房地產基本銷售技巧（4）

　　一、開發客戶技巧

　　1、銷售現場接待：這是銷售員最主要的接待客戶的途徑，也是成交客戶最有效的方式；

　　2、查閱資料法：銷售員在可以通過查閱各種資料來尋找潛在客戶。資料分為企業內部資料和外部資料，對于公開的名錄資源，有一部分可作為準客戶，這些名錄主要有：工商企業名錄、工商管理公告、產品目錄樣本介紹、電話號碼簿、年鑒等；

　　3、連鎖介紹法：通過老業主介紹新的客戶，房產是大宗商品，尤其是高檔商品房，目標客戶一般是城市的小部分高端消費群，客戶之間有一定的聯系，做好老客戶的服務，適時請幫助介紹新客戶；

　　4、外銷廣告宣傳：到所在地市大型市場作外銷工作，這些市場一般為：汽車行業、建材行業、家具行業等。

　　二、何尋求客戶切入點的技巧：

　　1、客戶接待溝通技巧

　?。?）善于傾聽：

　　許多銷售員抱怨：我交談能力很強，談起話來滔滔不絕，為什么業績一直不好？正是這樣，許多業績優異的銷售員，卻以孤言寡語居多，他們懂得熱情傾聽對方的話。到他們說得時候，總是可以把握重點。因此交談能力就是熱情的傾聽，只有知道客戶的需要，我們才可以有的放矢的解答客戶的疑問，過多的講解會干擾對客戶的判斷；

　?。?）適時反應

　　銷售員把自己喜好的說辭，整個搬來套用在客戶上表示這個銷售員只為自己著想。每個人都有他喜好的說法、筆法、聲調、銷售員要隨時注意對方的表情，以便適時作出反映；

　?。?）站在客戶立場考慮問題。在推薦戶型、選擇單元位置、采用付款方式等多方面推薦時，不要只考慮賣貴的或賣給客戶不好賣的。在樓盤選擇中，各單元價格不一，位置不同，如果能站到客戶的角度設身處地為客戶分析各方面優劣，選擇適合客戶地物業，就很容易建立客戶對你的信任，一旦贏得客戶的信任，許多后續的落定、簽約、回款問題都很容易得到客戶的認同和支持；

　?。?）在對待客戶的態度上要有親和力。把客戶當成一個朋友，雖然剛開始他不一定接受你，但我們不要管他，以朋友的口氣或生活化的語言與之溝通。會逐漸消除兩個人之間的陌生感，客戶也會放松他對你的警惕，會逐漸把他的真實意圖表現出來；

　?。?）即使成交后，也要跟老客戶保持聯系，傳遞我們的最新信息，即使是客戶找你聊天也不要讓他吃閉門羹；

　?。?）尋求和客戶共鳴的話題。作為一名資深的銷售員應該使自己成為一名綜合專家，具備商業社會綜合能力，熟悉經濟、教育、藝術、宗教、風水等，這些題外話可以成為我們和客戶溝通的好方式；

　?。?）恭維要適度。贊美之辭每個人都喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關系。一般來說如果客戶是對夫婦，女銷售員應對男客戶友善但要多恭維同來得女客戶。恭維要適度，不可濫用。

