東南國際項目銷售操作技巧

　　1、應接技巧：

　　a．人的第一印象至關重要，故良好的形象是一個成功的開始。

　　b．在銷售中談話技巧，如語氣平和，吐字清晰，并作自我介紹。不但要會說，還要用心去聽，真正的客戶每一句話都是他們的切身感受。

　　c．本著良好的心態，去對待事物，切忌將自己的提成愿望讓客戶看出來。

　　d．技巧提問，不同的提問，不同的回答方式，盡量避免直接回答。

　　2、接聽電話技巧：

　　a．明確目的：為了讓客戶到現場來參觀，應適當引導，激發客戶前來看房的愿望。

　　b．把握時間：接聽電話時間不宜超過3分鐘，且電話響鈴時間不宜超過三次。

　　c．留下通訊方式：方便跟蹤客戶，不要放過任何一次機會。

　　d．準確接線：轉接電話時，假如不能接給對方時，應給予良好解釋。

　　3、怎樣才能獲得客戶的資訊呢？

　　a．只有讓客戶多說話，以互動的方式進行溝通。

　　b．提問時不應有挑逗性，并盡可能不挑客戶的隱私。

　　c．針對性地進行說服工作，找出阻礙成交的原因。

　　d．非常了解你的項目，做客戶的參謀。

　　e．適當地為客戶作出一些建議，提些自己的想法。

　　4、如何獲得客戶的信任呢？

　　a．盡量婉轉地回答自身項目的優缺點。

　　b．把客戶當朋友，以交友的方式進行溝通，多為客戶著想，往往有意想不到的收獲。

　　5、處理不同客戶的技巧：

　　a．高傲的客戶：不抗、恭敬、謙遜，再細聽他講解，然后才講項目的賣點，了解其真正的目的所在，讓對方獲得表面上的滿足，而我們則得到實際利益。

　　b．蠻橫的客戶：性情暴燥，先細聽其講話，然后針對他的觀點進行解釋，適當地刺激他。

　　c．語言沖突的客戶：當客戶語言有問題時，應先自行檢討。

　　d．情緒欠佳的客戶：可能受到其他刺激，此時我們應同情他，并給予適當解釋。

　　e．別有用心的客戶：發揮團體精神，以最快的速度處理好。

　　f．有自卑感的客人：怕別人瞧不起他，不要長時間看他，更不能模仿其談吐及儀態。

　　g．對待女性客戶時：男銷售人員應避免輕浮，應莊重有禮，不利語言應回避。

　　6、說服客戶的技巧：

　　a．懂得項目優缺點的相互轉換。

　　b．對質與價進行靈活論述。

　　c．化被動為主動，客觀承認自己樓盤的不足，但同時會有利客戶的取舍。

　　7、促成交易的技巧：

　　a．擅于激活客戶的購買欲，用現身說話和空間想象力。

　　b．敏于觀察客戶的購買訊號，適當地讓客戶下定，促成交易。

　　c．幫助客戶進行選擇，銷售人員應讓客戶所期望的大致要素說出來，避免拖廷時間。

　　d．幫助客戶作出決定，由于購買資金較大，思想上會有很大的波動，故銷售人員在適當時應幫助客戶作出購買決定。

　　e．制造熱銷氣氛，在購買中，雖然有購房欲望，但我們仍應在人氣上進行促使他們作出決定。

　　f．制造搶購現象，通過與同事的合作讓客戶知道同時也有許多人在看同一套房。

　　g．購買時機效益：比如內部認購價格優惠，與時效性，可以得到更多好處。

　　8、在銷售上注意事項，哪些人不會成功：

　　a．性格：內向，不作主動訪問，守株待兔式的人。

　　b．喜歡找借口的人。

　　c．沒有目標的人。

　　d．心不在焉的人。

　　e．公私不分的人。

　　f．過分自信的人。

　　g．"崇尚自由"的人。

　　9、銷售全局的11個要素：

　?。?）項目本身：了解所行銷的項目，相信能夠滿足客戶的各種需求。

　?。?）售樓員：讓客戶感受到你是他的置業顧問；有自信心，有非常豐富的房地產專業知識，對所行銷的項目了如指掌，有比別人多一份思考與冷靜。

