樓盤銷售培訓：處理不同心態客戶之技巧

　　1.購買欲望強烈型

　　特征：對樓盤所在片區甚為了解，且樓盤各方面條件、戶型亦甚符合要求，一般看一至兩次已能拍板決定，甚至帶著訂金至樓盤。一般在樓盤優先認購及首次推售階段出現。

　　對策：加強對樓盤優點介紹，把握時機，速戰速決。在提供良好服務的前提下，盡快辦好手續接待下一批客戶。

　　2.對樓盤有好感，但又存在疑慮

　　特征：

　　對策：將疑點解破，成功推售的機會 很大。切記不可輕易放過任何一位客戶或機會。

　　常見疑慮有：

　　2.1 既擔心不買會錯失機會 、漲價，又擔心買了后悔，家人有意見。

　　對策：-灌輸熱銷訊息，暗示將調升價格；

　　-告知即將外銷，價格可能上調；

　　-強調其所選擇的單位非常搶手，推一套就賣一套，若非昨天加推此套單位，今天也不會有這個選擇；

　　-告知客戶買了決不會后悔，可能還會多謝自己。

　　*可舉例加強說服力，例如上周有個客戶買了個單位，昨天特地回來說要請自己喝茶，因為家人很滿意，且昨天來時這燈單位已經賣完了。

　　-告知客戶買了帶來好運?？膳e例說明，例如***風水好、財運佳，客戶買了，打麻將竟然前所未有地自摸十三么。

　　2.2 想買最好單位,但又覺得價格高,猶豫不決

　　對策：-判斷客戶購買力，若認為客戶有購買力，則要堅持“較佳”的推介，不要輕易動搖；

　　-不妨解釋給客戶聽，樓價雖相差幾萬，但首期可能只差幾千，月供更可能性只差一百幾十，買樓機會不是很多，若有能力，何不買好些的；

　　-若發現客戶付款能力不足，或有其他顧慮，則宜及早“轉”，推介客戶買更適當的單位；

　　2.3 在朝向、景觀、樓層、價格難以取舍

　　對策：-一般來說挑選景觀最佳的較易打動客戶，或所剩選擇較少者（好的多人選，而剩下的這套事實上并不差）；

　　-應向客戶提供適當主導意見。

　　2.4想買，擔心首期款不夠，供款能力不足

　　對策：-利用低首期輕松付款方式進行游說；

　　-主動告知客戶可選一種付款方法，簽正式買賣合同前可更換一次（一般情況下），且免費；

　　-了解客戶入息情況，解釋銀行的審批條件，告知客戶其入息水平已達到或超過銀行標準，但決不能答應客戶銀行一定會批，因為決定權不在“威尼斯購物公園”手上；

　　-不了解國內銀行按揭的香港客戶較多關注此問題。

　　2.5有興趣，但想多比較才決定

　　對策：主動詢問客戶其欲比較的是哪些樓盤，并就該些樓盤與所推售項目進行客觀分析，讓客戶無須新身到那些樓盤已可了解各盤優劣勢，從而加速其決定；因此，銷售員對項目競爭對手及最新動態須了如指掌；

　　-可利上述2.1對策加強游說；

　　-若客戶確實要親身去了解比較，銷售員可在適當情況下提出 須否陪同前往；此外，須提醒客戶比較后回來找自己。

　　2.6有興趣，但須與家人商量

　　對策：-恭維客戶其家人應很尊重、疼惜他，他的決定一定不會有錯；

　　-若發展商允許換單位，則可提示客戶先訂最喜愛的或最搶手的那套，若考慮后想換，可有一次機會。

　　2.7有興趣，但覺得樓花期太長，甚至擔心爛尾

　　對策：-從發展商的雄厚實力、知名度消除客戶顧慮；

　　-現行房地產政策、法例、規定都為消費者提供較大保障，例如高層建筑須達主體2/3才能取得預售證，地發展商亦是實力及資金的考驗，實力不足的發展間早已被淘汰；發展商所收樓款的運用亦受到監管，故客戶不必過慮；