　　三、客戶類型與應對技巧

　　1、價格至上型客戶

　　誤區：

　?。?）入題就是價格（應先談價值，后談價格）；

　?。?）把時間浪費在一味殺價卻不誠心購房的客戶身上；

　?。?）輕信客戶對競爭樓盤的分析；

　?。?）高估了客戶，覺得難對付而膽怯。

　　推銷策略：

　?。?）轉換法；他要讓價，你得提條件還給他（每放一個點，都要有理有）。即使要價在自己預定目標內，

　　也應有否定的回答，放折扣時可要求其提高首付款；

　?。?）搞好私人關系；

　?。?）了解客戶究竟想得到甚么（額外優惠、滿足感、勝利感、增加對產品的信心）；

　?。?）多談價值，必須改變談話的焦點。轉移到對房屋這樣的商品，是一輩子要居住的環境，主要是對房子

　　本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題；

　?。?）不要在電話里跟此類客戶談價格（抓住客戶對我的產品滿意的地方進行渲染）；

　?。?）假如你陷入困境，先退避一下，找經理商量對策，不要把局面弄僵。

　　成交策略

　?。?）確定今天可以成交以后再讓價格（經理就是那種人，只要你逼的緊一點，馬上拿錢過來，成交可能性

　　很大）；

　?。?）在其他（非價格因素）方面做一下讓步，然后成交；3不做任何讓步同客戶成交；（當客談及價格高時，

　　不能說"因為我們的位置好，其實價格并不高，我們有……分析產品優勢）。

　　2、無權購買型

　　推銷策略：

　?。?）設法讓其承認自己不是決策者；

　?。?）把他拉到你這邊來；

　?。?）教客戶如何向決策者推銷產品，可附較多書面材料；

　?。?）請決策者再來看房，由他介紹直接和決策者聯絡；

　?。?）如決策者暫無法來現場，則鼓勵他有圖文傳真、電子郵件等形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤

　　時機。

　　3、言行不一型

　　推銷策略：

　?。?）開門見山，詢問的具體一些，不要泛泛的問些問題；

　?。?）要求立即下定，他可能甚么都同意，就是不愿立即簽約；

　?。?）追問到底，最近何時才能成交，成交還有甚么問題，承諾在多大程度上能夠實現（您對房子還有

　　甚么問題？）；

　?。?）即使客戶離開，依舊保持聯系，以觀其動態；

　?。?）如果客戶答應購買你的產品，那就請他做更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的不滿，例如

　　"我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經理不認識你，他是認書面的東西，你這些條件是很

　　難談的"；

　?。?）知其承諾有變，要表現出大為驚訝得樣子，使其產生內疚感。

　　4、抱怨一切的客戶（每一項提議都會遭到他的反對，讓你很生氣）；

　　推銷策略：

　?。?）自問他究竟最在乎甚么，這類客戶就是讓他知道你是在認真地聽他說話，他更希望你關心他本人，而

　　不是想聽你推銷產品，而你盡量建立起彼此的信任，而不必過多的回答他的質疑；

　?。?）說"我知道你關心甚么，如果這些問題得到解決，你是否會購買呢？"；

　?。?）將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤，利用他為你服務，這些客戶將是你最重要的信息來源；

　?。?）區別客戶的刁難行為與誠懇意見；

　?。?）輕描淡寫產品確有的不足之處，你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設法把這種缺陷所帶來得

　　負面影響說得微不足道；

　?。?）篩選出討論客戶真正在乎的話題，

然后正面回答這些問題。

　　5、口稱缺錢的客戶：

　　推銷策略：

　?。?）僅從字面理解是預算不足，只有少部分客戶是預算不夠的，但預算是可以增加的；

　?。?）僅僅圍繞錢這個問題，這類客戶通常會教容易操作，因為他們只懂得錢，"如何省錢"，施些惠利將他

　　們緊緊套??；

　?。?）單刀直入，將帳目上的預算寫下來，決不能泛泛而談，了解他們的真正預算，以及分解的組合，提出

　　任何一個能省錢的建議。

　　6、優柔寡斷的客戶（決策有時是使人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所是從，會浪費你不少時間）

　　推銷策略：

　?。?）為他確定購買的最后期限：告訴他只要在某期限購買就能獲得減免一年物管費、送裝修、價格折扣等

　　一些他們盤完、盼望的優惠條件。在客戶心理上造成一種期限購買的印象；

　?。?）通過其他客戶的成交及現場氣氛向他施壓，這類客戶會有從向性，總想靜觀其他客戶的購買意向。那

　　就展現一個爭相定購的場面，運用現場SP及銷控，如果你現在不定，下午張總立即會來定掉；

　?。?）問你是準備定A座還是B座，用選擇限定法引導客戶；

　?。?）用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種

　　對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售不能操之過急；

　?。?）產品比較法。列一個周遍樓盤詳細的特性對比表，為客戶逐項說明你的產品的優點，告訴你的產品是

　　明智的選擇。用干脆果斷的手法，用以上方法不斷施壓然后逼他下定，利用其惰性告訴他"房子你已經看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧。讓客戶有種解脫感。

