一、房地產客戶關系管理的內容

客戶關系管理思想是在90年代末期伴隨著電子商務的大潮進入中國的,時間還比較短,實戰經驗不足,需要向國外的標桿企業學習,吸收它們的成果。房地產企業在客戶關系管理上既要和自己的過去相比,更要和行業的領先者相比,對比最佳實踐,找出自身的差距。

在中國房地產行業,萬科是高舉領跑者大旗的標桿企業,萬科已經是中國知名的品牌,但是,支撐萬科品牌背后的力量是什么呢?萬科自己的表述是:“技術創新、部件品質和服務以人為本?！狈康禺a企業有沒有核心競爭力?萬科的實踐證明房地產企業是有其核心競爭力的,這種競爭力主要體現在產品創新、產業化程度以及企業文化等等上面,我們如何來看待品牌背后的東西?我曾經在一篇文章中講過“房地產品牌的背后是客戶關系”的觀點,我認為:“品牌和客戶關系是同一張紙牌的正反面,正面寫著品牌,而背面寫著客戶關系?！币粋€好的房地產品牌,其后面一定是有龐大的客戶關系在支撐著,如果品牌后面沒有客戶關系支撐的話,那么這個品牌就是建立在沙灘上的大廈,它很快就會倒掉。

大家經常會講到客戶忠誠度,那么客戶忠誠度主要是忠誠于什么?就是忠誠于品牌,我們也看到有很多企業都是靠自我吹噓、靠老板去做秀、靠媒體炒作,那樣做出來的東西是不實在的。邁克爾?哈默在他一本很著名的書《企業行動綱領》中寫道:“雖然管理問題是永恒的,但是解決方案卻不是一勞永逸的,每一代的管理者面對的世界不盡相同,遇到的難題也不盡相同。每位管理者都必須找到自己的解題思路和解決方法?！?/p>

我們在企業做調查的時候,特別是在和一線人員的接觸中發現,客戶是在施工現場、工地圍板、客戶參觀通道、出入口等等的識別上來體驗房地產企業品牌的,接觸點既是客戶視覺能夠達到的地方,同時也是和客戶產生互動的場所。誰在直接和客戶打交道,誰在接待客戶,誰在和客戶互動等,這些點都是我們客戶關系管理成功的關鍵環節,這些客戶接觸點分布在哪里?主要分布價值鏈的過程之中,例如:項目策劃、設計規劃、施工建造、交房招商、入住經營等。

房地產企業的品牌面對的并不只是單一的目標客戶市場,而是要面對五大市場:人力資源市場、資本市場、合作伙伴市場、目標客戶市場和外部社會市場。同樣,我們的客戶關系管理也是涉及到這五大市場的,現在許多人對客戶關系管理的理解太狹義,他們往往認為誰買我的房子,誰才是我的客戶,我的客戶關系就是和買房者的關系,其實不是這樣,比如我們和合作伙伴的關系是非常重要的,如果你的合作伙伴沒有品牌,你又如何創造出有品牌的產品呢,又如何成為知名的品牌企業呢。

二、正確看待客戶

我們怎么來看待客戶呢?首先,客戶應該分為內部客戶和外部客戶,內部客戶包括職級客戶、職能客戶、流程客戶。職級客戶是由內部的權力層次與結構關系形成的上下級之間的客戶關系,具體而言又可以歸為兩類:

一是條件客戶(上下級之間為了實現企業的目標而形成的客戶關系。)企業中較低職位的員工都是較高職位員工的客戶,全體員工又都是CEO/總裁/總經理甚至董事長的客戶。當上級人員為下級人員創造和提供了他們感到滿意的服務之后,才能使得企業的所有員工,向外部客戶提供高效和優質的服務,獲得外部客戶的滿意。

二是任務客戶(是上下級間由于工作任務關系而形成的客戶關系。)上級將工作機會提供給下級,下級必須努力完成任務并使上級(客戶)滿意,并獲得經濟收入,因此上級是下級的任務客戶。高級職位的人是低級職位人的客戶,董事長、CEO/總裁/總經理是的全體企業員工的客戶。

職能客戶是由企業內部職能部門之間由于相互提供服務而形成的客戶關系,接受服務方就是提供方的職能客戶。在企業的業務流程之間,也存在著提供與接受產品或服務的客戶關系,而接受產品或服務的一方,就是流程客戶。一般來說,后序流程是前序流程的客戶。

我們來看看萬科在處理內部客戶關系上是怎么做的。

這是20**年8月29日萬科一個外派員工的妻子安雅加貼在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠,萬科的無情”:半夜被痛醒上吐下瀉時,送我去醫院的是年幼的兒子和老人。因為,伴侶被萬科派駐到了另一個城市。就是不希望這樣的異地分居,為了能在一起,10年前曾經放棄了很多?？墒窃谝_始自認為平穩的日子時,伴侶又開始了這樣的行程:派駐異地。更多的責任要有一人承擔,孩子、老人-----如果對方在異地發生變化,如對情感和家庭的變異導致現有家庭破裂,萬科是否應有一定的經濟賠償或是否有這樣的保險機會。企業漠視情感,將員工更多地當成機器,我不知道這是公司的無情,還是城市的無情?

王石于20**年8月30日的回帖“市場無情,萬科有情”:

看完帖子,作為萬科的董事長深表歉意!萬科作為一家跨地域經營的企業,外派或分公司之間的職員交流調換是不可避免的,所以在新職員參加萬科的志愿表格上有一條:同意或不接受外派的選擇回答。萬科并不排斥不接受外派的職員,只是注明其提拔培訓的機會小于接受外派的職員。對于外派的中層(已婚、有家小的特點

),萬科的人力資源政策有明確規定:(1)鼓勵配偶一起到外派的城市,并協助找工作;(2)對于暫時沒有工作的給以經濟補貼;(3)對調動的經理給以搬家安置費……對于不愿意隨先生/女士外調的家屬,萬科尊重家屬的意見,盡可能做出雙方合適的安排。

萬科人力資源部門會就你提的問題反思檢討。

再次表示歉意!

作為萬科董事長的王石,每天要處理的事情很多,但卻能夠在第一時間寫一封短信去安撫自己員工的家屬,說明萬科在倡導企業發展的同時能用平等、理解、信任、寬容的心去尊重員工。數據顯示,20**年萬科全集團整體職員滿意度為72分,比20**年提高了6.6分。

20**年底,萬科委托蓋洛普調查公司對萬科所在城市的42000多戶客戶進行了一次滿意度調查。從調查結果看,萬科成功地將員工滿意度轉化成客戶滿意度——老業主的整體滿意度為78%,忠誠度為56%;新業主的整體滿意度為77%,忠誠度為50%。有63%的客戶愿意再次購買二次產品,有75%的業主愿意叫他的親朋好友來購買萬科的房子。

三、客戶關系管理貫穿價值鏈始終

關注客戶體驗

作為房地產企業,我們首先接觸的客戶就是來訪客戶,包括電話來訪客戶和現場來訪客戶兩類,這些客戶一般都是隨意的、漫不經心的,我們的一線銷售人員要想“抓住”他們,就用我們的企業文化感染他們,讓他們對企業產生興趣,進而使他們變化為對我們產品有意向的客戶,這是銷售環節很關鍵的一步,之后還要不斷跟進、不斷說服,使意向客戶轉化成為客戶,產生具體的購買行為?？蛻敉瓿闪速徺I之后是不是說客戶關系就到此完結了呢?回答是否定的,因為老客戶往往會帶來很多的新客戶。最初,目標客戶和我們企業是無限距離,通過銷售人員的不懈努力,將來訪客戶轉化為意向客戶,意向客戶轉化為成交客戶,把無限遠的距離拉成零距離,接著,我們又通過對客戶的服務和關懷,讓與客戶零距離的時間能夠保持的更為長久,換句話說就是把客戶轉化成忠誠客戶,從而使忠誠客戶與企業之間的客戶關系循環往復、周而復始,在為客戶帶來價值的同時,也為企業帶來價值。

今天的房地產市場是一個開放的市場,有的時候是很多房地產企業爭奪同一類的目標客戶,如果客戶與你是零距離的話,那就和別人成了無限遠,如果和你是無限遠的話,那就和人成了零距離,所以我們要時刻關注客戶的體驗,提供適合客戶的服務和關懷。

