1.目的

　　規范入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償的處理。

　　3.術語和定義

　　3.1.客戶換、退房、賠償的由頭是公司有過錯責任引致的客戶發生損失而引致換、退房、賠償。

　　4.職責

　　4.1.客戶服務中心

　　4.1.1.處理客戶換、退房、賠償的歸口部門。

　　4.2.公司各相關部門

　　4.2.1提供有關證據材料。

　　4.2.2核算賠償數額。

　　4.2.3提供質量鑒定依據。

　　5. 工作程序

　　5.1 賠償問題的處理

　　a)當顧客提出索賠要求時，客戶服務中心應做好取證工作，對于客戶的投訴要求及處理意見及時填寫書面的《投訴處理單》，根據事態的發展情況提出建議，報請分管副總經理決定是否賠償。

　　b)當判定賠償責任屬公司承包商的責任時，應取得承包商的書面簽字認可，拒絕簽字的應有監理單位認可。費用在2萬元以下(含2萬元)的由客戶服務中心經理審批，2萬元以上的經客戶服務中心經理審核后報分管副總經理審批。

　　c)判定賠償責任中需由公司承擔的部分，費用在1萬元以下(含1萬元)由客戶服務中心經理審批，1萬元以上的經客戶服務中心經理審核后報分管副總經理審批。

　　5.2退(換)房的處理

　　a) 須經上海市工程質量監督檢驗總站確認，并出具書面意見或證明符合國家有關法律法規退房標準的，由市場營銷部與客戶服務中心共同辦理退房手續。

　　b) 符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業主有強烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當的經濟補償或以委托代售的方式予以處理。

　　6.相關記錄

　　6.1《投訴處理單》

篇2：大學畢業生辦理退房手續規定

>　　大學畢業生辦理退房手續的規定

　　根據學校規定，為保證應屆屆畢業生退房工作的順利進行，現將辦理退房手續的有關工作安排如下。

　　一、基本程序

　　1.畢業生離校前一周要對畢業生房間進行初驗，以便提前掌握基本情況，督促學生及時報修，對人為損壞的公物、設施，應到公寓中心交納賠償金后給予維修，無中心收費憑據的由本樓自行負責修繕;

　　2.在畢業生離校前兩天之內核查宿舍水電用量，作好水電費清算前準備及提前預告工作;

　　3.辦理離校手續當天，樓長根據“學生公寓物品設施驗收單”，對照“畢業生宿舍設施驗收單”核對宿舍內家具物品損壞情況，算出賠償價格;退完房后，經樓長驗收簽名，學生簽字認可后，持驗收單到公寓中心辦公室辦理離校手續。

　　二、注意事項

　　1.畢業生在退房前應提前將個人行李、物品整理好，房間、衛生間打掃干凈，否則，不予辦理退房手續;因衛生清理不合格而放行的，由本樓自行清理;

　　2.驗房后，將電視遙控器，房間鑰匙等物品收回，并及時換鎖，限4小時內讓畢業生離開公寓，并帶出所有私人物品，不能再進入該公寓;

　　3.為了保證學校財產不受損失，請樓長必須按規定扣款，不能徇私情，同時要注意態度，不要與學生發生爭執;

　　4.考取本校研究生或專升本的學生，按畢業生驗收辦法進行宿舍驗收，行李由其本人妥善保管并自行解決存放辦法;

　　5.因特殊原因不能按時離校的畢業生，應由其所在院、系(部)開具證明，到公寓中心辦理住宿手續;

　　6.各樓應對畢業生宿舍進行認真驗收，凡出現遺漏問題，中心概不負責。

篇3：地產銷售案場退房、換房、更名、價格優惠審批、付款方式變更制度

　　地產公司銷售案場退房、換房、更名、價格優惠審批、付款方式變更制度

　　a)名變制度

　　要求：

　　1、購房者本人必須填寫《名變申請表》并可證明兩者為親屬關系，如無法證明需公司負責人簽字同意其更名;

