地產置業顧問電話銷售培訓

　　1、銷售熱線只供給電話打入，打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯系

　　2、接聽電話的主要目的是為了吸引客戶來現場看房；

　　3、接聽電話時要保持面帶微笑，講話聲音要柔和清晰，內容要言簡意賅，避免口音、禁用方言；

　　4、接聽熱線電話必須在鈴響三聲內拿起話筒，規范用語是“您好，**”。之后詳細解答客戶所詢問的問題及了解客戶的需求情況。（解答內容嚴格按統一答詞執行）；

　　5、在電話銷講中，要以簡捷而精美的語言闡述項目的賣點和優勢，揚長避短，用最形象的語言描述項目最優美的畫卷，盡可能激發客戶對項目的興趣，以致希望身臨其境；

　　6、熱線電話中解答客戶的問題時,當客戶每提出兩三個問題后銷售人員要反問客戶一、兩個問題，如“您是通過什么渠道了解我們項目的？”或是“您準備購買多大面積的房子？”等。但交談時間不宜過長，最好控制在三分鐘內。要盡可能在短時間內了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與跟蹤；

　　7、為保證熱線電話的暢通，接聽熱線電話內容要簡明扼要，可婉言：“對不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯系方式，我會盡快給您回復?！被蛘f：“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下，我會按您的需要為您準備詳細的樓盤資料，這樣會讓您對我們樓盤有一個全面、感性的認識?！比缈蛻舨辉噶粝侣撓捣绞?，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認，以免使客戶感覺不舒服；

　　8、如客戶開始并沒留下聯系方式，那么業務人員在談話結束前應再次請求客戶留下聯絡方式?？烧f“我們讓您留下聯系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優惠政策好能及時的通知您。如果到時找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯系方式；

　　9、客戶留下聯系方式后業務人員要在電話中重復一遍，以便確認客戶姓名與電話的正確性，談話結束后，應感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話；

　　10、嚴禁使用電話進行與業務無關的聊天，嚴禁撥打長途電話或聲訊電話，一經發現，除按照實際發生金額扣除相應費用外，并處以雙倍罰款，嚴重者立即除名；

　　11、當有業務人員在接聽客戶電話時，其他同事應保持安靜，禁止大聲喧嘩，影響通話質量；

　　12、如接到其他同事的客戶打來電話時，接聽的業務人員要問清客戶的姓氏，說“Ⅹ先生（女士）您請稍等”后放下電話，用內線電話通知當事人或是走到同事的身邊告之接聽（切忌在聽筒旁大聲呼叫他人），并提示客戶的姓氏，以便同事接聽時使客戶感覺很親切；若同事不在場時，應說“對不起，他（她）現在暫時不在，最近來訪的客戶很多，又帶客戶看現場（樣板間）去了，我是他（她）的同事，請問有什么可以幫您的嗎？”，要像對待自己的客戶一樣，對客戶提出的問題做詳盡的解答；

　　13、不可只根據電話的內容做簡單的判斷，不能對打入電話咨詢的客戶態度惡劣或敷衍了事。對于每個來電咨詢的客戶均應耐心答復并認真對待。嚴禁對任何來電表現出不禮貌的言辭，如有違反者，視情節輕重，予以處罰；

　　14、及時做好詳細的來電客戶登記工作，以備日后銷售人員跟蹤重復時作為判斷依據及為策劃部提供準確詳盡的信息反饋。

篇2：電話銷售技巧：認真積極傾聽

　　電話銷售技巧：認真積極傾聽

　　認真傾聽客戶，是我們電話銷售中一個重要的技巧。傾聽不僅是指客戶講什么，而且還包括客戶如何講的。我們不僅要聽出客戶講的內容，更重要的還要聽出客戶的感情。舉個例子，銷售人員：“預算下來了吧?”，客戶這時停頓了一下，吱唔著說：“還，還沒有”。這說明什么?不能說百分百地客戶在說謊，但可能性較大。所以，在傾聽的過程中，我們要注意客戶講話的語氣及講話的方式，對我們判斷很有幫助。