《體驗經濟》一書中描繪了一則體驗故事:生日最美妙的東西并非物品。

20世紀60年代,麗貝卡的媽媽過生日,麗貝卡的奶奶親手烤制生日蛋糕,她購買價值1毛、2毛的蛋糕制作原料;

20世紀80年代,麗貝卡過生日時,媽媽打電話給超市或當地的面包房訂生日蛋糕,這種定制服務將花費10-20美元,而許多父母卻認為定制蛋糕很便宜,畢竟這樣做,他們可以集中精力于計劃和舉辦畫龍點睛的生日聚會;

21世紀初,麗貝卡的女兒過生日時,麗貝卡會把整個聚會交給“迪斯尼俱樂部”公司來舉辦。在一個紐邦得的舊式農場,麗貝卡的女兒和她的14個小朋友一起體驗了舊式的農場生活。他們用水洗刷牛的身體、放羊、喂雞,自己制造蘋果酒,還要背著干柴爬過小山,穿過樹

林。麗貝卡為此付給公司一張146美元的支票。

麗貝卡女兒的生日祝詞上寫著:“生日最美妙的東西并非物品?！?/p>

從中我們看出,在麗貝卡的媽媽過生日的時代,她的奶奶只能是購買蛋糕原料自己做個蛋糕,她奶奶所花費的只是原料的價錢。很便宜的花費就過了一個生日。

當麗貝卡過生日時,麗貝卡的媽媽所花費的就不只是購買蛋糕原料的價錢,而是按照得到的服務付費,和原料相比,得到服務所需的花費是奶奶那時候的N倍。

在麗貝卡的女兒過生日的時候,麗貝卡是按照所得到的體驗付費的,為了體驗的花費又是服務花費的N倍,雖然,花在體驗上的費用多了,但是麗貝卡的女兒認為很值得,因為那種體驗令她終生難忘。

從提供產品到展示體驗,是一個企業不斷適應客戶的新需求、增加自己差異化的競爭地位、提升盈利水平壯大自身實力的顧客定制化過程;反之,則是企業走向無差別競爭、不斷降低自身盈利水平的過程,最終的結果可能導致企業的消亡。

萬科素以注重現場包裝和展示而聞名,同類的項目,每平米總要比別人貴幾百甚至上千元,有人不理解地說:“我沒看出萬科樓盤有什么驚人之處,技術也好,材料也好,設計也好,都是和別人差不多的?！钡?你只要仔細到萬科的項目上看看,你就往往會被那濃郁的、具有藝術品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節所打動,你會發現那里才是你理想中的家園,于是,你愿意為此多掏很多錢,你愿意為你瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。

萬科以其產品為道具、以服務為舞臺,營造了一個讓消費者融入其中、能產生美好想象和審美愉悅的空間環境與人文環境,萬科出售的不再僅

僅是“商品”和“服務”,萬科出售的是客戶體驗——客戶在其精心營造的審美環境中,通過自身的感悟和想象,得到了一種精神上的愉悅。

客戶細分

客戶體驗如此重要,我們在銷售的是時候就要對客戶有充分的了解才能投其所好。要從傳統的銷售轉變為以客戶為中心的銷售,這就要在銷售環節對客戶進行有效細分,并找出相應的對策。

普爾特是美國規模最大的房地產企業,他們是用支付能力和客戶生命周期這樣兩個維度來對客戶進行細分,將客戶分為11種:首次置業者(年輕未婚比較多)、常年工作流動人士、單人工作丁克家庭、雙人工作丁克家庭、有嬰兒的夫婦、單親家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大齡單身貴族、活躍長者。無疑,這種細分對于公司的產品開發和鎖定目標客戶裙的意義較大。然而,這種細分對于來訪客戶向意向客戶的有效轉化幫助甚少。

如果說能夠給出兩個維度來描述購買過程中的客戶細分的話,應該是支付能力和購買決策傾向?？催^一家地產公司的客戶細分,他們將客戶分為:成熟穩健型、謹慎小心型、猶豫不決型、欠缺經驗型、大小通吃型、風水掛帥型、趾高氣昂型、沖動易變型、推三阻四型、金屋藏嬌型。這種用形象化的細分方式乍一看好像很有用處,但是,在實際工作中難以操作。

要對客戶進行細分首先要掌握客戶的信息,這是基礎。沒有真實可靠的數據,做的工作都是憑經驗,誤差會很大。房地產企業并不是沒有這些信息,而是有,但是這些信息分布的很分散,不成型,各個部門都掌握一點,變成了一個個的信息孤島,難以利用,時間久了,很多信息失去了時效。比如,你兩年前做市場調研時掌握的資料,現在就不一定有價值了,可能那些信息已經變成了垃圾信息。我們現在做的工作首先是整合信息,打破信息孤島,將靜態信息變成動態信息,信息要不斷地更新才會有價值。

我們對國內房地產企業的調研中發現,有一種現象是共性的,那就是大量的客戶資料掌握在一線售樓小姐的小本本里,她今天在你這里干,資料就屬于你,明天她跳槽了,她就帶著裝滿客戶資料的小本子走了。那些客戶信息可都是你這個企業花錢做廣告做宣傳才得來的,本來應該是企業所有的,但是由于你沒有相應的手段和工具,企業的客戶信息就流失到銷售員個人手里。今后,企業在對銷售人員進行考核的時候,不僅要考核她的銷售業績,也要注重收集客戶信息量的考核,要讓私有信息變成企業內部能夠進行共享的信息庫。

客戶的終身鎖定

客戶的價值要從兩個角度看,一是企業給客戶帶來的價值,一是客戶給企業帶來的價值。在追求客戶價值的臺階(銷售線索、銷售機會、客戶、滿意客戶、忠誠客戶、終身客戶)上,不能以客戶作為終極目標,而是要以終身客戶為終極目標。

經過20的發展,萬科提出了將客戶終身鎖定的戰略目標。20**年我就發表過客戶終身鎖定方面的文章,美國通用汽車公司之所以在中國市場推出賽歐車,就是著眼于將客戶終身鎖定的目標。本來這款車在通用汽車公司的產品系列中是沒有的,是專門為中國客戶特別設計的。通用汽車在進入中國市場時只有一款車,就是別克轎車,對中國客戶而言,它是個高端產品,只有機構和單位,或者是有錢一族才購買這款車,盡管小資和中下層白領們仰慕美國文化,但是由于“囊中羞澀”,他們的支付能力不足,買不起別克。通用汽車經過調查發現,這類人群將是汽車消費的主流人群,他們的支付能力是在10元以下,就為這類人量身定做了賽歐,通用汽車在你要買第一輛車時候就鎖定你,為你提供“賽歐”,當你個人成長起來之后,你的支付能力提升了,有能力換新車的時候,通用給你準備了“凱越”,你再往上成長,收入進一步提高之后,通用又有一款“君威”在等著你,你換的還是通用的車,總之,通用把你生命周期中的每個階段所需要的車都準備好了,通用不斷地關心你,就是希望你下一次換車的時候,仍然選擇的是通用。

如果你買的第一輛車不是通用的,也沒關系,他們讓你把車開來給你置換一輛通用的車,舊車你就不用管了,這樣一來,通用汽車就成功地搶奪了別人的客戶。這就是美國式的競爭,美國人是獅子,不管怎么樣都要把你吃掉,既便你是別人的客戶,他也要想盡辦法把你挖過來。

服務質量=結果質量+過程質量+環境質量

傳統的管理只關心客戶在互動關系中得到什么結果質量,就是說客戶得到了什么服務。至于這種結果是通過何種過程得到的,又是在一個什么環境條件下得到的,它是不關心的。

結果質量只是客戶感知服務質量的一個部分,而不是全部,傳遞服務結果的方式,即服務的過程質量對客戶同樣重要,它表明客戶是如何得到服務的。對房地產行業的研究,我們發現,客戶感知的服務質量,除了結果質量、過程質量之外,還有一個是環境組合質量,指得是客戶的服務過程是在什么環境條件下進行的?？傮w而言,服務質量=結果質量+過程質量+環境質量?，F在,我們在衡量服務質量時,一定要從結果質量這個狹義的概念中走出來。