　?。?）客戶：要有察顏觀色的能力，千萬別浪費時間去尋找你或有可能成為你的客戶的人；用最快的時間發現成交與最快的時間打發不是你的客戶。

　?。?）推銷自己：房地產銷售人員對客戶的第一印象尤為重要，對自己要說什么把握得很準，使客戶感到你的真誠，而不是夸夸其談。

　?。?）推銷開發商：實力，信譽，用心是為了打造品牌，更是為了信譽而存在的開發商。

　?。?）推銷樓盤：銷售人員要滿懷熱情地去銷售，尋找一個絕妙的理由促成交易。

　?。?）現場講解：了解自己的開場白應該怎么說，語氣語速和面部表情。

　?。?）帶給客戶的是高附加值：現在的客戶不僅是為了居住而買房，所以在項目介紹過程中，應將項目的附加值和超值介紹給他。

　?。?）制造緊迫感：讓客戶了解這是一個熱銷的項目，應著重講解現在買入的理由及投資回報。

　?。?0）銷售建議：并不是每個人都會成為你的客戶，但可以讓對方明白你的建議是對的，好的，并且講明購買程序及注意事項。

　?。?1）簽約結算：簽約是銷售人員精心設計的結果。

　　10、銷售技巧的運用，開拓客戶的要領：

　?。?）準備階段：a．觀察自身的禮儀與著裝是否得體。

　　b．自我訓練笑容。

　　c．準備推銷的各種道具，如樓書、價格、名片等。

　　d．擬定拜訪計劃，何種拜訪方式。

　　e．每次接待后作出反思，對現場未作出答復的問題進行記錄。

　?。?）接近客戶：a．遞名片，開場白，以稱贊的語氣打開話閘。

　　b．接待時兩眼應正視對方，同時重視第三者，不宜冷落旁邊客戶。

　　c．多用禮貌用語：請、謝謝、抱歉等。

　　d．每一次交談都應互留名片。

　?。?）交談時：落座時應選擇最易接近客戶的位置，你與客戶要成"V字型，巧妙地運用距離。四種距離：

　　a．親近距離：朋友或親戚。

　　b．私人距離：1-2尺。

　　c．社交距離：2-3尺。

　　d．公共區域：3尺以上。

　?。?）展示與講解：

　　a．產品的特點。

　　b．鼓勵客戶的發問。

　?。?）遞結與簽單：

　　a．不要的訊號：兩手交叉抱胸、搖頭、手握拳、抬肩。

　　b．會

買的訊號：1、再次拿起樓書仔細地看。

　　2、肩下垂，放開掌心，再次詢問價格。

　　3、就某一個優點贊成或同意。

　　4、比較深入地問問題，問以后的情況。

　　c．遞結方式：1、假試已成交。

　　2、二選一方式。

　　3、建議的方式。

　　d．遞結時注意的問題：1、要有信心，大膽地去試。

　　2、快成交時不要沉不住氣，露出得意情形。

　　3、對客戶約定的事情記錄下來。

　　4、如果沒能成交，檢討自身原因。

　　11、談判技巧

　　初步接觸

　?。?）新開客戶

　　常規范例：您好！

　　請問您是……

　　請允許我……

　　謝謝！注意要點：

　　銷售人員應該強調公司而非個人 。初次見面需言語謹慎，給客戶留下良好印象。

　?。?）過往客戶

　　注意要點：必要的禮貌

　　關于如何發問

　　根據經驗，準備10個客戶最關心的問題，在客戶緘默無語或態度模糊時選擇性提出，注意客戶反映，即時調整內容。

　　掌握交通交談時間及關鍵內容，統領客戶思路，避免過于游離主題。

　　在客戶不了解情況卻急于明確結論而銷售人員又不便回答時，銷售人員需婉轉提出暫時拖后處理。在客戶不經意的問話中引申話題，增強客戶思考深度。

　　關于積極傾聽

　　了解客戶問題關鍵點，思考如何處理相關問題。

　　客戶的疑慮和不安都隱藏在其談話中，在交談的初期應積極鼓勵客戶提出看法，并盡快挖掘問題所在。良好的傾聽習慣，會令客戶感到備受重視。良好的傾聽習慣：平視客戶眼睛，經常性點頭回應，用筆及時記錄。關鍵問題不能打斷。

