物業公司維修人員服務規范(二)

　　*適用范圍：從事客戶（包括：業戶、合作企業、來訪參觀人員等）服務的所有維修操作人員，管理人員、服務人員及保安人員不在此適用范圍內。

　　1. 儀容儀表（5要7不準）

　　1.1 要按規定穿著制服，并保持制服干凈平整。

　　1.2 要把襯衣下擺束扎在褲子里面。

　　1.3 要著黑色工作皮鞋，并保持干凈整潔。

　　1.4 要定期清洗和梳理頭發，男性發腳不得長過衣領，鬢角不得長過耳朵。女性長發應束起。

　　1.5 要適時修剪鼻毛，以平視時看不到為準。

　　1.6 不準在公共場所和業戶面前做出下列行為：

　　1.6.1 整理衣著。

　　1.6.2 無故把褲腳和袖子卷起來。

　　1.6.3 站立時倚靠它物。

　　1.6.4 雙手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。

　　1.6.5 坐下時翹起二郎腿。

　　1.6.6 做出摳鼻子或打哈欠等不雅動作。

　　1.7 不準將頭發染成與自然發色對比強烈的顏色。

　　1.8 不準佩戴有色眼鏡和夸張飾物。

　　1.9 不準在上班前喝含酒精的飲料。

　　1.10 不準在上班前進食大蒜、洋蔥、榴蓮等易產生口氣的食物。

　　1.11 不準涂抹氣味太濃的香水。

　　1.12 不準在工作崗位上進食。

　　2. 禮貌禮儀（9要9不準）

　　2.1 要在公共場所與業戶迎面相會時面帶微笑。

　　2.2 要在與業戶同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時為業戶開門并讓業戶先行。

　　2.3 要在為業戶帶路時保持在業戶側前方約1.5米處。

　　2.4 要靠右行走，不走道路中間。

　　2.5 要讓女士走在道路內側。

　　2.6 要主動為手上拿滿東西的業戶按電梯。

　　2.7 要對弱勢人群（老人、兒童、傷殘人士等）及時提供幫助。

　　2.8 要在業戶交付物品、辦理登記手續或交錢后說："謝謝。"

　　2.9 要如實記錄業戶的需求，當業戶的要求超過維修人員的職責范圍時，不得推諉，要及時將信息傳遞給管理處服務臺，盡力為業戶尋找解決問題的途徑。

　　2.10 不準與業戶爭辯。

　　2.11 不準頂撞、諷刺業戶。

　　2.12 不準用手指或其他物品直接指向業戶。

　　2.13 不準模棱兩可地回答業戶的問題，對無法肯定的事情不表態。

　　2.14 不準在和業戶對話時采用過高或過低的聲音，以業戶能聽清楚為宜。

　　2.15 不準在業戶面前和同事閑聊，說笑。

　　2.16 不準在工作場所及公共區域大聲喧嘩、打鬧。

　　2.17 不準大聲呼喊同事。

　　2.18 不準在業戶中間穿行。

　　3. 接聽電話（7要3不準）

　　3.1 要在電話鈴響三聲內接聽電話。

　　3.2 要在接聽電話時首先表明身份,說："您好！***管理處（維修班）。請問有什么需要幫忙嗎？"

　　3.3 要在客人表明身份后，說"（*先生/小姐）您好！"

　　3.4 要細心聆聽業戶的話語并做好電話記錄。

　　3.5 要在通話結束前重復一遍業戶所說過的內容，以確保記錄無誤。

　　3.6 要在得到業戶肯定回答后才能結束通話并說:"*先生/小姐，我們會盡快安排工作人員跟進，謝謝您打來電話，再見。"

　　3.7 要在業戶道謝后說："不客氣，這是我們應該做的。"

