公寓房務部服務標準模式

　　目的：

　　客人至上：任何時候，任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。

　　親切熱情：任何時候，對待客人就要像對待自己家人和朋友一樣。

　　禮貌主動：任何人員在對客服務過程中都必須將親切的語氣、語調與服務禮貌用

　　語結合起來，并尊稱客人姓氏，同時，必須在客人說話之前向客人問好。

　　標準制宜：服務過程中，按照服務標準程序與規范進行操作和服務，并根據客人情況，以讓客人方便為最高原則。

　　高效美觀：保持最高工作效率，將客人等待時間減少到最低限度，同時，高效必須與服務時機有機地結合起來，簡單的高速度不是高效率，對客人的要求要在第一時間的滿足，執行"客人的要求就是我們行動的最高命令"的原則，并在服務中保持操作美觀和符合服務標準要求。

　　周到細致：對無意中給客人帶來的任何不便和打擾，均應真誠地致歉，并做好補救服務，直至客人滿意，隨時注意為客人服務的機會并主動地滿足客人需要。

　　時刻關注：當值在崗時，必須時刻不間斷地關注客人，及時發現服務時機，主動提供服務，避免或減少被動服務現象或等到客人招呼時進行的服務。

　　服務到底：任何時候和任何地點，客人向任何一位酒店員工提出要求時，該員工均應負責服務到底直至讓客人滿意，不得借故推委或隨意 支使客人。

　　zz公寓

　　本人已詳細閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之服務標準總模式，并將認真貫徹與執行。

　　執 行 人：

　　主 管： 日期：

　　部門經理： 日期：

　　總 經 理： 日期：

篇2：房務部之PA工作標準扣分細則

　　**物業管理有限公司

　　房務部之PA工作標準扣分細則

　　部門：房務部

　　綱目：PA工作標準扣分細則

　　目的：進一步對我分部之工作進行規范化、統一化的科學管理，堅持做到有規必依，有違、必究的原則。全面落實以制度管人的管理模式，逐步與四星管理工作接軌。

　　一、有以下行為者、發現一次給予口頭警告一次?？?分：

　　1、違反領班所提正確操作程序和工作要求標準或無正當理由拒不接受者。

　　2、挑撥離間影響同仁工作積極性和團結者。

　　3、對待工作有敷衍了事，導致有返工現象者。

　　4、未能及時或按標準程序為賓客提供服務者。(大堂煙缸、煙盅內有煙頭、雜物或石米臟后視若無睹未及時清理者)

　　5、工作區域的垃圾未清理、未倒凈或未倒入垃圾站而滯留其他區域者。

　　6、清洗地毯未及時向房務中心匯報行蹤，和公共區域地毯清洗后未鋪報廢床單者。

　　7、布草送洗未作登記(方巾)或有未送洗現象者。

　　8、凡工作消極，磨磨蹭蹭、漫不經心工作者。

　　9、儀容儀表與禮節禮貌不符合酒店規定者。

　　10、粗言穢語、大聲喧嘩，未按"三輕"工作標準實施者。

　　二、有下列行為者、扣2分：

　　1、工作不當，導致賓客投訴或傷害賓客身體者。

　　2、凡不參加班后會和集體清潔設備和整理工作間者。

　　3、有曠工或遲到、早退現象者。

　　4、未經當班領班同意，私自調休、調班者。

　　5、凡有不愛護酒店公共區域衛生或糟蹋其他同仁管轄區域衛生者。

　　6、凡有發現公共區域有簡單的垃圾和雜物不作及時處理者。

　　7、凡交接班不清楚，導致衛生有脫節現象者。

　　10、凡當班領班未能及時發現清潔設備、工具的損壞或遺失情況者。

　　11、工作時精神恍惚，帶私人情緒而導致自己崗位衛生質量不高者。

　　12、工作所攜帶輔助工具未按規定擺放，存有亂丟放現象者。

　　13、工作時間做私事或聚眾聊天、脫崗、睡覺、吃零食等。

　　14、當班崗位衛生質量或工作量不達標和未完成，領班要求返工而未返工或拒返工;

