房地產銷售的技巧2--成功的銷售員

　　第二節如何塑造成功的銷售員

　　銷售員作為企業的代表，承擔著多方面的職責，因此，銷售員必須具備良好的素質。銷售員素質的高低直接關系著銷售工作的績效。據統計資料顯示，一個優秀司機和一個普通司機的工作能力之間的差距最多不超過4倍，而一個優秀的銷售員和一個普通的銷售員的工作能力之間的差距可高達300倍?？梢?，銷售員的素質在銷售工作中具有至關重要的作用。

　　銷售工作的成敗，在很大程度上決定著企業的成敗。每一個企業都應該充分重視銷售員的素質問題。一個國家的銷售員素質如何，也反映著這個國家的經濟和文化水平。目前世界上許多國家對銷售員的素質要求越來越高，許多國家相繼成立了銷售員培訓中心，在部分高校開設了相應的專業課程。這些都充分體現出銷售員素質的重要性。

　　一、應克服的不良習慣與銷售人員類型分析

　　(一)銷售員的一些不良習慣

　　成功銷售員的塑造是從不良習慣的克服開始的，不良習慣克服的過程就是銷售員形象不斷改善和素質不斷提高的過程。應克服的不良習慣主要包括：

　　1．言談側重道理。許多剛從學校畢業的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應努力積累社會知識和社會交往經驗．樹立起成熟、自信的形象．增強自身的感染力。

　　2．說話蠻橫。面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不要因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現，要顯出涵養和素質，用真誠和耐心去打動對方。

　　3．喜歡隨時反駁。有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應學會尊重他人的意見，并以適當的方式提出自己的意見。從心理學的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。

　　4．內容沒有重點。拜訪客戶時會有很多目的，可能是為了結賬、推銷新產品，或是為了聯絡感情。但一定要明確自己的主要目的，并圍繞這一主要目的展開談話，不可漫無邊際的展開交談，使客戶摸不著邊際?，F代經營追求的是效率．沒有人愿意把寶貴的時間浪費在無謂的閑淡中，拜訪客戶時一定要做到目的明確、重點突出。

　　5．自吹。不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當的自我表現會導致很多不怠后果。在客戶面前，自信的同時應表現出應有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。

　　6．過于自貶。不能自吹的同時，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產品的信心。特別是在涉及到產品和服務的質量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數，這樣才能對客戶形成有效的說服力。

　　7．言談中充滿懷疑的態度。在和客戶展開業務關系之前，要充分調查客戶的資信情況。但在交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產生懷疑。

　　8．隨意地攻擊他人。有時客戶會反映其他廠家的產品在某些方面要比我們的產品好。經驗不足的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。適當的反應應該是用一種專業化的語言，首先認可其他廠商的產品確實不錯，然后陳述自己產品的特點，說明自己產品在質量和性能上的優勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。，

　　9．語無倫次。銷售人員的思路應有條理，表達時應有好的層次感．做到思路清晰，表達準確。一家大公司曾經有一位促銷小姐工作表現不是很好，總經理找她談過一次話，讓她對自己的表現給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經理，商店里的店員們都欺負她，經理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因次。銷售人員應加強表達方面的訓練，使自已成為出色的演講家。

　　10．好說大話。說一些不著邊際的話也是一種不良習慣。隨意許諾而不能兌現，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應，應適當采用迂回戰術，在調查清楚之后再給客戶以滿意的答復。

　　1l．說話語氣缺乏自信。作為銷售員要表現出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方?？蛻魧︿N售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業務的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業性的訓練。

　　12．喜歡嘲弄別人。從心理學的角度講，喜歡嘲弄別人的人．是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習慣。相反，要善于發現別人的優點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。

　　13．態度囂張傲慢?？蛻粲肋h都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產品銷得很好的時候，要避免產生驕傲自滿的態度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。

　　14．強詞奪理。銷售人員不要在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。

　　15．使用很難明白的語言。使用語言的目的是傳遞信息．進行交流，言簡意賅是銷售人員應追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。

　　16．口若懸河。"言多必失"，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應當是適可而止，講究一個"度"字。