　　7、生硬粗暴的客戶：不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態度都是這樣。

　　推銷策略：

　?。?）裝出被迫無奈的樣子。性情粗暴的客戶總是逼人提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你

　　的狼狽，而有滿足感，一次次讓步之后，你得裝出十分沖動的樣子，"你不是在買房子，你是想逼死

　　我。"向他訴苦、抱怨；

　?。?）含糊其詞，有時為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不

　　在意，這樣可以幫助你很好的判別一個客戶提出的要求是不是認真的，或許話題一轉移，客戶已經忘了，放棄了要求，你也過了一關；

　?。?）利用機會陳述自己的觀點；這類客戶性情起伏，當他們表現隨和的時候，抓緊機會迅速陳述觀點；

　?。?）擺脫困境；使他忙于回答問題，請教他問題；增加彼此的人情味，感染他；讓你的銷售經理做"白臉"；

　　如他出言不遜，可反問"我不敢相信你的話是當真的。你的意思是…….。"使其意識到自己的過分；

　　休戰；

　?。?）讓客戶覺得他已經得到了最大限度的優惠（可使用假定單、假底價表等）。

　　8、自以為是的客戶（不管你談的是甚么問題，客戶都以為自己永遠是正確的，在做生意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保存一份信心。）

　　推銷策略：

　?。?）不要過分表現自己，要讓客戶有表現的機會，一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他；

　?。?）聽聽客戶對你產品的忠告；

　?。?）第二次帶朋友看房時讓他來介紹房屋，顯示其專業，順水推舟；通常他介紹的比你好，最后讓他表現

　　一下決策能力，讓他下定。

　　9、其他客戶類型：

　?。?）理智穩健型：

　　特征：深思熟慮、冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所動，對于疑點必詳細究問。

　　應對原則：以誠待人，以專業的知識去信服他。

　?。?）喋喋不休型

　　特征：因過分小心，竟至于羅嗦，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。

　　應對原則：引到正題上，取得他的信任，快刀斬亂麻。

　?。?）沉默寡言型

　　特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠。

　　應對原則：要了解他實際的需求。

　?。?）感情沖動型

　　特征：天性激動，易受外界的慫恿、刺激，很快做出決定。

　　應對原則：讓他冷靜下來；不能說服他，讓他離開；激將法。

　?。?）優柔寡斷型

　　特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。

　　應對原則：幫他做決定，不給其選擇余地。

　?。?）盛氣凌人型

　　特征：趾高氣揚，常以教訓口氣說話。

　　應對原則：不卑不亢，謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。

　?。?）求神問卜型

　　特征：決定權操縱在巫師手中，十分迷信。

　　應對原則：以現代觀來說服他，適時以迷信、風水等引導說服，買通巫師或風水先生。