　　15、拒絕服從領班工作安排者。

　　16、當班時間看報紙或私自帶親朋好友進入酒店，影響班組工作者。

　　17、上級指令未能及時執行和落實或有遺忘者。

　　18、設備領用和歸還未做詳細登記或未予以歸倉者。

　　19、清潔工具操作時，因個人原因而導致工具損壞，或酒店其他設施壞者。

　　20、清潔工具未作領用和歸還登記或未予以登記者。

　　21、使用完畢后未對工具進行仔細清潔或未放置指定地點者。

　　22、野蠻使用清潔工具導致損壞者或不正當行為導致設備、工具損壞者。

　　23、故意隱瞞工具損壞情況，不作詳細匯報者。

　　25、未將清潔劑分瓶裝和瓶上標簽損壞而未作補貼者。

　　26、未按標準比例予以稀釋藥劑者。

　　27、地面和地毯吸水或抽洗時污水箱未放置消泡劑者。

　　三、有以下行為者扣3分：

　　1、設備損壞未將詳情匯報領班或私自拆卸修理。

　　2、設備領用后進行野蠻操作或未按操作規程使用者。

　　3、設備輔助配件領用后有遺失現象者。

　　4、設備出現異常響聲，尚且勉強使用而導致設備損壞，更加嚴重者。

　　5、故意隱瞞設備損壞實情或導致班組工作不能順利開展者。

　　6、班前班后會對領班工作安排和檢查不服，當眾與領班發生爭吵者。

　　7、拿酒店易耗用品送予他人或多領自用者。

　　11、不及時反饋信息。

　　12、無故不參加部門例會。

　　11、不注重個人衛生。

　　12、工作中受客人、上司輕微投訴者。

　　四、有下列行為者，似情節嚴重給予扣5--10分處理：

　　1、因個人原因造成工作嚴重失誤。

　　3、泄露客人機密，造成客人嚴重投訴。

　　4、威脅同事或上司，與上級頂撞，不服從安排。

　　5、因工作疏忽而導致公司聲譽

　　6、非工作所需，擅自進入客房。

　　7、違反酒店及部門相關規定情節嚴重。

　　8、當月內受到二次嚴重投訴。

篇3：房務部服務承諾制及時間標準

　　房務部服務承諾制及時間標準

　　目的：提高工作效率和工作質量，加強員工工作積極性。

一、樓層

　　1、請即打掃

　　5分鐘內到人，30分鐘內清理完畢，要求使房間干凈整潔，設施設備完好，物品齊全，擺放規范，布草無污跡。

　　2、查退房

　　1分鐘內傳遞信息，3分鐘內將查房結果報前臺和房務中心，要求及時準確、迷你吧及房損無誤。

　　3、洗衣服務

　　1分鐘內傳遞信息，5分鐘內收取，要求檢查細致，在規定時間內返回房間，并針對不同情況，采取相對個性化服務，如：提供手洗衣服務。

　　4、派送物品(如：一次性用品、電吹風、各類食品)

　　1分鐘內傳遞信息，3分鐘內送到，5分鐘返饋信息，要求準確、及時、無誤。

　　5、設備維修

　　2分鐘內報修，6分鐘到位，視情況若6分鐘內不能修好應告知客人，針對客人意見進行，若30分鐘內不能修好，應與房務中心聯系，由房務中心與前臺聯系給予換房處理。

　　6、擦鞋服務

　　1分鐘內傳遞信息，5分鐘內送回，要求鞋面無污漬、灰塵、泥土、干凈、亮澤。

　　7、做房時間

　　退房打掃35-40分鐘之內;維修房15分鐘/間;空房打掃10分鐘/間;住人房打掃30-35分鐘/間，要求房間干凈、無塵、設備正常完好、物品齊全、擺放規范、布草無污漬。

　　8、開夜床服務

　　18：00~21：30時間段內，10分鐘/間(包括小打掃)房間僅開床頭燈、廊燈，要求光線柔和，開床被子掀起折疊40厘米，達到規范一致，鋪面平整。

　　臥龍公寓

　　9、開門服務

　　要求2分鐘內及時到達，核對客人相關證件，必須準確無誤方可開門。

　　10、領班查房放房服務

　　領班查房放房10分鐘/間，查維修房5分鐘/間，查空房3分鐘/間，要求查過的房間內物品齊全、設備完好、干凈整潔，并提供良好的個性化服務。

　　11、指令落實

　　所有的服務在完成后均要求及時反饋信息至房務中心報告完成情況，若不能及時完成，也必須及時反饋信息，以便更好地提供服務。

二、房務中心

　　1、賓客服務指令、反饋

　　賓客致電在1分鐘內與相關人員聯絡上，將服務事項詳告對方，并做好嚴格記錄。

　　2、客人遺留物品認領

　　10分鐘內發放，賓客遺留物品發放準確、及時、并做好核對、簽認。

　　3、賓客投訴

　　3分鐘內處理，賓客投訴事項應及時與相關人員聯絡后予以解決，并將信息反饋給客人與上司，做好投訴登記。

　　4、接聽電話：電話鈴響3聲內禮貌的接聽。

三、房務部業務分工

　　1、客房服務中心

　　設值班人員若干名，開設早、中、晚三個班次，主要負責統一安排、調度各分部對住客的服務工作，以及負責失物招領事宜。

　　2、客房樓層

　　根據酒店情況設主管及領班，下設早、中二個班次，每一層樓設有員工工作間，便于員工工作，客房樓層員工全面負責所有客房、樓層走廊的清潔衛生，同時還負責客房內用品的替換、設備的簡單維修保養，以及一些具有特殊要求和技術服務，為住客提供必要的方便。

　　3、公共區域(PA)

　　設領班一名，早、中班各一名，主要負責公寓各公共區域衛生。(包括公共洗手間、大堂及各通道、樓梯、門窗及植物保養等清潔工作)

　　4、前廳

　　設大堂副理一名，下設接待人員4名、收銀人員3名，主要負責銷售客房，聯絡和協調各部門對客人的服務，代表酒店與賓客直接接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題。