地產銷售員如何處理客戶提出的各種異議

　　1、釋義：不知是否能把價格壓下來，或其它項目可能買到便宜的。

　　對策：我公司做過周邊的樓盤的市場調查，在同等項目中，我們樓盤的介格相對較低，另外規模與小區周邊配設施是最完美的。

　　2、我想考慮一下—借口

　　釋義：我如何脫身？我想剎車，我沒想到會陷的這么深。

　　對策：你可以考慮一下，可不要太長時間，因為我們的項目售賣情況很好，你看的這種戶型是我們銷售最好的，本期推廣的戶型下一期就沒有了，請您盡快決定。

　　3、我想比較一下—異議。

　　釋義：我動心了，我想買，但我想先看看市場情況。

　　對策：你不會接受這樣位置的項目吧？

　　你不會接受處沒有園林景觀、水景、完善物業的項目吧？

　　4、我想先同我的家人商量一下

　　釋義：我動心了，但要看看合同的結果。

　　對策：彼此留下電話號碼嗎？我可以隨時咨詢。

　　5、我買不起，異議、借口或條件。

　　釋義：我喜歡它，我想買，但錢不夠。

　　對策：在做七成三十年按揭的情況下，你也買不起？

　　6、你在給我施加壓力

　　釋義：幫幫我，我有點控制不住了，我確實認為這件產品很好。

　　對策：很不好意思，我沒有表達清楚，因為我認為這個戶型很適合你。

　　7、我需要好好想想

　　釋義：在買之前，先讓我離開這時。我需要認真想一想，看是否發現一些問題。

　　對策：可以，戶型圖你拿回去好好考慮一下，但您看中的戶型是銷售情況最好的，請你手抓住這次機會，考慮好后盡快下決心。

　　8、我回頭再來

　　釋義：我很喜歡這個銷售員，我不想傷害他的感情，但我地這個產品還缺乏信心。

　　對策：可以，你也回去好好考慮一下，本樓盤現在熱賣中，考慮好后，請盡早下決心，請你不要錯過這個機會。

　　9、我不會當場決策

　　釋義：我不想憑一時沖動作決策，以防出錯。

　　對策：你現在再猶豫，恐怕房子就沒了。

　　10、我心里沒底

　　釋義：我就要作出決策了，不過我還需要一些鼓勵。

　　對策：你真有眼光，一看就很專業，你是做地產的嗎？

　　11、我年紀大了，我要是再年輕十歲

　　釋義：你是個好孩子，干得不錯，不過我還是有點不放心。

　　對策：我們這里有多像你這年紀的人買房，房子最合適您的身價。

　　12、我想和我的朋友商量一下它在財務上是否合算，或者謝謝你，我要離開這里。

　　釋義：可以，像應該與朋友商量一下，算一算怎樣付款更合算，

　　對策：不過，如果您想按揭，我可以先幫你算一下。

　　13、我只是想隨便看看—借口

　　釋義：不要管我，我害怕買東西。

　　對策：那您先看看，我可以簡單給您介紹一下我們的項目，

　　14、我要買的東西太多了—我正要買一輛新車等等，或幾乎是一個馬鈴薯。

　　釋義：我愿用掙來的錢買房子。

　　對策：房子是固定資產，是可以升值的，房子是人生的第一件大事。

　　15、我能買到比這更便宜的

　　釋義：我動心了，但能不能再便宜一點。

　　對策：我們子己經是夠便宜的了，所以原則上是不允許再便宜了。再說這么好的房子，就是原價也值呀！我看你是真心想買，我會盡我全力和公司協調，看看是否能再給您一點兒折扣，就算可以，這個折扣也不會太大，我只能盡量替您申請。那您看是否我們能否馬上簽約呢？