招商地產營銷中心助總嚴世平說:“當客戶進入一個樓盤,他會從園林景觀、樣板房、配套設施、鄰居的素養,以及從銷售人員的描述中,去搜尋,去品味,去想象這種生活的感覺?，F場包裝要特別善于營造這種理想生活的氛圍,客戶在現

場親身感受得到的效用,要遠遠高于售樓書、模型的描繪,高于銷售人員口頭上的諸多許諾?！?細分客戶投訴

在服務環節仍然要進行細分,對客戶投訴的細分,在接到投訴時要分為投訴、咨詢還是建議,在這個基礎上還可以再細分,分為設計規劃、工程質量、銷售承諾、服務過程。只有細分之后才能有針對性地對待客戶地投訴,客戶投訴尤其對發展中的企業是有很大好處的。

王石在20**年就提出在投訴中完美的理念,下面是王石20**年12月6日加的帖子:

“人非圣賢孰能無過?企業也不例外,成熟的企業如索尼、麥當勞、可口可樂,即使制度完善,產品暢銷,利潤可觀,也無法避免消費者因產品的質量和售后服務不盡人意的投訴,更何況像萬科這樣正在成長的公司。

問題不在有沒有投訴,而在投訴的問題能不能得到及時的解決和糾正。及時解決的前提是投訴的渠道要暢通。建立“投訴萬科論壇”的目的就是要快捷獲得客戶的投訴和建議?！巴对V萬科”是我每天必看的壇子。有些客戶愿意將投訴放到“王石ONLINE”上,我也是歡迎的。雖然很少直接回答,對投訴的內容卻絲毫沒有怠慢,比如在四季花城的巴士事件中,我曾專程去中南巴士公司,并兩次搭乘班車檢查改進情況。業主的投訴使萬科管理層能第一時間發現一線出現的問題。

對于通過互聯網建立客戶投訴管道的舉措,當時在萬科內部也存在不同看法,有的意見認為:建立網上投訴管道,會讓網上讀者感到萬科問題多多,不利于萬科的正面形象,因為萬科做得好的方面,客戶不會特別在網上表揚;有的意見認為,網上的客戶投訴,存在被競爭對手惡意利用的風險。這些不同的意見和看法并不是沒有道理。但是,萬科在經過權衡之

后,認為應該堅持開放投訴網站的做法,這符合透明度的原則。王石認為,既然確定了“萬科在投訴中完美”,就要敢于承擔風險?！?/p>

要正確對待客戶的投訴還有更為關鍵的一環,就是關注細節,這應該成為工作中時刻關注的話題。萬科客戶滿意度調查的結果顯示,管線端口位置、給排水管道及五金配件,戶型設計是否充分考慮了擺放家具的便利等細節性因素,對于客戶滿意度、忠誠度,有著舉足輕重的影響。調查的結論對于企業確定自己的工作重點,有著極其重要的借鑒意義。

強調為客戶提供精品,不僅僅意味著概念的超前,更意味著是各個環節,各個階段的每一個細節都是精品。也就是所謂的過程精品。對客戶來說,他所購買的,首先不是一件藝術品或觀賞品,而是一件產品、一件商品,一套房子、一個日常生活的場所。企業的資源是有限的,客戶所能接受的成本也是有限的。在權衡輕重、分配資源的時候,企業應該重點關注客戶最關注的那些需求,著重解決客戶認為最重要的那些問題。

只有當客戶認為他的實際所得達到或超越了他的付出的時候,他才會感到滿意。只有長期感到滿意的客戶,才可能變為忠誠。當企業向客戶傳遞信息的時候,不管是信息遺漏還是無意中的“誤導”,以及善意的承諾,總之,只要是不幸導致了客戶的誤解,從長遠來看,就埋下了一個引發爭議、增加交易成本的重大隱患。企業必須認識到,在這個問題上,哪怕一絲一毫的取巧想法或僥幸心理都是極其有害的,必須從根本上予以杜絕。

為了保證和幫助客戶做出正確的購買決定,企業有必要堅持透明原則,加強與客戶的溝通,將客戶應該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給他們。企業必須充分認識到誤解的代價,意識到企業一言一行的后果,從而以謹慎、負責的態度,向客戶傳遞這些信息。

“基層工作是滿意度的關鍵?！?業主最習慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點上,在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關系管理意識和服務技能,是提高客戶滿意度的當務之急。

“拒絕和挑剔的客戶可能更有價值?！叭f科的調查顯示,進行過投訴的客戶,對萬科的印象明顯好于那些有過投訴念頭但最終并未付諸行動的人。萬科的調查同時也發現,對“我是一個挑剔的人”這一陳述,給出肯定答復的客戶,其滿意度高于給出否定答復的人?！疤籼蕖钡目蛻敉取安惶籼蕖钡目蛻魧θf科更加滿意。由此可見,客戶的“挑剔”并不可怕,可怕的是“沉默”?！俺聊睂蛊髽I失去聆聽客戶聲音的機會,失去溝通、彌補和改善的機會。

從聆聽客戶的聲音開始,從細節開始,從基層開始,從促進溝通開始,改善的產品和服務,實現與客戶之間的良性互動,已經成為萬科長期努力的方向。

對客戶投訴,最佳的制度就是立即進行回復。在客戶與企業的第一次交往中就能夠體現出來。我們的工作就是要使5%的客戶完全滿意,那些提出正式投訴的客戶,仍然希望和公司打交道,他們堅持不懈的努力,其實也是幫助公司解決問題。比起其他95%的客戶,他們更應該得到快速和人情味的回復。5%的堅持不懈的客戶,可以分為五類:質量監督型(20%-30%):告訴你問題所在;理智型(20%-25%):希望得到答復;談判型(30%-40%):要求得到賠償;受害型(15%-20%):需要受到同情;忠實擁戴型(5%-20%):希望傳播他們的滿意。

我們在處理客戶投訴時要明白處理客戶投訴的目的是什么?萬科原先的觀點是:“站在客戶的角度,兼顧公司的利益,尋找處理問題的平衡點,致

力于實現客戶與公司的雙贏 ?！边@種思想是不正確的,后來他們的觀點改為“處理客戶的投訴不能總是想要平衡和雙贏,我們必須全面考慮顧客的利益,顧客的要求是第一位的”。

在投訴處理的時效要求上,萬科原來認為:“非工作時間收到的投訴,應向顧客說明反饋時間并在開始工作時間后1小時內,將投訴情況提交給客戶服務中心,和相關部門第一負責人安排處理?！焙髞砀臑?“顧客關心的是以最快的速度解決問題,為什么還要等到工作時間處理?我們在安心休息而顧客卻在煩惱。這怎么體現以顧客為關注焦點的思想??！?/p>

目前國內大多房地產開發企業都存在這樣的問題,客戶服務部門人員素質不高,多數人對客戶投訴有疑慮,常常會認為,“投訴的客戶是不好的客戶”、“投訴就是要想得到點什么”?？蛻敉对V也常常沒有反映到公司的高層,公司也并沒有對此進行改進,投訴更沒有被用于設計規劃、市場銷售和企業運作的反饋,從而發現問題。由于反饋系統的匱乏,營銷人員不知道客戶的不滿,繼續向不滿意的客戶推銷公司的產品,使得客戶更加惱怒。

由于投訴記錄流于形式,只停留在紙面和口頭上,各個部門和環節不能夠共享這些客戶投訴信息。更多的人更是這樣認為,投訴只是針對客戶服務部門的事情,于我無關。對于客戶的咨詢以及忠誠客戶的建議也是沒有相應的激勵和分享機制,使其得到充分的利用。來自客戶的表揚,也沒有被充分的利用。

四、用客戶關系進行精確制導營銷

以關系為核心的4R

伊拉克戰爭打響前夕,美國莫夫蒂少將在接受新華社隨“小鷹”號記者胡曉明采訪時透露:“美軍這次如果空襲伊拉克,將使用90%的精確制導導彈,決不想重復在越南戰場上30架飛機轟炸一個目標的歷史?！睋娛聦＜医榻B,精確制導武器是一種直接命中概率很高,甚至能識別目標和命中目標要害部位的制導武器。

我們做銷售也要學習這種方式。首先就要最大限度收集客戶信息,要把客戶信息管理貫穿于企業價值鏈(策劃設計、施工建設、銷售推廣、招商租賃、經營管理)的過程始終。

以前我們的客戶信息是在4P營銷模式下建立的,4P即產品(product)、價格(price)、渠道(place)、促銷(promotion)?，F在以關系為核心的4R對客戶信息提出了革命性的要求,4R即保持(retention)、關聯銷售(related sales)、推薦(referral)、恢復(recovery)。

