房地產銷售技巧（2）

　　七、說服的潤滑劑

　　婉轉的發問是說服的潤滑劑

　　“發問七大效果”

　　1.多聽有關客戶的事。

　　2.能掌握住的答話、關心的程度并自己評商談分數。

　　3.能邊聽客戶的回答邊思索著接下來應如何應對。

　　4.制造出談話氣氛，使整個心情轉達為輕松。

　　5.因尊重客戶意見而給予好印象，并獲得對方信賴。

　　6.能讓客戶認識自己所求的，并能讓客戶決定應如何做才可達到目的。

　　7.客戶有會感到壓迫感。

　　不要公式化地對等顧客

　　為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，并沒有禮貌待他們，造成顧客不滿，所以要注意以下幾點：

　　1.望著對方來說話

　　無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心，所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。

　　2.經常面帶笑容

　　當別人向你說話時，或你向別人說話時，如果你目無表情，很容易引起誤會。在對談時，多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客、你周圍的人甚至你自己會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話內容無關，又會令對方感到莫名其妙。

　　3.用心聆聽對方說話

　　對談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方表達的信息，然后適當地回答。若你默然不語也是無禮的表現。如果只是一方不斷地說話，說的人很累，聽的人也容易疲倦，適度地互相對答較好。

　　4.說話時要有變化

　　你要隨著所說的內容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣沒有抑揚頓挫是沒趣味的，多留意自己說話時的語調、內容，并逐步去改善。

　　八、處理不同顧客之技巧

　　雖然對顧客的心理大同小異，面對著平易近人的顧客當然容易應付，但當遇上特別的客人，則處理上需要特別小心。下列為幾類客人，我們在處理上要有如下之手法：

　　1.高傲的客人：對于這類客人，首先要恭敬、謙遜，使他的自尊心得到滿足，然后細心聆聽他的說話，以了解其旨意所在，酌量情形，替其辯理，辯妥后更要道謝。使對方在表面上得到勝利，而我們自己卻得到實際的利益。這種辦法在面對這種客人最為有效。假如對方提出過份的要求，也不宜當面直接拒絕，可說自己不能作出任何決定，要請求上級等，以使日后有解決的余地。高傲的客人多數是目中無人，除小心應付之外，有時不防略加贊揚，反可削其銳氣。但在未了解對方性格之前，還是不可妄拋高帽，以弄巧成拙。

　　2.蠻橫的客人：對于此類客觀存在，當然是最為頭痛的事。不同的場合，面對這樣的客觀存在，便要以不同的方法去應付。對性情暴躁，不明事理的客人，必須忍耐一點，先細聽他的說話，然后針對他的觀戰用最簡單、清晰的語句去解釋，務令對方釋然為止。同時，語氣必須誠懇，切勿刺激起他的反感，事情便可迎刃而解。

　　3.語言沖突的客人：當客人對言語或態度有誤會而不快時，千萬不要存有責任在對方的心理，因為每一件事，引起彼此沖突，理由都非絕對的。故宜先自先檢討，再尋誤會所在，仍要用一種友善的態度去慢慢解釋。

　　4.情緒欠佳的客人：當面對情緒欠佳的客人，他可能受業務或其他不如意的事打擊所致。如能用一種同情的語氣去安慰他，然后徐徐為其解答，自能得到投機，切勿反駁，再去刺激他的情緒。

　　5.別有用心的客人：如面對一些別有用心而又歪曲事實的客人時，你應想到是懷有某種企圖的，可不予正面接觸；若難以應付，便應及時向上級請示以獲取同事的支持，尋找到應付的辦法。

　　6.有自卑感的客人：這類人有一種怕別人瞧不起他，或向他留難的心理。因此，在應付他時應有心理的準備。首先，切勿用眼睛注視他，以免加深他不安的情緒和種種疑慮。更不可仿效他的說話或神態，否則，很容易誤會你在對他的調侃。