　?。?）畏首畏尾型

　　特征：購房經驗缺乏，不易做出決定。

　　應對原則：借助品牌實力來說服，用業績來鼓勵他。

　?。?）神經過敏型

　　特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。

　　應對原則：少說多聽。

　?。?0）借口故意拖延型

　　特征：個性遲疑，推三推四。

　　應對原則：了解他是否要買和推遲的原因，幫助他解決。

　?。?1）斤斤計較型

　　特征：心思細密，大小統吃，事事計較。

　　應對原則：用危言相逼，斬釘截鐵。

　?。?2）金屋藏嬌型：

　　特征：出錢者通常都不愿暴光，決定權在不出錢的女方。

　　應對原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款。

　?。?3）迷信風水型

　　特點：這類客戶關心的往往不是房產的品質、結構、戶型，而是注重房子的朝向、方位，甚至迷信"風水先生"。

　　應對原則：銷售員盡量用現代的科學思想觀念破除迷信，如果客戶風水觀念很重，應有意識避開客戶的忌諱，自身也可學習一些風水知識，可以有目的的推薦。

　　四、處理客戶異議時的技巧

　　1、異議的類型

　?。?）產品異議：

　　產品異議根源復雜，客戶的認知水平、購買習慣都可能導致產品異議。通?？蛻魧Ξa品提出異議，已經意識到商品的用途及利益所在，只是擔心它是否能滿足自己的需

求。這是客戶表現出來的購買意向。

　?。?）需求異議：

　　需求異議時刻戶對銷售員提供的產品或服務是否滿足自己的需要提出的異議。潛在需求都是客觀存在的，問題是在與銷售員是否用高超的技巧創造這種潛在的需求。

　?。?）價格異議：

　　房地產屬于大宗商品，價值巨大、客戶對其價格及其敏感，銷售員應善于根據客戶的不同類型，作出有針對性的解釋。如果客戶對價格提出異議，表明客戶有了初步成交的意愿。銷售員只有實施有效的報價策略，引導客戶認同某一價位。

　?。?）時間異議：

　　客戶在成交之前總是不愿馬上作出決定，常用"讓我在考慮一下"等托詞，這表明客戶尚未下定決心。銷售員只有了解客戶拖延的真正原因，才能對癥下藥。

　?。?）銷售員異議：

　　銷售員在與客戶面談或提供服務時，必須謙恭謹慎，避免觸犯客戶的利益，導致對銷售員的態度急轉直下，從而產生異議。

　　2、異議處理方法

　?。?）認真對待客戶提出的異議：

　　冷靜對待客戶提出的異議，因為客戶異議既可能成為成交的信號，也可能成為成為成交的障礙。銷售員在聽取了客戶反對意見以后要認真分析，找出提出異議的真正動機，才能把握主動權。

　?。?）尊重客戶：

　　盡管客戶提出的異議不一定都有道理，但對銷售員講，必須尊重客戶。具體表現在銷售員要善于控制自己的言語和行為，避免無疑冒犯客戶，避免與客戶爭吵。

　?。?）多聽多問：

　　客戶提出異議，銷售員要學會傾聽，但不要輕率的相信客戶的異議，還要帶著問題傾聽，多問可以讓客戶說出自己的真正想法，在多聽多問的過程中也可以緩解客戶情緒，減少客戶異議。

　?。?）回避無關異議：

　　在談判過程中，客戶會經常提出一些與業務無關的異議，意在增加談判的籌碼，并沒有希望得到確切回答，銷售員應能識別，否則會使洽談偏離方向。

　?。?）選擇恰當時機：

　　對于客戶的異議，不一定要馬上答復。通常對于大多數異議，在客戶提出適應當立即答復，但是對于很難立即回答的異議，銷售員可以盡量回避，或坦誠向客戶說明回復的難度。但不要給客戶一個模棱兩可的答復。