　　常規范例：

　　是的"……"，您的看法非常正確。

　　當然"……"，我也是這樣認為的。

　　您是說"……"，著個問題很重要。

　　您所說的"……"，很具普遍性。

　　請允許我把您所說的"……"，記下來。

　　常見情況

　　----客戶泛泛而談無實質內容，銷售人員需及時調整其話題。

　　----客戶在個別問題糾纏不清，銷售人員應給予明確答復并轉移話題。

　　----客戶質疑公司/公司產品，銷售人員需態度和緩，了解具體矛盾關鍵，告知其公司是客戶信賴的并立刻解決。

　　----客戶詆毀公司/公司產品切言語激烈，銷售人員應保持冷靜，詢問事發原因，提供有效解決辦法；無解決方法，可回避，推遲處理。

　　解決問題的步驟

　?。?）不可回避的問題

　　發現問題，解決問題是與客戶的最佳叫就方法。"客戶的問題"原則上無大小之分，銷售人應認真對待。

　?。?）確定問題所在

　　常規問題包括：質量、價格、服務及其他。

　　從客戶問題中理順思路，迅速總結歸納，逐一回復。

　?。?）提出解決方法或替代方案

　　在公司政策范圍內，提供明確答復。遇無理要求，敢于拒絕。

　　----關于質量：非客戶原因質量問題，立即換貨（盡量不退貨）?？蛻粢蛸|量問題，由客戶負責，在不影響使用的情況下，銷售人員可提供促銷方案。

　　-----關于價格：嚴格遵守企業的價格定位。與客戶探討產品質量保證，強調物有所值。

　　-----關于服務：讓客戶了解公司后續服務的基本流程，與公司步調保持一致。根據客戶意見完善售后服務。

　?。?）不能解決的問題如何處理

　　遇到不能解決的問題，銷售人員需坦率表明態度。請客戶達成諒解，匯報公司業務指導，盡快把結果轉告客戶。

　　客戶對銷售人員工作不滿，由業務指導和銷售人員共同回訪客戶，與客戶及時緩和關系。

　　不同消費者個性的對策

　　類型特性采取對策

　　理性型深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被銷售人員說服，對不名之處詳細追問。說明房地產企業性質及獨特優點和產品質量，一切介紹的內容須真實爭取消費者理性的認同。

　　感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調產品的特色與實惠，促其快速決定。

　　憂郁型反復不斷態度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定。

　　借故拖延型個性遲疑、借詞拖延、推三拖四追尋消費者不能接受的真正原因。設法解決，免得受其"拖累"

　　沉默寡言型出言謹慎，反應冷靜，外表嚴肅介紹產品，還須以親切、誠懇的態度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。

　　神經過敏型專往壞處想，任何事情都會產生"刺激"作用謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。

　　迷信型缺乏自我主導意識，決定權操于"神意"或風水盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。

　　盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者"弱點"

　　喋喋不休型因過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須"快刀斬亂麻"。

篇2：銷售戰術技巧

　　銷售戰術技巧

　　交易戰術：

　　在多種洽談技巧中，"交易"技巧是最常用的，最基本的和最重要的一種。"交易"就以為著售方通過某些優惠條件而使客戶作出讓步，最終達成銷售協議，是一種以物換物的專業洽談技巧。

