興永一中“辦人民滿意的教育”教師大家訪活動實施方案

　　學校、家庭、社會攜手育人是教育成功的關鍵。為進一步加強學校、教師與家長的聯系，共同教育好學生，形成全社會共同關心支持教育的濃厚氛圍，根據興永縣教育局{永教通【20**】59號}文件精神，特制定本實施方案：

　　一、領導機構

　　組長：z

　　副組長：z

　　成員：z

　　主要工作職責

　　1.組織領導、部署、協調學校大家訪活動工作安排，制定工作方案，監督工作的落實。

　　2.及時研究和協調解決工作中遇到的困難和問題。

　　3.加強宣傳動員工作，使教師理解、支持大家訪活動的意義、內容和要求，積極參與大家訪活動。通過宣傳，提高群眾知曉率，擴大社會影響力。

　　領導小組下設工作辦公室：辦公室設在政教處，辦公室主任由陳少陵兼任，成員為各年級組長及政教處工作人員。

　　工作職責

　　1.本次活動的督查落實；

　　2.大家訪過程中的活動情況及好的經驗和先進事跡匯總；

　　3.家長反饋意見的整理匯總。

　　二、活動主題：溝通、理解、支持、攜手育人。

　　三、活動主要內容

　　1.活動時間：從20**年下期開始全面啟動，并以學期為單位，每期開學時月對上一學期的家訪工作進行總結。

　　2.家訪范圍和形式：面向全校學生，以班主任為主，科任教師全員參與。

　?。?）以年級為單位，以小組的形式進行家訪。各年級將年級所有教師分成若干小組，編排小組時可以班級為單位，每組2-3人，班主任任組長。年級主任或副主任要參加1班的家訪小組。

　?。?）由校長、書記帶頭，校領導、學校分管年級領導要跟隨各個小組進行家訪。

　?。?）重點對象（學有潛力的學生、特長生、家庭經濟困難學生、單親家庭學生、學困學生、進城務工農民子女和有輟學傾向的學生）家訪主要通過上門走訪的形式，與學生及其家庭“零距離”溝通；一般學生一月一次電話與家庭的聯系和溝通；每期召開一次家長會，并進行問卷調查。

　　3.家訪的主要工作內容

　?。?）了解學生家庭情況、學生信息核對，包括電話聯系方式、家庭住址、父母工作單位。

　?。?）了解學生成長環境、在家表現、學習情況、生活習慣等。

　?。?）向家長反饋學生在校思想、學習、綜合素質考核等情況。

　?。?）積極向家長宣傳學校辦學理念、辦學特色和教育政策以及家庭教育理念和科學的方式方法，對家長關注的熱點、難點問題做好解釋宣傳工作，贏得家長對學校工作的理解和支持。

　?。?）開展幫扶、輔導（包括心理輔導、學習輔導）及其他助學活動。

　?。?）征求家長對學校工作的意見和建議，并與家長共同探討做好未成年人思想教育的有效方法和途徑。

　　四、工作要求

　　1.高度重視，精心組織。學校將家訪活動作為轉變工作作風、強化師德建設、構建和諧社會的重要舉措抓好抓實。要科學規劃，認真組織，精心安排，真正把家訪活動落到實處。要對教師進行全員培訓，讓全體教師都明確家訪活動的目的、意義、內容、方法以及應該達到的效果等。

　　2.講究方法，注重實效。家訪前要做好充分準備，對被訪學生全面了解，明確談話主題。要注意保護學生的自尊心和積極性，注重交流的方式方法，多鼓勵、多贊賞、多傾聽，創設和諧氛圍。要從關心、愛護和鼓勵學生的角度出發，讓家長真正了解學生在校表現，教師及時了解學生在家的表現。要與家長共同商量解決的方法，并進一步探討家校合作的方式。

　　3.尊重家長，樹立形象。對家長態度要誠懇，加強與家長的感情聯系，虛心接受家長的正確意見，及時向學校領導反映家長對學校教育教學工作的意見和建議。對家長因不了解情況而提出的偏激或不正確的意見，要耐心誠懇地加以解釋，贏得家長對學校工作的理解和支持。走訪中，不得接受家長吃請或饋贈的禮物，樹立和維護人民教師的良好形象。

