1.0 目的

　　規范戶內有償維修作業服務,方便業戶,保證服務質量。

2.0 范圍

　　適用于物業集團所屬各物業公司(管理處)所服務的小區內業戶的室內有償維修服務。

3.0 職責

　　3.1 客戶服務部負責受理業戶報修,對本規范的實施進行檢查監督。

　　3.2 工程維護部維修人員負責維修的實施。

4.0 工作內容

　　4.1 報修受理

　　4.1.1 客戶服務部前臺接到業戶報修后,立即在《戶內有償維修服務臺帳》上進行詳細登記,并在5分鐘內開具《工程維修單》(一式三聯),通知工程維護部安排維修人員進行處理,將第一、二聯交維修人員。

　　4.1.2 需緊急維修的(如漏水,斷電等),應立即通知工程維護部派人前去搶修。

　　4.1.3工程維護部接到客戶服務部的《工程維修單》后,應立即安排維修或根據工作計劃安排維修或按約定時間進行維修。

　　4.1.4 工程維護部值班人員在客服部非辦公時間受理業戶的維修電話申請并登記在《工程維護部報修記錄表》上,根據情況急緩程度當即安排人員搶修或次日上班后轉告客服前臺。

　　4.2 維修技工進業戶家進行安裝/維修時的基本要求。

　　4.2.1 維修人員進行安裝/維修時,要做到如下兩點:

　　a.自覺維護公司及業戶利益,::不做損害公司名譽的事。

　　b.不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給系統主管,請求支援解決。

　　4.2.2 維修人員進行維修時應征詢業戶意見,盡可能恢復維修前的原貌原樣。

　　4.2.3 維修人員進行業戶家庭安裝/維修前,首先應設計好方案或者進行仔細檢測、判斷出故障部位(元器件)。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起業戶投訴。

　　4.2.4 維修人員接到維修通知單后,應在15分鐘內準備好安裝/維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品(塑料袋、干凈抹布等),按與業戶約定時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。

　　4.2.5 維修人員來到業戶家門前,應先按門鈴(3次左右),如無門鈴時可用手輕輕敲門。見到業戶時要先問好,出示工卡,簡潔說明事由征得業戶同意后方可進行室內進行安裝/維修。

　　4.2.6維修人員確定維修/安裝項目,查明原因,屬人為損壞或超出保修期的自然損壞,向業戶表明由業戶負擔維修費用。如果維修項目超出服務能力應向業戶說明,由業戶自行維修;若業主提出要求,物業公司可介紹維修單位進行維修。

　　4.2.7在檢查確定維修項目和工程量后,維修人員必須向業戶出示《便民服務維修收費標準》,征得業戶同意后按要求進行維修。

　　4.2.8確定工作點后,維修人員將干凈的帆布或塑料布鋪在業主指定的位置,用于存放工具和需拆卸的零件。

　　4.2.9 維修人員進行安裝/維修時,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布、廢報紙等)。盡量使噪音降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、嘻笑取鬧。

　　4.3 家庭維修

　　4.3.1 對換裝門鎖、裝焊門鎖、安裝鎖牌、門軸、活頁、門吸及鋁合金門、窗的滑輪、鎖扣等維修,一般情況下要求30分鐘內完成,維修人員在維修時不得污染、損壞墻面、門窗,做到螺絲緊固,不松動,門窗、鎖開關靈活。

　　4.3.2 日光燈維修:

　　a.檢

篇2：物業轄區安裝維修有償服務規程

　　物業轄區安裝維修及有償服務規程

　　1.0目的

　　對物業區域范圍內的各類安裝維修及有償服務過程進行控制，為業主/業戶提供滿意的服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司管理處向業戶提供業戶室內設施設備安裝及有償維修服務的管理。