　　洽談時應遵循以下"交易"技巧：

　　不要過早讓步。因為這樣客人會認為你將會不斷妥協，從而向你施加壓力。

　　控制退讓速度。過快退讓使客戶處于上風，而你則陷入困境。

　　循序漸進地退讓。如讓步幅度過大，客戶會提出更苛刻的要求。

　　不要首先作出大的讓步，這會使客戶在心理上占了上風，然而，如果能適當地掌握退讓速度和幅度，首先作出較大讓步也能表現了售方的談判誠意。

　　不要為了在限期前談妥業務而作出額外讓步。制訂參數使銷售人員免除限期和現實情況造成在壓力。如壓力太大時。也可以推延洽談日期。

　　試探戰術：

　　"試探"技巧是用試探的語氣向客戶提供多種選擇。銷售人員并不用對該提議承擔責任，而只是提出了一個洽談項目。同時，給予客戶否決權。"試探"技巧能不斷探測客戶心中所想，評估客戶對各項提議的興趣。銷售人員必須仔細觀察客戶的每一個反應，以評估該項提議的價值。靈活地使用"試探"技巧，有助于洽談順利地進行。例如用"如果"，"假如本店可以"，"我不肯定這種方法是否可行，但假設"開頭的語句。

　　撤退戰術：

　　"撤退"意味著銷售人員作出撤退的假象，同時計劃另一行動。當銷售人員表現不想繼續談判時，客戶就會打消施加壓力和提出更多要求的念頭。這是一種防衛戰術，當銷售人員在洽談過程中處于劣勢或承受過大壓力時，請運用這種戰術。

　　運用時必須控制好時間和方法。首先應暗示將推延洽談日期或暫停洽談。當然，并不是馬上就"撤退"，必須巧妙地讓客人知道如果不改變洽談方向，就很可能中斷或延期。

　　轉移戰術：

　　轉移戰術是把客人的注意力從重要的項目轉移到較小的項目上，銷售人員應假意強調無關緊要的項目，把很小的讓步表現為很大的犧牲，使客戶通過很大的努力才獲得很少的收獲。最后，當你談到最重要的項目時，因為之前你看似已經作出很大讓步，這時就會占領較有利地位置。

　　堅持戰術：

　　"堅持立場"意味著不立即作出讓步來滿足客戶的要求。如果馬上讓步，客戶就在心理上占了優勢。即使你知道最終也會滿足客戶的要求，也不能輕易讓步，因為這樣客戶會以為無論提出什么要求，你都會答應。另外堅持立場還可以增加洽談項目在客戶心目中的價值。

　　假想戰術：

　　"假想"戰術是向客人表示酒店已為本次業務做好了充分的準備，例如已按客戶的日程表安排好會議廳或已準備好合同并已郵寄出去。

　　注意這種技巧的運用場合，當客戶與準備下決定，卻因某些原因而稍有猶豫時，這種戰術特別有效，它能促使客戶馬上作出決定。

　　限期戰術：

　　"限期"戰術是銷售人員把握主動權，向客戶表示如果在某個期限內達成協議，就可獲得某些特別優惠。

　　"限期"刺激了客戶馬上作出決定，并意味著售方所提供的特別優惠過期無效。這種戰術就是利用特惠條件使客戶在限期內達成協議。

　　加強力量戰術：

　　"加強力量"就是聯同另一人(如總經理或其他行政人員)參與洽談，以達到以下幾個目的：

　　讓客戶認為你為爭取這樁生意作出了很大的努力。

　　通過增加售方的洽談人數來加強談判力量。

　　在洽談過程中可或得同行人員的支持。

　　使售方提出的洽談項目更具效力。

　　聯同酒店高級行政人員參與洽談還可以使銷售人員占領心理優勢。如果對方也有多人參與洽談，售方就必須運用這種戰術，以平衡雙方的力量對比。

　　借助戰術：

　　"借助"戰術實際上是借助客戶的力量使售方占據有利的洽談地位。這時，并不象往常一樣堅守立場，而是接受客戶的批評和建議，并提出問題。在洽談過程中，提問是很重要的，它可以引出與客戶利益密切相關的重要信息。而且使客戶失去了反駁的對象，使洽談在靈活的"對話"的氣氛進行，而不在"批評"中進行。

　　真誠有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發的矛盾，并且可以表現出售方的洽談誠意。例如："如果我們不準備接受您的建議，您將會怎樣做呢?"