　　17．開庸俗的玩笑。庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。

　　18．懶惰?？蛻舳枷矚g勤勞的人，如果客戶非常繁忙．可以主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。

　　(二)人的性格類型

　　銷售工作十分復雜，而且非常重要，從事銷售工作的人．應該在生理上和心理上具備某些個性特征．這些個性特征決定了人的基本素質。它首先表現為人的先天生理特點，如感覺器官和神經系統方面和特點，這與遺傳有直接的關系，是先天性的；素質又包括人的心理特征，這些是在社會實踐中逐漸發育和成熟起來的。

　　按照人們的氣質及性格特征，可以分為四種基本類型：

　　1．膽汁質型。這種類型的人由于神經活動具有高度的興奮性，精力旺盛，工作熱情，但行為上卻表現出不平衡，工作帶有周期性的特點。他們對工作具有極大熱情．具有創造性，能夠克服工作中的困難；然而一旦對工作失去信心，頹廢情緒便明顯暴露出來。膽汁質型的人對人直率、熱情、活潑，但易于激動、暴躁。

　　2．多血質型。這種類型的人機智靈敏，對新鮮的事物很敏感，容易形成或改變神經活動的暫時聯系，具有神經活動的高度靈活性，適合做反映迅速而敏捷的工作。他們待人熱情穩重，容易理解別人，能夠成為熱忱和具有顯著效率的活動家。

　　3．粘液質型。這種類型的人，神經活動過程具有穩定性和一定程度的惰性，具有較強的自我克制能力，埋頭苦干，但缺乏靈活性和創新精神。他們對待他人和事物的態度持重、安詳、交際適度，最適合于做有條理和持久性的工作。

　　4．抑郁質型。這種類型的人細心、謹慎，感受能力強，但較孤僻，多愁善感。

　　(三)銷售員類型的劃分

　　按照銷售人員在銷售工作中表現出來的性格特點可分為不同的類型，其中不好的類型主要包括以下幾種：

　　1．杞人憂天者。這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結果擔心。在公司產品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔心，認為產品沒有銷路，公司也沒有前途．開始考慮是否應該離開這個公司，這樣的態度顯然是過于悲觀了。一個公司的產品銷售大多是經過嚴密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能-蹴而就，因此銷售人員應該做好自己的本職工作，不應杞人憂天。

　　2．讓步者。有一部分銷售人員想避免強行推銷的嫌疑．寧可與客戶維持朋友關系，甚至不惜犧牲業務上的利益。與客戶交往時，應嚴格區分朋友關系和業務關系，二者不可混為一談．否則會有很多弊端。朋友關系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業務為中心。朋友關系一定要與生意關系區分清楚．保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。

　　3．怯場者。這一類銷售人員總是逃避在公眾面前做現場展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內向，不喜歡表現自已，在公共場合條件反射性地緊張，甚至會把準備好的講話內容也當場忘掉。怯場者應通過大量的演講訓練來克服心理上的障礙。

　　4．厭惡推銷癥者。這一類銷售人員對請求現有客戶介紹潛在客戶感到不習慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實際上老客戶是發展新業務的寶貴資源，應加以開發。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現是不愿意接近層次比較高的客戶，習慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。

　　5．電話恐懼癥者。這類人害怕使用電話與客戶聯系。開展業務銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經常通過電話與客戶和同事保持聯系。對電話產生恐懼多半是因

為在打電話時語無倫次，不能準確地表達自己，總擔心通過電話難以與人溝通，還擔心被人拒絕。結果是一聽到電話鈴聲就緊張起來．腦子一片混亂。

　　6．本能的反對派。這類人有三種表現：A任何時候都認為自己正確；B本能地反對別人，習慣于批評別人；c無法接受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應該避免。

　　二、成功銷售員的要求與自我塑造

　　(一)銷售人員的自我要求

　　一般來說，成功的銷售人員應具備全面的素質，包括思想道德、業務素質和個人素質這三個方面。這些素質當中既有先天的，也有后天的。應當指出的是，銷售工作雖然要求銷售人員具有某些先天的稟賦和資質，但更為重要的是在后天的學習和鍛煉中積累經驗，培養能力。