　　7.女性客人：男性銷售員在面對女性客人時，一定要避免輕佻、浮躁的態度及印象。輕佻和浮躁，是引致誤會的媒介，因此舉止要莊重有禮對于相惡俗語句，應極力避免。

　　九、不同客戶的應付方法

　　1.趾高氣揚型

　　表現出尊敬、恭維、態度不亢不卑，但需堅守立場

　　2.過于自信型

　　讓客戶盡量發表意見，找機會提出自己的看法或問題

　　3.議長論短型

　　詢問對方不滿意的原因，一一解釋，用事實來支持自己的論點，并且少談論題外話，以免節外生枝。

　　4.沖動任選型

　　將對方引至別處，單獨商談，以免影響其它客戶。當對方說“不”時，不要立刻讓他離去，保持鎮定；以較和緩的聲調與之洽談，以免刺激對方。

　　5.口若懸河型

　　推銷人員遇到這種客戶時，要隨時將談話拉回正題，并由對方的話題中，找出更多的意見來推銷。態度要保持友善，但不可顯得過于熟絡，并且在適當的時機結束推銷。

　　6.沉默寡言型

　　先引導對方談些自己的專長，再引起他對商品的興趣，鼓勵他說出自己觀點，甚至可以以問答的方式引導對方開口說話。

　　7.畏首畏尾型

　　以動作、言詞給對方安全感，清楚明確的說明商品的各項情形，并提出保證及業績、經驗。

　　8.急躁易怒型

　　最好由異性來應付，要盡量忍耐，說話簡潔明了，并努力造成愉快的氣氛。

　　9.疑神疑鬼型

　　推銷人員對這類客戶須耐心解釋，詳細說明，提出各項證明文件及保證，以取信對方。方便時，更可以以老客戶做見證人來進行促銷。

　　10.神經過敏型

　　推銷人員多聽少說，神態上要表示出重視對方的樣子，不要隨便開玩笑，以免講錯話，而使對方信以為真。

　　十、與客戶溝通時的注意事項

　　1.勿悲觀消極，樂觀看世界

　　常會遇上一些不如意的事，令心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態度。否則，別人無法對你產生信心和好感。

　　2.知己知彼，配合客戶說話的節奏

　　客戶的說話習慣不同，節奏有快有慢，你要配合客戶的說話節奏才是上乘之策，事前了解客戶的性格也很重要，此點要靠多觀察和勤于累積經驗。

　　3.多稱呼客戶的姓名

　　交談中，常說“照**先生的意見來說”，記著客戶的名字，不要出錯尤其是初次會晤

的客戶。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為藉此可以衡量自己在別人心目中的重要性。

　　4.語言簡練表達清晰

　　交談中，如果說話嚕嗦、概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉結果。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表明自己的意思，令別人能聽清楚。

　　5.多些微笑，從客戶的角度考慮問題

　　輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，動用幽默的語言可打破沉默，減低彼此之間的沖突和磨擦。遇有分岐時，不可立即反駁客戶的觀點，應首先說：‘你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見……’，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。

　　6.產生共鳴感

　　交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當時點頭表示等同或嘗試站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。

　　7.別插嘴打斷客戶的說話

　　交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客戶說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發生。

　　8.批評與稱贊

　　切勿批評對方的公司或產品，也不要稱贊顧客對手的服務或產品。多稱贊對方的長處。一句合宜的稱贊，會令對方難以忘懷。同樣，一句不經意的批評，也可能傷害甚大。

　　十一、銷售場合中常用話題

　　‘天知姓、住居消息可見到的興趣、健康家庭工作人生’。

　　‘天’是天氣。

　　‘知’是知人、朋友。

　　‘姓’是姓名。

　　‘消息’是最新流行訊息。

　　‘可見到’是……可見到的東西。

　　‘興趣’……高爾夫球……等。

　　‘健康’……你看起來很健康，有什么秘訣？

　　‘家庭’……孩子有多大？

　　‘工作’……工作一定是很好，收入很高。

　　‘人生’……對老一輩猶為適用

　　要點：所找的話題就在顧客周邊，別想得太難。

　　交談的開始

　　1.引用名言：丘吉爾說過："人造房屋，房屋塑造人"，"孟母三遷"居住環境對人的影響很大。

　　2.與對方有關的開頭：為了小孩的成長環境，買這里絕對可以塑造小孩完美的人格。

　　3.一切從贊美開始

　　任何人在聽到贊美時的心情一定比受批評時愉快，適當的贊美不但能滿足對方的自尊心，而且可增進彼此的親近感。

　　4.站在對方的立場來說服對方，喚起對方的需求

　　天平原理，在一方不斷加重，不斷喚起對方的需求，針對買方的要求及欲望而作說服。生理（居?。┥系男枨螅盒『⒌纳L環境，父母的健康環境；保持自我特點的需求；高品質、理想生活；自我實現的需求：榮譽感、自尊心；對知識及理性的需求：增值。