　　4.做好記錄，總結改進。認真填寫學校提供的家訪記錄表，并通過文字、圖片等形式，建立學生的家訪檔案。教師也可以對家訪的過程進行總結反思，提高家訪的實效性。

　　5.加強督查，確保成效。為全面掌握家訪活動的進展情況。學校將把教師家訪工作情況列入教師師德和業務檔案，每學期學校都將對在大家訪活動中表現突出的個人和集體進行表彰。逐步將大家訪工作經?；?、制度化，形成長效機制。

　　興永縣第一中學

篇2：構筑顧客滿意酒店人性化管理

顧客滿意是一種以顧客利益為本位的行為導向。任何一家飯店,如果期望在以消費者為主導的市場上生存、發展,都必須在創造顧客、保持顧客、最大限度使顧客滿意的基礎上追求利潤最大化。借助顧客滿意策略,飯店可以聯絡、加強飯店與顧客的溝通,創造市場與飯店的共有引力,找到互利點,產生賓主相互依存的共益之處,這是飯店的生存之本,也是其發展的原動力。

時至今日,顧客滿意已經成為飯店衡量其獲利能力的重要標準,是飯店無形資產的關鍵組成部分。事實證明,在顧客滿意方面取得成功的飯店,通?？梢垣@得了許多關鍵性的競爭優勢,使這些飯店得以戰勝競爭對手和取得長期的成功。

建立顧客滿意的人性化管理體系就是通過確立以顧客為中心的價值體系、進行以人為本的服務設置和顧客服務過程的質量控制、完善顧客滿意的分析反饋系統等,確保使顧客滿意的前提下獲取飯店的良好經濟效益的管理系統。

一、確立以顧客為中心的價值體系

價值體系影響著管理者的管理行為、對個人的激勵以及群體表現?？梢哉f,沒有理念的指導,就不會形成相應的行為,制約機制也就不可能建立。只有建立了以顧客為中心的價值體系,認識到飯店與員工的成功均有賴于顧客滿意,把顧客滿意置于所有目標之上,才會產生以人為本的企業文化,并積極了解和收集顧客發出的信息,在整個經營過程中實行徹底的顧客導向,把顧客滿意作為經營目標及處理顧客關系的準則。

二、進行以人為本的服務設置

進行以人為本的服務設置就是在市場調研的基礎上,掌握顧客的需求,以顧客滿意為目標,進行準確地市場定位,并利用各種有效信息,全方位設置可以滿足目標市場顧客需求的服務,從顧客滿意中獲取效益。主要包括市場地位、信息利用和期望約束三個方面。

1.市場定位

任何一家飯店都無法奢望能夠滿足所有層次的客人的需求,飯店的市場定位就是選擇飯店特定的客源層次,在顧客需求特征的基礎上,加上飯店的專長、特色服務及相應的硬件構成的特定吸引力。因此,飯店要進行以人為本的服務設置、擁有奪得目標市場的基本能力,首先要能夠選擇正確的客源層次,即市場定位。從而了解目標顧客的需求與期望,飯店能在多大程度上取悅顧客和競爭對手滿足顧客的能力,進而培養比競爭對手更強的滿足目標顧客需求的能力。

2.信息利用

顧客的需求往往有很大的差異,且呈動態變化,顧客滿意模式難以統一,因此,追求以顧客為中心的飯店就必須重視各類信息的收集、整理、解讀和充分利用,建立提供令顧客滿意的個性化服務設置所必需的信息系統。一般情況下,飯店信息系統主要用于價格、產品質量、服務質量、創新、企業形象等直接影響顧客滿意度的信息的收集和利用。而值得注意的是,現代化飯店中,電腦資訊系統日益重要,通過網絡,飯店可以把自己相關信息資料輸到網上,便于客人了解,并可讓客人在網上直接完成客房及各種服務項目的預訂。另外,通過網絡,飯店內部也可獲得及時有效的信息溝通,從而更好地為顧客服務。

3.期望約束

設法約束及影響顧客的期望也是飯店進行服務設置應考慮的重要因素,因為只要飯店的服務與產品與顧客期望稍有偏離,就會對飯店的滿意程度造成重大沖擊。針對于此,飯店采取的方法是廣告、促銷、公關、以及服務定位等均以目標市場為焦點,創造一種超越顧客期望的產品和服務,努力使顧客對實際經歷到的服務和享受到的飯店產品感到驚喜。