　　積極傾聽意味著澄清、確認和回應

　　認真傾聽客戶，主要的目的是發現客戶的需求以及真正理解客戶所講內容的含義。為此，在傾聽的過程中，我們要做到：

　　* 澄清事實，得到更多的有關客戶需求的信息;

　　“原來是這樣，您可以談談更詳細的原因嗎*”

　　“您的意思是指.......*”

　　“這個為什么對您很重要*”

　　* 確認理解，真正理解客戶所講的內容;

　　“您這句話的意思是.......，我這樣理解對嗎*”

　　“按我的理解，您是指.......”

　　* 回應，向客戶表達我們關心他講話的信息。

　　“確實不錯”

　　“我同意您的意見”

　　積極傾聽的其他注意事項

　　* 不要打斷對方。經常有電話銷售人員在客戶表達自己觀點的時候，顯得有些急不可耐，急于講出自己心中所想的，往往打斷客戶。打斷客戶一方面會讓客戶的感情受到傷害，另一方面，最重要的是，你可能會忽略掉客戶要講的重要信息，還有可能給你造成更大不利。我舉個例子，一位電話銷售人員與客戶正在通話，客戶講：“我還有一個問題，我聽人家講......”這時，這個銷售人員心里面不知有多緊張，因為最近他們的產品確實出了些問題，已經有不少客戶來電話投訴，他想他的這個客戶也是問到這個問題，所以，他就打斷客戶：“我知道了，你是指我們產品最近的質量問題吧，我告訴你......”這個客戶很奇怪：“不是啊，我是想問怎么付款才好。怎么?你們產品最近有問題嗎?你說說看......”接下來發生了什么?客戶取消了訂單。注意：不要打斷客戶，不要假設你了解客戶!

　　* 集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到。即使很多電話銷售人員不承認這一點，但他們確實是犯了錯誤。很多電話銷售人員一方面看上去在聽客戶講的內容，實際上眼珠子不斷在轉，心里在不斷地想，我該如何回答他的問題。結果同樣會忽視掉客戶要講的重要內容。你如何才能讓他感覺到你在聽他講?一個很簡單的辦法就是你要對客戶所講的內容給出回應，例如：“原來是這樣”、“我理解了”、“嗯”，你一定要讓客戶知道你在電話線的那一邊。你有沒有這樣的經驗，當你與對方通話時，對方很長時間沒有聲音，你覺得是不是掉線了，所以，你問：“喂，你還在嗎?”，這種情況如果是發生在你和朋友聊天時的話那就算了，但千萬別發生在你和客戶溝通時。

　　* 注意客戶提到的關鍵詞語，并與對方討論。例如，銷售人員：現在是您負責這個項目?客戶：現在還是我?？蛻羰鞘裁匆馑?兩個關鍵詞：現在，還。對有些人來講，也就想當然地理解客戶就是負責人。但一個出色的電話銷售人員會進一步提問：現在還是您是什么意思?是不是指您可能會不再負責這個項目了*客戶：是啊，我準備退休了。這個信息是不是很重要?再舉例，客戶：我擔心售后服務。這里面的關鍵詞是：擔心。所以，有經驗的銷售人員并不會直接講：您放心，我們的售后服務沒有問題等等這樣的話，而是會問：陳經理，是什么使您產生這種擔心呢?或者您為什么會有這種擔心呢?或者您擔心什么呢?探討關鍵詞可以幫助銷售人員抓住核心。

