樓盤銷售培訓：處理不同類型客戶之技巧

　　針對不同類型客戶須采取不同的對策，知已知彼方能百戰百勝。在接觸客戶過程中，應推測其心理活動以利于推銷的進行。一般而言，購房客戶類型有：

　　1.理智穩健型

　　特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被銷售員的言辭所打動，對于疑點必詳細詢問。

　　對策：以較客觀的角度深入分析、講解樓備用的優勢、特色，對客戶疑點應有例題解釋；對不愿主動提出疑慮的客戶，銷售點員須洞悉其心思，主動提及并加以解破。一切說明須講究合理有據，最好能提供客觀報導、分析等作為憑證，以獲得客戶理性的支持。介紹過程中不防加些感性。

　　2.感情沖動型

　　特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。

　　對策：應一開始即強調樓盤的優勢、特色及優惠，促其快速決定。介紹過程中應熱情些，適當煽動客戶情緒，亦不妨美言幾句及對客戶能購買、晉岙該樓盤表示羨慕。

　　3.沉默寡言型

　　特征：出言謹慎，一問三不答或不知，反應冷漠，外表嚴肅

　　對策：除了介紹樓盤，還須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。切忌相對無言，否則肯定泡湯。

　　4.優柔寡斷型

　　特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。

　　對策：應了解客戶需求后，提供“主導”意見供客戶參考。要達到讓客戶認你很理解、新生他，但實際上你的意見是很堅定的。切忌隨客記左搖右擺。

　　5.喋喋不休型

　　特征：因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題太遠時，須隨時留意適當電動機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。

　　6.盛氣凌人型

　　特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常拒銷售員于千里之個。

　　對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方的弱點。

　　7.求神問卜型

　　特征：決定權操于神意或風水先生。

　　對策：盡量以現人觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調人的價值。

　　8.畏首畏尾型

　　特征：購買經驗缺乏，不易作決定。

　　對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。

　　9.神經過敏型

　　特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。

　　對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點說服。

　　10.斤斤計較型

　　特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。

　　對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快決定，避開其斤斤計較之想。

　　11.借故拖延型，推三拖四

　　特征：個性遲疑，借詞拖延，推三推四。

　　對策：追查顧客不能決定的真正原因，設法解決，免得受其拖累。

篇2：物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　a)貫徹執行公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)領導本部門完成各項經營管理目標，組織各部門分解下達各崗位工作指標，有效實施各項對客服務提供和管理活動，對本部門的工作和服務質量負責。

　　c)組織貫徹通用管理標準和工作標準，編制、實施服務標準和個性工作標準。

　　d)負責編制本部門年度工作計劃、年度預算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負責進行年度客戶入住情況預測分析，組織實施管理費的收繳工作。

　　f)負責對本部門員工的績效考核，創造良好的工作氛圍，不斷探索先進管理方法，提高管理效率。

　　g)負責業主大會的組織工作。

　　h)負責伙食委員會工作會議的組織及實施，并監督檢查餐飲工作。

　　i)負責本部門的安全和日常質量管理工作；檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，排除安全隱患，并指導屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，并向中心負責人書面報告處理結果及客戶的反應。

　　l)組織實施客戶意見調查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進行客戶信息的數據分析，組織實施改進活動。并根據客戶需求，開展對新增設的管理與服務項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負責本部門環境因素、危險源和適用法律法規的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓計劃，監督實施，提高員工的業務素質。

　　o)對本職能范圍內的服務分包方的業績進行監督檢查和評價。

　　p)負責對客戶聯絡、溝通、宣傳工作，處理解決有關客戶的所有日常事務。

　　q)負責本部門環境因素、危險源及法律法規的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　s)負責組織開展客戶聯誼、社區文化、節日布置等服務活動。

　　t)定期對管理區域進行巡檢，監督檢查工作情況和服務質量，處理解決發現的問題。

　　u)對物管中心經理（主任）負責，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。

　　i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯誼活動。

　　l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。