　　十二、見人說人話、見鬼說鬼話

　　當客戶提出拒絕或反對意見時，要視當時情況，對方性格，以及隱藏的拒絕、反對背后的真正心理，用適當的方法來對應。

　　第一式‘是的！但是……’法

　　先肯定對方，使對方安心后出招。

　　第二式‘直接’法

　　例：‘現在經濟不景氣，銷售的樓盤越來越多……對啊，這正是機會用合理的價錢購買到超值物業……經濟好的物業肯定是相對貴很多’。

　　第三式‘否定法’

　　用‘您開玩笑吧！’或‘沒有那么回事后！’之類的話來否定對方的拒絕，因為客戶的個性不同，有時會發揮到意外效果。

　　第四式‘轉變話題’法

　　先找個不相干的話題來談，等對方被說服得有些招架不住時再言歸正傳的說服法。

　　第五式‘活用資料’法

　　讓對方看小冊子、計算表或相關專業資料，此法對講求理論的客戶或反對意見非常詳細的客戶特別有效。

　　第六式‘舉例’法

　　‘假如您利用分期付款的話，每個月的負擔就不會那么重了，事實上，我們公司的老板也是利用這種模式，把財富越滾越大的！’

　　第七式‘不理不睬’法

　　若客戶只是假裝反擊的話，即使他并不十分在意他所拒絕或反對的內容，因此即使你當他的話是耳邊風也所謂，當然，采用這種方式時也盡快利用轉變話題來商談。

　　十三、成交時機

　　有人說："成交的時機，只有三秒鐘"，敏銳觀察對方的滿意程度，在最恰當的時機令對方下定，將當時的意愿定下來，否則對方意愿越來直低，當場不定，以后更加困難。

　　時機：當對方聽完介紹，充分了解狀況后，露出滿意的神情，當你初步壓迫下定時，對方沒有回絕或僅以不重要的理由回絕。

　　1.當你提出讓他下定時對方沒有拒絕，且陷入短暫的猶豫，或要求看認購書，合同。

　　2.不斷地發問你剛剛述說的內容，且獲得滿意的答案，沒有問題的一剎那。

　　3.默不作聲，或與同伴相視。

　　4.忽然改變姿勢、支作或脫離你的視線范圍時，表示對方陷入是否下定的思考。

　　5.開始強調和別的樓盤比較。

　　6.開始認真地殺價。

　　7.關心入伙、物管等售后服務等。

　　8.商談結束后，主動提出來話題時。

　　十四、客戶的抱怨如何處理

　　A.聽對方的抱怨

　　1.誠心誠意的聆聽、同時別忘了作記錄，客戶說完后心會相對平靜下來。

　　2.依情況而定，變更（人、地、時）。

　　B.分析原因

　　1.銷售人員的說明不夠，沒履行約定，態度不誠實等原因引起的。

　　2.由于客戶本身的疏忽和誤解所發生的。

　　3.由于商品本身的缺點的發生的。

　　C.找出解決方法

　　1.依照公司的方針政策，不可過分遷就客戶要求。

　　2.最重要的是讓客戶了解前例是怎樣處理的。

　　3.如本人無法處理應立即向上級匯報請示。

　　D.把處理方法傳達給客戶

　　E.盡快處理完畢。

　　F.檢討結果，避免以后繼續發生此類問題。

　　向客戶道歉的同時應將大致上的解決方法傳達給客戶。

　　十五、銷售由拒絕開始

　　嫌貨的人才是買貨人，站在對方的立場去考慮，挖掘出真正的障礙。

　　1.表面抗拒： 沒時間，考慮

一下，看看別的等推托說詞。

　　2.真正抗拒：戶型、價格、付款方式及質量等均不理想。

　　3.不明因素抗拒：人在決定做某事時，往往希望自己的決定正確無誤，而且人被要求做某事時，很自然會有自己的防御本能，這種內心狀態常以不明原因的抵抗表現出來。