　　共享利益戰術：

　　"共享利益"戰術是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標。表達共同利益穩固了平等互利的洽談基礎。

　　在整個洽談過程中，應經常運用這種戰術，在開始洽談時，就應表現售方注重的是雙方的共同利益，而非售方的立場，并在整個洽談過程中不斷強調這種想法。一位合格的銷售人員應經常談到客戶的利益，需要和雙方的共同目標和好處。

篇3：飯店前臺銷售工作的方法與技巧

　　飯店前臺銷售工作的方法與技巧

　　飯店總臺是飯店經營管理中的一個重要部門，它主要承擔以飯店客房的實際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結帳等經營中較為實際的工作。同時總臺還是飯店業務活動和對客服務的一個綜合性部門。

　　為了增加客房銷售收入，總臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續、排房，而且在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售?？偱_銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認識、評價和是否再次光顧，最終影響到飯店的經營效果。為了搞好總臺銷售工作，總臺接待員必須了解自己飯店所銷售的產品和服務的特點及其銷售對象。其中，掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提，所以，不斷地研究，總結和運用這些方法和技巧，己成為總臺工作取勝的一個重要環節。

　　一、報價方法

　　總臺對客報價是飯店為擴大自身產品的銷售，運用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術、職業品德等內容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時采取不同的報價方法，才能達到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法。

　　1、高低趨向報價

　　這是針對講究身份、地位的客人設計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供房間高房價及與其相配的環境和設施，在客人對此不感興趣時再轉向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策，當然，所報價格應相對合理，不宜過高。

　　2、低高趨向報價

　　這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人]，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優勢。

　　3、交*排列報價法

　　這種報價法是將飯店所有現行價格按一定排列順序提供給客人;即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會，這樣做，飯店既堅持了明碼標價，又維護了商業道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機會。

　　4、選則性報價

　　采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當的房價范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現估量報價的準確性，避免選擇報價時猶豫不決。

　　5、利益引誘報價

　　這是一種對己預訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預訂客房，轉向購買高一檔次價格的客房。

　　6、“三明治”報價

　　此類報價是將價格置于所提供的服務項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進行描述性報價，強調的提供的服務項目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。

　　7、靈活報價

　　靈活報價是根據飯店的現行價格和規定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一種方法。

　　此報價一般是由飯店的主管部門規定，根據飯店的具體實際情況，在一定價格范圍內適當浮動，靈活報價，調節客人的需求，使客房出租率和經濟效益達到理想水平。

　　二、總臺銷售技巧

　　(一)總臺銷售的一般工作要求：

　　1、銷售準備：(1)儀表儀態要端正，要表現高雅的風度和姿態。

　　(2)總臺工作環境要有條理，使服務臺區域干凈整齊，不零亂。(3)熟悉飯店各種類型的客房及其服務質量，以便向潛在客人介紹。(4)了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業場所及公共區域的營業時間與地點

　　2、服務態度：(1)要善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯。

　　(2)要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”

　　(3)要禮貌用語問候每位客人。

　　(4)舉止行為要恰當、自然、誠懇。

　　(5)回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

　　(6)不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。

　　一個禮貌，訓練有素的前臺人員是飯店經營最寶貴的財富之一，他所造成的客人對飯店的第一印象，將決定客人是否再次光顧，甚至會自動為飯店宣傳，擴大飯店的影響。

　　3、銷售工作：(1)要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。

　　(2)不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種(3)要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。(4)不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。

　　4、服務工作：(1)要保證客人到店后所有的信函和留言得到發送。(2)提供叫醒服務要有記錄，確保準時，避免疏漏。(3)避免前臺工作出現“停頓”。如果確定下了某位客人的預訂，在有現房的情況下，可先安排客人住宿，然后再處理預訂單，不要讓客人久等。