　　-銷售行情火爆，短短時間已售出幾百套，怎可能爛尾？

　　-申請銀行按揭的客戶更無須擔心，因為由銀行提供7成貸款予發展商，銀行承擔的風險比買家大得多，銀行都不怕，買家怕什么？

　　-從付款方式講，選擇低首期付款方式的，入伙前首期連供款可能還不足30%，怕什么？可能入伙后，輪到民菜商怕你不供款。盡量以輕松方式解決疑慮。

　　-市場上絕在部分樓盤以樓花形式推售，這期間樓價較便宜，付款亦較輕松，且能挑到好單位，或到接近現樓時才買，則肯定是貨尾，朝向、景觀、樓層都不理想，且沒有輕松付款方式。

　　-樓花其實無所謂，最重要是發展商有實力（又提出將未來小區環境、住宅大堂做好展示出來），又有樣板房，沒有什么需要擔心的。

　　3.購買欲望一般，可買可不買

　　特征：對樓盤各方面興趣一般，對樓盤最強的優勢亦沒有表現興奮，對銷售員介紹不是很在意。

　　對策：須謹記，愿意花時間來看樓的，多少對樓盤是有興趣的，縱然他未能即時決定購買，但銷售員亦不能輕易放棄。應繼續將樓盤賣點、優惠灌輸給客戶，務求給客戶留下深刻印象。此外，必須令客戶感覺到樓盤銷售熱烈。若客戶確實未能即時購房，則須做好電話回訪及客戶跟蹤工作。

　　有時候，客戶故意表現漫不經心，以免銷售員逼他買房，當銷售員提到一些他很關注的問題時，他才會流露了興趣。

　　4.不感興趣，認為樓盤不適合他

　　特征：對樓盤多方面表示不滿，銷售員介紹時，經常搖頭，不同意等。

　　對策：在耐心介紹、強調優勢及嘗試化解客戶疑慮后，仍無法獲得客戶認同，則須考慮是否應該讓客戶冷靜一下，但仍須做好客戶登記，以便日后跟進。若現場人多可請客衣冷靜考慮一下；若現場人小，則不妨請客戶留下，多了解客戶的需要，亦有助現場氣氛營造。

　　這類客戶亦不排除回頭認購單位。

　　若多次跟進游說后，確定該客戶不會選購在售項目，則可考慮在適當情況/場合下推介客戶到我公司代理的其他合適項目，以免流失客戶。

篇2：某公司企業文化闡述：客戶第一

　　公司企業文化闡述：客戶第一

　　(一)什么是客戶第一

　　客戶是對企業產品和服務有特定需求的群體，它是企業經營活動得以維持的根本保證。

　　客戶第一是我們的經營理念，把客戶的利益、客戶的所想所憂，都放在公司的理念和經營方案的第一位。

　　在我們公司，員工也是客戶，一切機制以認同并踐行企業價值觀和管理理念的員工為本，為員工提供良好的生產生活環境，和改善福利薪酬待遇，使員工在心情愉悅條件下全力以赴為內外部客戶創造價值。

　　在公司內部，干部職工之間也是客戶關系：職級客戶，流程客戶，職能客戶，工序客戶。

　　客戶第一是我們擔當責任的體現，我們要建立“客戶第一”的心智：“做內外客戶價值，責任止于我，出錯我承擔，不推卸他人”--形成習慣;既要敬畏內外客戶價值，更要努力創造超出內外客戶預期的價值。

　　客戶價值是一種責任，當沒有制度和流程時，客戶價值就是我們做事的方向。

　　(二)為什么要客戶第一

　　客戶價值永遠是企業經營的底線，突破底線，再大的企業都會死。任何企業都必須把客戶的利益放在第一位才能取得客戶的認可和喜愛，而一旦客戶感覺到自己的利益受到侵犯，是絕不會為之買單。 千萬不能拿客戶來做賭注，不能在客戶面前?；ㄕ?。只有得到客戶的信任和支持，我們的品牌才能打響，才能贏得更多的市場份額和競爭機會。

　　(三)怎么樣客戶第一

　　1、客戶價值導向。工作做得好與壞，以“客戶滿意”為衡量準則，不以交接工作為原則。關心客戶，把客戶的真實需求和利益作為工作的出發點，產品設計、運營流程梳理等過程都關注客戶價值，提高客戶滿意度為直接目標。工作以客戶為中心，時刻為客戶著想，從細微之處做起，用心感動客戶，就會得到客戶的滿意和信任。

　　2、從“滿足客戶需求”到“引導客戶需求”。我們要在不斷研究行業發展和市場變化趨向、了解客戶潛在需求的基礎上，開發“適銷對路”的產品，去引導市場，吸引客戶，引導客戶使用。