　　十六、銷售方法

　　基本點：要設身處地為客戶著想。

　　不讓客戶有被推銷的感覺，要讓他認為是自己想買的。

　　對買房的婉轉拒絕時：

　　A.表示太貴的業主

　　1.分析營建成本、土地成本、稅金、經營成本等。

　　2.提出其它樓盤的開價。

　　3.提出本項目的升值潛力（有加價機會）

　　B.表示沒錢的買主

　　向買主說：您真會開玩笑，誰會相信您沒錢，別看我沒什么社會經驗，但我看得出您不是那種買不起的人?；蛘f：您別開玩笑了，如果您都沒錢買，那誰有錢買。

　　C.表示現在很忙，改天再說的業主

　　1.真忙：請給我三分鐘的時間，給您說明清楚。

　　2.假忙：禮貌地留下電話，地址，記好下次聯絡的時間。

　　D.表示要考慮的買主

　　1.對感覺敏銳的買主：禮貌地留下電話、地址，記好下次聯絡的時間。

　　2.對優柔寡斷的買主：當然，買房了是要考慮的是發展商的信用及實力，對于我們這現樓……

　　E.表示要和妻子商量的買主

　　1.給對方優越感："像您有錢又這么疼老婆的人現在真的很少了，您們夫妻一定很恩愛，她一定會支持您的決定的"。

　　2.減少對方的警戒心，談談新的話題

　　F.表示不急著買房的買主，表示可能以后會降價的買主

　　1.強調目前是買房的最好時機

　　2.分析目前房價是反映成本和合理利潤。

　　十七、逼定方式：

　　1.使對方感到不安

　　拿破倫說過："利潤與恐懼是促使人類進步的兩大原動力"。

　　告訴他：

　　A.現在是購房的最佳時機：市場長期供需關系；本產品地點具增值前景；

　　B.你太太這么喜歡，要是這房給別人訂了，她會失望吧；

　　C.現在買下這房，以后有深港大橋通了，每平方至少要漲幾百元。

　　2.做樣

　　A.黑白臉：營業員為買主爭取利益（白臉）經理（黑臉）

　　B.假內哄：我方工人高低職員讓價到一定時責怪另一人，故作不滿。若二人職位相同，說需要上級批，勿隨便答應，客戶會覺得價實在。

　　十八、結束推銷方法

　　1.枝節末梢問題決定法：由小細節問題是肯定，引導客戶購買。

　　2.有利點集中法：將產品所有的優點集中說明，增強客戶的信心，而決定購買。

　　3.肯定系列問答法：提出一系列的問題，引導客戶做正面的答復，讓客戶不知不覺中接受或不斷的說‘是’，在肯定的氣氛下，幫助客戶下決心購買。

　　4.假設法：如客戶同時喜歡上兩、三戶而不知如何取舍時，可以假設的語氣，套出家戶真正的意圖協助客戶做出決定。

　　5.錯誤前提暗示法：假裝已客戶已決定購買，如：推測客戶已有購買意向，便問‘不如我先幫您把單元留下來，麻煩您借一借您的身份證給我幫您填寫臨時認購書吧’或利用選擇給予決定的機會，如‘*先生決定要二層B單元還是六層的A單元？’

　　6.立證法：針對客戶的競爭心和虛榮心，如：‘*先生也買了！’

　　7.總括法：在最后階段中，有很多銷售人員急著要得到結論，往往只說：‘關于這項目我已經對您做過說明……’，但這是無法讓客戶回憶的，因此，要整理出客戶感興趣的話題，把重點仔細的復述一遍。

　　8.日期、數量催迫法：強調日期與數量的限制，催迫客戶早日購買。

　　9.請求法：直截了當地請求客戶給予機會，或不顧一切直接詢問對方：‘為何不買我的產品？’