　　總的來說，成功的銷售人員應做到以下幾點：

　　1．忠實于客戶、忠實于公司、忠實于自己。銷售活動不僅是一種個人行為，也是一種社會行為，銷售人員必須深刻理懈自己的工作所具有的社會意義，履行一個銷售人員應承擔的職責。

　　(1)要忠實于客戶，盡量滿足客戶的要求，從客戶的需求出發，維持與其長久的、相互信任的合作關系。銷售人員對客戶要一視同仁．要做到童叟無欺，平等待客。不管買賣能否成功，不論生意大?。畬蛻舳家獰崆?，提供周到的服務。對于客戶想要了解、要求、期望的事情，銷售人員要全力以赴，誠心誠意地去幫助解決．要盡早、盡快地提供服務。

　　(2)忠實于公司就是對公司負責，要盡量維護公司的應得利益，不能利用工作之便搞不正之風，搞私下交易，更不能做損公肥私的事；要光明磊落，時刻注意檢點自己的一舉一動；要潔身自好，要維護自己的名譽，更要維護企業的信譽。

　　(3)忠實于自己，是指要盡量發揮自己的潛力。

　　這三者之問存在著一定的矛盾，有時很難兼顧，優秀的銷售人應協調好三者之間的關系。

　　2．掌握行業知識，了解客戶業務。銷售人員應掌握的專業知以是非常廣泛的，專業知識的積累意味著自身素質和能力的提高：

　　銷售人員應掌握的專業知識主要包括企業知識、產品知識、市場知識、客戶知識等。

　　(1)行業知識和企業知識。作為銷售人員，應了解所在行業的發展現狀和趨勢以及有關企業的知識，一方面是為了滿足客戶在這方面的要求，另一方面是為了使銷售活動能體現企業的方針政策，符合行業發展的特點和規律。有關企業的知識主要包括：企業的歷史、企業在同行業中的地位、企業的經營方針、企業的規章制度、企業的生產能力、企業的銷售政策和定價政策、企業的服務項目、企業的交貨方式與結算方式等。

　　(2)產品知識。銷售人員不是技術專家，也不是產品開發沒計人員，不可能了解有關產品的全部知識。銷售人員掌握產品知識的最低標準是客戶想了解什么、想知道多少?？蛻粼诓扇≠徺I行動之前，總是要設法了解產品的特征，以減少購買的風險。通常，越是技術上比較復雜、價格又高的產品，客戶要了解的產品知識就越多?？蛻粝矚g能為其提供大量信息的銷售人員，他們往往相信那些精通產品、表現出權威性的銷售人員。銷售人員不僅要推銷產品，更重要的是推銷知識。一般來說，房地產銷售人員應對其所推銷的房屋的以下幾個方面有較深入的了解：房屋所用材料的特點，房屋結構和構造，建筑設計特點，房屋施工過程，質量標準，以及房屋交易，物業管理等。同時，銷售人員還要了解與之競爭的其他企業與產品的有關知識。

　　(3)市場知識。市場是企業和銷售員活動的舞臺，了解市場運行的基本原理和市場營銷活動的理論，是企業和銷售員獲得成功的重要條件。由于銷售活動涉及各種各樣的主體和客體，有著十分復雜的方式和內容，所以，要求銷售員掌握的市場知識是十分廣泛的。銷售員應努力掌握市場經濟的基本原理、市場營銷及商品推銷的策略與方法、市場調研與市場預測的方法、供求關系變化的一般規律、現實客戶的情況、增加購買量的途徑、潛在客戶的情況、購買力、市場環境、市場容量等知識。

　　(4)客戶知識。銷售人員還要深人客戶的業務，發現客戶業務經營中的特點，針對其特點提供更優質的服務。還應了解客戶的心理、性格、消費習慣和愛好，何人掌握購買決定權，其購買動機、購買習慣，采購的條件、購買方式、購買時間、購買力水平等內容。例如．推銷高級公寓，就應尋找高收入階層的成功人士．如果是工薪階層，則推銷成功的機會很小。