　　3.8 不準在通話期間隨意打斷業戶說話。

　　3.9 不準在業戶未掛斷電話前掛斷電話。

　　3.10 不準在電話中向業戶透露有關公司內部管理運作的事項。

　　4. 上門服務

　　4.1 16要11不準

　　4.1.1 要帶齊維修工具、鞋套、毛巾以及垃圾袋等工作用品，并快速趕到現場。

　　4.1.2 要先按對講機門鈴，征得業戶同意后，方可進入樓層。

　　4.1.3 要輕聲敲門，經業戶同意后，方可進入業戶單元。敲門時將右手四指彎曲，用第三關節輕敲三下，若五秒鐘后無人應答再敲三下,總次數不宜超過6次。

　　4.1.4 要在使用業戶家電子門鈴時注意：每次按鈴待鈴聲響完后再按第二次，總次數不宜超過3次。

　　4.1.5 要在業戶詢問時回答："您好！我是管理處的維修工。"

　　4.1.6 要在沒按約定時間到達業戶家后微笑地道歉說："您好！對不起，讓您久等啦。"

　　4.1.7 要在已按規定時間內到達但無人在家的業戶家大門口貼上《小提醒》，簡單說明情況，留下聯系電話及聯系人姓名，方便業戶隨時與管理處聯系，并及時向管理處服務臺匯報有關情況。

　　4.1.8 要在進業戶單元前套上鞋套，防止踩臟和損壞業戶家地板。

　　4.1.9 要用規定禮貌用語與業戶對話。

　　4.1.10 要在擺放維修工具前在地板或家具表面鋪上毛巾。

　　4.1.11 要定期清洗鞋套及毛巾，保持清潔。

　　4.1.12 要在工作完成后，向業戶簡單說明情況，并告知有關注意事項，辦理業戶驗收及《服務單》簽名、收費手續。

　　4.1.13 要在業戶交還《服務單》及服務費后說："謝謝。"

　　4.1.14 要在工作完成后清理現場，用毛巾擦試干凈地板或家具，并用垃圾袋將垃圾裝好、帶走。

　　4.1.15 要在離開業戶家時對業戶說："***已經修（裝）好。

如果您有什么問題請隨時和我們聯系，再見。"