　　3、異議處理策略

　?。?）先發制人法：

　　當確信客戶會提出某種異議時，搶先把問題提出并把他作為自己的論點。這一做法往往會使客戶認識到你沒有隱瞞自己的觀點，有主動客觀的對待自己推銷的產品。

　?。?）充分表達法：

　　不論客戶說什么，都讓他充分表達意見，不要打斷客戶談話。同時要適時作出機敏反應，巧妙的引導。

　?。?）反問引導法：

　　在談判過程中，有的客戶異議不過是客戶隨手拈來或道聽途說的一個借口，客戶本人也未必認同。這時，銷售員可以不失時機的當場反問，使客戶感到心虛。

　?。?）直接反駁法：

　　有時對客戶的異議都唯唯諾諾會使客戶覺得不可信賴，適當時可以直接反駁客戶的異議，可以給客戶留下坦誠又充滿自信的印象。

　?。?）轉折法：

　　銷售員首先表示對客戶異議的認可，然后再用轉折詞。把話風一轉，再用客觀事實和理由陳述自己的觀點。這樣可以避免客戶產生抵觸情緒。

　?。?）舉例法：

　　事實是最有說服力的證據，銷售員如果能舉出令人信服的證據，往往不用多加解釋就可以取得客戶的信任。

　?。?）裝聾作啞法：

　　對于微不足道或故意刁難的異議，銷售員可采用此法，即故意忽視、回避、沉默不語或轉移話題等方式保持良好的洽談氣氛。

　　五、促成交易的技巧：

　　銷售是一個以成敗論英雄的工作，成交是最大的目的。那么當我們向客戶詳盡介紹完樓盤概況并解答完顧客的疑問后，客戶表示出了很濃厚的興趣。如何促成成交呢?？梢苑譃槿齻€步驟：

　　1、客戶介紹樓盤最大利益點；

　　2、征求客戶對這一利益點的認同；

　　3、.當客戶同意樓盤這一利益點的存在時，向客戶提出成交要求。

　　這時會出現兩種結果：成交或失敗。

　　如果失敗，我們可以繼續裝聾作啞，對客戶繼續裝作沒聽見，繼續向客戶介紹一個新的利益點，在次征得客戶的認同和提出成交的要求。

　　有時，甚至提出四五次成交要求后，客戶才最終肯落定簽單。逼定的過程也就是堅持不懈解決客戶疑慮，不斷提出成交要求的過程。

　　1、成交的條件

　?。?）基本要求

　　首先，客戶必須對產品和產品的價格有全面地了解，客戶一般不會在自己還不完全了解產品的情況下接受你的銷售建議；其次，產品符合客戶的要求，具有購買該房產的欲望；在次，客戶新人銷售員并有一定的溝通，對他面對的銷售員和公司建立起相當的信賴。

　?。?）最佳促成時機：

　　逼定的時機相當重要，試圖過早成交，客戶會心生反感心理，覺得你莽莽撞撞；下手過晚，又會錯過成交的時機。

　?。?）客戶的購買信號：

　　怎樣才能把握合適的時機逼定，主要看客戶在面談是表現出來的成交意向。

　　A）表情的變化

　　人的面部表情是一種形體語言，房地產銷售員可從客戶面部表情的變化來判斷成交的信號。例如：當客戶的面部表情發生如下變化：眼睛轉動由慢變快、眼角舒展，眼睛發亮；從托腮沉思變為輕松明朗、善意友好；態度由冷漠、懷疑變為大方、隨和等，就有可能表示他已經產生購買意圖，便可著手成交。

　　B)客戶的語言

　　在交談過程中，如果在通過兩至三個單元的比較，客戶注意力集中到某一單元后，談及價格并幾次向銷售員要求更多優惠，此種情況表示客戶有意購買。

　　C)舉止行為

　　客戶的舉止變化往往也會顯示或暗示出成交的信號。例如：客戶頻頻點頭，由原來的拘謹、雙手交叉抱胸得小心翼翼變為身體放松、雙手分開坦蕩的大大方方姿勢等。

　?。?）排除心理障礙

　　A)擔心成交失敗

　　銷售員盡管明白拒絕和失敗是正常的，但在成交的時候會恐慌，害怕前期的努力付諸東流。

　　B)認為客戶會主動成交

　　有的銷售員認為只要自己努力，喚起了客戶的購買欲望，客戶就會主動成交，其實，絕大多數客戶都持消極觀望的態度，需要銷售員主動出擊，極力敦促才會成交。

　　2、成交的方法

　?。?）具體方法

　　A)直接成交法

　　當客戶表露出購買信號時，銷售員就直接向客戶提出成交的建議和請求。但要注意態度誠懇，用詞得當，

這種方法適用于客戶已經發出了明顯的請求和建立了良好關系的老業主。

　　B)假設成交法

　　銷售員假定客戶已經接受了建議而直接要求客戶成交的一種方法。該方法不涉及雙方敏感的是否購買這一話題，減輕客戶購買壓力。該方法適用于較為熟悉的老客戶和個性隨和、依賴性強的客戶。

