20**年12月27日培訓內容：

　　題目："部落群"銷售模式之《講解員的基本素質》

　　時間：20**年12月27日晚18：30

　　地點：會議室

　　授課：物業總監（**）

　　目的：了解講解員的基本素質規范和服務標準。

　　1．講解員須加強的自身修養主要有哪幾方面？

　　情操修養，道德修養，文化修養。

　　2．從職業特點來看，講解員應從哪幾方面加強自身良好心理品質的建設？

　　良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質；性格開朗，興趣廣泛。

　　3．講解員怎樣做到真誠待人？

　?。?）真誠待人是最本質的靈魂；（2）真誠待人不要怕"碰釘子"；（3）真誠待人要建筑在實事求是的基礎上；（4）真誠待人最需要景點講解員自身的感受。

　　4．講解員服務規程一般包括哪些步驟？

　　服務準備，講解服務，送別服務。

　　5．講解員致歡迎辭的主要內容有哪些？

　　歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務，歡迎多加指導。

　　6．講解員工作的特點是什么？

　　專業性強，工作量大，重復性強，要求講解更加規范。

　　7.講解員的職業技能包括哪些方面？

　　語言能力、講解能力、交際能力、組織能力和其他專項能力。

　　8．講解語言的基本要求有哪些？

　?。?）語音語調適度，音質優美；（2）語言節奏適中；（3）語言生動；（4）語言規范。

　　9．講解員講解時距離游客多遠合適？

　　大約離游客 1 米左右。

　　10．講解員在講解過程中如何運用目光向客人傳遞親切友好的信息？

　　目光應該是正視，視線與游客接觸的時間不宜過長，還需要環視，以觀察游客的動向和反應。

　　11．講解員的走姿有怎樣的要求？

　　講解員的走姿要輕巧、穩重、自然、大方，走路時保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快、干凈利落，用眼睛的余光觀察游客是否跟上。

　　12．講解員在講解過程中常表現的面部表情分為哪兩種？

　?。?）自然表情（2）微笑表情

　　13．講解員的著裝基本要求是什么？

　　一要整潔，二要協調，三要有風度。

　　14．講解員在講解過程中控制聲音強弱時要遵循什么原則？

　　第一，根據客人數的多少和講解地點來調節音量；第二，根據講解和言談的內容來調節音量。

　　15．對講解員來說，什么是比較理想的語速？

　　對講解員來說，比較理想的語速是語速適中、快慢結合、有所變化。同時要根據講解的對象和內容而定。

　　16．講解員如何進行風格定位？

　?。?）保持理智；（2）保持輕松的風格；（3）保持熱情的態度。

　　17．在交際場合，稱謂很重要，一般可分為哪幾種？

　　職務稱，姓名稱，一般稱，職業稱，代詞稱，親昵稱。

　　18．怎樣理解講解員的儀容儀表？

　　容貌、姿態、服飾等，是講解員精神面貌的外觀體現，它與講解員的道德、修養、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關系。

　　19．客人對講解員的基本要求？

　　親切、開朗、口齒清楚、用詞優美、有真摯誠懇的態度、行動迅速標準、以及有涵養和優雅性。各種事件的處理都是重點。一定要活學活用。

　　20.講解員在同客人聚談時要注意哪些禮貌禮節？

　　態度要真誠、莊重；表情要自然、大方；目光要坦率、誠實；語言要文雅、得體；體態要適當配合。

　　21．什么是表情語？它主要表現在哪些方面？

　　表情語是通過面部和姿態來表現人的思想感情、傳遞信息的態勢語言，主要表現在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發型等方面。

　　22．什么是動作語？它主要表現在哪些方面？

　　動作語是通過全身或身體一部分的活動來表現人的思想感情和傳遞信息的態勢語言，主要表現在人的走姿、手勢、點頭、目光、鼓掌等方面。

　　23．什么是姿態表情？

　　姿態表情是以靜態姿勢來反映人的心理狀態和傳遞信息，包括坐姿和立姿兩種。

　　24．什么是服飾語，講解員服飾的基本要求是什么？

　　服飾語是通過服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢語言，一般來說著裝要整潔；協調，與本人體型相稱；有風度，反映精神面貌。