　　十九、‘完成銷售’的機會

　　1.衡量機會度著收場，即使三次或四次也不應灰心。把握著機會，在整個銷售過程中，不失敗地反復嘗試提出‘結論’。

　　2.不可錯過現場氣氛。

　　3.現場展示：例：客人在看示范單位時，倘若能陶醉于自己的幻想中，銷售人中便可借此作一‘結論’。

　　注：完成銷售（結論）試驗對于看不出真心的顧客有很大效果。

　　第一節推銷的一般技

　　1.介紹項目情況，把韋優勢灌輸給客戶。

　　2.了解客戶需求，作重點推介。

　　3.了解客戶關注利益點，作重點介紹。

　　4.利用項目優勢、優惠，進一步引發客戶興趣。

　　5.灌輸熱銷訊息，令客戶感覺這套單位搶手，不買會"走寶"。

　　6.解決客戶疑慮，或給客戶一個緩沖期，令客戶容易作出購買決定。

　　7.利用特殊限時、際額外負擔的折扣、優惠促成交易。

　　8.請同事、主管、項目經理，甚至必要時請發展商出面促成交易。

　　9.請同事、主管協助營造熱銷氣氛，促成交易。

　　10.將介紹逐漸引導致單位的選擇，并且縮窄客戶的選擇范圍。

　　11.不可過于急功近利，過快要客戶選房。

　　12.可利用客戶對樓盤買家若多港人、檔次高的想法，宣揚樓盤在香港賣得很好。

　　13.利用客戶往往希望所選取購單位受歡迎、最好賣的心態，強調其選取單位最搶手，加強其信心。

篇2：銷售戰術技巧

　　銷售戰術技巧

　　交易戰術：

　　在多種洽談技巧中，"交易"技巧是最常用的，最基本的和最重要的一種。"交易"就以為著售方通過某些優惠條件而使客戶作出讓步，最終達成銷售協議，是一種以物換物的專業洽談技巧。

　　洽談時應遵循以下"交易"技巧：

　　不要過早讓步。因為這樣客人會認為你將會不斷妥協，從而向你施加壓力。

　　控制退讓速度。過快退讓使客戶處于上風，而你則陷入困境。

　　循序漸進地退讓。如讓步幅度過大，客戶會提出更苛刻的要求。

　　不要首先作出大的讓步，這會使客戶在心理上占了上風，然而，如果能適當地掌握退讓速度和幅度，首先作出較大讓步也能表現了售方的談判誠意。

　　不要為了在限期前談妥業務而作出額外讓步。制訂參數使銷售人員免除限期和現實情況造成在壓力。如壓力太大時。也可以推延洽談日期。

　　試探戰術：

　　"試探"技巧是用試探的語氣向客戶提供多種選擇。銷售人員并不用對該提議承擔責任，而只是提出了一個洽談項目。同時，給予客戶否決權。"試探"技巧能不斷探測客戶心中所想，評估客戶對各項提議的興趣。銷售人員必須仔細觀察客戶的每一個反應，以評估該項提議的價值。靈活地使用"試探"技巧，有助于洽談順利地進行。例如用"如果"，"假如本店可以"，"我不肯定這種方法是否可行，但假設"開頭的語句。

　　撤退戰術：

　　"撤退"意味著銷售人員作出撤退的假象，同時計劃另一行動。當銷售人員表現不想繼續談判時，客戶就會打消施加壓力和提出更多要求的念頭。這是一種防衛戰術，當銷售人員在洽談過程中處于劣勢或承受過大壓力時，請運用這種戰術。

　　運用時必須控制好時間和方法。首先應暗示將推延洽談日期或暫停洽談。當然，并不是馬上就"撤退"，必須巧妙地讓客人知道如果不改變洽談方向，就很可能中斷或延期。

　　轉移戰術：

　　轉移戰術是把客人的注意力從重要的項目轉移到較小的項目上，銷售人員應假意強調無關緊要的項目，把很小的讓步表現為很大的犧牲，使客戶通過很大的努力才獲得很少的收獲。最后，當你談到最重要的項目時，因為之前你看似已經作出很大讓步，這時就會占領較有利地位置。

　　堅持戰術：

　　"堅持立場"意味著不立即作出讓步來滿足客戶的要求。如果馬上讓步，客戶就在心理上占了優勢。即使你知道最終也會滿足客戶的要求，也不能輕易讓步，因為這樣客戶會以為無論提出什么要求，你都會答應。另外堅持立場還可以增加洽談項目在客戶心目中的價值。

　　假想戰術：

　　"假想"戰術是向客人表示酒店已為本次業務做好了充分的準備，例如已按客戶的日程表安排好會議廳或已準備好合同并已郵寄出去。

　　注意這種技巧的運用場合，當客戶與準備下決定，卻因某些原因而稍有猶豫時，這種戰術特別有效，它能促使客戶馬上作出決定。

　　限期戰術：

　　"限期"戰術是銷售人員把握主動權，向客戶表示如果在某個期限內達成協議，就可獲得某些特別優惠。

　　"限期"刺激了客戶馬上作出決定，并意味著售方所提供的特別優惠過期無效。這種戰術就是利用特惠條件使客戶在限期內達成協議。

　　加強力量戰術：

　　"加強力量"就是聯同另一人(如總經理或其他行政人員)參與洽談，以達到以下幾個目的：

　　讓客戶認為你為爭取這樁生意作出了很大的努力。

　　通過增加售方的洽談人數來加強談判力量。

　　在洽談過程中可或得同行人員的支持。

　　使售方提出的洽談項目更具效力。

　　聯同酒店高級行政人員參與洽談還可以使銷售人員占領心理優勢。如果對方也有多人參與洽談，售方就必須運用這種戰術，以平衡雙方的力量對比。

　　借助戰術：

　　"借助"戰術實際上是借助客戶的力量使售方占據有利的洽談地位。這時，并不象往常一樣堅守立場，而是接受客戶的批評和建議，并提出問題。在洽談過程中，提問是很重要的，它可以引出與客戶利益密切相關的重要信息。而且使客戶失去了反駁的對象，使洽談在靈活的"對話"的氣氛進行，而不在"批評"中進行。