　　2、原購房者和現購房必須簽字并按手印;

　　3、內容填寫完整，情況屬實;

　　4、必須有銷售經理簽字確認;

　　5、簽字后交給內業統一保管;

　　6、嚴格執行公司名變要求。

　　流程：

　　由原購房者本人填寫名變審批表

　　(附原購房者與現購房者關系證明)

　　↓

　　現購房者簽字確認

　　↓

　　置業顧問簽字確認

　　↓

　　銷售經理簽字確認

　　↓

　　公司負責人簽字確認

　　↓

　　財務人員收回原購房者所有票據

　　↓

　　財務人員開具現購房者相關票據

　　↓

　　如《商品房買賣合同》已經備案需撤銷合同備案，且三個月后方可重新簽署

　　b)換房制度

　　要求：

　　1、購房者本人必須填寫《換房申請表》寫明原房間號和現房間號;

　　2、內容填寫需完整準確;

　　3、購房者須簽字并按手印;

　　4、必須有銷售經理簽字確認。

　　流程：

　　購房者本人填寫換房申請表

　　↓

　　置業顧問簽字確認

　　↓

　　銷售經理簽字確認

　　↓

　　財務人員收回原房間號所有票據

　　↓

　　財務人員開具現房間號相關票據

　　↓

　　如《商品房買賣合同》已經備案需撤銷合同備案，且三個月后方可重新簽署

　　c)退房制度

　　1、購房者本人必須填寫《退房申請表》;

　　2、內容填寫需完整真實;

　　3、購房者需簽字并按手印;

　　4、必須有銷售經理簽字確認;

　　5、內業留存退房申請表的復印件，原件交給財務;

　　6、購房者持本人身份證原件及復印件(復印件留給財務)、交款憑證以及退房申請辦理退房手續，若購房者本人因事不能親自辦理，代理人需持有交款憑證、本人身份證原件及購房者身份證原件及身份證復印件一份交給財務。

　　流程：

　　購房者本人填寫退房申請

　　↓

　　置業顧問簽字確認

　　↓

　　銷售經理簽字確認

　　↓

　　公司負責人簽字確認

　　↓

　　財務收回全部票據

　　↓

　　退取所交款項

　　↓

　　購房者簽字確認已收回所有款項

　　d)價格優惠審批制度

　　1、銷售部任何人員無權利私自給客戶任何價格優惠，公司特批的除外;

　　2、價格優惠申請單需由銷售經親自填寫;

　　3、由公司負責人簽字確認后方可簽署購房認購協議。

　　流程：

　　經過公司負責人的允許客戶本人親自領取價格審批單

　　↓

　　銷售經理或助理填寫價格審批單內容

　　↓

　　由客戶本人到公司處確認調價后的單價及總價

　　↓

　　財務須確認公司負責人簽字準確無誤后方可收款或收定

　　↓

　　銷售部須留存審批后的復印件并錄入電子文本

　　e)付款方式變更審批制度

　　1、付款方式變更包括：按揭改一次性;個人商業貸款改公積金貸款;公積金貸款改個人商業貸款三種變更方式;一次性付款改按揭不予批準;

　　2、如客戶已簽署商品房買賣合同須公司同意后方可變更付款方式;

　　3、如客戶要求執行一次性付款的房屋價格，須經公司同意后方可執行。

　　變更流程：

　　客戶填寫付款情況變更表

　　↓

　　銷售經理或助理簽字確認

　　↓

　　財務根據變更后的價格，計算房款差額并收款

　　注：以上退房、換房、更名、價格優惠審批、付款方式變更的表格銷售中心均留存表格復印件，原件交公司財務統一保管。

　　◇以上變更表格必須嚴格遵守其變更流程和制度，違反者每項每次罰款20-100元不等，如表格原件丟失罰款100-200元不等