　　25．什么是手勢語？

　　手勢語是通過手的揮動和手指動作來表達語義和傳遞信息的一種姿態語言。包括握手、抬手和手指動作等。

　　26．待客禮儀怎樣規范了認真待客？

　?。?）主動、熱情、周到、善解人意。（2）集中精神。（3）誠懇招待。

　　27．講解員的講解是否面對客人？切記？

　　講解時應該面對游客，切記拿屁股對著游客。

　　28．什么叫禮儀？

　　禮儀是指在特定或隆重的場合表示友好和敬意的儀式。

　　29．什么叫禮貌？

　　禮貌是指人們在相互交往活動中表示友好、敬意的行業規范。

　　30．禮貌包括哪些內容？

　?。?）態度和善。 （2）遵守秩序。（3）尊老愛幼。（4）儀表端莊。

　?。?）言行一致。 （6）整潔衛生。

　　31．什么叫禮節？

　　禮節通常是指人們在日常生活中表現出來的行為舉止的規矩或形式。

　　32．服裝分類標準很多，可按年齡、性別、季節區分。從禮儀的角度，服裝可按其用途和場合標準劃分為哪幾種？

　?。?）禮服（2）西裝（3）制服（4）便裝（5）涉外服裝

　　32．致歡迎辭的基本要求是什么？

　　一要真摯；二要適度；三要熱情；四要因人而異。

　　33．什么叫儀態？

　　儀態是人際交往過程中身體呈現的各種姿勢及其風度，它包括舉止、言談、表情等等。

　　34．舉止形象包括哪幾個方面？

　?。?）站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿 

;（5）手勢

　　35．日常交往的行路禮儀講究哪些方位？

　?。?）總體原則：以右為尊，以內為尊，以前為尊；以左為卑，以外為卑，以后為卑。但有時要具體情況具體分析。

　?。?）一人行，右為宜。（3）兩人行，右為尊。（4）三人行，中為上。

　?。?）多人行時，迎客走在前，送客走在后。（6）上下樓梯、走馬路時，內為上。

　　36．應避免出現的錯誤走姿有哪些？

　?。?）八字步（2）搖晃（3）張望（4）奔跑（5）并行（6）手部亂放

　　37．手勢的總體原則？

　?。?）手勢不宜過多（2）手勢不宜過大（3）手勢不宜過快（4）手勢不宜過高。

　　38．常見的手勢有哪幾種？

　?。?）請（2）招呼他人（3）揮手道別（4）指引方向（5）遞接物品（6）鼓掌

　?。?）展示物品。

　　39．日常生活中個人舉止的禁忌有哪些？

　?。?）控制體聲（2）控制體味（3）控制小動作。

　　40．服務交談的技巧有哪些？

　?。?）學會傾聽（2）學會贊美（3）記住別人的名字（4）把對讓給對方（5）區別對待。

　　41．言談形象有哪幾方面禮儀？

　?。?）稱呼禮儀（2）交談禮儀（3）演講禮儀（4）電話禮儀。

　　42．待客禮儀怎樣規范了禮貌送客？

　?。?）把握送客尺度（2）明確送客地點（3）目送客人離開。

　　43．日常交往介紹的種類有哪些？

　?。?）正式介紹（2）非正式介紹（3）自我介紹（4）集體介紹。

篇2：學校膳食中心食品加工、銷售、飲食衛生制度

>　　學校膳食中心食品加工、銷售、飲食衛生五四制

　　1、膳食工作人員必須堅持從原料到成品實行“四不制度”。

　　(1)采購員不買腐爛變質的原料。

　　(2)保管驗收員不收腐爛變質的原料。

　　(3)加工人員(廚師)不用腐爛變質的原料。

　　(4)營業員(服務員)不賣腐爛變質的食品;(零售單位不收進腐爛變質的食品;不出售腐爛變質的食品;不用手拿食品;不用廢紙，污物包裝食品)。

　　2、成品(食物)存放實行“四隔離”。

　　(1)生與熟隔離。

　　(2)成品與半成品隔離。

　　(3)食品與雜物、藥物隔離。

　　(4)食品與天然冰隔離。

　　3、用(食)具實行“四過關”。一洗，二刷，三沖，四消毒(蒸氣或開 水)。

　　4、環境衛生采取“四定"辦法。定人、定物、定時間、定質量。并實行劃片分工，包干負責。

　　5、個人衛生做到“四勤”。勤洗手剪指甲;勤洗澡理發;勤洗衣服被褥;勤換工作服。

篇3：（酒店賓館）銷售部資料管理規定

　　酒店(賓館)銷售部資料管理規定

　　(1資料管理內容：銷售部在日常業務活動中，需要使用和接觸的資料很多，主要包括賓館基本情況介紹、宣傳小冊子、餐飲促銷資料、房價表、往來電傳、傳真、信件、協議書、客戶檔案、重點客戶檔案、各種報表、銷售訪問報告表等等。為了提高工作效率，適應市場競爭，應搞好資料管理。

　　(2資料分類：可分為：宣傳資料類;經營表格類;協議書類;內部通知、文件類;客戶檔案類;重點客戶檔案類;其它。

　　(3建立資料檔案：銷售部應有專門的資料檔案柜，檔案柜應選用抽屜式檔案柜，由內勤負責建檔。

　　舉例：

　　(3.1重點客戶檔案內容包括：公司名稱、地址、電話、負責人姓名、生日、特殊愛好、禁忌等。

　　(3.2潛在客戶檔案內容包括：公司名稱、地址、電話、負責人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數、拜訪結果、需求和要求等。

　　(4資料的保管和使用：公用資料，不涉及保守商業機密的資料，如宣傳冊、內部報表等，銷售經理可以領取、保管和使用;協議書等文件必須由內勤保管，本部門人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室;外部門人員借閱有關資料，須本部門經理認可，并辦理借閱手續，重要資料必須當晚歸還。

　　(5資料的銷毀、處置：按賓館相關規定執行。