　　3．樹立雙贏觀念。雙贏觀念是指雙方都可得利，只有這樣的合作對人們才有更大的吸引力，與客戶之間是這樣，公司和個人之問的利益分配也可按此策略進行。李嘉誠先生在談到自己成功的經驗時，認為自己的獨到之處是在關鍵的時候會為客戶讓出一大塊利益，大家都有利．久而久之，人們都愿意與其合作。雙贏觀念要求銷售人員在工作時兼顧己方和對方的利益，做到以誠相待，自己贏利的同時給客戶要留出足夠的利潤空間。

　　4．做好幕僚工作。銷售工作中，任務的分配也很重要，合理的分配可將個人的力量調動起來，實現優勢互補和優化組合。美國西點軍校入校有一門課程--"立旗桿"，課程進行時將學員分為兩個小組，分別選出長官，然后分頭將旗桿立起來。，有一次，兩組中一方的長官親自執行立旗桿的所有過程，自己創坑、扛旗桿、立旗桿，前后用時四個小時；另外一組的長官將工作分配給不同的組員，分工合作，用時僅兩個小時。由此可見，合理的分工可以大大提高工作效率。如果銷售人員獨自負責整個地區的銷售管理工作，他們就有責任發現下屬的特點和優勢，盡可能調動大家的積極性，將個人的工作能力轉換為眾人的能力，發揮出集體優勢。

　　5．對機會的感知和把握。機會對于每個人都是均等的．關鍵是看個人感知機會和把握機遇的能力。只有具備敏銳的感知力才能抓住機會，并將潛在的可能性轉化為現實。例如，有一位房地產銷售代表，在與客戶的談話中發現此客戶買房是因為其原住房拆遷，由此想到與客戶住同一樓的住戶都有可能成為潛在的客戶，因此，經過努力與客戶的鄰居建立了聯系，做成了生意。

　　6．有七個字對銷售人員很有指導意義："仁"、"義"、"禮"、"智"、"信"、"實"、"做"。

　　第一．"仁"字，對于客戶的支持和信任，要表示應有的感激；

　　第二，"義"字，開展業務，要講究義氣，不可言而無信。一家公司曾經計劃在兩家相鄰的店鋪做產品促銷，第一家對公司很支持，另外一家顯得不夠合作。公司就將派去的四位促銷小姐都安排在第一家，生意非?；鸨?，另一家則顯得冷清，后者就找到公司表示改變原來的態度，愿意與公司合作，并要求提供九一折的價格，而公司對第一家提供的是九二折。本著平等的原則，公司沒有答應他的要求，最終是和第一家同等對待。這就是商場上的"義"字；

　　第三，"禮"字，對客戶要講禮貌，做到以禮待人；

　　第四，"智"字，要保持清醒的頭腦；

　　第五，"信"字，要做一個言而有信的人，才能取信于人；

　　第六，"實"字，要踏踏實實地做人，做生意不僅要精明強干，為人踏實同樣重要，老實人總容易贏得人們的信賴；

　　第七，"做"字，要腳踏實地、實際地去做，不可只會紙上談兵。

　　7．以自己的熱情和投人贏得客戶的支持和投入。"投之以李，報之以桃"，要贏得客戶的支持與合作．自己必須首先進行投人。

　　8．看到并感激別人的幫助。對于別人的幫助，要以適當的方式表示感謝。

　　9．保持健康的身體和良好的生活習慣。身體是工作的本錢好的身體是成功的基礎。

　　10．要堅持不懈。鍥而不舍的精神往往是走向成功的必備條件?？蛻糍I房時往往在幾套房之問猶豫不決，此時，銷售人員不懈的努力往往就會取得成功。

　　1l．要有遠見。"人無遠慮，必有近憂"，要放眼向前看，不拘泥于眼前的得失?？蛻糍I房，不會一談就成，一次、二次不成，不等于客戶就不會買你的房。因此要有耐心，不要急于求成。