21世紀的營銷,是要建立4R的關系文化:

“保持”,是指通過滿足和超過客戶需求來留住他們,保持客戶比取得客戶的成本要少,核心是必須自愿。保持在房地產業的體現就是,使得客戶的再下一次置業時,仍然選擇你這家企業。王石說,深圳的客戶每隔6年半就會有一次置業行為。

“關聯銷售”,是指由于客戶與企業建立了基于信任、守信、交流和理解基礎上的關系,從而購買相關的產品和服務滿足。關聯銷售在房地產業體現的也很突出,購買住宅的客戶又選擇了你的商鋪等等。

“推薦”,是指由客戶滿意度帶來的口頭宣傳效應,那些感到滿意的客戶會向他人傳遞強有力的信息。推薦,我們又將它稱為“鏈式銷售”,推薦的效用在所有的房地產企業中都有體驗,在有的企業中,客戶推薦已經成為銷售的主要管道,占到整個銷售額的50%以上。

“恢復”,是指將失誤或者錯誤導致的客戶失望轉化成新的機會。通過恢復,可以重申你對客戶的承諾。對房地產企業而言,恢復就是解決客戶的問題,將問題客戶轉化為滿意客戶,實踐證明,恢復客戶對企業的信任,兌現企業對于客戶的承諾,將會有效地提高客戶的滿意度和忠誠度。

培養忠誠客戶

越來越多的成長性房地產企業開始認識到培養忠誠客戶對開發商來說是很值得的,保持現有客戶比吸引新客戶的費用要低得多,維持一個忠誠客戶可以為企業帶來長期的利益,但是如何才能夠將客戶培養成忠誠客戶呢。

首先,房地產企業可以充分利用俱樂部效應,讓客戶沉浸在一種會員情緒中,其樂融融,加入其中能夠體驗到一種歸屬感,即使沒有金錢和實物的酬謝,客戶也會感動又樂趣。其次就是,企業要提供與客戶價值觀相符的活動作為對客戶的回報,通過客戶活動,產生與客戶間的互動,從而強化了與客戶的情感交流,最終是能夠極大的增強客戶對你的認同感。再次,可以通過發展聯盟商家,為客戶提供多方位的超值服務。

目前,國內的標桿企業幾乎都是按照這樣一種模式來做的。萬科在1996年借鑒香港新鴻基地產“新地會”的概念,率先在國內開始成立了客戶會——即“萬客戶”,經過多年來的發展,萬客會的服務理念也由初期從服務者的角度出發的“培植信賴的服務”,發展到“雙向溝通服務客戶?！焙驮瓉硐啾容^,它強調了功能、注重了互動,如今又發展為“分享無限生活”,理念更加包容更加寬泛。

招商地產秉承以客為先的服務理念創辦了招商會,通過聯絡整合蛇口區內諸如綠草地

高爾夫俱樂部、美倫山莊、南海酒店、聯合醫院、體育中心等各類生活服

務資源以及招商局集團麾下招商銀行、平安保險、國通證券、招商國旅、迅隆船務等各類專業服務機構,為客戶提供更優惠、更便利的全方位服務, 使會員真切感受家在蛇口的美妙,享受真正優質的生活。

僑城會是由深圳華僑城房地產有限公司發起成立的面向華僑城地產的業主和其他高尚人士生活服務組織。僑城會依托華僑城集團,通過內聯華僑城城區內的各種生活、娛樂、教育、旅游等資源,外聯其他俱樂部、會所等組織,為本會會員提供消費優惠、文化沙龍、旅游健身、置業咨詢等全方位的服務。

開發商成立客戶會對他們來說有什么回報呢?讓我們來看看客戶關系管理的價值體現,在銷售環節,滿意的客戶可能推薦親朋好友購買你的產品,也可能自己再次購買;在服務環節,我們可以根據客戶提出的回饋意見,來改進規劃設計、改進工程質量、改進服務過程質量。

忠誠客戶,就在你身邊

對房地產而言,一個忠誠客戶的培養,貫穿于項目開發的全過程,落實在企業經營的各個環節。

首先是產品開發,如果你能站在目標客戶的角度,在產品設計過程中精心研究小區環境和戶型每一方寸空間的有效利用,并能在滿足功能的基礎上將建筑和園林的藝術之美發揮到淋漓盡致,那客戶一定不會對該公司做事的用心程度和專業素養無動于衷,“誠心,用心”,是我們與客戶交流的基礎,既是我們贏得客戶尊敬和忠誠的手段,也是我們回報客戶(朋友)的禮物。人與人的交往是如此,公司與客戶的交往也是如此。

其次是市場推廣。有了產品做基礎(包括產品的現場包裝和展示),利用忠誠客戶,就可另外開辟一條低成本高效率的營銷渠道,加快樓盤銷售進度,解決靠純廣告宣傳無法解決的銷售難題。因此,在制定一個樓盤市場推廣的總策略時,忠誠客戶營銷計劃顯得日益重要,它是樓盤推廣的兩條腿之一,不可或缺。

客戶獎勵計劃是忠誠客戶營銷計劃的重要組成部分,客戶產生推薦行為,其內因是客戶對產品和服務表示滿意,從內心深處有將好產品與朋友分享的愿望。外因則是物質激勵,現代人工作繁忙,節奏快,時間緊張,需要物質激勵作為提醒。作為營銷人員,要注意激勵計劃的有效性、及時性和對激勵度的把握,并經常根據客戶的偏好對激勵物和激勵方式進行靈活變換,吸引更多客戶層面的興趣。

對產品和服務表示滿意的客戶并不一定會產生推薦行為,客戶獎勵計劃也只是在一定程度上使客戶產生了興趣。真正要促使客戶產生忠誠行為(如客戶推薦)還得靠銷售人員日常工作中靈活而有技巧的頻繁溝通。

如果說產品、服務和品牌培養了忠誠客戶,那么,收獲忠誠客戶忠誠行為的則是一線的銷售人員。在房地產業,客戶推薦行為是在客戶與銷售員一對一的溝通中產生的,銷售人員在辨別和挖掘忠誠客戶,與客戶日常溝通并促動其產生推薦行為等一系列的工作中存在大量的技巧,現已開發的CRM系統只是為銷售員的這些工作提供了一個高效率的工具,真正的客戶溝通能力和意識的建立、以及技巧的把握還是在銷售人員對業務的刻苦鉆研之中。

對于銷售這一服務過程中的重要環節,銷售人員要從內心深處對產品和品牌有強烈的自信心,才能將這種信心傳染給客戶。作為有歷史使命感和社會責任感的一家企業,我們是在竭盡所能在向客戶提供最好的產品和服務,提供使他人生活家美好的機會。自信與真誠,會讓你與客戶的關系更親近,也更穩固。

審視一下你的職業生涯,是誰對你充滿信心,并希望與你交談,這樣的客戶是幫助你進行銷售工作的重要伙伴。這些對你信賴有加的人能成為你的支持者,并推薦你作為他人的置業顧問。這些人是當你銷售遇到困難時,可以幫你一把的人。

忠誠客戶是你能尋求建議、意見和忠告的人,你能從他們身上得到關于市場和銷售的意見。當你面對銷售難題不知所措時,你可以從他們那里得到幫助。用你的職業素養去打動他們,他們可以作為你銷售工作中永不枯竭的源泉。

忠誠客戶不僅存在于你眾多的成交客戶中,也存在于那些對你表示贊賞和認同、但因為一些可以理解的原因而沒能成交的潛在客戶中。

到處都存在支持你銷售工作的忠誠客戶,成功的銷售人員善于發掘他們,重視他們,并能經常與其保持良好而順暢的溝通。

忠誠客戶營銷,是做項目開發的各級營銷人員必須關注的事情,需要我們時時刻刻站在顧客的角度,完善產品和服務,制定客戶激勵計劃,并與客戶保持順暢的溝通。作為一個公司忠誠客戶計劃的最后采掘者,一線銷售人員要有意識的做好忠誠客戶的分析挖掘和溝通促動工作。善用CRM工具,做好每一次客戶溝通記錄,有選擇性地做好客戶的深入訪談,這是我們挖掘忠誠客戶的基礎。行勝于言,打開你的記錄本,開始挖掘你的忠誠客戶并促使其快速行動。

