七）本管理辦法由人力資源部負責解釋，如有相關規定中與本管理辦法相沖突的，按本管理辦法執行。

篇3：酒店營銷部房務部文員崗位工作職責

　　酒店營銷部、房務部文員的崗位職責

　　崗位名稱：文員（CLERK）

　　直接上司：營銷總監

　　職務概述：

　　負責部門業務及資料檔案的分類存檔工作。按照部門經理的要求，草擬有關函電和部門報告，

　　制作各類客源市場分析報表，及時提供給經理和銷售人員；協助經理做好月度、季度總結，

　　做好銷售業務統計工作。

　　職務范圍：

　　1、參加每日部門例會，做好會議記錄；

　　2、按要求接聽電話并做好筆錄，及時轉達有關人員；

　　3、及時完成部門文件、接待計劃、協議書、營業統計報表等文稿的輸入和打印工作；

　　4、對酒店及部門文件、資料建檔并管理。

　　5、每月底，負責制作下一月份宴會、會議客情控制一覽表，并及時做出補充、修改，每周六與客房情況預測表一同交部門領導；

　　6、填報本部門人員考勤月報表。

　　7、每月底總結個人當月工作情況，制定下月計劃。

　　8、編制部門辦公用品月計劃，并負責領取及分發；

　　9、協助部門經理做好年度營銷計劃和財務預算；

　　10、做好各類簽署協議的接收分類及存檔工作，建立新協議目錄，更新客戶資料。

　　11、完成部門經理臨時委派的各項工作。

　　12、掌握營銷部的運作程序及業務，熟悉各種客源的價格及下訂單規程。

　　13、收集市場信息及剪輯有參考價值的報刊供本部門人員參閱。