　　真誠有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發的矛盾，并且可以表現出售方的洽談誠意。例如："如果我們不準備接受您的建議，您將會怎樣做呢?"

　　共享利益戰術：

　　"共享利益"戰術是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標。表達共同利益穩固了平等互利的洽談基礎。

　　在整個洽談過程中，應經常運用這種戰術，在開始洽談時，就應表現售方注重的是雙方的共同利益，而非售方的立場，并在整個洽談過程中不斷強調這種想法。一位合格的銷售人員應經常談到客戶的利益，需要和雙方的共同目標和好處。

篇3：飯店前臺銷售工作的方法與技巧

　　飯店前臺銷售工作的方法與技巧

　　飯店總臺是飯店經營管理中的一個重要部門，它主要承擔以飯店客房的實際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結帳等經營中較為實際的工作。同時總臺還是飯店業務活動和對客服務的一個綜合性部門。

　　為了增加客房銷售收入，總臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續、排房，而且在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售?？偱_銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認識、評價和是否再次光顧，最終影響到飯店的經營效果。為了搞好總臺銷售工作，總臺接待員必須了解自己飯店所銷售的產品和服務的特點及其銷售對象。其中，掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提，所以，不斷地研究，總結和運用這些方法和技巧，己成為總臺工作取勝的一個重要環節。

　　一、報價方法

　　總臺對客報價是飯店為擴大自身產品的銷售，運用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術、職業品德等內容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時采取不同的報價方法，才能達到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法。

　　1、高低趨向報價

　　這是針對講究身份、地位的客人設計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供房間高房價及與其相配的環境和設施，在客人對此不感興趣時再轉向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策，當然，所報價格應相對合理，不宜過高。

　　2、低高趨向報價

　　這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人]，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優勢。

　　3、交*排列報價法

　　這種報價法是將飯店所有現行價格按一定排列順序提供給客人;即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會，這樣做，飯店既堅持了明碼標價，又維護了商業道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機會。

　　4、選則性報價

　　采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當的房價范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現估量報價的準確性，避免選擇報價時猶豫不決。

　　5、利益引誘報價

　　這是一種對己預訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預訂客房，轉向購買高一檔次價格的客房。

　　6、“三明治”報價

　　此類報價是將價格置于所提供的服務項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進行描述性報價，強調的提供的服務項目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。

　　7、靈活報價

　　靈活報價是根據飯店的現行價格和規定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一種方法。

　　此報價一般是由飯店的主管部門規定，根據飯店的具體實際情況，在一定價格范圍內適當浮動，靈活報價，調節客人的需求，使客房出租率和經濟效益達到理想水平。

　　二、總臺銷售技巧

　　(一)總臺銷售的一般工作要求：

　　1、銷售準備：(1)儀表儀態要端正，要表現高雅的風度和姿態。

　　(2)總臺工作環境要有條理，使服務臺區域干凈整齊，不零亂。(3)熟悉飯店各種類型的客房及其服務質量，以便向潛在客人介紹。(4)了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業場所及公共區域的營業時間與地點

　　2、服務態度：(1)要善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯。

　　(2)要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”

　　(3)要禮貌用語問候每位客人。

　　(4)舉止行為要恰當、自然、誠懇。

　　(5)回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

　　(6)不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。

　　一個禮貌，訓練有素的前臺人員是飯店經營最寶貴的財富之一，他所造成的客人對飯店的第一印象，將決定客人是否再次光顧，甚至會自動為飯店宣傳，擴大飯店的影響。

　　3、銷售工作：(1)要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。

　　(2)不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種(3)要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。(4)不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。

　　4、服務工作：(1)要保證客人到店后所有的信函和留言得到發送。(2)提供叫醒服務要有記錄，確保準時，避免疏漏。(3)避免前臺工作出現“停頓”。如果確定下了某位客人的預訂，在有現房的情況下，可先安排客人住宿，然后再處理預訂單，不要讓客人久等。