　　* 注意客戶的講話方式，并盡力與其相適應。這一點我們在前面探討過。

　　* 注意術語的使用。在電話銷售中，盡可能避免專業術語的使用，除非你能確定與你對話的客戶是在這方面的專家。不少銷售人員為了顯示自己的專業水準，在電話中講很多技術性很強的東西，搞得很多客戶摸不著頭腦，結果是客戶希望通話越早結束越好。另外，有些詞匯可能是屬于銷售人員所在公司的特定用語，例如在abc公司，有一個abc公司 plus服務，主要是按照客戶對外設等方面的需求實行按需配置的服務。這個詞對于那些剛加入abc公司的員工來講，有時都難于理解，如果我們同客戶講起來，又不向客戶解釋的話，想想客戶肯定也會覺得很難理解。所以，一定要注意術語的使用。

　　* 電話記錄，并讓客戶感受到我們在記筆記。如果客戶知道我們在做筆記的話，會有受到重視的感覺。同時，記筆記也是為了能將注意力更多地集中在客戶身上，而不會由于沒有記住擔心客戶所講的東西而影響溝通。所以，對于重要的內容，你可以告訴客戶：“麻煩您稍等一下，我做下記錄”。

　　* 認真傾聽客戶的語氣和態度。一天當中電話銷售人員接觸到很多的客戶，有時會遇到熱情的客戶，有時會遇到冷淡的客戶，我們應能聽出客戶的語氣和態度，并從中判斷出他對我們的初步感覺。

篇3：銷售人員進行一次漂亮電話銷售

　　銷售人員如何進行一次漂亮的電話銷售？

　　重點一、電話銷售前的準備

　　重點二、開場白中的關鍵因素電話前的準備:電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結果，與電話銷售前的準備工作有很大的關系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。

　　電話銷售前的準備工作包括以下幾方面：

　　1.明確給客戶打電話的目的:一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶建立一種長久的合作關系？一定要明確。這樣才有利于實現打電話的目的。

　　2.明確打電話的目標:目標是什么呢？目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。

　　3.為了達到目標所必須提問的問題:為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

　　4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備

　　你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。

　　5.設想電話中可能出現的事情并做好準備:100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。

　　6.所需資料的準備:上文已經提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。

　　【自檢】:

　　對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題?！窨蛻糇畛柕膯栴}是：__(1)(2)（3）__……●同事的聯系電話你知道嗎？知道□不知道□●你的常用資料在旁邊嗎？在□不在□

　　7.態度上也要做好準備:態度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。:有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態度是否積極是非常重要的。:態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養自己養成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發出友善的微笑聲。

　　這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。

　　【自檢】

　　請做以下選擇題：（1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（）Ａ．了解銷售區域Ｂ．分析競爭對手Ｃ．開發準客戶Ｄ．找到關鍵人物（2）下列哪一項不是成功產品說明的特征（）Ａ．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現狀的效果Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說的Ｃ．讓客戶產生想買的欲望Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題開場白中的關鍵因素　　準備工作已經做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細節問題：怎樣才能通過前臺？很多企業都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯系到目標客戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應是你的障礙。

　　如果找到了相關的負責人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關鍵的：

　　1.自我介紹

　　自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓機構的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。

　　2.相關的人或物的說明　　如果有相關的人或物，要對相關的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關系。所以最好有一個相關人或物的說明。

　　3.介紹打電話的目的　　接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。

　　【舉例】

　　“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關于電話銷售人員提高業績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業的，他建議我一定要同您聯系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業績方面是非常感興趣的?！薄　倪@段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個：①“您在電話銷售方面也是非常專業的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業績是非常感興趣的?！睂@一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。

　　4.確認對方時間的可行性

　　你可能要花5～10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。5.轉向探詢需求:假如你是為了建立關系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話

的結束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。

　　【本講小結】

　　這一講主要講述了電話銷售前的準備和開場白中的關鍵因素。

　　電話銷售前的準備包括：明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問題、設想客戶可能會提到的問題并事先做好準備、設想打電話中隨時有可能出現的事情并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態度上也要做好準備；開場白中的關鍵因素包括：自我介紹、相關的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性和轉向探詢需求。

　　【課程意義】

　　電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業所認可，但大部分企業在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能?！畋菊n程將幫助企業全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業績