　　3、服務客戶的選擇性。一方面通過自身努力盡可能滿足客戶的需求，但另一方面，在原則問題上并不遷就客戶，譬如，不信守合同按期支付貨款的，不認同品牌和質量價值的，不愿誠信核對往來賬款的。

　　4、做好內部客戶價值。為給外部客戶創造價值，內部成員必須把講價值，提供價值成為做事準則。公司內部也必須講客戶價值，堅持三工序原則，相互之間提供結果和價值，彼此共享和分享成功。

篇3：房地產企業全面客戶關系CRM系統

　　房地產企業“以客戶為中心”，完善客戶服務體系是根本

　　房地產CRM系統，一枚難以吃到的果子

　　對客戶進行管理，在當今經濟社會上已經是習以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關系CRM系統”。但就目前的市場來看，在房地產業內直接使用這套系統困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經看到過房地產圈內朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內房地產企業以目前的企業現狀直接應用CRM難上加難。很多企業在內部客戶關系體系及制度不健全、客戶關系流程不清晰、監督機制不到位、服務手段單一、客戶服務意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。

　　塑造客戶服務體系才是根本

　　近一兩年，越來越多的房地產開發商不約而同地把客戶服務當作了企業重頭戲。像萬科地產的客戶微笑年、中海地產的客戶服務年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等等;我們可以預見，今后一段時期房地產市場上開發商之間的服務戰將是不可避免的了。房地產企業不僅提供客戶一個住所，更應該是一種生活方式;服務是房地產業的本質。企業傳統客戶服務體系主要靠企業零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務充當。往往都是當客戶關系出現重大問題時，企業才緊急調撥資源充當救活隊員。這種服務意識、客戶服務體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰。

　　我們說，房地產企業提升客戶服務能力和水平，

　　?企業級的制度、統一的服務理念是關鍵

　　?整合散落的服務資源是關鍵

　　?信息對稱、客戶及時溝通是關鍵

　　?以客戶為中心，完善客戶服務體系是關鍵

　　通常，一個完善的房地產客戶服務體系應包括以下方面：

　　1、客戶數據管理與分析系統--客戶服務的支撐平臺

　　建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學化、系統化管理和分析，通過對客戶的不斷服務，從而達到提高客戶滿意度、實現房地產品再銷售的目的，其構成房地產客戶服的數據支撐平臺。房地產數據庫的內容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業、社團活動等靜態資料;反映客戶對房地產的交易情況，如購買房地產的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數等動態資料;客戶服務跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權證、客戶入伙、物業服務等動態資料。企業通過對每一位現實客戶和將要拓展的準客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現一對一管理。

　　2、客戶服務處理系統--客戶服務的運營平臺

　　客戶服務處理系統是一支依托于客戶服務中心組織，隨時隨地準備奔赴客戶服務第一線的快速反應部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務和留住客戶主動服務兩大體系。完善的客戶被動服務體系，包括一站式的投訴處理機制;通過房地產售后追蹤，及時發現房屋使用問題，并采取相應措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務體系的思路，是變事后的被動服務為事前的主動服務。如成立會員組織，定期開展業主回報活動;準準業主客戶，推出特色服務，是客戶參與設計和實施監理，保證樓盤高質量地建設，使客戶感受到企業是在設身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監測與反饋系統--客戶服務的監督平臺

　　通過事后客戶滿意度調查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業產品和服務的態度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進房地產營銷決策的重要依據。

　　4、客戶盈利能力評估系統--客戶服務的保障平臺

　　房地產企業為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業投入的增加，因此必須在投入與產出之間做出平衡?？蛻粲芰ο到y的任務，就是對房地產客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關系營銷的收入大于成本，從而為企業選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產交易所產生的利潤;同時要評估某一客戶群整體的利益得失關系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關系管理與協調控制系統--客戶服務的調度平臺

　　目的是保證和提高客戶服務的工作效率與質量水平。例如，當客戶滿意度監測與反饋系統將客戶信息反饋給協調控制系統后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務處理系統發出指令，由它進行實施。

　　對于房地產行業而言，狹義的客戶服務體系如下圖所示：

　　現階段，對于絕大多數的房地產企業，CRM軟件系統仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，

　　不采用CRM系統，不見得企業無法導入客戶關系管理理念。

　　不采用CRM系統，不見得企業就不能“以客戶為中心”運營。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務體系才是根本。