　　3.0 職責

　　3.1管理處工程部負責組織日常的小型設備安裝及維修工程，由客戶服務中心按標準收取維修服務費用。

　　3.2管理處工程部人員負責向業主/業戶提供具體的維修安裝服務，并填寫相關記錄。

　　3.3管理處環境部負責聯系清潔公司向業主/業戶提供清潔有償服務。

　　3.4管理處采購人員負責申購、提供安裝維修服務所需的物品、材料、工具。

　　3.5管理處客戶服務中心工作人員負責安裝維修及有償服務信息登記及回訪工作。

　　4.0程序要點：

　　4.1服務需求的登記

　　4.1.1 管理處通過入伙、日常宣傳等形式將管理處有償服務公布給業戶。

　　4.1.2管理處客戶服務中心如接有業戶來人、來電的要求服務的申請后，登記在《業戶服務/需求/意見記錄表》，簽發《有償服務單》，單中應注明住戶的地址、聯系電話、要求的維修內容時間等。

　　4.1.3中控室接到業戶口頭、來電、打對講機的維修服務需求時將業戶地址、姓名、服務內容、聯系電話、預約服務時間記錄在《業戶服務/需求/意見記錄表》上。

　　4.2派工

　　4.2.1客戶服務中心、中控室在做完記錄后及時填寫《有償服務單》,并通知相關維修人員按業務預約的時間前往維修。

　　4.3安裝維修

　　4.3.1維修人員接到通知后，根據《有償服務單》中的情況到倉庫辦理物品領用手續。維修人員也可先到現場了解情況以確定維修用料。

　　4.3.2維修人員領料后，即前往《有償服務單》指定地點給業戶提供安裝維修服務，并在《安裝維修及服務工作標準》中規定的時間內完成維修任務。

　　4.3.3經查實無法實施維修的，維修人員應及時向工程部主管報告，并向業戶說明情況。工程部解決不了的，應及時上報管理處經理，直至問題解決為止。

　　4.3.4維修人員在提供服務過程中應遵守公司規定的服務人員文明禮貌有關規定。

　　4.4維修收費

　　4.4.1維修人員在現場提供安裝及維修服務時，應根據《有償服務收費項目及標準》真實地向報修業戶告知，并在《有償服務單》上將各類材料用品費用、人工費等收費數額按實記錄并統計，在征得業戶同意用銀行托收方式或現金支付費用的前提下，方才可及時為業戶提供安裝及維修服務。

　　4.4.2原則上，所有業戶的有償安裝及維修服務提供，凡涉及收費的，均明確要求業戶采取銀行托收的方式付款，不允許維修人員私自收取業戶的現金支付，如出現有此類情況，當以違規嚴肅處理。

　　4.5維修記錄

　　4.5.1維修人員根據服務內容，填寫《有償服務單》，提供服務時請業戶在相應欄目簽名。

　　4.5.2服務完成后，維修人員將《有償服務單》第一聯、第三聯送交客戶服務中心，第二聯工程部留存，第四聯交由業戶備存。第三聯由客戶服務中心作為收取有償服務費用的憑據。

　　4.5.3客戶服務中心每天至少兩次到監控中心抽查《業戶服務/需求/意見記錄表》記錄情況,并收回前一天的記錄。

　　4.6回訪

　　4.6.1客戶服務中心事務管理員針對維修人員已完成的有償服務的工作質量和服務態度進行回訪，每周按安裝維修及服務數量的60%填寫《回訪單》?；卦L時可采用電話或上門的形式。

　　4.6.2對于收費金額在200元以上的維修項目，客戶服務中心主管應登門回訪或電話回訪，了解維修工作質量、服務態度和收費情況等?；卦L情況記錄在《回訪單》上。

　　4．6.3業戶對服務質量不滿意而投訴，按《業戶投訴處理程序》執行。

　　5.0相關記錄

　　5.1《安裝維修及有償服務收費標準》

　　5.2《有償服務單》

　　5.3《回訪單》

　　5.4《業戶服務/需求/意見記錄表》