客戶服務中心是代表開發商對客戶提供服務,物業管理公司是提供業主入住后的服務的。兩者的服務不等同,中間的區分點是產品保修期,過了產品保修期的服務,客服中心就不受理了。但是按照當前的法律,開發商提供物業管理服務時受到法律的挑戰,因為業主委員會可以不選擇發展商的物業公司為他們

服務,這就成了自己生的孩子由別人撫養。怎么辦?開發商要成立客戶會,對過了產品保修期的客戶,以客戶會的名義為他們服務,給他們提供關懷?？蛻魰蛻舻年P懷是跨越整個過程的。

要對客戶進行細分首先要掌握客戶的信息,這是基礎。沒有真實可靠的數據,做的工作都是憑經驗,誤差會很大。房地產企業并不是沒有這些信息,而是有,但是這些信息分布的很分散,不成型,各個部門都掌握一點,變成了一個個的信息孤島,難以利用,時間久了,很多信息失去了時效。比如,你兩年前做市場調研時掌握的資料,現在就不一定有價值了,可能那些信息已經變成了垃圾信息。我們現在做的工作首先是整合信息,打破信息孤島,將靜態信息變成動態信息,信息要不斷地更新才會有價值。

我們對國內房地產企業的調研中發現,有一種現象是共性的,那就是大量的客戶資料掌握在一線售樓小姐的小本本里,她今天在你這里干,資料就屬于你,明天她跳槽了,她就帶著裝滿客戶資料的小本子走了。那些客戶信息可都是你這個企業花錢做廣告做宣傳才得來的,本來應該是企業所有的,但是由于你沒有相應的手段和工具,企業的客戶信息就流失到銷售員個人手里。今后,企業在對銷售人員進行考核的時候,不僅要考核她的銷售業績,也要注重收集客戶信息量的考核,要讓私有信息變成企業內部能夠進行共享的信息庫。

篇2：房地產營銷管理辦法作業指導書

　　1.目的

　　1.1.為配合公司的正常運作，及時跟進按揭款的到帳情況。

　　2.適用范圍

　　2.1.營銷部全體人員。

　　3.定義

　　3.1.無

　　4.職責

　　4.1.銷售員確保在樓宇成交前告知客戶。

　　4.2.售后服務專員負責審核按揭貸款合同內容。

　　4.3.營銷經理/主任與銀行及時溝通。

　　5.作業內容

　　5.1.營銷推廣的管理

　　5.2.營銷推廣方式

　　5.3.營銷推廣的方式包括報紙、雜志、電臺、海報、單張、夾報、DM廣告等方式。銷售部應根據需要選擇合理的營銷組合方式進行立體全方位的營銷推廣，以在合理的時間內在樓市中形成品牌效應，使目標客戶群能熟知樓盤的情況。

　　5.4.銷售部并根據銷售計劃分解至月度媒體的具體投放安排表。

　　6.電視廣告投放的管理

　　6.1.銷售部負責提出影視廣告創意分鏡頭腳本，報送地產公司對影視廣告創意分鏡頭腳本進行共同評審，提出評審意見。

　　6.2.銷售部按公司領導評審意見執行影視廣告制作。并安排影視廣告投放排期，按確認后的投放排期進行電視廣告宣傳投放。

　　7.戶外廣告宣傳的管理

　　7.1.包括車身、路牌廣告、銷售部負責提出戶外廣告投放及內容方案，報送公司對投放計劃及廣告內容進行審批和確認。

　　7.2.銷售部按公司領導確認后的投放計劃和廣告內容執行。

　　8.樓書及宣傳品的管理

　　8.1.銷售部負責安排項目樓書及宣傳品的設計，在定稿前，報送公司

　　8.2.銷售部會同項目部對樓書中有關總體規劃、建筑平面及立面圖、交樓標準、建筑特點等進行評審，由相關負責人員簽字確認后反饋給銷售部。

　　8.3.銷售部負責執行正稿輸出以及印刷制作事宜。

　　8.4.銷售部每月對己制作的宣傳物料進行清理檢查.制作宣傳物料制作使用情況記錄形成登記，以便及時補充。

　　9.現場包裝物料的管理

　　9.1.包括售樓部宣傳展板、廣告畫、燈箱、旗幟、指示牌、告示牌等包裝物料。銷售部負責會同廣告公司編制賣場包裝專題方案，報送公司批準。

　　9.2.銷售部按公司評審確認后的方案執行。

　　10.宣傳禮品的管理

　　10.1.包括雨傘、T恤、水杯等為促進銷售和項目宣傳宣傳而制作的禮品。銷售部在月度營銷宣傳預算中說明禮品用途及制作計劃，經公司審批完成后方可執行。

　　10.2.銷售部在禮品發放時負責安排領取者做好禮品領取登記，形成登記文件并存檔。

　　11.營銷公關活動管理

　　11.1.銷售部在公關活動預定舉辦日期的7天前(緊急情況不得少于3天)，提交活動方案及具體費用預算給公司審核形成《營銷活動費用申請表》及其附件《營銷活動日程表》、《營銷活動預算書》。

　　11.2.如需其他各部門的配合，銷售部至少提前5個工作日(緊急情況不得少于2個工作日)向各部門提交需各部門配合的函件;各部門負責根據函件幫助銷售部協調需要配合的事宜。

　　11.3.銷售部于每月10日前提交上月公關活動的總結(在每月營銷總結中體現)。并根據該總結在每月15日前對上月公關活動進行評價形成《營銷效果評審表》，每個月應對此進行統計形成《月營銷活動效果評估統計表》。

　　11.4.銷售部在活動結束后，填寫與我司合作的公關公司(指雙方有合同關系)的檔案登記卡片，交檔案部存檔。

　　12.營銷的計劃與總結

　　12.1.營銷方案的策劃

　　12.2.在項目產品設計確定后，銷售部應根據項目開發和市場宣傳銷售進度，于項目開售前5個月提交一份完整的項目營銷策劃報告形成《樓盤營銷策劃方案》，包括銷售目標、銷售策略、宣傳計劃、銷售計劃及定價初步方案，報送公司批準執行。

　　12.3.銷售部在每年的十二月十日前提出下一年的年度銷售計劃草案，包括相應的市場分析，月度銷售目標計劃、營銷費用開支計劃和宣傳計劃形成《年度營銷計劃書》并應于十二月三十一日前基本確定。

　　13.營銷的計劃編制

　　13.1.銷售部應根據項目特點和策劃主題，提出項目的營銷宣傳策劃和實施計劃(包含相應的宣傳手段及費用計劃)形成《營銷推廣專題報告》，具體包括廣告宣傳、新聞宣傳、宣傳渠道的選擇、現場包裝、售樓部及示范單位賣場包裝、公關活動、促銷活動、宣傳資料、銷售資料、認購資料的制作等內容，批準后落實執行。

　　13.2.銷售部定期制定銷售工作計劃，匯報銷售業績及情況，并完成月度、季度、年度營銷總結，提交公司。

　　13.3.銷售部應進行現場客戶和銷售信息的收集和整理，并定期提交來訪客戶以及成交客戶的基本情況分析。

　　13.4.營銷的主管部門應對年度計劃進行動態調整形成季度銷售計劃，并按季度銷售計劃進行實施。

　　14.營銷日常會議的主持

　　14.1.營銷主管部門應每天根據銷售地情況召開日會，全面布置每天的營銷任務。

　　14.2.召開月度營銷工作例會(如需要可以召開緊急會議)，會議將主要圍繞客戶來訪情況、需要情況、市場情況與銷售相關的各種問題展開，并形成會議紀要。

　　15.營銷的招標與簽約

　　15.1.競爭性談判原則

　　15.2.首次投放某一類型的電視廣告時，銷售部負責與電視廣告投放代理公司聯系，收集至少三家公司的投放時段、價格、付款條件及其優劣勢等情況。首次投放某種類型的夾報及DM時，收集至少三家公司的報價、付款條件及其優劣勢等情況。并在此基礎上與之洽談并做初次還價，填寫《營銷合作商選擇報審表》報送公司審核確認。