　　C)優惠成交法

　　利用現場的優惠活動吸引客戶，促成交易。此方法可以促使真正有意向的客戶下定決心，使客戶感到了實惠，但這種方法只能在優惠活動起可以使用，不能欺騙客戶，正常的優惠也說成搞活動，一旦被客戶識破就會喪失對銷售員的信任。

　　D)保證成交法

　　針對客戶疑慮，通過提供各種保證以增強客戶購買的信心，有利于化解異議，有效的促成交易。采用此法，要求銷售員和房地產公司必須做到"言必信，行必果"，否則也會失去客戶的信任。

　　E)從眾成交法

　　利用客戶從眾的心理，簡化推銷過程，降低推銷難度。"某某三房兩廳銷的最好等等"，但要因人而異，對于追求標新立異的客戶不可使用。

　　F)加壓成交法

　　在客戶拿不定主意的情況下，表示該類單元所剩不多，施以一定的壓力。

　　G)冷淡成交法

　　不施以客戶壓力，抱著買不買都無所謂的態度，讓客戶感到該房產暢銷。該方法冷淡并不是傲慢，在對客戶態度上要彬彬有禮，但不過多敦促客戶。適用于盛氣凌人的客戶。

　　H)對比成交法

　　向客戶提供幾種可供選擇的單元物業，讓拿不定主意的客戶從中選擇，促進成交。不要提供過多選擇，最多三種物業。

　　I)激情成交法

　　充滿自信的向顧客提出成交要求，自信而具有感染力，銷售員有信心，客戶會感染這種信心，自然能迅速作出購買行動。銷售員首先對你介紹的產品有信心，非常的喜歡，自然可以感染到客戶的購買。

　　注意事項

　　A)切忌強迫顧客購買；

　　B)切忌表示不耐煩：你到底買不買？

　　C)注意成交信號進行交易，干脆快捷，切勿拖延。

　　3、成交的策略

　　(1)留有一定的交易余地：

　　在與客戶進行正式面談時，不應該把成交底線全盤托出，以便在成交階段進行"最后一擊。經過艱苦的商談與討價還價，銷售員如果在最后時刻再退一步，往往能給客戶留下已經到成交底線，對方已經作出最后讓步的印象，心理上會有很大滿足感。留有余地，還體現在為客戶留下一定的時間和空間余地，即使這次不成交，也要給客戶留下較好印象，為下次促成成交創造機會。"

　　(2)與客戶單獨洽談：

　　在與客戶面談時，環境對交易的成功與否有很大影響，如果有第三人貿然介入洽談，會改變或打亂磋商的程序，分散雙方的注意力，影響客戶購買的興趣。銷售員應當盡可能的創造不受外界干擾的環境與客戶洽談。

　　(3)善待客戶的異議：

　　在房地產銷售中，客戶對產品提出異議是很正常的，即使與客戶的商談沒有結果也不要氣餒，應該堅定信心，始終以笑臉、真誠和優質的服務來面對客戶，一些困難都會迎刃而解。

　　(4)充分利用最后的機會：

　　面談結束時，如果面談成交失敗，客戶沒有成交的壓力，開始輕松起來。同時他們也會對銷售員的真誠報以同情，對自己的努力沒有結果或多或少感到失望，這回促使他們產生達成交易的念頭。實際上，客戶也會擔心成交失敗，自己的努力付諸東流。因此，商務洽談的最后時刻往往是促成交易的最佳時機。銷售員必須要堅持到底。

篇2：銷售戰術技巧

　　銷售戰術技巧

　　交易戰術：

　　在多種洽談技巧中，"交易"技巧是最常用的，最基本的和最重要的一種。"交易"就以為著售方通過某些優惠條件而使客戶作出讓步，最終達成銷售協議，是一種以物換物的專業洽談技巧。