三、注重顧客服務過程的質量控制

服務設置只是基礎,能否讓客人對飯店的產品和服務感到滿意主要取決于顧客服務過程的質量控制。當前,產品與服務質量已成為大多數顧客用來衡量飯店管理水平的標準。顧客服務過程的質量控制就是要求飯店以顧客為中心,以服務產品為主線,去構筑一個完整的服務質量管理系統,這個系統的終極目標即是要使顧客得到最大程度的滿意。為了完成這個系統,飯店除了制定員工手冊、崗位職責、服務程序及檢查制度等具體的、強制性的行為準則外,還必須建立、實施教育和加強所期望行為的支持系統,以便將以顧客為中心的理念轉化為行為。這就要對員工進行專業化訓練,把服務系統的彈性提高到最高可能的程度,變“符合性質量”服務為“適用性質量”服務。

因此,顧客服務過程的質量控制要求飯店在推行全方位、全過程、全人員的全面質量管理體系之外,還要形成一套內在的以顧客為中心的行為準則,使員工關注顧客的需求,在面對顧客時能夠靈活運用這些準則,并通過提高各自的服務質量帶給顧客以最大程度的滿足。

四、完善顧客滿意的分析反饋系統

即使一流飯店也難以避免存在一定的質量問題,但這些飯店成功之處在于能夠及時修正、改善服務質量。而顧客的意見和建議是飯店改進服務質量的基礎。因此,飯店應認真進行顧客意見調查、分析,并及時反饋給相關部門,通過完善顧客滿意動作系統,引導飯店提高顧客滿意度,取得有利的競爭地位,形成良性循環;飯店還應建立客

史檔案,追蹤客人偏好,為提供個性化服務、創造新的服務項目提供依據。需要強調的是,這些工作都應納入有關部門和員工的崗位職責中,使之經?；?、制度化和規范化。

隨著顧客消費行為由自由理性消費到感性(感覺)消費,再到感情(感動)消費,決定消費行為的判斷標準相應地由好、不好變為喜歡、不喜歡,進入20世紀90年代又過渡為滿意、不滿意,這是以顧客為中心的理念的演變,也是飯店人性化管理進程的顯示。針對于此,飯店業只能以顧客為中心,努力使每個產品或每項服務都臻于完美,在顧客滿意的基礎上創造顧客忠誠,保證使顧客心無旁騖不斷購買我們的產品,這是飯店業在日趨買方市場狀況下發展的大趨勢,也是飯店的最終追求。

篇3：工程項目管理體系:顧客溝通顧客滿意

　　工程項目管理體系：顧客溝通與顧客滿意

　　一、與顧客信息的溝通

　　1、項目計劃部負責對本項目部組織招標工程的投標文件進行評審和招標期間與顧客的溝通工作，了解顧客明示的和隱含的要求并予以滿足；

　　2、施工及保修期內，項目計劃部、工程安質部負責與顧客溝通、詢問、征求意見，對存在的問題采取相應措施，做到持續改進。

　　3顧客對產品要求的確定:

　　a、對工程項目工期和質量標準的要求；

　　b、對擬上場隊伍人員的要求；

　　c、對擬上場施工設備、測量、試驗設備的要求；

　　d、對工程項目安全、環境保護要求；

　　e、對工程交付使用和保修期的要求；

　　f、顧客隱含的要求。

　　二、顧客滿意程度的控制

　　1、項目工程安質部負責工程施工過程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內的質量回訪工作。

　　2、項目工程安質部利用與顧客日常工作接觸，或每季度以《顧客滿意調查表》的形式獲得顧客信息，并根據顧客要求及時進行處理、分析、評價，達到顧客滿意，同時將其上報公司安質部備案；

　　3、項目部質檢員對工程質量檢驗及竣工驗收過程中從顧客（監理）處獲得的質量滿意度信息，做出相應的質量改進并采取有效的糾正措施；

　　4、項目部工程安質部在工程交付后和保修期內主動到顧客方進行質量回訪并填寫《工程質量回訪記錄》。對存在的質量問題要分析原因及時整改。