　　16、我們剛結婚，我們太年輕了

　　釋義：我不想買了

　　對策：你們可以按揭付款呀！只需首付30％，以后慢慢還貸款，既有新房，又不會占用大量的資金。重要的是你享受未來幾十年的日子。

　　17、我剛買了一個房子，經濟上有困難。

　　對策：對您看要是按揭付款呢？現在貸款買房很劃算，而且房子是固定次產，今后一定升值。

　　18、想同我的父母和家人商量一下

　　對策：您不想給他們一個驚喜嗎？

　　19、我是在替別人看房

　　釋義：我必須讓他摸不著頭腦。

　　對策：你己看了我們的樓盤，你喜歡它嗎？

　　20、太大了，我不喜歡

　　對策：大房子住著才舒服，買房子不光為改良住房條件，也要符合您的身份才行。

　　21、我不喜歡，我確實不想買

　　對策：你可以不買，但是錯過一個這么好的房子實在太可惜了。

　　22、我希望我折扣

　　對策：可以給您象征性打點折，但不會太多，出就是幾十元而己。

　　23、我今天不買

　　釋義：不愿冒險

　　對策：我們的房子賣得很好，恐怕你今天不定明天就沒了。

　　24、我們沒有這么大預算

　　對策：買房子是置業，無論到什么時候都是一種資產，您要是覺得一次性購買錢太多，可以做按揭。

　　25、我拿點資料，回去看看，到時候再說。

　　對策：沒問題，這我可以先給你做一個簡單的介紹，你先請坐。

　　26、我有一個朋友，也是干這一行的，我想咨詢一下。

　　對策：是嗎，那太好了，我們的項目在同行中也是反映最好的。

　　27、我一點也不著急。

　　釋義：不要給我打電話，我打給你吧

　　對策：好！我不會經常給您打電話，方便我們有優惠活動時，及時通知您。

　　28、我身上沒帶定金，回頭再說吧

　　對策：沒關系，您可以先交點錢把房號定了，否則心子就被別人挑走了。

　　29、我的一個朋友買了你的房子，要退？

　　對策：是嗎？是因為什么原因要退？

　　30、我什么也不想買，

　　釋義：我什么也不想買，但如果客戶在銷售是就說這名話，他就是在迷惑你，他想在交易是占上風，他不愿被你說服。

　　對策：不買沒關系，既然來了，聽聽我們的項目的情況，也好給您的朋友推薦一下，讓他們也了解一下我們的項目。

　　31、我回頭再來，先給我留著。

　　對策：對不起，我們有規定，如果你沒有交定金的話，房子是不能留的。

　　32、我們單位要確權，你的工期不行，我想要的你沒有。

　　對策：所有的文件加上合同，不是空口無憑，有法律，有公證，再說請你考慮我們發展商的實力。

　　33、我關心的是，我怎能知道你說的是不是真的？

　　釋義：這是很大的一個臺階，我怎么信任你呢？

　　我們大部分客戶都

　　34、我不喜歡它

　　釋義：頑固、下次再碰運氣。

　　對策：您對它哪里不滿意能說說嗎？以便我們進一步改進和完善。

　　35、我今天是不會簽約的

　　釋義：我害怕花錢，

　　對策：您要是今天不決定，只怕會失去機會，不過您很有眼光，能買到這么值的房子。

　　36、不愿做按揭，但錢又不夠。

　　對策：你可以先從朋友那里借點，如果不多的話，您按揭只需要先付總款的20％，先住房子再慢慢還錢，沒有壓力，而且還可以把剩下的錢做其它投資?；蛘邔⑿路孔幼獬鋈?，幾年后你就可以白得一個房子。

篇2：某公司企業文化闡述：客戶第一

　　公司企業文化闡述：客戶第一

　　(一)什么是客戶第一

　　客戶是對企業產品和服務有特定需求的群體，它是企業經營活動得以維持的根本保證。

　　客戶第一是我們的經營理念，把客戶的利益、客戶的所想所憂，都放在公司的理念和經營方案的第一位。

　　在我們公司，員工也是客戶，一切機制以認同并踐行企業價值觀和管理理念的員工為本，為員工提供良好的生產生活環境，和改善福利薪酬待遇，使員工在心情愉悅條件下全力以赴為內外部客戶創造價值。

　　在公司內部，干部職工之間也是客戶關系：職級客戶，流程客戶，職能客戶，工序客戶。

　　客戶第一是我們擔當責任的體現，我們要建立“客戶第一”的心智：“做內外客戶價值，責任止于我，出錯我承擔，不推卸他人”--形成習慣;既要敬畏內外客戶價值，更要努力創造超出內外客戶預期的價值。

　　客戶價值是一種責任，當沒有制度和流程時，客戶價值就是我們做事的方向。

　　(二)為什么要客戶第一

　　客戶價值永遠是企業經營的底線，突破底線，再大的企業都會死。任何企業都必須把客戶的利益放在第一位才能取得客戶的認可和喜愛，而一旦客戶感覺到自己的利益受到侵犯，是絕不會為之買單。 千萬不能拿客戶來做賭注，不能在客戶面前?；ㄕ?。只有得到客戶的信任和支持，我們的品牌才能打響，才能贏得更多的市場份額和競爭機會。

　　(三)怎么樣客戶第一

　　1、客戶價值導向。工作做得好與壞，以“客戶滿意”為衡量準則，不以交接工作為原則。關心客戶，把客戶的真實需求和利益作為工作的出發點，產品設計、運營流程梳理等過程都關注客戶價值，提高客戶滿意度為直接目標。工作以客戶為中心，時刻為客戶著想，從細微之處做起，用心感動客戶，就會得到客戶的滿意和信任。