　　12．體貼別人，通情達理。要經常站在別人的角度看問題，處處為他人著想。

　　13．要運用常識。中國社會是一個非常感性的社會，要學會運用經驗和常識進行判斷，理性當然重要，但需要敏銳的感性作為補充。

　　14．主動精神。要積極地為公司解決實際問題，不能局限自己的本職工作和既定任務，一個有競爭力的公司往往依賴于員工的主動精神。

　　(二)銷售員的自我塑造

　　成功的自我塑造需要多方面的積累和提高，包括技巧、知識、道德、敬業精神等方面。

　　1．技巧

　　(1)溝通技巧。就是如何與人交流的技巧，這是勝任銷售工作的基本條件。語言表達能力主要是指銷售人員運用有聲語言及行為語言準確傳達信息的能力。溝通技巧是說服客戶的主要手段，每一次銷售都要與客戶通過交談進行溝通，而只有在良好溝通的基礎上，才能順利實現銷售。

　　(2)善于交往。要善于營造各種良好的人際關系，建立網絡資源，這是銷售人員不可缺少的一種財富。

　　(3)自我發展。有許多大學生．剛涉足銷售工作，就希望取得很好的業績，這種雄心壯志當然值得鼓勵，但必須一點一滴從頭干起。例如?？梢灾贫ㄒ粋€五年發展計劃，在五年之內成為優秀的銷售人員；然后是十年計劃，在此期間內進一步學習管理知識

和其他知識，成為銷售管理人員；接下來是十五年汁劃，在此期間掌握成本控制等方面的知識，為進入經理階層打下基礎。

　　(4)計劃和報告的編寫。銷售工作總需要一定的流程，可以書面報告的形式進行編寫，通過實際操作，發現其中需要改正的地方，不斷地予以完善。

　　(5)徹底地完成工作。不管事情大小，都要干凈利落地完成，不可養成懶惰的習慣，比如今天原計劃拜訪八個客戶，那就要如數完成，不能拖到明日，這樣才可以保證工作能按時完成．不形成積壓。

　　2．知識

　　銷售人員需要掌握的專業知識有三類：A產品知識：要了解產品成本、產品結構和產品特點，只有對自己的產品了如指掌，才能說服客戶購買；B競爭對手的產品和經營策略。"知己知彼，百戰不殆"，了解自己競爭對手的情況，才能做到有的放矢，保持市場競爭中的有利地位；c微觀經濟學和財務管理學等，這是從事銷售工作的理論基礎，應加以掌握。

　　A計算機操作：計算機應用范圍越來越廣，它日益成為日常工作和日常生活的必備工具．應熟練地掌握；B掌握一門外語：隨著gg開放的進程不斷加快，與外商往來的機會日益增多，外語是從事外事工作的必備技能，要開發國外市場，就必須掌握外語交流的技巧；c駕駛汽車：汽車是適應現代生活節奏不斷加快的有效工具，應及時掌握駕駛技術。社會不斷進步，需要人們不斷地學習。如果不適應社會的要求，就可

　　能被社會淘汰；如果在知識和觀念上領先于社會，就能成為領先者。

　　3．職業感

　　銷售人員個人的舉止和穿著，要體現出專業性。不同的公司有其不同的文化特色，法國公司是一種紳士文化．美國公司是一種個性文化，日本公司是服從文化，要根據不同的文化環境，來調整自己。電影明星往往穿著入時、新潮，體現個性，銷售人員要著重體現職業性。

　　4態度

　　A熱情和自我激勵：面對困境和挑戰，要充滿熱情，不斷地激勵自己；

　　B為客戶著想：從客戶的需要出發．盡量地予以滿足；

　　C注意結果：做事不可盲目隨意，要追求滿意的結果；

　　D注意自我發展：不少人熱衷于跳槽，不斷更換工作崗位，但卻忽略了能力的提高。比如原來做銷售工作，換了一家單位之后可能從事管理工作，這就是一個提高。不能只圖薪水的高低，更重要的是機會和發展前景的好壞，

　　有一本《成功學》提到成功的三大要素：適合的工作；全身心盼投入；不計較得失。這三者正是每一個銷售人員要把握的。

　　5道德

　　道德是調整人們相互關系以及個人與社會關系的準則和規范。作為一個成功的銷售員，既應具備良好的職業道德，又應具備良好的個人道德，二者都不可偏廢。

篇2：銷售戰術技巧

　　銷售戰術技巧

　　交易戰術：

　　在多種洽談技巧中，"交易"技巧是最常用的，最基本的和最重要的一種。"交易"就以為著售方通過某些優惠條件而使客戶作出讓步，最終達成銷售協議，是一種以物換物的專業洽談技巧。