　　15.3.三個月內投放相同類型的電視廣告，半年內投放相同類型的夾報或DM，可不用比價，注明此次投放參考哪次比價結果。電視廣告投放超過三個月時間，夾報或DM超過半年時間，需重新進行價格比較。

　　16.營銷合同版本管理

　　16.1.各類媒介投放，夾報及DM，各類活動策劃、代理及贊助費必須要簽署合同;印刷、物料制作類費用大于1000元以上的)必須要有制作合同。

　　16.2.銷售部負責各類合同的審批工作：在收到乙方電子版本和書面版本合同后，并改版形成標準合同格式后，填寫并形成《合同會審表》報送公司，并按照審批結果落實合同修訂及簽訂。

　　16.3.銷售合同條款、補充協議等法律文件由公司確認，銷售部按確認版本執行。

　　17.合同的時間管理

　　17.1.公關活動類合同必須在活動舉行后5日內送報公司。媒介投放類合同必須在媒介投放前將合同送公司。物料類合同必須在制作前將合同送公司。

　　18.電視廣告招標的管理

　　18.1.針對在項目銷售過程中設計、代理平面廣告、銷售資料等工作的總代理廣告公司，原則上由其各類廣告、包裝的設計等內容。

　　18.2.銷售部負責編制《招標文件》。標書對市場分析要盡可能全面，對目標客戶群要有較準確的定位，對產品的優劣形勢有一定的分析。

　　18.3.銷售部負責向所有擬邀請招標單位發出招標邀請函，在收到受邀請單位確定參與投標的回執回復后，發出招標文件。為免市場信息的過度擴散，要求在回標的同時返還招標文件。

　　18.4.銷售部負責組織由其他相關人員參加的應標廣告公司回標方案的闡述會。銷售部負責在闡述會后整理匯總有關評審意見，形成初步評審建議。公司在初步評審意見的基礎上，形成最終評審意見并確定建議的中標廣告公司。

　　18.5.由銷售部發出中標通知書。在必要的情況下，可以進行多輪投標，以確定最佳的廣告代理公司。

　　18.6.工作量大或特殊情況時，銷售部可根據實際情況選用合適的設計公司進行補充設計，但事前須取得認可。

　　19.報紙廣告的招標管理

　　19.1.報紙廣告簽約有兩種方式一：公司直接與報社簽訂折扣和投放合同，銷售部負責跟進支付代理廣告公司設計和代理費等事宜。方式二：通過廣告代理公司進行投放，銷售部安排與廣告公司簽訂折扣和投放合同，支付廣告公司投放、代理和設計費。

　　19.2.盡量選擇雜志或電臺的一級代理廣告公司進行投放，特殊情況請說明原因，經公司批準后方可執行

　　20.物料制作商的招標管理

　　20.1.銷售部負責與相關專業制作商聯系，一般每項制作 業務的第一次展開，印刷或物料制作由銷售部組織三家以上公司比價。并形成《宣傳物料合作商選擇報審表》公司批準。

　　20.2.對相同物料進行加印或重復制作時，原則上沿用原制作商，除非我方對第一次印刷或制作的效果不滿意，銷售部負責另行選擇制作商。

　　20.3.對于相同類型的印刷或物料制作，一年之類可不用比價，注明此次投放參考哪次比價結果。超過一年時間，需重新進行價格比較。

　　20.4.對于宣傳物料的使用，銷售部應對物料的使用情況進行登記，填寫形成《營銷類物料使用記錄統計表》。

　　21.營銷合同的后評審管理

　　21.1.營銷類合同在合作間，全面完成合同義務后，銷售部應督促合作商填報《營銷類合同執行情況確認表》，用為營銷費用的結算前置性條件。

　　21.2.營銷類合同在合作間全面完成合同義務后，銷售部應填寫形成《營銷類合同執行情況確認表》。作為營銷合同價款的結算前置依據。

　　22.營銷費用與支付

　　22.1.年度費用預算的管理

　　22.2.銷售部每年負責根據樓盤所在地，行業標準并結合項目特點編制具體項目的年度營銷費用總預算形成《年度營銷費用預算表》。包括但不限于詳細的媒體、公關及促銷活動、銷售物料制作、宣傳品等分類預算細目。

　　22.3.營銷費用預算書經過公司的審核程序批準后實施進行。

　　23.月度營銷費用的管理

　　23.1.月度營銷預算的管理：銷售部負責根據已確定的年度營銷預算，每月25日前上報《月度營銷費用預算表》。

　　23.2.月度營銷結算的管理：每月10日前應完成上一月度的營銷費用的結算。

　　24.營銷費用報銷管理

　　24.1.經辦人將發生費用的發票及相關附件整理好，填寫費用報銷審批單，需注明付款方式，按程序批準。經辦人將審批完成后的費用報銷審批單交到財務部出納處，報銷費用。

　　24.2.費用報銷時，費用報銷審批單的附件均要有發票、該項費用預算審批文件、雙方已簽署蓋章完成的合同或報價單、確認后的比價申請表(之前有比價程序的)以及驗收記錄(如為物料)。

　　24.3.平面媒體投放類費用報銷的憑證附件：需附兩份媒體投放樣刊(一份用于財務部存檔，一份用于檔案室存檔);電視、電臺投放類需要有DVD光盤或樣帶、媒體播放證明。印刷、制作類物料或禮品費用報銷時需附樣品或實物照片。廣告設計費用報銷時，費用報銷審批單需附雙方確認的設計稿(媒體投放類的除外)。

　　24.4.銷售中心各類物料添置購買費用報銷時需附有電腦小票或購買清單，固定資產類需要有固定資產登記表。

　　25.費用支付的管理

　　25.1.付款方式盡量采用事后支付，如需預付款，一般預付款項不得超過合同總金額的30%，且款項的支付必須是在合同(或其他約定文件)簽署之后(特殊情況除外)。

　　25.2.盡量采用轉帳支票、轉帳、電匯形式支付款項。如特殊情況，費用可采用現金報銷方式。支票抬頭必須與發票章以及合同的當事人的名字一致。采用現金支付的，為了便于審核，每張報銷審批單請盡量減少款項類別。

　　25.3.若有特殊情況與以上規定不符，可額外注明，經各級領導審批通過方可。

　　26.樓盤的銷售與簽約

　　26.1.銷售價格的管理

　　26.2.銷售部提交詳細的銷售策略或促銷活動方案和定價方案并形成《分期銷售營銷方案》)報公司批準后，由營銷主管部門落實執行。

　　27.認購的管理

　　27.1.銷售人員解答客戶的各種疑問，并將樓盤的《認購須知》等詳細資料交于客戶;

　　27.2.客戶確定購買單元后，銷售中心與客戶簽訂購房認購書。認購書中需填寫清楚業主姓名、聯系方式、認購單元情況、價格、付款方式等，銷售部核對無誤后買賣雙方簽字蓋章。

　　27.3.認購變更：認購變更包括認購單元的轉換、認購單位的加名、減名等內容，出現認購變更后，需在售樓軟件中按換房進行操作形成《購房變更證明書》

　　27.4.對于介紹購房的應由銷售部填寫《介紹購房獎勵報審表》，報相關部門審批后，由財務部門進行承兌。

　　28.定金的管理

　　28.1.認購書簽訂后經營銷部門負責人審核之后，由銷售經辦人員陪同客戶到財務部交納定金，財務部收取定金無誤后開據定金收據。原則上定金不可退。

　　28.2.臨時定金：在準買家未按照指定的時間補齊定金的情況下，銷售人員需聯系買家，解釋清楚各種情況。在準買家肯定表示不予購買時，或在預定的時間沒有補齊定金，經過銷售部門負責人確認后，可同時可將該單元進行另行銷售。

　　29.房款繳交的管理

　　29.1.銷售部應配合財部收取銷售的應收款項，落實執行各種資金回籠計劃，配合落實按揭資金。

　　29.2.根據購房認購書付款方式的繳款日期，由銷售部聯系客戶按期交款，如果銷售小業主特殊原因導致不能按期交款，小業主可填寫《客戶延期付款報審表》，銷售主管部門可根據此原因的情況給予不超過15天的延期，如果超過15天，客戶仍不能按期交款，客戶可再次填寫《客戶延期付款報審表》，財務主管部門可根據此原因的情況給予不超過30天的延期，如果超過30天，客戶仍不能按時支付房款，主管法務的主管部門可委托律師發《催辦通知單》，將從發催辦通知單之日按合 同約定收取滯納金處理。銷售部應完整保存掛號信存根，以便將來查證。