　　4.1.16 要在遇到無法馬上維修的項目時，先跟業戶分析原因，說明情況，然后立即通報直接上司，讓上司進一步跟進事件的處理。

　　4.1.17 不準大力敲打或用腳踢房門。

　　4.1.18 不準在門外大聲呼喊。

　　4.1.19 不準在業戶家里大聲說話及講粗話。

　　4.1.20 不準在為業戶服務時用業戶聽不懂的語言和同事交流。

　　4.1.21 不準在業戶家里喝水、吃東西。

　　4.1.22 不準擅自進與維修服務無關的房間。

　　4.1.23 不準隨便使用業戶家里的電話。

　　4.1.24 不準在業戶家里坐或休息。

　　4.1.25 不準額外收取錢、物。

　　4.1.26 不準在未經業戶許可下使用業戶家里的廁所。

　　4.1.27 不準在業戶家里抽煙。

篇2：汽車總站維修車間主任安全生產崗位責任規范

　　汽車總站維修車間主任安全生產崗位責任規范

　　1、安全職責

　　1.1貫徹執行國家、行業及企業有關安全生產的法規、規章、制度。

　　1.2組織并參加安全教育、培訓和活動。

　　1.3保證生產設備、設施符合安全標準。

　　1.4工作中杜絕“三違”。

　　1.5落實“四防”工作措施。

　　1.6組織安全檢查和考核。

　　1.7履行落實應急預案職責。

　　1.8接受各級安全檢查，落實隱患整改和生產安全過程監督管理抄告制度。

　　2、安全標準

　　2.1每天召開班前會，對員工進行安全教育。

　　2.2車間內各種消防器材設備、用電線路、設備完好有效，安全防護用品和各類警示標志齊全，放置合理。

　　2.3組織員工簽訂安全生產責任書。

　　2.4組織制定、修訂本車間安全技術規程和安全生產管理制度，編制本車間安全技術措施和方案，并組織實施。

　　2.5落實車輛維修安全操作規程。

　　2.6員工勞動防護用品規范使用。

　　2.7組織好車間級安全教育培訓。

　　2.8每月對本車間各崗位安全標準規范履行情況進行檢查和考核。

　　2.9每天進行巡回安全檢查，發現隱患及時整改，不能整改的，及時上報。

　　2.10杜絕未經允許駕駛維修車輛現象。

　　2.11特種作業人員持有效證件上崗，從業人員規范操作。

　　2.12組織并參加安全培訓、活動和應急演練。

　　2.13落實隱患整改和生產安全過程監督管理抄告制度，按照《生產安全過程監督管理抄告通知書》要求抓好問題、隱患整改。

　　2.14做好安全工作記錄并按照規范化要求歸檔。

　　3安全考核

　　3.1安全規章制度、工作記錄不健全，扣10分。

　　3.2未與員工簽訂安全生產責任書，扣10分。

　　3.3員工不按規定穿戴防護用品，扣10分。

　　3.4不組織參加應急預案演習或者不組織參加安全培訓、活動，扣20分。

　　3.5未履行“四防”安全職責，扣20分。

　　3.6未經允許駕駛維修車輛，扣50分。

　　3.7發現安全隱患不及時消除或制止，扣50分。

　　3.8從業人員違規操作，扣50分。

　　3.9未按規定對各崗位進行安全檢查、考核，扣50分。

　　3.10特種作業人員未持證上崗，扣50分。

　　3.11未按照《生產安全過程監督管理抄告通知書》要求整改問題和隱患，扣50分。

　　3.12由于工作嚴重失職或未盡到管理責任，造成重大事故隱患，扣100分。

　　4、安全工作流程圖

　　見附件三十四

篇3：汽車總站維修班組長安全生產崗位責任規范

　　汽車總站維修班組長安全生產崗位責任規范

　　1、安全職責

　　1.1貫徹執行國家、行業及企業有關安全生產的法規、規章、制度。

　　1.2參加安全教育、培訓和活動。

　　1.3保證本班組生產設備、設施符合安全標準。

　　1.4工作中杜絕“三違”。

　　1.5組織安全檢查和考核。

　　1.6落實“四防”工作措施。

　　1.7履行應急處置預案職責。

　　1.8接受各級安全檢查，落實隱患整改。

　　1.9對違反安全生產法律法規和危害生命財產安全的行為進行檢舉，拒絕執行。

　　2、安全標準

　　2.1每天召開班前會，交待安全注意事項。

　　2.2在工作前檢查工具和設備是否完好，安全裝置是否有效，杜絕使用有故障的工具和機具。

　　2.3自覺并督促員工規范使用勞動防護用品。

　　2.4遵守并督促員工落實安全操作規程，

　　2.5每天檢查各類電器設備、安全裝置的工作狀況，確保性能可靠。

　　2.6每天對工作場所內警示標志、設施設備、用電線路、員工操作進行檢查，即時糾正違規操作，消除事故隱患。

　　2.7掌握必要的安全知識和消防技能，及時組織撲救初起火災。

　　2.8杜絕本班組員工未經允許駕駛維修車輛。

　　2.9每月對本班組各崗位安全標準規范履行情況進行檢查和考核。

　　2.10組織并參加安全培訓、活動和應急演練。

　　2.11特種作業人員持有效證件上崗，從業人員規范操作。

　　2.12做好安全工作記錄。

　　3、安全考核

　　3.1安全工作記錄不健全，扣10分

　　3.2不組織召開班前會，扣10分。

　　3.3未自覺使用并督促員工規范使用勞動防護用品，扣10分。

　　3.4不會正確使用消防設備和器材，扣10分。

　　3.5未履行“四防”安全職責，扣20分。

　　3.6班組員工不遵守安全操作規程，扣20分。3.7不組織參加安全培訓、活動、應急演練，扣20分。

　　3.8不按規定對各崗位進行安全檢查、考核的，扣50分。

　　3.8班組員工違反特種作業規定，扣50分。

　　3.9本班組人員未經允許駕駛維修車輛，扣50分。

　　3.10發生“三違”事件或者因工作失職造成重大事故隱患，扣100分。

　　4、安全工作流程圖

　　見附件三十六