　　洽談時應遵循以下"交易"技巧：

　　不要過早讓步。因為這樣客人會認為你將會不斷妥協，從而向你施加壓力。

　　控制退讓速度。過快退讓使客戶處于上風，而你則陷入困境。

　　循序漸進地退讓。如讓步幅度過大，客戶會提出更苛刻的要求。

　　不要首先作出大的讓步，這會使客戶在心理上占了上風，然而，如果能適當地掌握退讓速度和幅度，首先作出較大讓步也能表現了售方的談判誠意。

　　不要為了在限期前談妥業務而作出額外讓步。制訂參數使銷售人員免除限期和現實情況造成在壓力。如壓力太大時。也可以推延洽談日期。

　　試探戰術：

　　"試探"技巧是用試探的語氣向客戶提供多種選擇。銷售人員并不用對該提議承擔責任，而只是提出了一個洽談項目。同時，給予客戶否決權。"試探"技巧能不斷探測客戶心中所想，評估客戶對各項提議的興趣。銷售人員必須仔細觀察客戶的每一個反應，以評估該項提議的價值。靈活地使用"試探"技巧，有助于洽談順利地進行。例如用"如果"，"假如本店可以"，"我不肯定這種方法是否可行，但假設"開頭的語句。

　　撤退戰術：

　　"撤退"意味著銷售人員作出撤退的假象，同時計劃另一行動。當銷售人員表現不想繼續談判時，客戶就會打消施加壓力和提出更多要求的念頭。這是一種防衛戰術，當銷售人員在洽談過程中處于劣勢或承受過大壓力時，請運用這種戰術。

　　運用時必須控制好時間和方法。首先應暗示將推延洽談日期或暫停洽談。當然，并不是馬上就"撤退"，必須巧妙地讓客人知道如果不改變洽談方向，就很可能中斷或延期。

　　轉移戰術：

　　轉移戰術是把客人的注意力從重要的項目轉移到較小的項目上，銷售人員應假意強調無關緊要的項目，把很小的讓步表現為很大的犧牲，使客戶通過很大的努力才獲得很少的收獲。最后，當你談到最重要的項目時，因為之前你看似已經作出很大讓步，這時就會占領較有利地位置。

　　堅持戰術：

　　"堅持立場"意味著不立即作出讓步來滿足客戶的要求。如果馬上讓步，客戶就在心理上占了優勢。即使你知道最終也會滿足客戶的要求，也不能輕易讓步，因為這樣客戶會以為無論提出什么要求，你都會答應。另外堅持立場還可以增加洽談項目在客戶心目中的價值。

　　假想戰術：

　　"假想"戰術是向客人表示酒店已為本次業務做好了充分的準備，例如已按客戶的日程表安排好會議廳或已準備好合同并已郵寄出去。

　　注意這種技巧的運用場合，當客戶與準備下決定，卻因某些原因而稍有猶豫時，這種戰術特別有效，它能促使客戶馬上作出決定。

　　限期戰術：

　　"限期"戰術是銷售人員把握主動權，向客戶表示如果在某個期限內達成協議，就可獲得某些特別優惠。

　　"限期"刺激了客戶馬上作出決定，并意味著售方所提供的特別優惠過期無效。這種戰術就是利用特惠條件使客戶在限期內達成協議。

　　加強力量戰術：

　　"加強力量"就是聯同另一人(如總經理或其他行政人員)參與洽談，以達到以下幾個目的：

　　讓客戶認為你為爭取這樁生意作出了很大的努力。

　　通過增加售方的洽談人數來加強談判力量。

　　在洽談過程中可或得同行人員的支持。

　　使售方提出的洽談項目更具效力。

　　聯同酒店高級行政人員參與洽談還可以使銷售人員占領心理優勢。如果對方也有多人參與洽談，售方就必須運用這種戰術，以平衡雙方的力量對比。

　　借助戰術：

　　"借助"戰術實際上是借助客戶的力量使售方占據有利的洽談地位。這時，并不象往常一樣堅守立場，而是接受客戶的批評和建議，并提出問題。在洽談過程中，提問是很重要的，它可以引出與客戶利益密切相關的重要信息。而且使客戶失去了反駁的對象，使洽談在靈活的"對話"的氣氛進行，而不在"批評"中進行。

　　真誠有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發的矛盾，并且可以表現出售方的洽談誠意。例如："如果我們不準備接受您的建議，您將會怎樣做呢?"