　　30.簽署商品房買賣合同

　　30.1.客戶交付第一期樓款的同時，必須簽署《商品房買賣合同》)。買賣合同須按公司確認的版本簽署，原則上不能修改合同內容，如特殊情況修改條款需公司確認可后方修改。買賣合同需認真填寫，字跡清晰整齊。經業主簽署后銷售部要認真核對，確保各項條款準確無誤。

　　30.2.合同簽署時，銷售部必須提供鑒證所需的相關資料。買賣合同簽署后，在該商品房涂銷抵押手續按時完成情況下，銷售部部門將買賣合同移交銷售部門內的售后服務組，在合同簽署之日起三十日內將買賣合同送房管局交易所辦買賣合同登記備案手續。

　　30.3.如果按規定需要贈品發送給客戶，則銷售部門應實行登記制度《贈品發放登記表》。

　　31.客戶特殊要求

　　31.1.特殊優惠折扣：銷售部在其權利范圍內給予客戶優惠折扣的，則銷售部門直接在相關文件上簽署。對于授權以外的優惠折扣，則由銷售部門填寫《特別優惠銷售價格申請表》按審批程序逐級申報審批后，銷售部方可承諾買家。

　　31.2.滯納金，客戶可到銷售部填寫《客戶延期付款報審表》。對于沒有正常理由的，營銷部門應下達《催款通知單》。

　　31.3.發票：財務部門在收取定金與進度款時出具收據，房款全部收齊后出具發票，購房人應直接與銷售部門的售后服務組聯系。

　　32.客戶投訴管理

　　32.1.銷售人員接收客戶的投訴，并進行投訴記錄登記，盡可能處理，如遇到無法解決的問題，逐級向上反映;銷售部及時將客戶投訴情況上報公司，由公司統籌安排處理。

　　32.2.銷售現場設置客戶投訴意見箱，凡客戶需對現場相關問題進行投訴時，可直接到客戶投訴意見箱處投遞意見?！犊蛻敉对V問題處理表》

　　33.傭金計取

　　33.1.關于銷售的傭金計取，另行制訂辦法

　　34.樣板房的管理

　　34.1.樣板房的規劃方案

　　34.2.營銷主管部門應根據市場情況與銷售的需要，提出樣板房的要求對樣板房的選址、戶型、提出樣板房規劃方案。

　　35.設計單位的選擇

　　35.1.營銷主管部門應與設計主管部門共同選擇室內裝修設計單位，設計承包方式有二種，一種為單一設計單位承包模式，另一種為設計施工一體化模式，根據具體情況選擇。合同主管部門主辦簽訂《樣板房室內裝修設計合同》、《樣板房施工合同》。

　　36.物料供應商的選擇

　　36.1.營銷主管部門應與合同主管部門、預算主管部門共同確討論樣板房物料供應方式，預算主管部門計算出樣板房物料總清單并分離出《樣板房甲供物料清單》、《甲指乙購物料清單》。由合同主管部門按合同管理辦法選定樣板房供應商并與之簽訂《樣板房物料采購合同》。

　　37.樣板房的施工過程管理

　　37.1.工程主管部門應對整個施工質量與工期進行管理，設計主管部門與營銷主管部門完成對樣板的確認與對板。

　　38.樣板房的驗收與移交

　　38.1.樣板房全面完工后，應由工程主管部門組織驗收并辦理相關手續，在移交時，應辦理資產盤點登記造冊后，移交物業公司管理。

　　38.2.營銷主管部門為樣板房的使用部門，應對樣板房在展示過程中進行日常管理。

　　39.樣板房的銷售

　　39.1.根據實際的銷售進度，如果需要對樣板房進行銷售，對樣板房的定價、裝修款的確定，由營銷主管部門填報《樣板房銷售方案》報公司審批后執行。

　　40.樣板房的交樓

　　40.1.營銷主管部門應根據購房合同，通知客戶收樓，物業公司負責小業主的收樓工作。對于收樓過程小業主提出的問題，按公司相關規定辦理。

　　41.營銷資料的管理

　　41.1.營銷電子檔案庫的建立和分工

　　41.2.銷售部負責建立營銷電子檔案庫，包括項目營銷電子檔案的匯總、分類、編號和按要求格式存儲。銷售部負責確認的銷售面積數據、銷售圖紙、項目介紹說明、裝修標準等原始資料，完成項目售前的各項銷售資料的準備和制作，并確保其準確、完整和統一。

　　41.3.因項目發展、市場和銷售等方面的策略、資料發生變更，由公司及時以書面形式下達通知，銷售部必須自收到變更文件通知之日起執行，確保按更新文件依據進行銷售。

　　41.4.銷售部負責收集每季各類營銷宣傳資料，并按地產公司檔案管理實施細則具體執行，并向檔案室移交。項目的廣告創意成果(影視廣告過程稿及正稿、平面報廣創意過程稿及正稿、刊登稿、樓書、宣傳單張、平面圖等)由銷售部廣告管理人員負責整理。

　　41.5.按時將整理好的資料分類分期移交至檔案室統一管理，其中平面創意部分要求不少于一式二份，并要求廣告公司提供蘋果格式的光盤，影視創意廣告要求保存專業Beta帶和DVD光盤。

　　42.資料存檔要求

　　42.1.檔案內容包括文檔和圖檔兩類，為方便儲存、管理和利 用。均需使用電子文檔或圖檔。

　　42.2.圖檔質量要求：以滿足專業印刷為標準，統一由專業公司按標準拷盤或刻錄。以TIF格式為主.JPG格式為輔。精度分為A、B、C三級，其中A級圖檔文件大小為2M以下(JPG格式)(供一般查找索引用)，B級圖檔為2-20M，C級圖檔為20M以上(注供戶外展板用的圖檔要求大于40M)。

　　43.銷售資料的管理

　　43.1.銷售部負責銷售數據及客戶資料的收集和錄入，并確保有關客戶資料的準確性;

　　43.2.銷售資料陳列管理：樓書、價格表等平面宣傳品日常所用的樓書、平面圖、價格表、認購須知由銷售部負責存放，并保證存放資料整齊統一。

　　43.3.銷售部負責宣傳海報、樓書等宣傳品的庫存與使用，并確保各種宣傳品的充足供應，但應杜絕浪費現象;模型、展板等立體宣傳品售樓部內的模型、展板等宣傳品必須合理布置;集中銷售期或公關活動期間所用的宣傳品在擺放到位;

　　43.4.集中銷售期或公關活動結束后，已收回的宣傳品并進行交接登記，登記后放回售樓部指定的倉庫。

　　44.資料的調用管理

　　44.1.檔案庫資料實行動態管理，隨時更新和補充，并及時向上級領導傳遞。營銷電子檔案庫屬于保密資料，由專人制作、更新、管理。利用和拷貝資料應事先進行審批和登記，說明利用目的、方式。項目營銷電子檔案由銷售部負責管理。

