地產銷售員如何處理客戶退房及催款

　　當有客戶提出退房時，我們的銷售員首先要做到依然熱情，然后將要退房的客戶轉交給經理處理。我們通常的做法是先請這們客戶到一間單獨的專門用來處理此類事情的房間，倒上一杯茶，坐下慢慢了解情況，通過談話和平時對客戶的了解，我們可以總結這此客戶退房的真正原因。這里我們舉兩個例子：

　　一、如何處理客戶退房

　　1、分析退房原因

　?。?）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決

　?。?）的確自己不喜歡

　?。?）因財力或其它不可抗力的原因，無法繼續履行承諾

　　2、如何處理退房

　?。?）分析退房原因，研討挽回之道，設法解決。

　?。?）對客戶所選的房進行肯定，盡量排除其它外來因素的干擾。

　?。?）明確是否可以退房，報現場經理整形更高一級主管確認，決定退房。

　?。?）按程序退房，各自承擔違約現任。

　?。?）將合同收回，交公司留存備案。

　?。?）有關資金移轉事項，須雙方當事人簽名認定。

　?。?）若有爭議無法解決，可提請仲裁機構調解。

　　二、催款

　　在處理催款的問題上，我們在言詞上就要更加注說明書，既不能讓客戶以為你是怕他欠你款不交才催款的，又不能讓他覺得可以輕易拖款。因此我們所采用的方法大多會比較婉轉，但一定要把催款的意思表達清晰、準確的傳達給客戶，這時需要掌握一個原則：語氣平和，催款的目的要明確，并且要讓客戶感到他確實有一件很重要的做。

　　從法律和道義的角度，一般講，客戶催款時間定在1個月內，我們設計的表格中有專門的催款表格。打電話，如果沒有聲明則采用以下方法：

　　1、1-15天，第一階段的催款信通常在聲明后，附有鉛筆寫的便條或粘條。

　　2、向客戶詢問是否忘記付款？電話或寫信口氣隨和，以示不大在乎。（3天）

　　3、詢問客戶究竟出了什么事，爭取幫助解決問題。開始增大壓力（5天）

　　4、跟客戶講明白：良好行為準則要求雙方公平處理欠款之事，以示比較迫切（30）

　　5、提示客戶有關細節，合同中的處罰。（35天）

　　6、催款無效后，由律師發出采取行動警告（60天）

　　7、如果客戶提出退房，視哪個階段：

　?。?）納定金后，按合同扣掉金額；

　?。?）在簽約后，按合同細節走；

　?。?）交房后，客戶提出產品問題。

　　所有的問題往往來自于開發商，一部分是客戶出現支付能力危機，業務員要做的就是認真傾聽，明白客戶退房的原因，爭取繼續合作，打消退房的念頭。

篇2：VK上海項目入住后客戶換、退房、賠償處理程序

　　1.目的

　　規范入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償的處理。

　　3.術語和定義

　　3.1.客戶換、退房、賠償的由頭是公司有過錯責任引致的客戶發生損失而引致換、退房、賠償。

　　4.職責

　　4.1.客戶服務中心

　　4.1.1.處理客戶換、退房、賠償的歸口部門。

　　4.2.公司各相關部門

　　4.2.1提供有關證據材料。

　　4.2.2核算賠償數額。

　　4.2.3提供質量鑒定依據。

　　5. 工作程序

　　5.1 賠償問題的處理

　　a)當顧客提出索賠要求時，客戶服務中心應做好取證工作，對于客戶的投訴要求及處理意見及時填寫書面的《投訴處理單》，根據事態的發展情況提出建議，報請分管副總經理決定是否賠償。

　　b)當判定賠償責任屬公司承包商的責任時，應取得承包商的書面簽字認可，拒絕簽字的應有監理單位認可。費用在2萬元以下(含2萬元)的由客戶服務中心經理審批，2萬元以上的經客戶服務中心經理審核后報分管副總經理審批。

　　c)判定賠償責任中需由公司承擔的部分，費用在1萬元以下(含1萬元)由客戶服務中心經理審批，1萬元以上的經客戶服務中心經理審核后報分管副總經理審批。

　　5.2退(換)房的處理

　　a) 須經上海市工程質量監督檢驗總站確認，并出具書面意見或證明符合國家有關法律法規退房標準的，由市場營銷部與客戶服務中心共同辦理退房手續。

　　b) 符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業主有強烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當的經濟補償或以委托代售的方式予以處理。

　　6.相關記錄

　　6.1《投訴處理單》