　　2、從“滿足客戶需求”到“引導客戶需求”。我們要在不斷研究行業發展和市場變化趨向、了解客戶潛在需求的基礎上，開發“適銷對路”的產品，去引導市場，吸引客戶，引導客戶使用。

　　3、服務客戶的選擇性。一方面通過自身努力盡可能滿足客戶的需求，但另一方面，在原則問題上并不遷就客戶，譬如，不信守合同按期支付貨款的，不認同品牌和質量價值的，不愿誠信核對往來賬款的。

　　4、做好內部客戶價值。為給外部客戶創造價值，內部成員必須把講價值，提供價值成為做事準則。公司內部也必須講客戶價值，堅持三工序原則，相互之間提供結果和價值，彼此共享和分享成功。

篇3：房地產企業全面客戶關系CRM系統

　　房地產企業“以客戶為中心”，完善客戶服務體系是根本

　　房地產CRM系統，一枚難以吃到的果子

　　對客戶進行管理，在當今經濟社會上已經是習以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關系CRM系統”。但就目前的市場來看，在房地產業內直接使用這套系統困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經看到過房地產圈內朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內房地產企業以目前的企業現狀直接應用CRM難上加難。很多企業在內部客戶關系體系及制度不健全、客戶關系流程不清晰、監督機制不到位、服務手段單一、客戶服務意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。

　　塑造客戶服務體系才是根本

　　近一兩年，越來越多的房地產開發商不約而同地把客戶服務當作了企業重頭戲。像萬科地產的客戶微笑年、中海地產的客戶服務年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等等;我們可以預見，今后一段時期房地產市場上開發商之間的服務戰將是不可避免的了。房地產企業不僅提供客戶一個住所，更應該是一種生活方式;服務是房地產業的本質。企業傳統客戶服務體系主要靠企業零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務充當。往往都是當客戶關系出現重大問題時，企業才緊急調撥資源充當救活隊員。這種服務意識、客戶服務體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰。

　　我們說，房地產企業提升客戶服務能力和水平，

　　?企業級的制度、統一的服務理念是關鍵

　　?整合散落的服務資源是關鍵

　　?信息對稱、客戶及時溝通是關鍵

　　?以客戶為中心，完善客戶服務體系是關鍵

　　通常，一個完善的房地產客戶服務體系應包括以下方面：

　　1、客戶數據管理與分析系統--客戶服務的支撐平臺

　　建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學化、系統化管理和分析，通過對客戶的不斷服務，從而達到提高客戶滿意度、實現房地產品再銷售的目的，其構成房地產客戶服的數據支撐平臺。房地產數據庫的內容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業、社團活動等靜態資料;反映客戶對房地產的交易情況，如購買房地產的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數等動態資料;客戶服務跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權證、客戶入伙、物業服務等動態資料。企業通過對每一位現實客戶和將要拓展的準客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現一對一管理。

　　2、客戶服務處理系統--客戶服務的運營平臺

　　客戶服務處理系統是一支依托于客戶服務中心組織，隨時隨地準備奔赴客戶服務第一線的快速反應部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務和留住客戶主動服務兩大體系。完善的客戶被動服務體系，包括一站式的投訴處理機制;通過房地產售后追蹤，及時發現房屋使用問題，并采取相應措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務體系的思路，是變事后的被動服務為事前的主動服務。如成立會員組織，定期開展業主回報活動;準準業主客戶，推出特色服務，是客戶參與設計和實施監理，保證樓盤高質量地建設，使客戶感受到企業是在設身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監測與反饋系統--客戶服務的監督平臺

　　通過事后客戶滿意度調查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業產品和服務的態度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進房地產營銷決策的重要依據。

　　4、客戶盈利能力評估系統--客戶服務的保障平臺

　　房地產企業為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業投入的增加，因此必須在投入與產出之間做出平衡?？蛻粲芰ο到y的任務，就是對房地產客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關系營銷的收入大于成本，從而為企業選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產交易所產生的利潤;同時要評估某一客戶群整體的利益得失關系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關系管理與協調控制系統--客戶服務的調度平臺

　　目的是保證和提高客戶服務的工作效率與質量水平。例如，當客戶滿意度監測與反饋系統將客戶信息反饋給協調控制系統后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務處理系統發出指令，由它進行實施。

　　對于房地產行業而言，狹義的客戶服務體系如下圖所示：

　　現階段，對于絕大多數的房地產企業，CRM軟件系統仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，

　　不采用CRM系統，不見得企業無法導入客戶關系管理理念。

　　不采用CRM系統，不見得企業就不能“以客戶為中心”運營。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務體系才是根本。