　　洽談時應遵循以下"交易"技巧：

　　不要過早讓步。因為這樣客人會認為你將會不斷妥協，從而向你施加壓力。

　　控制退讓速度。過快退讓使客戶處于上風，而你則陷入困境。

　　循序漸進地退讓。如讓步幅度過大，客戶會提出更苛刻的要求。

　　不要首先作出大的讓步，這會使客戶在心理上占了上風，然而，如果能適當地掌握退讓速度和幅度，首先作出較大讓步也能表現了售方的談判誠意。

　　不要為了在限期前談妥業務而作出額外讓步。制訂參數使銷售人員免除限期和現實情況造成在壓力。如壓力太大時。也可以推延洽談日期。

　　試探戰術：

　　"試探"技巧是用試探的語氣向客戶提供多種選擇。銷售人員并不用對該提議承擔責任，而只是提出了一個洽談項目。同時，給予客戶否決權。"試探"技巧能不斷探測客戶心中所想，評估客戶對各項提議的興趣。銷售人員必須仔細觀察客戶的每一個反應，以評估該項提議的價值。靈活地使用"試探"技巧，有助于洽談順利地進行。例如用"如果"，"假如本店可以"，"我不肯定這種方法是否可行，但假設"開頭的語句。

　　撤退戰術：

　　"撤退"意味著銷售人員作出撤退的假象，同時計劃另一行動。當銷售人員表現不想繼續談判時，客戶就會打消施加壓力和提出更多要求的念頭。這是一種防衛戰術，當銷售人員在洽談過程中處于劣勢或承受過大壓力時，請運用這種戰術。

　　運用時必須控制好時間和方法。首先應暗示將推延洽談日期或暫停洽談。當然，并不是馬上就"撤退"，必須巧妙地讓客人知道如果不改變洽談方向，就很可能中斷或延期。

　　轉移戰術：

　　轉移戰術是把客人的注意力從重要的項目轉移到較小的項目上，銷售人員應假意強調無關緊要的項目，把很小的讓步表現為很大的犧牲，使客戶通過很大的努力才獲得很少的收獲。最后，當你談到最重要的項目時，因為之前你看似已經作出很大讓步，這時就會占領較有利地位置。

　　堅持戰術：

　　"堅持立場"意味著不立即作出讓步來滿足客戶的要求。如果馬上讓步，客戶就在心理上占了優勢。即使你知道最終也會滿足客戶的要求，也不能輕易讓步，因為這樣客戶會以為無論提出什么要求，你都會答應。另外堅持立場還可以增加洽談項目在客戶心目中的價值。

　　假想戰術：

　　"假想"戰術是向客人表示酒店已為本次業務做好了充分的準備，例如已按客戶的日程表安排好會議廳或已準備好合同并已郵寄出去。

　　注意這種技巧的運用場合，當客戶與準備下決定，卻因某些原因而稍有猶豫時，這種戰術特別有效，它能促使客戶馬上作出決定。

　　限期戰術：

　　"限期"戰術是銷售人員把握主動權，向客戶表示如果在某個期限內達成協議，就可獲得某些特別優惠。

　　"限期"刺激了客戶馬上作出決定，并意味著售方所提供的特別優惠過期無效。這種戰術就是利用特惠條件使客戶在限期內達成協議。

　　加強力量戰術：

　　"加強力量"就是聯同另一人(如總經理或其他行政人員)參與洽談，以達到以下幾個目的：

　　讓客戶認為你為爭取這樁生意作出了很大的努力。

　　通過增加售方的洽談人數來加強談判力量。

　　在洽談過程中可或得同行人員的支持。

　　使售方提出的洽談項目更具效力。

　　聯同酒店高級行政人員參與洽談還可以使銷售人員占領心理優勢。如果對方也有多人參與洽談，售方就必須運用這種戰術，以平衡雙方的力量對比。

　　借助戰術：

　　"借助"戰術實際上是借助客戶的力量使售方占據有利的洽談地位。這時，并不象往常一樣堅守立場，而是接受客戶的批評和建議，并提出問題。在洽談過程中，提問是很重要的，它可以引出與客戶利益密切相關的重要信息。而且使客戶失去了反駁的對象，使洽談在靈活的"對話"的氣氛進行，而不在"批評"中進行。

　　真誠有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發的矛盾，并且可以表現出售方的洽談誠意。例如："如果我們不準備接受您的建議，您將會怎樣做呢?"