　　共享利益戰術：

　　"共享利益"戰術是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標。表達共同利益穩固了平等互利的洽談基礎。

　　在整個洽談過程中，應經常運用這種戰術，在開始洽談時，就應表現售方注重的是雙方的共同利益，而非售方的立場，并在整個洽談過程中不斷強調這種想法。一位合格的銷售人員應經常談到客戶的利益，需要和雙方的共同目標和好處。

篇3：飯店前臺銷售工作的方法與技巧

　　飯店前臺銷售工作的方法與技巧

　　飯店總臺是飯店經營管理中的一個重要部門，它主要承擔以飯店客房的實際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結帳等經營中較為實際的工作。同時總臺還是飯店業務活動和對客服務的一個綜合性部門。

　　為了增加客房銷售收入，總臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續、排房，而且在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售?？偱_銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認識、評價和是否再次光顧，最終影響到飯店的經營效果。為了搞好總臺銷售工作，總臺接待員必須了解自己飯店所銷售的產品和服務的特點及其銷售對象。其中，掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提，所以，不斷地研究，總結和運用這些方法和技巧，己成為總臺工作取勝的一個重要環節。

　　一、報價方法

　　總臺對客報價是飯店為擴大自身產品的銷售，運用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術、職業品德等內容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時采取不同的報價方法，才能達到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法。

　　1、高低趨向報價

　　這是針對講究身份、地位的客人設計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供房間高房價及與其相配的環境和設施，在客人對此不感興趣時再轉向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策，當然，所報價格應相對合理，不宜過高。

　　2、低高趨向報價

　　這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人]，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優勢。

　　3、交*排列報價法

　　這種報價法是將飯店所有現行價格按一定排列順序提供給客人;即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會，這樣做，飯店既堅持了明碼標價，又維護了商業道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機會。

　　4、選則性報價

　　采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當的房價范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現估量報價的準確性，避免選擇報價時猶豫不決。

　　5、利益引誘報價

　　這是一種對己預訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預訂客房，轉向購買高一檔次價格的客房。

　　6、“三明治”報價

　　此類報價是將價格置于所提供的服務項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進行描述性報價，強調的提供的服務項目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。

　　7、靈活報價

　　靈活報價是根據飯店的現行價格和規定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一種方法。

　　此報價一般是由飯店的主管部門規定，根據飯店的具體實際情況，在一定價格范圍內適當浮動，靈活報價，調節客人的需求，使客房出租率和經濟效益達到理想水平。

　　二、總臺銷售技巧

　　(一)總臺銷售的一般工作要求：

　　1、銷售準備：(1)儀表儀態要端正，要表現高雅的風度和姿態。

　　(2)總臺工作環境要有條理，使服務臺區域干凈整齊，不零亂。(3)熟悉飯店各種類型的客房及其服務質量，以便向潛在客人介紹。(4)了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業場所及公共區域的營業時間與地點

　　2、服務態度：(1)要善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯。

　　(2)要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”

　　(3)要禮貌用語問候每位客人。

　　(4)舉止行為要恰當、自然、誠懇。

　　(5)回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

　　(6)不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。

　　一個禮貌，訓練有素的前臺人員是飯店經營最寶貴的財富之一，他所造成的客人對飯店的第一印象，將決定客人是否再次光顧，甚至會自動為飯店宣傳，擴大飯店的影響。

　　3、銷售工作：(1)要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。

　　(2)不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種(3)要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。(4)不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。

　　4、服務工作：(1)要保證客人到店后所有的信函和留言得到發送。(2)提供叫醒服務要有記錄，確保準時，避免疏漏。(3)避免前臺工作出現“停頓”。如果確定下了某位客人的預訂，在有現房的情況下，可先安排客人住宿，然后再處理預訂單，不要讓客人久等。