　　45.營銷的流程管理

　　45.1.銷售過程作業流程

　　46.管理表格

　　46.1.營銷活動的管理

　　46.2.使用說明

　　46.3.營銷費用的預算、申請、審核是營銷部門的日常工作。

　　47.執行程序

　　序號 管理表格 執行人 執行時效 執行內容

　　101樓盤整體營銷方案營銷部門在取得樓盤預售證之前對整體樓盤的銷售指導性文件

　　102分期銷售營銷方案營銷部門當期銷售之前一個月對當期銷售進行指導性文件

　　103營銷費用年度預算表營銷部門上年年底完成預算對每個年度的費用控制

　　104營銷費用月度預算表營銷部門上月月未完成預算對每個月度費用進行控制

　　105營銷活動費用申請表營銷部門每次活動之前5天對活動經費進行預算申請

　　106營銷活動日程表營銷部門每次活動之前5天對活動日程進行計劃

　　107營銷活動預算清單營銷部門每次活動之前5天對每一次活動進行預算

　　108營銷活動評審表營銷部門每次活動結束5天內對每一次活動進行總結分析

　　109營銷活動效果評估統計營銷部門每次活動結束5天內對每一次活動進行總結分析

　　48.廣告商的管理

　　49.使用說明

　　49.1.營銷部對每一次營銷活動的效果進行總結評估，以利于下次活動類型的選擇。

　　50.執行程序

　　序號 管理表格 主辦人 執行時效 執行內容

　　201推廣合作商選擇報審表 營銷部 選擇廣告商之前按規定進行審批

　　202宣傳物料合作商選擇報審表 營銷部 選擇合作商之前按規定程序進行審批

　　203合同會審表-雙面版 營銷部 在合同會審過程中按規定程序進行審批

　　204營銷類合同執行表 營銷部 合同完成后進行按規定程序進行審批

　　205宣傳物料使用記錄統計表 營銷部 使用過程中同步登錄進行臺賬登錄

　　51.客戶的管理

　　52.使用說明 52.1.對小業主和購房客進行管理

　　53.執行程序

　　序號 管理表格 主辦人 執行時效 執行內容

　　301介紹購房獎勵報審表營銷部成功購房之后按規定進行審批費用

　　302特別優惠銷售價格申請表營銷部客戶購房之前按規定程序進行審批

　　303客戶延期付款報審表營銷部客戶提出需求時按規定程序進行審批

　　304購房變更協議書營銷部客戶進行購房變更時按規定程序進行審批

　　304贈品發放登記表營銷部在發放時進行登錄按規定程序進行審批

篇3：健生房地產營銷管理辦法

　　1.營銷策劃管理

　　營銷策劃是市場經濟條件下的(物業)營銷策略及計劃,是物業營銷成功的關鍵,是企業拓展市場、實現預期效益的重要手續。營銷策劃管理是地產部的重要工作內容。

　　A、營銷策劃工作由公司主管地產的副總經理直接主管,地產部具體負責,由分別負責市場調研、銷售策劃、地產估價工作的管理人員組成地產部營銷策劃隊伍。

　　B、市場調研人員應結合專題調研,經常性地收集廣州市土地批租、房地產開發與銷售的市場信息,力求透徹了解廣州市房地產市場動態、整體及區域發展規劃,匯編有關房地產方面的政策法規,及時整理樓盤價格、市場走向等有商業價值的房地產信息,定期向主管副總經理、地產部經理,供營銷策劃時參考。

　　C、在項目開工后,負責地產估價的管理人員著手制定樓宇銷售報告書,確定樓價系數方案,報請總經理、主管副總經理審批。

　　D、在預售前三個月委托并督促房地產管理部門認可的測繪所,進行可銷售面積測算,辦理商品房(車位)預售許可證。

　　E、銷售報告書批準后,即制定銷售價目表、付款方式、購房須知,編寫合同文件及起草其它有關銷售文件,報總經理、主管副總經理審批后實施。

　　F、選擇和管理好廣告公司,把項目的包裝做好。地產部擬定合適的廣告公司參加招標,通過評審,報總經理、主管副總經理批準后確定廣告公司。地產部對廣告公司關于項目的包裝要嚴格把關,力求達到公司的項目的銷售目標。

　　2.銷售管理

　　樓宇銷售是實現地產發展項目預期收益的最終環節。其管理的核心在于按既定的銷售計劃,采取一切行之有效的措施,最大限度、最快速度地推動樓宇銷售工作的展開和完成。

　　A、樓宇銷售職能由地產部具體履行,財務部負責做好樓款的結算工作,工程部、地盤及物業公司協助地產部及時解決客戶提出的合理的工程改建、整修方面的要求。

　　B、銷售方式。樓宇銷售業務以公司售樓處直銷為主,委托代理商為輔。

　　C、銷售程序:

　?、抛稍?rarr;⑵洽談→⑶填寫認購書→⑷收款→⑸簽訂契約→⑹催交樓款→⑺收樓→⑻辦證

　　D、培訓、考核與獎勵

　?、哦ㄆ诮M織銷售人員學習政策法規和業務知識,全面了解和熟悉公司發展項目情況和現行政策法規。

　?、聘鶕ぷ?來自:m.airporthotelslisboa.com)業績對銷售人員及銷售管理人員實施獎勵,逐步建立一套既能體現按勞分配,又能促進公司樓盤銷售的獎勵機制。

　?、敲堪肽赀M行一次銷售人員業務知識培訓,并進行應知應會考核,建立考核檔案,作為年終獎勵參考依據之一。

　　E、分工負責

　?、配N售人員應認真對等每筆業務,及時掌握客戶線索,跟蹤老客戶,不斷挖掘新客戶。對銷售客戶實行一人負責制,誰負責登記,誰負責跟蹤,一跟到底。實行對客戶從洽談→簽訂認購書→簽訂預售契約→收款交樓,由一人負責服務,以方便與客戶聯系。

　?、浦付▽Ｈ素撠煒怯钿N售統計工作,按時、準確填報各項銷售統計資料,真實反映公司的經營業績和存在的問題,為公司領導經營決策提供可靠依據。

　?、侵付▽Ｈ素撠熶N售合同管理工作,做到合同填寫清楚,簽署程序合法化,并及時將合同整理歸檔,建立電腦客戶資料系統。

　　F、常規要求

　?、艑碓L客戶建立登記制度并進行跟蹤服務。

　?、其N售人員每周遞交一份銷售書面報告,及時反映銷售情況。

　?、卿N售人員必須每天記錄工作日志,對當日來電、來訪客戶情況建立登記制度,掌握原始資料。

　　3.銷售人員守則

　　A、基本素質要求

　?、欧e極主動、盡職盡責、自覺奉獻、忠于職守。

　?、其N售人員必須以公司利益和聲譽為第一生命,秉公辦事,不得有任何損害公司利益的言行。

　?、卿N售人員應熟悉銷售資料,掌握銷售技巧,嚴格按照有關政策、法規辦事。

　?、茸杂X遵守公司各項規章制度,在工作時間內不做任何私事。

　?、煞念I導安排,做好本職工作,完成領導交辦的各項工作。

　　B、基本操作要求

　?、艑Υ蛻粢獞B度誠懇、以禮相待、熱情大方,保持與客戶的良好關系。

　?、平勇牽蛻綦娫捯Y貌,逐步摸清客戶需求心理,掌握交談技巧,吸引對方前來現場洽談。

　?、窃谂c客戶接觸過程中,銷售人員必須有整體觀念、團結和睦、相互配合、溝通協作,不得爭搶客戶。

　?、仁蹣翘帒３终麧?、干凈,備齊資料夾、計算器、簽字筆等銷售工具,每日工作結束后將桌面和環境收拾干凈。

　　C、服裝儀容要求

　?、配N售人員必須儀表端莊、精神飽滿。男士必須著襯衫、領帶、西服;女士必須化淡妝,穿統一制服。

　?、茠炫粕蠉?微笑服務,誠懇親切,以博得客戶信賴。

　?、鞘蹣翘幉坏么舐曅鷩W嬉鬧,不得相互聊天、閑談,不得擅自離崗。

　　D、禁止事項

　?、盼唇浌驹S可,嚴禁私自為已購客戶轉讓樓盤。

　?、莆唇浌驹S可,嚴禁對外泄露公司客戶任何資料,包括姓名、電話、地址、購買或擬購買之物業名稱。

　?、菄澜帐芑蛩魅】蛻艋蚺c公司業務有關的任何人士之打賞或利益。

　?、任唇浭跈嘀?不得擅自書面或口頭答應客戶要求。

　?、晌唇浌驹S可,不得私自接受他人委托代管、代租樓盤。

　?、什辉试S在工作時間內看報紙和打私人電話。

　　4.銷售合同管理

　　A、指定專人負責樓宇銷售合同管理工作。

　　B、銷售合同管理人員職責范圍:

　?、盘顚懞贤幕疽?字跡清楚,用字、句規范,簽署程序合法。

　?、妻k理銷售合同的公證、房管局交易所的臨鑒證、登記所登記;協同有關人員辦理房產證領、取、發放事宜。

　?、桥浜县攧詹繀f助客戶辦理銀行按揭,直至樓款拔付到我公司財務帳號為止。

　?、群贤灦ê?協同財務部做好樓款收取和催收工作。

　　C、銷售合同的整理與歸檔

　　將銷售合同、臨時合約按合同編號登記,并將有關樓盤資料輸入電腦進行管理。