　　共享利益戰術：

　　"共享利益"戰術是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標。表達共同利益穩固了平等互利的洽談基礎。

　　在整個洽談過程中，應經常運用這種戰術，在開始洽談時，就應表現售方注重的是雙方的共同利益，而非售方的立場，并在整個洽談過程中不斷強調這種想法。一位合格的銷售人員應經常談到客戶的利益，需要和雙方的共同目標和好處。

篇3：飯店前臺銷售工作的方法與技巧

　　飯店前臺銷售工作的方法與技巧

　　飯店總臺是飯店經營管理中的一個重要部門，它主要承擔以飯店客房的實際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結帳等經營中較為實際的工作。同時總臺還是飯店業務活動和對客服務的一個綜合性部門。

　　為了增加客房銷售收入，總臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續、排房，而且在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售?？偱_銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認識、評價和是否再次光顧，最終影響到飯店的經營效果。為了搞好總臺銷售工作，總臺接待員必須了解自己飯店所銷售的產品和服務的特點及其銷售對象。其中，掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提，所以，不斷地研究，總結和運用這些方法和技巧，己成為總臺工作取勝的一個重要環節。

　　一、報價方法

　　總臺對客報價是飯店為擴大自身產品的銷售，運用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術、職業品德等內容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時采取不同的報價方法，才能達到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法。

　　1、高低趨向報價

　　這是針對講究身份、地位的客人設計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供房間高房價及與其相配的環境和設施，在客人對此不感興趣時再轉向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策，當然，所報價格應相對合理，不宜過高。

　　2、低高趨向報價

　　這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人]，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優勢。

　　3、交*排列報價法

　　這種報價法是將飯店所有現行價格按一定排列順序提供給客人;即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會，這樣做，飯店既堅持了明碼標價，又維護了商業道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機會。

　　4、選則性報價

　　采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當的房價范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現估量報價的準確性，避免選擇報價時猶豫不決。

　　5、利益引誘報價

　　這是一種對己預訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預訂客房，轉向購買高一檔次價格的客房。

　　6、“三明治”報價

　　此類報價是將價格置于所提供的服務項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進行描述性報價，強調的提供的服務項目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。

　　7、靈活報價

　　靈活報價是根據飯店的現行價格和規定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一種方法。

　　此報價一般是由飯店的主管部門規定，根據飯店的具體實際情況，在一定價格范圍內適當浮動，靈活報價，調節客人的需求，使客房出租率和經濟效益達到理想水平。

　　二、總臺銷售技巧

　　(一)總臺銷售的一般工作要求：

　　1、銷售準備：(1)儀表儀態要端正，要表現高雅的風度和姿態。

　　(2)總臺工作環境要有條理，使服務臺區域干凈整齊，不零亂。(3)熟悉飯店各種類型的客房及其服務質量，以便向潛在客人介紹。(4)了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業場所及公共區域的營業時間與地點

　　2、服務態度：(1)要善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯。

　　(2)要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”

　　(3)要禮貌用語問候每位客人。

　　(4)舉止行為要恰當、自然、誠懇。

　　(5)回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

　　(6)不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。

　　一個禮貌，訓練有素的前臺人員是飯店經營最寶貴的財富之一，他所造成的客人對飯店的第一印象，將決定客人是否再次光顧，甚至會自動為飯店宣傳，擴大飯店的影響。

　　3、銷售工作：(1)要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。

　　(2)不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種(3)要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。(4)不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。

　　4、服務工作：(1)要保證客人到店后所有的信函和留言得到發送。(2)提供叫醒服務要有記錄，確保準時，避免疏漏。(3)避免前臺工作出現“停頓”。如果確定下了某位客人的預訂，在有現房的情況下，可先安排客人住宿，然后再處理預訂單，不要讓客人久等。